客戶大使經(jīng)理職位說明書

1、客戶大使（經(jīng)理）職位說明書1.基本資料2.2.12.22.32.4職能代表客戶的需求和利益，和客戶滿意度；負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)物業(yè)、工程和等部門提供的服務(wù)；持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求，改善客戶關(guān)系；按時(shí)完成寫字樓客戶、的收繳工作。3.匯報(bào)關(guān)系直線匯報(bào)工作關(guān)系客戶大使（高級經(jīng)理）客戶大使（經(jīng)理）廣場對口部門職位名稱客戶大使（經(jīng)理）職位職位等級經(jīng)理級職位編制14所屬部門廣場寫字樓部管理幅度無4.職責(zé)范圍序號工作職責(zé)工作描述1收租、收管理費(fèi)1)按照合同要求，定期生成交租、繳費(fèi)單，派單及提醒客戶交租、繳費(fèi)。2)對于逾期交租、費(fèi)的客戶執(zhí)行逾期催收流程。3)每周匯總交租、費(fèi)情況上報(bào)客戶高級經(jīng)理。2寫字樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查監(jiān)督

2、1)負(fù)責(zé)寫字樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢查工作，上午對寫字樓進(jìn)行巡回檢查。2)將檢查整理匯總后，上報(bào)客戶高級經(jīng)理。3)監(jiān)督相關(guān)部門改進(jìn)過程，并對改進(jìn)效果進(jìn)行跟進(jìn)驗(yàn)證，以確保其有效性。4)詳細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)、緊急問題及時(shí)通知相關(guān)部門,立即。5)出席廣場每周的物業(yè)、工程等的協(xié)調(diào)會。3客戶滿意度1)按計(jì)劃客戶滿意度問卷。2)負(fù)責(zé)回收問卷，的問卷要求回收率達(dá) 90%以上。3)負(fù)責(zé)對回收的問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制【客戶滿意度分析】，報(bào)客戶高級經(jīng)理。4)對【客戶滿意度分析】中列出點(diǎn)，整理后發(fā)送給相關(guān)部門，并跟進(jìn)改進(jìn)情況。5)監(jiān)督相關(guān)部門改進(jìn)過程，并對改進(jìn)效果進(jìn)行跟進(jìn)驗(yàn)證，以確保其有效性。4客戶需求處理1)受理客戶需求、確認(rèn)客戶

3、需求事項(xiàng)。2)客戶需求、評估風(fēng)險(xiǎn)，向相關(guān)部門提出服務(wù)需求。3)監(jiān)督相關(guān)部門跟進(jìn)情況，將處理進(jìn)展通知客戶需求人。4)回訪客戶需求人，確認(rèn)需求完成情況，客戶滿意后關(guān)閉。5客戶關(guān)系管理1)執(zhí)行客戶歡迎服務(wù)，包括但不限于：首次接觸客戶、建立客戶 、協(xié)助客戶收樓、協(xié)助客戶裝修、搬遷時(shí)的前期協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作和舉辦開業(yè)歡迎會等。2)執(zhí)行客戶服務(wù)，包括但不限于：定期拜訪、每季度、每客戶至少一次深度訪談等。3)執(zhí)行客戶增值服務(wù)，配合相關(guān)部門向客戶推送增值服務(wù)。4)執(zhí)行留存服務(wù)，對重點(diǎn)客戶，挽留客戶。6協(xié)助廣場相關(guān)部門1)協(xié)助租務(wù)部門處理客戶合同變更、提前終止等手續(xù)。2)協(xié)助部門執(zhí)行相關(guān)的活動(dòng)。3)協(xié)助商場部門營運(yùn)工

4、作7其他1)參加公司或部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)。2)參與公司或部門的工作。5.關(guān)鍵績效指標(biāo)6.任職要求學(xué)歷及專業(yè)背景要求（含資格要求）a）、工商管理等相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)要求a） 5 年以上星級酒店工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具有大型地產(chǎn)項(xiàng)目或商業(yè)項(xiàng)目工作經(jīng)歷優(yōu)先。專業(yè)知識及專業(yè)技能要求熟悉商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的流程、工作規(guī)范。具備城市消費(fèi)市場規(guī)律、商業(yè)特色等專項(xiàng)知識。具備提供客戶服務(wù)的知識和技能。具備管理客戶關(guān)系的知識和技能。c） 具備客戶服務(wù)質(zhì)量管理的知識和技能。計(jì)算機(jī)及語言要求熟練掌握 OFFICE 辦公、熟練操作OA 系統(tǒng)。熟練使用、復(fù)印機(jī)。優(yōu)秀的中文能力和口頭表達(dá)能力，會粵語者優(yōu)先。英語四級水平或達(dá)到同等水平。崗位勝任素質(zhì)要求服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度。理解客戶的能力。溝通能力。解決問題能力。情緒穩(wěn)定性有助于工作業(yè)績的培訓(xùn)客戶需求處理技巧與實(shí)務(wù)培訓(xùn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn) c） 客戶滿意度培訓(xùn) d