功率半導(dǎo)體芯片項目采購供應(yīng)質(zhì)量管理方案【參考】

1、功率半導(dǎo)體芯片項目采購供應(yīng)質(zhì)量管理方案xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110565665 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110565665 h 3 HYPERLINK l _Toc110565666 二、 功率半導(dǎo)體行業(yè)的發(fā)展情況 PAGEREF _Toc110565666 h 3 HYPERLINK l _Toc110565667 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110565667 h 13 HYPERLINK l _Toc110565668 四、 公司概況 PAGEREF _Toc110565668 h 13

2、 HYPERLINK l _Toc110565669 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110565669 h 14 HYPERLINK l _Toc110565670 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc110565670 h 14 HYPERLINK l _Toc110565671 五、 質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc110565671 h 14 HYPERLINK l _Toc110565672 六、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc110565672 h 16 HYPERLINK l _Toc11056567

3、3 七、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110565673 h 19 HYPERLINK l _Toc110565674 八、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc110565674 h 29 HYPERLINK l _Toc110565675 九、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc110565675 h 34 HYPERLINK l _Toc110565676 十、 供應(yīng)商的關(guān)系管理 PAGEREF _Toc110565676 h 36 HYPERLINK l _Toc110565677 十一、 建設(shè)進度分析 PAGEREF _Toc110565677 h 40 HYPER

4、LINK l _Toc110565678 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110565678 h 40 HYPERLINK l _Toc110565679 十二、 項目經(jīng)濟效益 PAGEREF _Toc110565679 h 41 HYPERLINK l _Toc110565680 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110565680 h 42 HYPERLINK l _Toc110565681 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc110565681 h 43 HYPERLINK l _Toc110565682 利潤及利潤分配表 PAGERE

5、F _Toc110565682 h 45 HYPERLINK l _Toc110565683 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110565683 h 47 HYPERLINK l _Toc110565684 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110565684 h 50產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析綜合判斷，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，我區(qū)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)并存，機遇大于挑戰(zhàn)，發(fā)展形勢總體向好有利，將通過全面的調(diào)整、轉(zhuǎn)型、升級，步入發(fā)展的新階段。知識經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟、消費經(jīng)濟將成為經(jīng)濟增長的主要特征，中心城區(qū)的集聚、輻射和創(chuàng)新功能不斷強化，產(chǎn)業(yè)發(fā)展進入新階段。功率半導(dǎo)體行業(yè)的發(fā)展情況1、功率半導(dǎo)體器件簡

6、介功率半導(dǎo)體器件是電力電子產(chǎn)品的基礎(chǔ)之一，也是構(gòu)成電力電子變化裝置的核心器件之一，主要用于電力電子設(shè)備的整流、穩(wěn)壓、開關(guān)、混頻等，具有應(yīng)用范圍廣、用量大等特點，在消費電子、汽車電子、電子儀器儀表、工業(yè)及自動控制、計算機及周邊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通訊等眾多國民經(jīng)濟領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。從細(xì)分市場來看，保護器件受益于智能制造、電力改造、電子通訊升級、互聯(lián)網(wǎng)普及等趨勢，銷售規(guī)模不斷擴大，其市場也逐步向高端推進。近年來，受益于國際電子制造產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移，以及下游行業(yè)需求的拉動，我國功率半導(dǎo)體行業(yè)保持了較快的增長態(tài)勢。（1）晶閘管簡介晶閘管誕生于上世紀(jì)50年代，是一種基礎(chǔ)型功率半導(dǎo)體分立器件，主要用于電力變換與控制，可以用微

