新科技行業(yè)發(fā)展解析

1、中國新科技行業(yè)發(fā)展解析周期、重構、起航新科技行業(yè)發(fā)展分析 01行業(yè)概覽02產業(yè)圖譜03投融資數(shù)據(jù)分析04并購數(shù)據(jù)分析05上市數(shù)據(jù)分析06細分賽道分析 智能客服科技是諸多變化的原因，也是瞬息萬變中的不變本質科技=科學+技術，現(xiàn)代社會以技術為其基本的構成要素，而技術的基礎則是科學，二者聯(lián)系密切，常常統(tǒng)稱為科技。科學源自人類對自然奧秘的 興趣和精神追求，科學活動以獲取知識和心靈滿足為終極目標；技術源于人類生存和進化的需要，技術工具的掌握使人類從動物中分離，進而從蒙 昧走向文明。科學解決理論問題，技術解決實際問題。因為技術落腳在利益，故技術變革往往帶有實用主義和功利主義導向，二者的發(fā)展并不同步。 關于

2、21世紀科學和技術的關系及其影響的趨勢，斯塔夫里阿諾斯（Stavrianos）做出過預判：“21世紀上半葉很可能遭遇基礎科學的低谷，而后會 迎來技術進步的高峰，這種高峰是由加深對第二次科技革命的技術消化而達到的。”科學技術是經濟增長和社會發(fā)展中具有革命性的推動力量，科技創(chuàng)新對社會的價值越來越大，甚至很多社會的大趨勢都是由科技塑造的，即由科技 作用于社會，推動了社會變化的顯現(xiàn)（甚至社會倫理的變化）。新科技催生了新的產業(yè)群，繼而在價值實現(xiàn)上取得多元化進展，包括更有活力的市 場主體、更為包容的全球價值鏈、更有彈性的商業(yè)模式、更趨開放的產業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，以及更加“共享”的生活方式。新科技 行業(yè)概覽技術科學

3、市場 主體全球 價值鏈商業(yè) 模式產業(yè)生 態(tài)系統(tǒng)生活 方式產業(yè)群 新科技 行業(yè)概覽60%50%70%80%90%100%15.0%13.0%11.0%9.0%7.0%5.0%3.0%1.0%-1.0%新科技成為下一代經濟驅動力，中國加速步入技術2B時代2019年全球經濟增長將會放緩的趨勢愈加明顯，而我國勞動年齡人口自從首次出現(xiàn)下降以來至2017年已連續(xù)六年減少，減少總量達2500萬人。大 多國家在面臨人口萎縮問題時開始升級經濟發(fā)展模式、提高生產率，未來中國經濟結構轉型的主要趨勢可能表現(xiàn)為自動化水平提高以及產品質量提 升，逐步從商業(yè)模式創(chuàng)新轉向技術創(chuàng)新。從2010年開始，互聯(lián)網催生大量創(chuàng)業(yè)項目進行

4、商業(yè)模式創(chuàng)新；2013年左右，爆發(fā)了移動互聯(lián)網創(chuàng)新項目熱潮；在2018年，移動互聯(lián)網網民數(shù)量基 本見頂（我國網民規(guī)模達8.02億，互聯(lián)網普及率為57.7%），下一代經濟的主要驅動力將由如人工智能、物聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算、新能源、新材 料等新興科技創(chuàng)造。中國互聯(lián)網及移動互聯(lián)網網民增長率及占比情況互聯(lián)網網民增長率移動互聯(lián)網網民增長率科學研究成果新興技術變革商業(yè)模式創(chuàng)新移動互聯(lián)網網民占全部網民比例（右軸） | 數(shù)據(jù)來源：中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告 ，整理 自2010年起，國務院、工信部、發(fā)改委、財政部等多部委均下發(fā)文件支持引導新科技發(fā)展自2010年以來，國務院發(fā)布

5、了大量政策文件促進物聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等戰(zhàn)略新興產業(yè)發(fā)展，工信部、發(fā)改委、科技部等部委在國務院 政策文件的指導下，發(fā)布了大量更加細致的規(guī)劃、目標、保障措施，而且物聯(lián)網、云計算等國務院規(guī)劃發(fā)布時間較為久遠，最新的一些政策基本都在 國家部委這個層面進行更新，近兩年來，關于NB-IoT、工業(yè)互聯(lián)網、智能制造、車聯(lián)網等應用領域的政策密集發(fā)布，政策的微觀化往往代表著產業(yè)已 經到達爆發(fā)的前夜。新科技 行業(yè)概覽時間發(fā)布機構主要內容2017年7月國務院新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃，提出2020年要與世界先進水平同步，到2020年核心產業(yè)規(guī)模1500億，帶動相關產業(yè)規(guī)模超1萬億2016年11月國務院“十三

