鵬達(dá)物業(yè)品質(zhì)檢查報(bào)告

1、深圳市鵬達(dá)物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部編二。一二年第期總第期n二OOI年第共助 總第07期詡好是服務(wù)質(zhì)量提升的首要條件品檢信息1、2012年半年度綜合大檢查統(tǒng)計(jì)表2、總體分析他山之石1、總體分析日R務(wù)質(zhì)量提升的首要條件如果把優(yōu)得的服務(wù)質(zhì)量看成是一棵果樹結(jié)出的美麗果實(shí)，那么適宜的陽光、氣候、肥沃的土壤就是一根樹長出美麗果實(shí)的必要條件對(duì)于一個(gè)以服務(wù)為產(chǎn)品的組織，優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、適用的質(zhì)量保證體系、良好的監(jiān)督機(jī)制、有效的績效考核系統(tǒng)、及時(shí)的后勤保障都決定了一個(gè)組織提供服務(wù)質(zhì)量的能力在所有決口組織提供服務(wù)能力的因素中,在屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)里，服務(wù)團(tuán)隊(duì)即人始終是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。組織的運(yùn)作、制

2、度的訂立、工作的實(shí)施等工作都離不開 人。勞動(dòng)是一個(gè)帶有強(qiáng)烈主觀色彩的過程，任何勞動(dòng)都是人的意識(shí)的物化過程。人的技能、性格、心態(tài)、價(jià)值觀念、培訓(xùn)經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)等不同決定了每個(gè)人服務(wù)品質(zhì)的差異。就是在一個(gè) 商品上貼一個(gè)標(biāo)簽這樣的簡單工作，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)沒有明確的情況下，讓不同的人來做，貼出來的效果肯定不一樣。所以要提高服務(wù)品質(zhì)的首要任務(wù)是改變?nèi)说囊庾R(shí)、觀念，只有人的觀念改變了才有服務(wù)態(tài)度的改變、服務(wù)技能的提高、執(zhí)行效率的提高、服務(wù)質(zhì)量的提升。人的進(jìn)步離不開學(xué)習(xí)，作為組織，對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)該是最主要的工作之一，不光是技能 的傳授、知識(shí)的灌輸，還是觀念的更新，價(jià)值觀的影響，品質(zhì)意識(shí)的確立。組織里每個(gè)主管 都應(yīng)該是培

3、訓(xùn)師，這樣才能夠品質(zhì)意識(shí)深入每個(gè)員工的內(nèi)心。培訓(xùn)可以是多形式的，領(lǐng)導(dǎo)的 身體力行的示范、檢查糾正、集中授課等都是培訓(xùn)的有效途徑。服務(wù)也需要各種各樣的物資和材料，同樣也需要不同的生產(chǎn)工具。工欲善其事，必先利 其器。生產(chǎn)工具、物資材料的質(zhì)量保證了，才有可能使服務(wù)的質(zhì)量有保證。服務(wù)方法、工作 環(huán)境等等都是一個(gè)組織能夠創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)成果的條件。但所有這些因素與人相比，還是位于次要的位置，都是在人的努力下可以改變的因素。因此，讓我們從改變?nèi)?、培養(yǎng)人開始，打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓崇德物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得 到一個(gè)階段性的提升。李相才2012年半年度品質(zhì)綜合大檢查統(tǒng)計(jì)表序 號(hào)項(xiàng)目名稱檢查類別不合格項(xiàng)描述整改措施1摩爾

4、城客服綜合1、無保安員和工程人員培訓(xùn)檔案；建立保安部、工程部員工培訓(xùn)檔案2、無主管、經(jīng)理與員工溝通記錄；對(duì)內(nèi)部溝通進(jìn)行記錄。3、6月份物業(yè)管理日檢表無記錄；嚴(yán)格按照客服部巡查作業(yè)規(guī)程要求進(jìn)行巡查、記錄并 跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)關(guān)閉。環(huán)境管理1、綠化養(yǎng)護(hù)記錄無抽查記錄；按綠化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程要求對(duì)供方進(jìn)行服務(wù)質(zhì) 量監(jiān)管，確保綠化服務(wù)質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備1、配電房滅火器未按時(shí)檢驗(yàn)；按品質(zhì)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)消防器材進(jìn)行檢查。2、配電房變壓器地面衛(wèi)生不合格；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備房的環(huán)境管理。3、帝景峰配電房設(shè)備損壞未及時(shí)修復(fù)；進(jìn)行維修處理，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)。安全管理1、保安員宿舍標(biāo)志脫落；重新安裝標(biāo)識(shí)。2

