廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧講義(56p)課件

1、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營銷技巧課程內(nèi)容第一部分 服務(wù)營銷第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理第一部分 服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷意識(shí)提升二、服務(wù)營銷技能提升因您而變客戶需要企業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)加劇 因勢(shì)而變競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代下的自我角色定位 服務(wù)的內(nèi)涵 SERVICE SSmile for every oneEExcellence in everything you do RReaching out to every customer with hospitalityVViewing every customer as specialIInviting your customer to returnCCreating a warm a

2、tmosphereEEye contact that shows we care什么是客戶滿意？客戶滿意取決于客戶讓渡價(jià)值。好的服務(wù)既能夠提高客戶總價(jià)值，也能夠降低客戶的成本。客戶滿意主要因素（理性）：（感性）：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素思考：做好服務(wù)營銷對(duì)銀行、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)自己有什么好處？對(duì)銀行的好處：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的好處：對(duì)自己的好處： 一舉三得服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營銷的過程 案例分享：唐鵬的注會(huì)指南如何理解服務(wù)營銷 服務(wù)無小事 服務(wù)需真誠 案例分享：做自己的貴人 關(guān)注客戶的需求，還是僅僅關(guān)注交易？ 關(guān)注客戶的體驗(yàn)，還是僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)？ 關(guān)注客戶的狀況，還是僅僅關(guān)注自我？ 案例分享：唐女士的煩惱； 以

3、客戶為中心的理念第一部分 服務(wù)營銷一、服務(wù)營銷意識(shí)提升二、服務(wù)營銷技能提升一、營銷心態(tài)建設(shè)你想做客戶眼中的哪類人？ 二、建立良好的第一印象識(shí)別客戶基本特征三、客戶識(shí)別 形象識(shí)別 聲音的高低 重音的運(yùn)用 語氣的強(qiáng)弱 不經(jīng)意泄露出來的消息客戶識(shí)別語言識(shí)別表情眼神手勢(shì)姿態(tài)客戶識(shí)別舉止識(shí)別購買動(dòng)機(jī)客戶識(shí)別心理識(shí)別客戶識(shí)別性格識(shí)別產(chǎn)品消費(fèi)的需求： 消費(fèi)心理的需求： 滿足型or創(chuàng)造型隱性or顯性四、產(chǎn)品的需求挖掘F 型問題：FACTS 發(fā)掘事實(shí)的問題了解客戶現(xiàn)狀客戶有沒有相關(guān)的需求若想知道你未來的方向，你就必須知道你目前在哪里O型問題：OPINIONS 發(fā)掘觀點(diǎn)、想法的問題找出客戶對(duì)他目前狀況的想法和觀點(diǎn)

4、讓客戶去評(píng)價(jià)他的狀況C型問題：CHANGE 發(fā)掘改變的問題識(shí)別是否有改變他目前狀況的意愿確定傾向于的解決方案或行動(dòng)提問的技巧善用“我”代替“你”贊美的力量善用幽默語音語調(diào)好好說話表達(dá)技巧將下列習(xí)慣用語換成專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語：你干什么？習(xí)慣用語：你聽錯(cuò)了，不是那樣的。習(xí)慣用語：如果你要辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須拿出有效證件。常見服務(wù)案例練習(xí)聽學(xué)會(huì)傾聽聽用耳聆聽用眼觀察用心體會(huì)可王天下FABEeaturedvantageenefitvidence特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú) 立特性和功能優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來的便 利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益， 以滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明

5、利益的案例、數(shù)據(jù)五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧語言信號(hào)動(dòng)作信號(hào)表情信號(hào)六、識(shí)別客戶的購買信號(hào) 法法法法法法法法促成法七、促成交易常用方法課程內(nèi)容第一部分 服務(wù)營銷第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理30大堂管理的職責(zé)及重要作用31大堂管理關(guān)鍵指標(biāo). 服務(wù)人員能否主動(dòng)給與客戶迎候與引導(dǎo)，給客戶創(chuàng)造良好的第一印象； 服務(wù)人員能否積極地響應(yīng)客戶的需求，幫助客戶解決問題； 服務(wù)人員能否在第一時(shí)間安撫客戶的情緒，引導(dǎo)理性解決問題?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理的的流程穿越流程與規(guī)范的重要意義經(jīng)驗(yàn)的傳承與延續(xù)引導(dǎo)客戶習(xí)慣強(qiáng)調(diào)職業(yè)狀態(tài)有助內(nèi)部協(xié)調(diào)避免犯錯(cuò)誤保證服務(wù)界面統(tǒng)一投訴處理動(dòng)線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 日常服務(wù)管理三巡檢兩表一會(huì)投訴處理

6、動(dòng)線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理動(dòng)線管理流量管理序號(hào)級(jí)別位置舉措亮點(diǎn)1一級(jí)分流2二級(jí)分流3三級(jí)分流大堂管理引導(dǎo)流程貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（一）潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程（三）大堂識(shí)別推薦流程及技巧2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡(jiǎn)介3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法設(shè)置客戶安撫機(jī)動(dòng)崗1空號(hào)回收2 動(dòng)線管理空號(hào)管理動(dòng)線管理客戶關(guān)懷管理1 迎候關(guān)懷1322 咨詢關(guān)懷動(dòng)線管理客戶關(guān)懷管理3、流動(dòng)關(guān)懷 報(bào)刊雜志自助設(shè)備操作指導(dǎo)動(dòng)線管理客戶關(guān)懷管理切勿碰觸的心理地雷常見服務(wù)案例練習(xí)投訴處理動(dòng)線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理投訴促進(jìn)了“ ”投訴隱藏了“ ” 投訴

7、寄予著“ ” 投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來可怕的后果！正確看待客戶投訴客戶常見的投訴原因有哪些？投訴 ！12354案例分析！營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)引起客戶投訴升級(jí)的8大因素客戶投訴升級(jí)12345678投訴后投訴中投訴前處理投訴是求最優(yōu)解最優(yōu)： 。 次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感。再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認(rèn)同。底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免事態(tài)擴(kuò)大，即不引發(fā)更大的不滿，不造成公眾影響。54321 Calm平復(fù)情緒 Listen積極傾聽 Empathy表達(dá)共鳴 Apologized真誠道歉 Result解決方案5現(xiàn)場(chǎng)報(bào)怨與投訴處理步驟1. 法2. 法3. 法4. 法5. 跟蹤服務(wù)6. 對(duì)事件的反省

8、現(xiàn)場(chǎng)報(bào)怨投訴處理技巧含糊其辭以己度人復(fù)述痛苦鉆牛角尖冠冕堂皇前車之鑒：投訴處理常見問題奉若上賓以靜制動(dòng)以退為進(jìn)借力打力筆下乾坤移情換景錦囊妙計(jì)：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) 感謝聆聽！46凡事不要說我不會(huì)或不可能，因?yàn)槟愀具€沒有去做！47成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐48只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，

9、但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會(huì)逆水而上，死魚才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。6

10、8、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會(huì)。81、我不是來龍飛享福的，但，我是為幸福而來龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明