7、小的信號功率對大功率的電流進行控制和變換，具有體積小、重量輕、耐壓高、容量大、效率高、控制靈敏、使用壽命長等優(yōu)點。晶閘管的功能包括整流、無觸點開關(guān)、快速接通、切斷電流、交流調(diào)壓、逆變變頻等，實際應(yīng)用中既可以用于單次開關(guān)，也可以通過調(diào)整開關(guān)的時間，控制電路的輸出功率，從而改變電機的轉(zhuǎn)速。晶閘管推動了半導(dǎo)體技術(shù)從弱電領(lǐng)域進入強電領(lǐng)域，成為工業(yè)、交通運輸、軍事科研以至商業(yè)、民用電器等方面廣泛采用的電子元器件。晶閘管的設(shè)計技術(shù)與生產(chǎn)工藝至今仍在不斷完善，產(chǎn)品性能日益提高。由于晶閘管具有技術(shù)成熟、電壓電流容量較高、可靠性高、性價比高等優(yōu)勢，有利于提高終端產(chǎn)品的良品率、減少維修費用，在發(fā)電、輸電、變電、配

8、電、用電的各個應(yīng)用場合占有重要地位，并被廣泛應(yīng)用于家用電器、汽車電子等領(lǐng)域，具有廣泛性和不可替代性。晶閘管根據(jù)電流的控制方向分類，可以分為單向晶閘管和雙向晶閘管。單向晶閘管可以控制單一方向的電流，主要用于單一方向的保護，而雙向晶閘管則可以控制兩個方向的電流，在交流電路中有更廣泛的應(yīng)用。晶閘管根據(jù)電壓高低分類，可以分為適用于民用電環(huán)境的600V、800V晶閘管，適用于工業(yè)用電環(huán)境的1200V晶閘管，以及適用于電力電子行業(yè)的1700V、3300V晶閘管。此外，晶閘管根據(jù)適用電流大小分類，可以分為低于55A的中小電流晶閘管，以及大于55A的大電流晶閘管。高壓大功率晶閘管產(chǎn)品主要應(yīng)用于工業(yè)制造和汽車電

9、子領(lǐng)域，對產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性有更高的要求，產(chǎn)品的開發(fā)技術(shù)和制造難度進一步增加。（2）保護器件簡介半導(dǎo)體保護類器件種類較多，主要有浪涌電流抑制器（TSS）、瞬態(tài)電壓抑制器（TVS）、靜電保護器件（ESD）、集成保護器件、Y電容、壓敏電阻等，可應(yīng)用于汽車電子系統(tǒng)、樓宇監(jiān)控及安防系統(tǒng)、通訊設(shè)備及通訊終端、電腦各種接口保護、電子消費品、便攜式電子產(chǎn)品、儀器儀表、家用電器和工業(yè)電器控制等各類需要防浪涌沖擊、防靜電的電子產(chǎn)品內(nèi)部，用以對電路提供保護，以免受到突發(fā)的過高電壓或過大電流損害。半導(dǎo)體保護器件可使電子產(chǎn)品具有抗雷電浪涌（SURGE）、靜電放電（ESD）、電瞬變（EFT）電感負(fù)載切換以及交流電源波

10、動的能力，使產(chǎn)品更加耐用可靠，從而降低產(chǎn)品的修理、維護及更新費用。由于使用場合廣泛，半導(dǎo)體保護器件市場規(guī)模較大，并不斷外延。隨著節(jié)能環(huán)保和智能化時代的到來，家用電器和電子產(chǎn)品向著高端方向演進，高效節(jié)能、綠色環(huán)保、智能化、一體化等高新技術(shù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。在此背景下，一方面是下游產(chǎn)品的技術(shù)進步和功能增加使得總體數(shù)量上需要更多的半導(dǎo)體保護器件，另一方面智能化和高端化的下游產(chǎn)品更加精致和昂貴，更加需要高性能、高可靠性的保護器件進行雷擊保護和靜電保護。此外，在注重用戶體驗的市場營銷戰(zhàn)略下，基于用戶體驗和產(chǎn)品安全的考慮，高性能、高可靠性的保護器件也將受到更多下游生產(chǎn)商的重視，需求將進一步擴大。（3）MOSF

11、ET簡介MOSFET全名即Metal-Oxide-SemiconductorField-EffectTransistor，指金屬氧化物半導(dǎo)體場效應(yīng)晶體管，主要分為以下幾類：Planar（平面型）MOSFET，Trench（溝槽型）MOSFET，SGT（ShieldedGateTransistor，屏蔽柵溝槽型）MOSFET和SJ（SuperJunction，超結(jié)型）MOSFET等。MOSFET問世于1980年左右，是一種可以廣泛使用在模擬電路與數(shù)字電路中的場效應(yīng)晶體管，用于將輸入電壓的變化轉(zhuǎn)化為輸出電流的變化，起到開關(guān)或放大等作用。隨著技術(shù)的發(fā)展，溝槽型MOSFET于1990年左右逐步研發(fā)成功

