醫(yī)病關(guān)系與溝通技巧課件

1、醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧 新疆醫(yī)科大學(xué)第一臨床醫(yī)學(xué)院 產(chǎn)科 朱啟英1全國(guó)醫(yī)療糾紛狀況目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，今年67月份中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)：全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級(jí)醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右，而賠償?shù)臄?shù)額三級(jí)甲等醫(yī)院一年一般在100萬(wàn)左右，此外，全國(guó)有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。2全國(guó)醫(yī)療糾紛狀況59.63的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿

2、意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；76.67的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用；61.48的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。3職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠4患者心態(tài)1、求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。2、高度自我，醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。3、耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。4、醫(yī)療費(fèi)用不能太高。5、尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。6、個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。7、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。8、醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)

3、。5醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。患者是否要告我。 6醫(yī)患溝通的重要 “兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。

4、他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。7醫(yī)患溝通的重要 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?良好的醫(yī)患關(guān)系可以幫助.達(dá)到最佳治療效果 選擇最適治療方式 增加遵從率減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生 病史 過(guò)敏 尋求另類(lèi)療法減少醫(yī)療糾紛 告知后同意 溝通期望9良好醫(yī)患關(guān)系的意義造就醫(yī)患之間的信任感，臨床診療活動(dòng)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)使患者逐步建立治療動(dòng)機(jī)良好醫(yī)患關(guān)系是治療手段之一人性化服務(wù)的體現(xiàn)10不同情境下的醫(yī)病關(guān)系模式模式醫(yī)師的角色病人的角色臨床應(yīng)用積極 Vs. 被動(dòng)對(duì)病人作一

5、些事接受者麻醉ICU指導(dǎo)者 Vs. 合作者告訴病人作什么遵從者傳染病相互參與幫助病人讓他協(xié)助自己參與合作慢性病等Howard D. Schwartz & Cary S. Kart, 197811民眾心目中好醫(yī)生的條件69.1 %: 對(duì)病人親切、關(guān)心病人43.7 %: 解說(shuō)病情很清楚37.2 %: 醫(yī)術(shù)高明名醫(yī)并不見(jiàn)得是真正的好醫(yī)生！12好醫(yī)生的五個(gè)條件 1、精湛的醫(yī)術(shù) 2、良好的醫(yī)德 3、良好的溝通能力和熟悉法律 4、尊重患者權(quán)利 5、做到安全醫(yī)療13醫(yī)生的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)職責(zé)： 具有雙重性，一是對(duì)患者負(fù)責(zé)，二是對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)。總體上兩者的目標(biāo)是一致的，但有時(shí)也會(huì)發(fā)生矛盾和沖突。權(quán)利：1、診斷權(quán)和

6、處方權(quán) 2、決定對(duì)患者采用什么各種有效的措施 3、宣告患者是否死亡 4、受到尊重、得到適當(dāng)報(bào)酬義務(wù)：1、解除病人的痛苦 2、保護(hù)和尊重病人的權(quán)益 3、醫(yī)療保密義務(wù)14日內(nèi)瓦宣言 (世界醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)1948)準(zhǔn)許我進(jìn)入醫(yī)業(yè)時(shí)：我鄭重地保證自己要奉獻(xiàn)一切為人類(lèi)服務(wù)。我將要給我的師長(zhǎng)應(yīng)有的崇敬及感戴； 我將要憑我的良心和尊嚴(yán)從事醫(yī)業(yè)；病人的健康應(yīng)為我的首要的觀念：我將要尊重所寄托給我的秘密；我將要盡我的力量維護(hù)醫(yī)業(yè)的榮譽(yù)和高尚的傳統(tǒng)；我的同業(yè)應(yīng)視為我的手足；我將不容許有任何宗教，國(guó)籍，種族，政見(jiàn)或地位的考慮介於我的職責(zé)和病人間；我將要盡可能地維護(hù)人的生命，自從受胎時(shí)起；即使在威脅之下，我將不運(yùn)用我的醫(yī)學(xué)