6、五”國家戰(zhàn)略性新興產業(yè)發(fā)展規(guī)劃，網絡基礎設施、大數(shù)據(jù)建設、集成電路、人工智能、互聯(lián)網+等領域被重點提到2015年8月國務院促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要，提到加快政府部門數(shù)據(jù)開放共享，培育新興業(yè)態(tài)，助力經濟轉型2015年1月國務院國務院關于促進云計算創(chuàng)新發(fā)展培育信息產業(yè)新業(yè)態(tài)的意見，強調了云計算按需供給、資源共享、成本較低等特點，提出到2020 年，云計算應用基本普及、服務能力達到國際先進水平、掌握關鍵技術2013年2月國務院國務院關于推進物聯(lián)網有序健康發(fā)展的指導意見，強調了在工業(yè)、農業(yè)、商貿流通、節(jié)能環(huán)保、安全生產等方面的應用，強調了 重點突破傳感器、芯片、軟件等關鍵技術2010年10月國務院國務院

7、關于加快培育和發(fā)展戰(zhàn)略性新興產業(yè)的決定出臺，新一代信息技術產業(yè)入選七大戰(zhàn)略性新興產業(yè)，新一代信息技術基本可 以覆蓋ABC+IoT | 數(shù)據(jù)來源：國務院、工信部、發(fā)改委，整理2018年不同細分領域各有自己的主旋律新科技 行業(yè)概覽2018年，人工智能賽道頭部公司幾乎 都完成了至少一輪融資，且金額巨大， 如商湯科技全年融資3次，合計22億美 金，但非頭部公司幾乎鮮有融資?！熬?英創(chuàng)業(yè)”的人工智能賽道，2018年加 速進入商業(yè)化落地期，場景落地和收入 驗證已成為今年的主旋律。2018年，在終端巨頭、運營商、互聯(lián)網 科技巨頭、政府等多元主體的推動下， 物聯(lián)網產業(yè)發(fā)展迅速，智能家居、智慧 城市、工業(yè)物聯(lián)網

8、、智慧交通領域發(fā)展 迅猛，巨頭的推動使得物聯(lián)網產業(yè)從導 入期正在快速進入成長期。2018年，同屬于企業(yè)服務大領域的云 計算和大數(shù)據(jù)，創(chuàng)業(yè)公司進入了收入驗 證的階段，新玩家驟減、落后玩家不斷 出局，市場格局逐漸顯現(xiàn)。人工智能 場景落地 物聯(lián)網 多元推動云計算 、大數(shù)據(jù) 行業(yè)洗牌基礎層、技術層巨頭扎堆，應用層覆蓋行業(yè)廣泛新科技 產業(yè)圖譜基 礎 層技 術 層芯片傳感器服務器網絡通信技術云計算技術機器學習技術語音識別技術應 用 層金融領域教育領域零售領域家庭家居領域交通出行領域醫(yī)療健康領域 2018年項目成立和融資數(shù)量下降的主因是產業(yè)發(fā)展的必然2018年科技領域創(chuàng)業(yè)公司成立數(shù)量大幅減少，合計僅100多

9、家，與2015年的峰值1500家形成巨大落差；各領域創(chuàng)業(yè)公司融資事件的數(shù)量從2016年 的最高點（一年2000起）到2018年也有30%-50%的下滑。新科技領域創(chuàng)業(yè)公司成立數(shù)量和融資數(shù)量的大幅下跌，我們認為一方面是2018年宏觀大環(huán)境的影響，但更多的是產業(yè)的發(fā)展規(guī)律，新興產業(yè)的發(fā) 展初期必然是百花齊放，隨后就是不斷的行業(yè)洗牌，不斷有企業(yè)退出市場，最終行業(yè)的競爭格局趨于穩(wěn)定，從總融資金額和平均融資金額數(shù)據(jù)也可 以看出這個跡象，2018年，大數(shù)據(jù)和云計算的融資金額持平，人工智能和物聯(lián)網的融資金額還有提升；從輪次來看，整體融資的輪次后移，很多 公司進入了B輪、C輪，相應的平均融資金額也大幅上升，并