5、、怡德樓二座大門不能自動(dòng)關(guān)閉；進(jìn)行維修。|_21三習(xí)習(xí)小北山宣羋官注U皿4-r川乂冰1、主管、經(jīng)理與員工溝通無書面記錄；對(duì)內(nèi)部溝通做好記錄。處合2、無2008年月檢記錄；管理處負(fù)責(zé)人按品質(zhì)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)要求每月至少組織 1次管轄小區(qū)的全面質(zhì)量檢查，做好月檢記錄，并對(duì)不合 格項(xiàng)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。環(huán)境管理1、宣傳欄內(nèi)停電通知未按期撤除；嚴(yán)格按公告發(fā)布管理規(guī)程要求對(duì)過期信息及時(shí)回收。設(shè)施設(shè)備1、發(fā)電機(jī)房衛(wèi)生不合格；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備房的管理。2、8號(hào)電梯機(jī)房雙電源控制柜沒有按要 求進(jìn)行保養(yǎng)；按設(shè)備保養(yǎng)要求和運(yùn)行情況進(jìn)行保養(yǎng)，工程主管加強(qiáng)對(duì)設(shè)備保養(yǎng)的監(jiān)管。3、1號(hào)變壓器電容柜有一組電容放電， 有兩組指

6、示燈不亮；進(jìn)行維修，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的日常保養(yǎng)。4、設(shè)備房滅火器已過期并無檢查記錄；按品質(zhì)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)消防器材進(jìn)行定期檢查。安全管理1、宿舍區(qū)域部分缺標(biāo)識(shí)；重新安裝標(biāo)識(shí)。3鵬達(dá)花園客服綜合1、無內(nèi)部溝通記錄；對(duì)內(nèi)部溝通做好記錄。2、消殺通知未登記；嚴(yán)格按公告發(fā)布管理規(guī)程要求對(duì)輸出信息實(shí)行審批登 記制度。3、6月份維修派工單部分業(yè)主無簽名；嚴(yán)格執(zhí)行客戶報(bào)修回訪制度。環(huán)境管理1、架空層排污溝及假山內(nèi)有積水無法 排出；進(jìn)行清理，加強(qiáng)日常清潔力度。2、負(fù)一層停車場頂部管網(wǎng)積塵；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)日常清潔和監(jiān)管力度。3、架空層通往茶樓的樓道內(nèi)有垃圾及 積水；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)日常清潔和監(jiān)管力度。4、百貨倉庫門

7、左邊的綠化帶內(nèi)有雜物；進(jìn)行清掃，加強(qiáng)日常清潔和監(jiān)管力度。設(shè)施設(shè)備1、配電房應(yīng)急燈不亮；進(jìn)行維修。2、發(fā)電機(jī)房未配置任何消防器材；按有關(guān)消防規(guī)定要求配置消防器材。3、電梯機(jī)房無機(jī)房管理規(guī)定；制定機(jī)房管理規(guī)定，并在機(jī)房上墻。安全管理1、1號(hào)崗門禁系統(tǒng)約50%開關(guān)失效；進(jìn)行維修，加強(qiáng)日常保養(yǎng)。2、2棟大堂通往樓上和地下消防通道有 堵塞；進(jìn)行清理，加強(qiáng)日常巡查。3、5月26日、6月9日、6月17日有培訓(xùn)計(jì)劃，未落實(shí)；按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄和效果評(píng)估。分項(xiàng)分析-、客服綜合類（一）客服類不合格項(xiàng)個(gè)數(shù)分布圖世紀(jì)豪庭， 香蜜湖豪庭，3茂業(yè)城，3東門，2和平廣場，4鹿丹村，2東方時(shí)代，5興華大廈，7都市

8、花園，0港島銀座，中兆花園，2雍翠華府，3（二）存在問題管理處無內(nèi)部員工溝通記錄；維修派工單填寫不完整；輸出信息無審批記錄；培訓(xùn)無效果評(píng)估記錄；與裝修申請(qǐng)人未簽訂防火責(zé)任書；（三）原因分析各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工內(nèi)部溝通工作重視程度不足；對(duì)客服作業(yè)指導(dǎo)書熟悉程度不夠；員工責(zé)任心不夠；客服工作負(fù)責(zé)人未按要求對(duì)日?？头ぷ鬟M(jìn)行監(jiān)督；（四）改進(jìn)措施及要求加強(qiáng)對(duì)員工的內(nèi)部溝通，及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，并采取切實(shí)可行的措施對(duì)溝通過 程進(jìn)行記錄，保持隊(duì)伍穩(wěn)定性；組織客服作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估；加強(qiáng)對(duì)日常客服工作的監(jiān)管力度；強(qiáng)化員工責(zé)任心；二、環(huán)境管理類（一）環(huán)境管理類不合格項(xiàng)個(gè)數(shù)分布圖（