7、知識(shí)去違反人道。我鄭重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的約定。15全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對(duì)“溝通技能”的要求醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。為什么醫(yī)學(xué)教育要進(jìn)行溝通技能的訓(xùn)練醫(yī)生服務(wù)的對(duì)象是病人生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能溝通貫穿在我們的生活中，每個(gè)人都需要溝通技能16在中國(guó)，人際關(guān)系的平臺(tái)是什么？1人性是善的，孔子稱(chēng)之為“仁”。 3同理心將心比心，理解他人，并為他人著想。儒家文化是中國(guó)傳統(tǒng)文化的主流。2什么是“仁”？“己所不欲，勿施于人”， “己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”。17溝通的靈魂同

8、理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：18溝通技能溝通的基本策略傾聽(tīng)的策略說(shuō)話的策略交談的策略演講的策略接診病人過(guò)程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能19和病人溝通除了有心，還要有技巧這些技巧書(shū)上不會(huì)寫(xiě)，老師也不見(jiàn)得會(huì)教，但可以向有經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師學(xué)。溝通技巧20 知識(shí)、能力、技術(shù)技術(shù)關(guān)系（水平）非技術(shù)關(guān)系（水平）醫(yī)療效果人際交往 醫(yī)患溝通的層次21接診病人過(guò)程中的溝通技巧在與病人溝通時(shí)，溝通技巧的好壞是事關(guān)溝通成敗的關(guān)鍵。針對(duì)不同

9、病人的心理需求，開(kāi)展不同層面的溝通，重視溝通技巧，增強(qiáng)溝通效果。具體為“一個(gè)根本 、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免”。22醫(yī)患溝通技巧1、一個(gè)根本 ：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)-就是多聽(tīng)患者患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹-就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話； 23醫(yī)患溝通技巧3、三個(gè)掌握： 掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果； 掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況； 掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況；24醫(yī)患溝通技巧4、四個(gè)留意： 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)； 留意受教育程度及對(duì)溝通的感受； 留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值； 留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。25醫(yī)患溝通技巧5、五個(gè)避免： 避免

10、強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)； 避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣； 避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯； 避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)； 避免壓抑對(duì)方的情緒26雖然高科技、電腦可以使醫(yī)療錯(cuò)誤降低，但是從病人身上獲得精確的病史以及教導(dǎo)病人醫(yī)學(xué)知識(shí)，人的語(yǔ)言與接觸是無(wú)法以機(jī)器取代的。 任何人都知道從藥房拿到有關(guān)藥物副作用的清單時(shí)，病人心里的感受會(huì)有多不舒服，所以沒(méi)有人解釋的訊息對(duì)病家是會(huì)產(chǎn)生非常大的負(fù)擔(dān)。 27醫(yī)生與病人的溝通內(nèi)容（隱私、不確定性）知識(shí)的鴻溝地位的不平等主動(dòng)- 被動(dòng)關(guān)系指導(dǎo) - 合作關(guān)系高壓力的環(huán)境醫(yī)學(xué)理念的差異（西醫(yī)、中醫(yī)、民俗療法）28溝通訓(xùn)練29與特殊患者溝通的技巧與預(yù)后不良患者溝通的技

11、巧： 預(yù)后不良的患者（如重度殘疾、惡性腫瘤、危急重癥、慢性病等）溝通時(shí)，應(yīng)充分表達(dá)同情心及正向的態(tài)度，以中性的立場(chǎng)為患者謀求最佳的處置。30與特殊患者溝通的技巧與有疑病癥傾向患者溝通的技巧： 這種患者有疑病心理傾向，即過(guò)份地關(guān)心自己的身體狀況，總擔(dān)心自己的身體某部分有病。對(duì)這類(lèi)患者，除認(rèn)真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度的支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長(zhǎng)及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實(shí)生活中遭遇的困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導(dǎo)和教會(huì)調(diào)適的方法。31與特殊患者溝通的技巧與多重抱怨患者溝通的技巧： 醫(yī)生在與之溝通時(shí)須了解其真正問(wèn)題不在于所抱怨的項(xiàng)目上，而是對(duì)生活事件調(diào)適不良的結(jié)