10、購數(shù)量迅速增加，說明資源在迅速向頭部集聚，行業(yè)在快速洗牌，競爭格局正在快速 趨于成熟，我們認為整個新科技產業(yè)在很多細分領域處于成長期到成熟期之間。新科技 投融資分析導入期成長期成熟期衰退期時間市 場 規(guī) 模產業(yè)生命周期模型145415281082570127103917900100020003000201420162018科技領域項目成立數(shù)量及融資數(shù)量2740229522212015總成立數(shù)量2017總融資數(shù)量 新科技 投融資分析注：因為人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網等領域屬于交叉融合的關系，所以在統(tǒng)計中存在一些項目同時屬于不同領域的情況；另，物聯(lián)網領域包括物聯(lián)網、工業(yè)互聯(lián)網、車聯(lián)網、智慧城

11、市、 智能家居、智能硬件等子領域；除另有說明，新科技部分統(tǒng)計口徑一致。111109205222407404196103131561732374565264201744729913717823116716720158251735025345441723512226 4541180016001400120010008006004002000201020112012201320142015201620172018云服務企業(yè)成立個數(shù)大數(shù)據(jù)成立個數(shù)人工智能成立個數(shù)物聯(lián)網成立個數(shù)5413021031527526762149630067559686772655325154257553136241240030

12、02001000100090080070060050020142015201620172018成立數(shù)量和融資數(shù)量均有下滑，成立數(shù)量下滑明顯2015年，四個領域的創(chuàng)業(yè)公司成立達到1500家左右，達到峰值，從2016年以來，ABC+IoT成立數(shù)量減少，2018年大幅減少，合計大約100多家，創(chuàng) 業(yè)公司融資事件的數(shù)量從2016年的最高點（合計一年2000個）到2018年也有30%-50%的下滑。成立數(shù)量（個）融資數(shù)量（個）人工智能融資數(shù)量云計算融資數(shù)量大數(shù)據(jù)融資數(shù)量物聯(lián)網融資數(shù)量 人工智能領域總融資金額和平均融資金額均有上升2018年，大數(shù)據(jù)和云計算的融資金額持平，人工智能和物聯(lián)網還有提升（人工智能

13、主要是有商湯這種巨額融資），整體融資的輪次后移，很多進入了B輪、C輪，相應的平均融資金額有大幅上升，并購數(shù)量迅速增加，說明資源在迅速向頭部集聚，行業(yè)在快速洗牌，競爭格局正在快速趨于成熟。新科技 投融資分析48171871528730835030760136133174146111199212295249550637010020030040050060070020142018總融資金額（億）20152016人工智能融資總金額 大數(shù)據(jù)融資總金額2017云計算融資總金額 物聯(lián)網融資總金額27371271447555439620832442320202929078486747679413918 372

14、348192966634743281036715468100008000600040002000018000160001400012000201420152018平均融資金額（萬）人工智能平均融資金額大數(shù)據(jù)平均融資金額20162017云計算平均融資金額 物聯(lián)網平均融資金額 人工智能和云計算頭部集聚現(xiàn)象明顯，C輪級以后融資金額占比超過70%新科技 投融資分析25415329321433585958104110318112415310405010015020025030035020142015201620172018人工智能領域分輪次融 資數(shù)量C輪及以后B輪A輪種子天使15926323154247

15、847949247160713106305010015020025030035040045020142015201620172018人工智能領域分輪次融 資金額（億）C輪及以后B輪A輪種子天使20535866952337445161791581901499610627822316598010020030040050060020142015201620172018云計算領域分輪次融資 數(shù)量C輪及以后B輪A輪種子天使12116731289716273633441841474026619119805010015020025020142015201620172018云計算領域分輪次融資 金額（億）C輪

16、及以后B輪A輪種子天使 從數(shù)量和金額來看，物聯(lián)網和大數(shù)據(jù)的整體融資輪次后移新科技 投融資分析254386108143194742565480146187176130140320282213116010020030040050060070020142015201620172018物聯(lián)網領域分輪次融資 數(shù)量C輪及以后B輪A輪種子天使1117769347430126506310674331097710618535162515010020030040050060070020142015201620172018物聯(lián)網領域分輪次融資 金額（億）C輪及以后B輪A輪種子天使255064811442138526

