醫(yī)患溝通培訓(xùn)教材(共30張)課件

1、醫(yī) 患 溝 通通患溝醫(yī)彝良縣人民醫(yī)院 何易剛 授課內(nèi)容一 醫(yī)患溝通的定義二 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀三 醫(yī)患溝通的重要性四 醫(yī)患溝通的基本要求和原則五 醫(yī)患溝通的方法六 醫(yī)患溝通的技能七 實際工作中的一些情況 一、 醫(yī)患溝通的定義：“醫(yī)” ：狹義上指醫(yī)療機構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員；廣義上指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員和醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者。“患” ：狹義上指患者和家屬親友；廣義上指除醫(yī)以外的社會人群。醫(yī)患溝通： 在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過各有特征的全方位信息的多途徑交流，科學(xué)指引診療患者，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作（信托）關(guān)系，達到維

2、護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。狹義的醫(yī)患溝通就是指醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素，主要以診療服務(wù)的方式進行的溝通交流。二、 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀制度（政府）視角及評價：醫(yī)療保障體系不健全；倫理道德視角及評價： 市場化經(jīng)濟觀念沖擊致利己本性； 醫(yī)療教育制度缺乏人文教育致醫(yī)德和誠信缺失；溝通技能視角及評價： 溝通技能已被列為醫(yī)學(xué)教育最低基本要求；經(jīng)濟學(xué)視角及評價：醫(yī)院的市場經(jīng)濟運營模式；法律視角及評價： 民法、合同法、消費者權(quán)益保護法、醫(yī)療事故處理條例、侵權(quán)責(zé)任法等均不適合解決醫(yī)患矛盾；管理視角及評價：醫(yī)院管理不科學(xué)；社會因素法律維權(quán)保護意識提高新

3、聞媒體炒作誤導(dǎo)患方患者自負(fù)比例增加患者因素對醫(yī)療結(jié)果期望值過高對治療不滿意無理取鬧醫(yī)院因素醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好服務(wù)質(zhì)量和水平存在問題醫(yī)院管理不足社會因素醫(yī)院因素患者因素對醫(yī)院醫(yī)療糾紛高發(fā)原因的調(diào)查關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查A.患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意 51.3%B.對治療效果表示滿意 56.92 %C.對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意 44.76%D.對醫(yī)務(wù)人員表示信任/認(rèn)為是缺少溝通 43 /50E.醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任 25%不能進行有效溝通就無法建立起相互尊重和理解、相互信任和約束、公正及和諧的良性醫(yī)患關(guān)系，就容易產(chǎn)生對立F.關(guān)系緊張原因之一在于溝通太少 48 %三 、醫(yī)患溝通的重要

4、性1、醫(yī)療診斷的需要2、維護病人權(quán)利的需要3、減少糾紛的需要4、提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的需要5、是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德水平的體現(xiàn)與患者溝通的內(nèi)容疾病診斷、治療方案患者的病情及預(yù)后手術(shù)方式、并發(fā)癥及防范措施藥物不良反應(yīng)重要檢查的目的及結(jié)果122536檢查治療可出現(xiàn)的意味情況4 回答患方提出的疑問醫(yī)療藥費情況78四、 醫(yī)患溝通的基本要求和原則（一）基本要求1、告知和知情：中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法第55條：醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其

5、書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。影響病人接受醫(yī)療信息的因素主要有：提供信息不充分術(shù)前談話流于形式提供信息時機不當(dāng)告知不看對象 知情不等于理解，理解不等于同意。只有充分理解，才能做出是否同意的決定。2、注重思想情感的溝通 在臨床實踐中，醫(yī)患溝通需要情感的投入。醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真傾聽，在提供醫(yī)療服務(wù)的同時必須尊重病人，平等對待，適宜提問，恰當(dāng)引導(dǎo)，允許病人發(fā)泄，善用語言暗示。 在現(xiàn)實醫(yī)療過程中，有些醫(yī)務(wù)人員仍然未能改變多年固有的習(xí)慣和傳統(tǒng)思維模式，有意或無意的表現(xiàn)出對病人的淡漠或不理解，出現(xiàn)醫(yī)患“無言”和診治的“物化”的現(xiàn)象。表面上看是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、高

6、精尖醫(yī)療技術(shù)帶來的隔閡，實質(zhì)是“病人世界”與“醫(yī)療世界”、技術(shù)與人格的隔閡。（二）基本原則1、平等和尊重原則；2、真誠和換位原則；3、依法和守德原則；4、適度和距離原則；5、克制和沉默原則；6、留有余地和區(qū)分對象原則。五 、 醫(yī)患溝通的方法 成功的醫(yī)患溝通表現(xiàn)為：醫(yī)患雙方能夠密切配合與合作，相互理解和信任。在臨床醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員將醫(yī)患溝通工作總結(jié)為“一個原則，兩個技巧，三個掌握，四個留意，五個避免，六種方式”。1、一個原則：誠信尊重、同情耐心。2、兩個技巧：（1）傾聽，請多聽家屬說幾句；（2）介紹，請多對家屬說幾句。3、三個掌握：（1）掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；（2）掌握醫(yī)療費用