12、果。故應(yīng)從解決這些方面的問(wèn)題入手，通過(guò)分析原因，采取有效的溝通策略。32與特殊患者溝通的技巧與充滿憤怒患者溝通的技巧： 以坦誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)積極的協(xié)助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力的來(lái)源并加以疏導(dǎo)，應(yīng)避免反轉(zhuǎn)移的行為發(fā)生，讓患者體會(huì)和認(rèn)識(shí)到自己的憤怒并在平靜時(shí)向其說(shuō)明憤怒情緒行為會(huì)加重病情，延長(zhǎng)病程，應(yīng)采取措施去感化患者，使其對(duì)自己不良行為有所認(rèn)識(shí)，多予關(guān)心、疏導(dǎo)，平息憤怒的情緒。33與特殊患者溝通的技巧與依賴性強(qiáng)患者溝通的技巧：了解患者的人格特點(diǎn)，幫助其樹(shù)立戰(zhàn)勝困難的勇氣，鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題，并幫助他人解決困難，使之產(chǎn)生成就感，同時(shí)有效地、適度地利用各種資源條件提供協(xié)助，使其獲得成功的體驗(yàn)，

13、建立信心、減少依賴。與自大患者溝通的技巧：在溝通時(shí)，醫(yī)生應(yīng)避免正面沖突和爭(zhēng)吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大的態(tài)度導(dǎo)向積極的方面。34心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值-感激35醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略：打招呼溝通一定是從打招呼開(kāi)始叫對(duì)方的名字微笑握手注視對(duì)方的眼睛36醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略：習(xí)慣聆聽(tīng)積極聆聽(tīng) (LADDER)Look (眼神相交)Ask (開(kāi)放式提問(wèn))Do not interrupt(不要打斷)Do not change subject(不要改變?cè)掝})

14、Emotion (肢體語(yǔ)言：微笑、點(diǎn)頭、皺眉、觸摸)Response with respectfulness(尊重的回答)戒急用忍：嗯哼、哦、還有呢？37醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略：以問(wèn)代答有問(wèn)必答 表示尊重表示關(guān)心不要馬上回答，以問(wèn)代答讓對(duì)方表達(dá)訴求找出問(wèn)題核心節(jié)省時(shí)間38醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略：正向回饋正向回饋給病人信心 信賴感讓家屬放心 安全感讓病人或家屬有盼望讓醫(yī)療團(tuán)隊(duì)有積極的心態(tài)當(dāng)你有一絲絲的負(fù)面想法時(shí)，要立刻覺(jué)醒，改用積極的心態(tài)來(lái)思考！【拿破崙希爾】 39與其他衛(wèi)生人員溝通及合作 對(duì)病情重、風(fēng)險(xiǎn)大、患者及其家屬期望值比較高且比較愛(ài)挑刺的病人，由相關(guān)科室、部門(mén)（特殊情況下衛(wèi)生

15、局、外院專(zhuān)家、公證處、醫(yī)務(wù)科等參與談話）采取集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；40患者投訴案例 1 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說(shuō)最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。 點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。41患者投訴案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱(chēng)。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以

16、反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。42患者投訴案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。43讓我們一起來(lái)溝通案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況

17、，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專(zhuān)業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫規(guī)范？最專(zhuān)業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)。”后被護(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專(zhuān)科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。 44注意本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說(shuō)明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可

18、以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過(guò)，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說(shuō)剛來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來(lái)的，通過(guò)檢查心電圖做出來(lái)了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說(shuō)，你去找好了。你說(shuō)找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒(méi)有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控權(quán)之中。45讓我們一起來(lái)溝通案例 2 診治不及時(shí) 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專(zhuān)科醫(yī)生后讓其到專(zhuān)科就診。到達(dá)專(zhuān)科室后，當(dāng)班護(hù)士說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來(lái)，你不要火，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼。”家屬立刻大怒，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)