17、95876170223235181140336355281176010020030040050060070080020142015201620172018大數(shù)據(jù)領域分輪次融資 數(shù)量C輪及以后B輪A輪種子天使3653881829292458436020514456125731181317050100150200250300350400450大數(shù)據(jù)領域分輪次融資 金額（億）20142015201620172018C輪及以后B輪A輪種子天使 新科技 投融資分析 北京、上海、廣東、浙江、江蘇五地的融資數(shù)量遠高于其他省市從地域分布來看，新科技領域的融資數(shù)量主要集中在北京、上海、廣東、浙江和江蘇，主要原因

18、是新科技領域的創(chuàng)業(yè)公司是典型的技術密集型、人才密 集型企業(yè)，尤其是人工智能領域被譽為“精英創(chuàng)業(yè)”，創(chuàng)業(yè)者主要來自于頂尖科技公司和頂尖高校，而這些公司和高校大多位于上述五地；物聯(lián)網領域 涉及大量傳感器、智能硬件、芯片等產品，廣東省有著得天獨厚的優(yōu)勢。地域人工智能大數(shù)據(jù)云計算物聯(lián)網地域人工智能大數(shù)據(jù)云計算物聯(lián)網北京市106235123112河南省115廣東省428671126香港34上海市621057780云南省132浙江省33703350廣西省212江蘇省21192639河北省22四川省426136吉林省112湖北省611519遼寧省112福建省371113山西省211山東省9714海南省21天

19、津市4337江西省2陜西省110內蒙古11貴州省82寧夏省11湖南省1351新疆省2安徽省1115黑龍江省1重慶市215紅杉、IDG、真格等在各領域均排名靠前，經緯、小米、順為、英諾天使等局部突出 新科技 投融資分析注：投資機構中既有紅杉、IDG等PE機構，也有真格、英諾天使等VC機構，考慮到可操作性，排序僅按照投資數(shù)量來進行，并未考慮投資金額的大小。人工智能大數(shù)據(jù)云計算物聯(lián)網排序機構投資數(shù)量機構投資數(shù)量機構投資數(shù)量機構投資數(shù)量1真格基金19IDG資本44經緯中國41小米科技332英諾天使基金15紅杉資本中國38IDG資本37順為資本323中科創(chuàng)星15真格基金36紅杉資本中國34真格基金244

20、紅杉資本中國15經緯中國34真格基金28紅杉資本中國225IDG資本14達晨創(chuàng)投31英諾天使基金22京東金融226洪泰基金Aplus14東方富海24華創(chuàng)資本18深創(chuàng)投207松禾資本12松禾資本18騰訊18騰訊188明勢資本12PreAngel荷多投資18東方富海17經緯中國179金沙江創(chuàng)投11華創(chuàng)資本18寬帶資本16IDG資本1710高榕資本11中科創(chuàng)星17DCM資本16達晨創(chuàng)投1711北極光創(chuàng)投11創(chuàng)新工場17銀杏谷資本14光谷人才投資1712經緯中國11深創(chuàng)投17啟賦資本14明勢資本1513晨興資本11晨興資本16阿米巴資本14Plug and Play1414啟迪之星10星河互聯(lián)16創(chuàng)新

21、工場13天星資本1415九合創(chuàng)投9騰訊15賽伯樂13合力投資14新科技 并購數(shù)據(jù)分析238411413189962151211980510152020201420182018年并購數(shù)量較大幅度增加，說明行業(yè)進入洗牌期2018年并購數(shù)量明顯提高，行業(yè)洗牌加速；人工智能領域，全球芯片巨頭賽靈思以3億美金的對價收購了深鑒科技；物聯(lián)網領域，美團點評以27億 美金的對價收購了摩拜單車；聞泰科技收購安世半導體（中國）。2015年并購數(shù)量較高是因為當時A股處于單邊上行期，大量上市公司希望通過收購刺激股價，2018年的并購數(shù)量上升更多是因為行業(yè)發(fā)展進入了 洗牌階段，一些創(chuàng)業(yè)公司需要融入巨頭生態(tài)得以延續(xù)，一些細

