家具售后服務(wù)制度

1、售后服務(wù)制度一總則第1條本廠為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)我廠信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。第2條本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)二、售后服務(wù)程序第一章 接收銷售合同單據(jù)第1條 每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。第2條 檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送 貨日期、品名、型號、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等）第3條 查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。第4條收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。第5條每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時(shí)間。 （約定時(shí)間大約

2、三天內(nèi)）第6條導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。第二章 送貨、安裝服務(wù)管理第1條送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。第2條 送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客地址、 電話、姓名、送貨時(shí)間、所購買產(chǎn)品型號等內(nèi)容。第3條 嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員 必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。第4條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。第5條 送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人 員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更 換貨品應(yīng)把原貨

3、品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及 時(shí)通知售后主管。第6條 送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請問這是 *先生（女士）的家嗎？ ”同時(shí)告知“您好！我是求實(shí)家具的售后，給 您送貨來”。第7條 送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。第8條 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放, 嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。第9條 如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組 裝以免損傷顧客家地板。第10條 貨物擺放到位后，要立即開封，應(yīng)請顧客對其開封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查， 然后正式簽收。第11條 顧客在店面上購買貨

4、品需要安裝，導(dǎo)購人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝 時(shí)間、安裝要求等信息。第12條 售后服務(wù)部門將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里。第13條送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證明上門給顧客安裝送貨。第14條 在送貨安裝過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的 垃圾清理并隨手帶走。第15條 送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部。并告知導(dǎo)購送貨已完。第16條 售后服務(wù)部門就商品安裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對送貨安裝人員的 考核內(nèi)容之一。第三章售后維修管理售后服務(wù)處理問題大致分為兩種情況：第一種 導(dǎo)購、店面接到售后問題處理：第1條 導(dǎo)購、店面接到維修等售后問題來電、來函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系電話、

5、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，將這些信息登 記于售后問題登記表上。第2條第一時(shí)間把售后問題登記表傳真到售后服務(wù)部，并打電話告知售后與客人聯(lián)系。第3條售后服務(wù)部在接到售后問題登記表后，初步評價(jià)問題所在，并在30分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事宜。第二種售后服務(wù)接到售后問題處理：第4條 售后服務(wù)人員接到維修等售后問題來電、來涵時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、 聯(lián)系電話、地址、商品型號、問題等信息，并盡量問清存在的問題和故 障現(xiàn)象，將這些信息登記于售后問題登記表上。第5條初步評價(jià)問題所在，并在 30分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，確定上門維修處理問題事

6、宜。管理制度：第6條維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入 顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。第7條 凡維修處理商品，不能在現(xiàn)場及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng) 立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。第8條 凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相 關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回 收據(jù)，并且請顧客在維修單簽字。第9條 維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、 要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。第10條 維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。

7、第11條 在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的 垃圾隨手帶走。第12條 每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告 知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第13條 售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章 退換貨服務(wù)管理第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里售后質(zhì)量維護(hù)保證來進(jìn)行操作和辦理。第2條如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時(shí)辦理退換處 理。第3條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。第4條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人

8、。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。(特殊情況特殊處理)第5條 店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨 工作。第6條 凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正 當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予 以處罰。第7條 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為 其業(yè)績考核的依據(jù)之一。第8條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄第五章顧客投訴管理第1條因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)。應(yīng)按以下方式處理。店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立

9、即報(bào)告售后服務(wù)部。店內(nèi)所有人員在接到顧客來點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以 記錄、存檔保存。售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。第六章顧客意見調(diào)查管理第1條對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件 應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第七章 配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品管理第1條為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈(zèng)品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。第2條店內(nèi)設(shè)立專門的售

10、后服務(wù)所需的備件、配件、贈(zèng)品倉庫。第3條備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購、庫存 計(jì)劃與控制。第4條對備品、備件、配件、贈(zèng)品倉庫定期進(jìn)行庫存核查和補(bǔ)充，保證售后服務(wù)能在最短的時(shí)間給予修復(fù)。第5條如需要更換配件的顧客，先要上報(bào)售后部門批準(zhǔn)。第6條如需要補(bǔ)件的顧客，首先要上報(bào)售后部門，并且說明原因。第7條所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客，在查明原因后登記到補(bǔ)件和更換配件記錄方可由跟單員下單到工廠。第8條所有的贈(zèng)品要有店長的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫。第八章賣場的管理第1條售后服務(wù)人員必須也有責(zé)任服務(wù)、維護(hù)好賣場的