7、情況；（3）掌握病人及家屬的社會心理因素。4、四個留意：（1）留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；（2）留意對象對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值；（3）留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；（4）留意溝通對象的情緒狀態(tài)。5、五個避免：（1）避免強求溝通對象即時接受事實；（2）避免使用易刺激對方情緒的語言或語氣；（3）避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；（4）避免刻意改變對方的觀點；（5）避免壓抑對方的情緒。6、六種方式：（1）以預(yù)防為主的針對性溝通；（2）交換對象溝通；（3）集體溝通；（4）書面溝通；（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；（6）失物對照溝通。六、提高醫(yī)患溝通的技能（一）溝通的態(tài)度（二）談話的藝術(shù)

8、（三）學(xué)會傾聽（四）體態(tài)語言和表情（五）主要醫(yī)療文書的管理 1、書面溝通的要求 2、口頭溝通的限制 3、手術(shù)知情同意書的管理 4、應(yīng)盡最佳注意義務(wù) 5、病歷及知情同意書的常見問題七、 日常工作中常見的醫(yī)患溝通問題良性醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)和前提在醫(yī)療活動過程中必須通過醫(yī)患雙方的合作才能順利進行，其中患者的合作尤為重要。 良性醫(yī)患關(guān)系能明顯提高醫(yī)患雙方的合作程度，有助于明確診斷和有效的實施醫(yī)療措施，直接影響到醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和滿意度?；颊呔歪t(yī)需求的兩個確認(rèn) 對醫(yī)生技術(shù)、人格的確認(rèn)，將自己的生命交付一個陌生 的他來處理是否合適。 要對支付的合理性進行確認(rèn)，值不值得。 確認(rèn)的方式就是交談溝通，因此，

9、醫(yī)患之間的交談 溝通決不僅僅是病史的采集，而是一個儀式，患者 從中取得兩個確認(rèn)，醫(yī)生從中獲得患者的信任；同 時也是診療活動的開始。醫(yī)生最害怕患者提出哪些問題患者最不喜歡醫(yī)生說那些話醫(yī)患有效溝通的基本方式基本方式方式四在診療服務(wù)過程中體現(xiàn)親情化。待病患如親人，溫柔的語調(diào)，來自內(nèi)心的關(guān)心與呵護。方式一要容許患者在不被隨意打斷的情況下述說病情和體驗方式三要確實辯識急性、易診療性狀態(tài)或慢病性狀態(tài)之間的區(qū)別方式二要滿懷感情或體現(xiàn)移情地傾聽醫(yī)患有效溝通的基本原則尊重理解平等誠信以對方為中心尊重為本平等氛圍真誠表達理解萬歲溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的互動互應(yīng)眼到表情到口到意到互動互應(yīng)聆 聽眼神接觸正向呼應(yīng)住院病人管理入

10、院接診病情報告調(diào)整治療出院處理及時見面自我介紹信息采集安慰鼓勵 （1）出院證：提醒要蓋 章報銷用 （2）出院小結(jié)：記錄清 楚病情情況。 （3）出院帶藥：用法寫 明開注射單。 （4）交待病人何處辦理 何種手續(xù)。危重病人的處理 病 情 交 待 后 事 提 醒 表 達 歉 意 病 危 選 擇112243 溝通錦囊多說關(guān)懷的話 關(guān)懷增加了解多說激勵的話 激勵提高士氣多說商量的話 商量建立信任多說四則多說感謝的話 感謝拉近距離少說消極的話 消極令人沮喪少說對抗的話 對抗引起沖突少說攻擊的話 攻擊形成對立少說四則少說偏激的話 偏激招來反感捫心“四問”？想了沒有說了沒有做了沒有記了沒有醫(yī)患溝通語錄關(guān)愛生命，

11、奉獻真情，營造溫馨，文明行醫(yī)弘揚白求恩精神，鑄塑醫(yī)院新形象給我一份信任，還你一身健康“醫(yī)患和諧，從心開始；和諧醫(yī)患，沒有終點?！币暼嗣駷楦改?待病人如親人 帶著感情下病房 想著病人開處方 以奉獻為快樂 以滿意為宗旨 常將人病當(dāng)己病 常將他心比我心 用技術(shù)治療患者傷 用溫情治療傷者痛 為患者著想 替百姓服務(wù) 手牽手治病 心連心服務(wù)濟世有良方 服務(wù)無止境病痛我來治 健康帶回家德不近佛者不可為醫(yī)古人說術(shù)不近仙者不可為醫(yī) 結(jié)束語我們服務(wù)的口號是：以病人為中心、以質(zhì)量為核心、加強醫(yī)患溝通，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。謝謝大家！傾聽感受需要請求激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。

12、勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。230、積極的人在每

13、一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門