9、二）存在問題消防栓有積塵；綠化帶、架空層、排水溝內(nèi)等公共區(qū)域地面有垃圾、積水；綠化帶內(nèi)有雜草未消除；（三）原因分析日常保潔細(xì)化程度不夠;日常保潔巡查頻次不足;環(huán)境監(jiān)管人對(duì)供方綠化保潔工作的督導(dǎo)不到位；清潔督導(dǎo)員工作責(zé)任心欠缺；（四）改進(jìn)措施及要求按客服作業(yè)指導(dǎo)書和供方清潔綠化合同內(nèi)容要求對(duì)供方進(jìn)行日常作業(yè)的督導(dǎo)；按客服作業(yè)指導(dǎo)書和供方清潔綠化合同內(nèi)容要求進(jìn)行保潔、綠化作業(yè)；加強(qiáng)對(duì)清潔督導(dǎo)員進(jìn)行保潔、綠化作業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增強(qiáng)崗位技能；對(duì)清潔督導(dǎo)員工作責(zé)任心進(jìn)行專題培訓(xùn)；三、設(shè)施設(shè)備類（一）設(shè)施設(shè)備類不合格項(xiàng)個(gè)數(shù)分布圖（二）存在問題設(shè)備房地面有塵、污漬，堆放雜物；設(shè)備房滅火器過期，無檢查記錄；無發(fā)

10、電機(jī)、水泵房運(yùn)行保養(yǎng)記錄；空調(diào)機(jī)房雜物間滲水；配電房應(yīng)急等不亮；（三）原因分析對(duì)設(shè)備及設(shè)備房日常保養(yǎng)、維護(hù)不到位；工程主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)作業(yè)監(jiān)管力度不足；未按品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)，并進(jìn)行記錄；對(duì)員工的崗位技能培訓(xùn)不夠；員工崗位責(zé)任心不足；安全防范意識(shí)不足；（四）改進(jìn)措施及要求認(rèn)真學(xué)習(xí)品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，熟悉設(shè)備運(yùn)行要求；嚴(yán)格按品質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范管理，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維保，并進(jìn)行記 錄；加強(qiáng)對(duì)員工崗位技能及安全防范意識(shí)的培訓(xùn)；強(qiáng)化員工責(zé)任心及安全防范意識(shí)；四、安全管理類（一）設(shè)施設(shè)備類不合格項(xiàng)個(gè)數(shù)分布圖世紀(jì)豪庭， 香蜜湖豪庭，2茂業(yè)城，2中兆花園,15（二）存

11、在問題消防通道有堵塞；未按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)；公共區(qū)域有部分消防栓未封簽、巡檢；保安宿舍標(biāo)識(shí)脫落；（三）原因分析對(duì)消防安全重要性認(rèn)識(shí)不夠；日常安全巡檢不到位；對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不夠；員工崗位責(zé)任心不足；對(duì)崗位要求不熟悉；安全領(lǐng)班、主管對(duì)日常消防檢查督導(dǎo)不到位。（四）改進(jìn)措施及要求加強(qiáng)日常消防巡檢，消除安全隱患；加強(qiáng)崗位技能、職責(zé)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估；強(qiáng)化員工責(zé)任心；對(duì)未封簽的消防栓進(jìn)行簽封；安全主管領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)對(duì)各安全崗位的巡查和監(jiān)管；總體分析（一）不合格項(xiàng)分布圖（二）綜述從不合格項(xiàng)分布情況可以看出，客服綜合類不合格項(xiàng)所占比例相對(duì)較重， 客服工作是物業(yè)服務(wù)的核心推動(dòng)力，是客服中心服務(wù)水平及專業(yè)

12、化程度的集中體現(xiàn),是物業(yè)品牌建設(shè)中的中心環(huán)節(jié)，應(yīng)予以重視，提升管理服務(wù)水平應(yīng)從客服中心的日常工作抓起，注重細(xì)節(jié)，充分 發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，從而全面提升整體服務(wù)水平。檢查組建議從以下幾方面改善：各級(jí)主管加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工思想動(dòng)態(tài)，適時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；各級(jí)主管應(yīng)切實(shí)履行崗位職責(zé)，對(duì)員工工作進(jìn)行監(jiān)督。開展管理處內(nèi)部業(yè)務(wù)明星的評(píng)比，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；規(guī)范日常客服作業(yè)，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高客服人員工作技能。他山之石自行車棚管理規(guī)范有序主動(dòng)溝通記錄填寫規(guī)范客服中心值班記錄表填寫規(guī)范、整潔保安檔案資料管理規(guī)范復(fù)檢情況匯總在舁 廳P物業(yè)項(xiàng)目不合格項(xiàng)目描述整改情況備注1摩爾城1、綠化補(bǔ)苗；整改中2、樓宇對(duì)講機(jī)在申請(qǐng)改造中；整改中3、業(yè)主外墻分體主機(jī)冷凝水外漏；整