11、貨品。第2條賣場如需調(diào)整賣場店長需要提前三天通知售后服務(wù)安排。第3條賣場上下樣品需要有店長的簽字，方可通知庫管上下樣品。第4條賣場上下樣品時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間上下樣品需要有店長及總經(jīng)理簽字。第5條所有上下樣品必須登記備案。第6條所有下樣樣品必須檢查有無破損、并修理好、登記備案方可入庫。第7條賣場維修時(shí)間為星期一至星期五，其余時(shí)間一般不予維修(特殊情況特殊處理)三、售后服務(wù)質(zhì)品和人員管理第一章總則和目的第1條為提高售后服務(wù)質(zhì)量的水平，規(guī)范化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一安排,走向正規(guī)化，特制定本制度。第2條 內(nèi)容服務(wù)和安裝質(zhì)量管理整個(gè)售后人員的管理第二章服務(wù)和安裝質(zhì)量管理第1條“顧客為中心”

12、原則第2條“全員參與”原則第3條“基于事實(shí)”原則第4條上門服務(wù)的準(zhǔn)備準(zhǔn)備充分，按時(shí)赴約。有禮有節(jié)，勤于溝通。全程負(fù)責(zé)，溫情告別。第5條形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號牌來提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，很樂意為您服務(wù)，對待工作負(fù)責(zé)。第6條物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門所需的工具。第7條心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息，對上門的路線，時(shí)間要予充分考慮。分析損壞現(xiàn)象，判斷損壞原因，做到胸有成竹。第8條按時(shí)上門，嚴(yán)禁遲到或無故失約，若中途出現(xiàn)特殊情況，必須提前與顧客聯(lián)系，解釋原因，并向顧客道歉。第9條見到顧客要微笑，主動(dòng)問候并自我介紹，同時(shí)出示相關(guān)證件。第10條進(jìn)門后不要隨意走動(dòng)，應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座

13、或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安 裝，注意合乎顧客的環(huán)境要求。第11條做到上門服務(wù)“三不要”不要吃喝送禮不要隨意觸動(dòng)顧客東西不要隨意評論第12條禮貌地請顧客出示相關(guān)憑證，詢問顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況，經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行服務(wù)。第13條安裝要認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)格按照要求安裝，嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝。第14條送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。第15條如需要安裝的貨物應(yīng)在開封的包裝箱上進(jìn)行組裝。嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板。第16條在維修處理問題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全，是否有人為破壞的痕跡；若有不符應(yīng)立即跟顧客說明情況。第17條服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議，同時(shí)給顧客提出必要的建

14、議和指導(dǎo)，耐心解答顧客的問題。第18條對顧客提出的問題，若屬于店內(nèi)公開的范圍，應(yīng)給予正面答復(fù)，語言應(yīng)清晰、簡練、肯定；對屬于店內(nèi)保密的范圍，應(yīng)委婉告之。第19條若不能及時(shí)處理，可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回。第20條盡量避免在顧客休息或用餐時(shí)間上門，如一時(shí)無法處理完問題，可以將服務(wù)中斷，不能因服務(wù)而打擾顧客的休息及用餐。第21條維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放，擺放物品要有次序，維修動(dòng)作干凈利落,不要丟三落四，或?qū)⑽锲放龇?、碰掉。?2條將維修或安裝服務(wù)產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走，丟棄在垃圾桶中。第23條按要修認(rèn)真填寫服務(wù)記錄單據(jù)并請顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字。第24條離開顧客處時(shí)除了與顧客本人告別外，還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼，詢問是否還有其他問題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后，方可離開。第三章整個(gè)售后人員的管理第1條嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間，不得遲到、早退。(特殊