22、分領域需要通過整合達成較好的競爭格局，從而全行業(yè)實現(xiàn)盈利。新經濟領域并購數(shù)量（單位：起）302725252015人工智能并購數(shù)量2016云計算并購數(shù)量大數(shù)據(jù)并購數(shù)量2017物聯(lián)網并購數(shù)量 2018年上市數(shù)量繼續(xù)遇冷，物聯(lián)網領域逆勢呈熱態(tài)新科技板塊整體上市數(shù)量繼續(xù)遇冷。涵蓋人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網四大細分領域的新科技板塊在2018年延續(xù)2017年以來的上市頹態(tài)，2016年至2018年，上市公司數(shù)量分別為17、25、17件，2017年至2018年環(huán)比增幅分別為-47.06%、-32%。物聯(lián)網領域逆勢呈熱態(tài)。1）增勢穩(wěn)健：2016年至2018年，物聯(lián)網領域上市公司數(shù)量分別為5、11、10，保

23、持平穩(wěn)增長態(tài)勢；2）扛起半壁江山：2018年物聯(lián)網領域上市數(shù)量占比新科技板塊整體上市數(shù)量的59%，扛起新科技板塊上市數(shù)量的半壁江山。新科技 上市數(shù)據(jù)分析1110172517-9.09%70.00%47.06%-32.00%-40.00%40.00%20.00%0.00%-20.00%80.00%60.00%5010152025302014年2015年2018年2014-2018新科技板塊整體上市情況2016年投資事件數(shù)量2017年增速22211159751014121086420000002014年2014-2018四大細分領域上市情況1311112015年人工智能2016年云計算大數(shù)據(jù)201

24、7年2018年物聯(lián)網 新科技 2018年資本市場大事件 項目名稱事件所屬領域小米集團港交所上市物聯(lián)網、人工智能商湯科技全年融資合計約22億美金人工智能摩拜被美團點評以27億美金對價收購物聯(lián)網云米美股上市物聯(lián)網曠視科技D輪融資6億美金人工智能深信服A股上市云計算涂鴉智能C輪融資2億美金物聯(lián)網、云計算華云preIPO輪融資10億人民幣云計算特斯聯(lián)B輪融資12億人民幣物聯(lián)網、云計算華米美股上市物聯(lián)網硬件先行，硬件企業(yè)迎來上市潮；想象無限，人工智能企業(yè)獲得巨額融資資本市場大事件主要是上市、并購和巨額融資。物聯(lián)網領域，硬件先行，小米、云米、華米等小米系公司收入、盈利均達到一定規(guī)模，率先開啟了 上市潮，共

25、享單車因為流量入口的特性，收到了各路產業(yè)資本的爭搶，過度的競爭、免費使得共享單車公司無法獨立發(fā)展，被并購可能是最好的結 果；人工智能領域因為巨大的想象空間，獲得了巨額融資，但2018年人工智能的主旋律是場景落地和收入驗證，財務表現(xiàn)還沒有到能夠支持上市 的階段，預計未來2-3年實現(xiàn)收入驗證的人工智能公司將迎來上市潮；云計算市場格局初定，云計算巨頭聚焦業(yè)務成長，并無太多資本市場動作， 二線企業(yè)有上市和大額融資的案例，大數(shù)據(jù)企業(yè)大多規(guī)模較小，并無太多代表事件。除資本市場以外，中美貿易摩擦、中興和華為事件、數(shù)據(jù)隱私保護等非資本市場事件對整個新科技領域造成了較大影響。智能客服 行業(yè)概覽AI正在變革客服行

26、業(yè)的原有業(yè)態(tài)，技術驅動客服軟件從單一渠道向多渠道、智能化方向發(fā)展過去近十年，移動互聯(lián)網、云計算、大數(shù)據(jù)和AI技術的發(fā)展又將傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代，一方面全新的SaaS模式使得企業(yè) 搭建客服中心的成本大大降低，產品功能更加豐富，應用場景也從客服延伸到了銷售、營銷等多個環(huán)節(jié)，另一方面，客服機器人通過輔助人工，以及 回答簡單重復性問題，大大提高了人工客服的工作效率。同時，AI也在從各個環(huán)節(jié)上變革著企業(yè)客服的交互方式，加速線上線下客服的智能化升級。 未來，隨著AI在客服領域的應用逐漸深化，并滲透到企業(yè)服務的其他環(huán)節(jié)，將為現(xiàn)有企業(yè)客戶服務、管理、營銷、銷售體系帶來更多顛覆性變革

27、。智能客服鯨準熱度變化1614121086420 積累技術，深耕行業(yè)，中游產品廠商向產業(yè)鏈上下游延伸客服軟件行業(yè)上游基礎設施環(huán)節(jié)主要由IaaS云計算廠商、電信運營商以及硬件設備廠商構成，中上游技術提供商主要包括PaaS層云通訊公司和AI語音 技術公司。中游客服產品提供商包括云客服、客服機器人廠商，以及成立較早的傳統(tǒng)呼叫中心和客服軟件廠商。中下游的IT軟件及系統(tǒng)集成商多存在于 一些傳統(tǒng)行業(yè)領域，由于集成商在垂直行業(yè)具有很強的客戶關系和服務經驗，因此目前產業(yè)鏈地位仍然較強。智能客服 產業(yè)鏈構成 智能客服公司做深產品和服務，傳統(tǒng)集成商將逐漸被邊緣化上游基礎設施環(huán)節(jié)已經發(fā)展成熟，少數(shù)巨頭壟斷市場。預計

28、未來會繼續(xù)向下游延伸，構建企業(yè)服務生態(tài)；上中游AI技術提供商除科大訊飛外，所切產業(yè)鏈環(huán)節(jié)規(guī)模較小且地位較弱。未來需要在垂直應用場景深耕，向產品、服務和解決方案延伸；中游客服產品提供商競爭激烈，其中云客服廠商自研AI技術且整合產品及服務經驗，通過提供行業(yè)解決方案向下游延伸，以提升產業(yè)鏈地位和價值 空間；客服機器人廠商的地位弱于云客服公司，未來既可以補足其他客服產品與云客服廠商競爭，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉型實現(xiàn)換維競爭；中下游的IT軟件及系統(tǒng)集成商依靠穩(wěn)固的大客戶關系以及豐富的行業(yè)經驗，在產業(yè)鏈上具備較強的話語權，但單純的集成商目前話語權已經在逐漸 減弱。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶市場

29、，逐漸將產品和服務做細做深，他們已經有機會直接服務行業(yè)大客戶，而傳統(tǒng)集成商由于其固有的交 付模式，以及在新興技術上的落后缺乏AI技術，無法積累數(shù)據(jù)，也無法提供深度分析運營服務，未來會逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。由 于企業(yè)服務市場整體節(jié)奏較慢，AI從技術到產品再到應用價值的凸顯以及大范圍的市場認可，還需要時間，因此，這一過程也不會太快。智能客服 產業(yè)鏈演化趨勢 云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭奪百億市場規(guī)模，AI將為智能客服廠商釋放500-800億市場空間首先，將云客服企業(yè)所在的存量市場分成語音呼叫中心和在線客服兩部分，呼叫中心市場中總計60到100億市場規(guī)模，在線客服領域總計約40-50億市 場

30、規(guī)模，總計中國客服軟件當前存量市場規(guī)模在100-150億人民幣。其次，將客服機器人所在的增量市場分為人工客服、智能交互設備、企業(yè)智能化服務三部分，智能客服取代人工客服約得200-300億規(guī)模，千億智能設 備交互市場中有機會分得200-300億規(guī)模，企業(yè)智能化服務或可釋放100-200億的原有營銷、銷售等市場規(guī)模，總計智能客服公司可能分得的增量市場 規(guī)模在500-800億人民幣。智能客服 市場規(guī)模 云客服企業(yè)加碼AI，客服機器人公司挖掘企業(yè)服務智能化中國客服行業(yè)在云計算、大數(shù)據(jù)、AI等技術推動下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個趨勢，工具化和智能化。前者由云客服廠商引領，通過SaaS模式降 低企業(yè)構建

31、客服系統(tǒng)的成本。后者由客服機器人廠商引領，通過AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實現(xiàn)客服智能化。隨著B端對AI需求的爆發(fā)，云客服公司也紛紛自研AI技術，推出客服機器人、智能質檢等智能化產品，與客服機器人廠商共同競爭智能客服市場。下圖 列出了智能客服市場按照背景劃分的不同廠商類型，分別是從PaaS云通訊延伸到SaaS客服的公司、互聯(lián)網巨頭旗下智能客服業(yè)務部門、單純的云客服 公司、客服機器人公司。智能客服 廠商背景 做大客戶還是小客戶存在較大差別自企業(yè)服務SaaS在中國誕生以來，做大客戶還是小客戶的爭論就從未停止。從近兩年行業(yè)發(fā)展態(tài)勢來看，各家公司的重心幾乎都轉移到大客戶市場。小客戶普遍采用SaaS，服

32、務模式較輕，要求產品簡單、易用、穩(wěn)定、價廉，服務起來相對容易。但從企業(yè)長遠發(fā)展來看，小客戶客單價低，死亡率 高，同時面臨巨頭免費產品的沖擊，如何大量獲客實現(xiàn)規(guī)?；请y題。大客戶業(yè)務相對復雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務，當然客單價也相對較高。由于特點不同，大客戶市場需要分成兩塊來看，一類是規(guī) 模較大的互聯(lián)網企業(yè)，一類是傳統(tǒng)行業(yè)大公司?；ヂ?lián)網企業(yè)對SaaS接受度高，企業(yè)可以通過服務他們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。而傳統(tǒng)行業(yè)大公司則出于數(shù)據(jù) 安全性、和定制要求，傾向于選擇本地部署，尤其是傳統(tǒng)金融、國企等領域客戶，本地部署模式會使企業(yè)業(yè)務模式變重，規(guī)?；l(fā)展放緩。服務大客戶和服務小客戶無論是在產品邏輯，還是

33、在服務深度上來看，都存在較大差別，前者需要深度服務，后者要求標準化產品大規(guī)模復制。轉型 大客戶市場的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問題，另一方面還要適應大客戶的深度服務模式。從美國客服SaaS公司Zendesk發(fā)展歷程來看， 小客戶定位也能養(yǎng)出上市公司，最關健的是解決大規(guī)模獲客問題，只不過在中國市場，由于互聯(lián)網巨頭爭搶企業(yè)服務市場，這條路會走得相對艱辛。 智能客服 客戶戰(zhàn)略及業(yè)務模式智能客服廠商不同客戶定位分析小客戶傳統(tǒng)行業(yè)大客戶互聯(lián)網行業(yè)大客戶客 戶 定 位優(yōu) 勢服務成本低；獲客成本低。付費能力強，客單價高，毛利高；業(yè)務數(shù)據(jù)豐富，可積累行業(yè)經驗?？蛦蝺r高，毛利高；對公有云接受度高。劣 勢

34、客單價低；死亡率高；巨頭沖擊。定制化需求多；數(shù)據(jù)安全要求高，多選本地部署；多為一次性買賣。大型互聯(lián)網公司容易自研客服 系統(tǒng)；定制化服務需求多；容易受資源關系撬動。公有云和本地部署各有優(yōu)劣互聯(lián)網行業(yè)客戶一般都會選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)往往對數(shù)據(jù)安全性要求較高且業(yè)務復雜、定制化需求較多，大多會選擇本地部署。此外， 業(yè)務規(guī)模較大的集團型企業(yè)也會傾向于選擇本地部署，而傳統(tǒng)行業(yè)規(guī)模較小的客戶也能夠接受公有云/SaaS模式。因此，智能客服廠商對兩種業(yè)務模式 的選擇基本取決于行業(yè)和客戶定位的選擇，兩種模式各有優(yōu)劣，在下表中進行了對比： 由于數(shù)據(jù)在AI驅動的智能化時代至關重要，因此可以積累數(shù)據(jù)的S

35、aaS模式比一次性的本地部署模式更具優(yōu)勢。考慮到傳統(tǒng)行業(yè)客戶的接受度，一些智 能客服公司目前正在力推混合云，希望逐步將這些采用本地部署模式的客戶引導到云端。對于SaaS模式客單價低的問題，智能客服公司可以通過把產 品做細做強，把服務做深，來提升客單價水平。智能客服 客戶戰(zhàn)略及業(yè)務模式智能客服廠商不同業(yè)務模式分析公有云本地部署業(yè) 務 模 式優(yōu) 勢 服務模式相對較輕，維護成本低；按年付費，可持續(xù)性較強；客戶數(shù)增長率相對穩(wěn)定；能夠形成數(shù)據(jù)循環(huán)，反哺知識庫，進行智能分析等?？蛦蝺r高達幾十萬到百萬級別；業(yè)務復雜，能夠積累行業(yè)服務經驗及客戶關系，形成行業(yè)壁壘。劣 勢客單價和毛利率相對較低；SaaS替換成本

36、低，客戶容易流失。定制化需求多，服務周期長；一次性買賣，后續(xù)較難挖掘客戶價值；面臨集成商競爭或需要與集成商合作；強資源驅動，業(yè)務增長不穩(wěn)定；企業(yè)無法積累和利用數(shù)據(jù)。智能客服公司的壁壘是行業(yè)深耕和經驗積累，成長依靠產品運營化和服務深度化一般認為，技術驅動型公司要能在核心技術上與競爭對手拉開足夠差距才能構建護城河。但對于目前智能客服所涉及的NLP及對話技術來說，百度一旦 將技術開放出來，賽道上的所有玩家在客服機器人的底層技術上就回到了同一起跑線，接下來比拼的就只是應用和服務能力，智能客服公司需要深耕 幾個特定領域，通過服務行業(yè)大客戶積累行業(yè)知識和服務經驗，才能形成行業(yè)壁壘。近兩年來，整個企業(yè)服務行

37、業(yè)的發(fā)展態(tài)勢似乎并沒有達到2015-2016年資本市場的原有預期，市場上甚至沒有長出一家營收過億的云客服公司。如今，AI公司入局客服市場，開始從服務場景、交互方式上變革原有客服模式。對于智能客服這塊傳統(tǒng)和新興技術結合的市場來說，未來的成長邏輯是：智能客服 成長邏輯分析隨著AI、物聯(lián)網等新興技術大范圍應用，未來，企業(yè)級市場的智能化需求將更多地 來源于傳統(tǒng)行業(yè)。而傳統(tǒng)行業(yè)由于業(yè)務相對復雜，會有更多的定制化需求。一般而 言，定制化服務耗時耗人、業(yè)務較重、規(guī)模化較慢，但客單價高、能夠積累較多的 行業(yè)服務經驗、有利于公司快速成長。服務好傳統(tǒng)行業(yè)大客戶要求智能客服公司具 備提供深度定制化服務的能力，而且能

38、夠將定制化需求產品化、提升定制服務效率 和可復制能力、能夠以較快速度實現(xiàn)規(guī)模化復制。傳統(tǒng)行業(yè)大客戶一般對價格不敏感，而對產品和服務效果要求很高，通過深度服務 這些大客戶，智能客服公司足以在客服這條賽道上長出巨頭。服務深度化：通過將定制需求產品化提升服務能力和效率無論是Saa S客服軟件還是客服機器人，對企業(yè)的核心需求不只是產品，更重 要的是通過這些產品用較少成本提供更完善、更優(yōu)質的服務，從而帶動業(yè)務提 升。智能客服公司需要思考如何通過產品設計、流程優(yōu)化、服務方式等解決企 業(yè)的核心問題。此外，雖然B端市場對AI的需求大規(guī)模爆發(fā)，但核心還是為了改善現(xiàn)有服務效 率、流程及管理。因此，AI并不是萬能藥

39、，通過AI所解決的問題、通過交互 方式變革降低的成本、提升的效率對企業(yè)來說才是最具有價值的，智能客服公 司應當能夠通過將這些服務經驗內化到產品中，并帶給更多的客戶，來發(fā)揮自 身在行業(yè)的價值。產品運營化：通過產品傳遞服務理念和方式 38家已融資智能客服公司概況智能客服 投融資分析公司簡稱成立時間融資階段業(yè)務方向小i機器人2001年1月1日新三板定增綜合客服機器人遠傳技術2004年3月24日新三板定增實體客服機器人快商通2009年6月22日新三板智能云客服系統(tǒng)風語者機器人2006年3月27日新三板文字客服機器人中科匯聯(lián)科技1999年4月26日新三板綜合客服解決方案融合通信2000年3月16日新三板

40、文字客服機器人小能科技2007年9月19日D輪智能云客服系統(tǒng)環(huán)信2013年4月27日C輪智能云客服系統(tǒng)智齒客服2013年8月14日B+輪智能云客服系統(tǒng)Udesk2013年7月24日B輪智能云客服系統(tǒng)意能通2015年1月1日B輪語音客服機器人V5智能客服2012年12月12日B輪文字客服機器人逸創(chuàng)云客服2011年9月23日B輪智能云客服系統(tǒng)追一科技2016年1月14日B輪文字客服機器人進化者機器人2015年2月6日A+輪實體客服機器人靈伴科技2014年2月14日A+輪智能語音技術百可錄2016年8月29日A輪語音客服機器人外包奇智機器人2016年10月28日A輪文字客服機器人百應科技2012年2月24日A輪文字客服機器人公司簡稱成立時間融資階段業(yè)務方向金童軟件2011年10月27日A輪文字客服機器人有客云2012年10月30日A輪智能云客服系統(tǒng)曉多客服2014年11月12日A輪文字客服機器人云問科技201