12、。屏蔽柵溝槽型MOSFET和超結(jié)型MOSFET于本世紀(jì)初由英飛凌（Infineon）率先推出。對國內(nèi)市場而言，MOSFET產(chǎn)品由于其技術(shù)及工藝的先進性，很大程度上仍依賴進口，國產(chǎn)化空間巨大。近二十年來，消費電子領(lǐng)域?qū)β势骷碾妷汉皖l率要求越來越嚴(yán)格，MOSFET和IGBT逐漸成為主流，國內(nèi)外MOSFET市場規(guī)模增長迅速，長期來看仍將保持重要地位。此外隨著新能源汽車的崛起，將會對MOSFET產(chǎn)生巨大的需求，帶來新一輪顯著的市場需求增長。2、功率半導(dǎo)體器件行業(yè)發(fā)展情況及市場規(guī)模近年來，隨著國家政策的大力扶持，國內(nèi)企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)和工藝方面快速追趕國外企業(yè)，功率半導(dǎo)體器件國產(chǎn)替代趨勢不斷加快，加之消

13、費電子、汽車電子、工業(yè)電子、5G通訊等眾多下游行業(yè)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，直接拉動國內(nèi)功率半導(dǎo)體行業(yè)的蓬勃發(fā)展，使得國產(chǎn)功率半導(dǎo)體器件在下游行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛，功率半導(dǎo)體產(chǎn)品的產(chǎn)銷規(guī)模持續(xù)、快速增長。（1）我國家用電器領(lǐng)域市場需求分析根據(jù)國家統(tǒng)計局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2021年我國國內(nèi)生產(chǎn)總值為114.37萬億元，保持著8.1%的增長率，2021年我國人均GDP達到80976元，按年平均匯率折算達12551美元，超過世界人均GDP水平。全年全國居民人均可支配收入35128元，比上年實際增長8.1%，快于人均GDP增速，與GDP增速同步。整體來看，國民經(jīng)濟運行穩(wěn)定恢復(fù)，國民收入持續(xù)增長，生活水平不斷提升。對于

14、更高生活質(zhì)量的追求使得人們對于家電的投入也不斷增加，并對家電的質(zhì)量和性能提出了更高的要求。同時由于疫情影響，人們居家辦公、隔離成為常態(tài)，在家生活的時間增長已成普遍現(xiàn)象。在疫情常態(tài)化背景和我國嚴(yán)控疫情的政策態(tài)度下，人們不可避免地需要為居家生活進行準(zhǔn)備，因此對于家庭內(nèi)部環(huán)境的關(guān)注增加。此外新冠肺炎疫情進一步加強了消費者對于健康家電的需求，如空氣凈化器和新風(fēng)系統(tǒng)，具備殺菌消毒洗護功能的洗衣機，側(cè)重殺菌消毒功能的洗碗機、光波爐等家電產(chǎn)品，都將迎來更多的市場關(guān)注。根據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2021年，我國家電市場零售額規(guī)模為7,603億元新冠疫情影響之下，家用電器行業(yè)面臨的短期的內(nèi)外不確定性與波動有所增加，

15、但從中長期來看，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級、居民收入穩(wěn)定、消費多元化、國家政策對綠色、智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展引導(dǎo)以及家電行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的升級都帶來了新的機會點和增長點。我國家電產(chǎn)業(yè)和家電市場顯示出強大的生命力和市場韌性。據(jù)工信部消費品工業(yè)司數(shù)據(jù)，2021年，中國家電行業(yè)主營業(yè)務(wù)收入為1.73萬億元，利潤為1,218億元。整體來看，雖受疫情影響出現(xiàn)短暫動蕩，但家電市場總體發(fā)展良好。作為現(xiàn)代電器的必要組成部分，半導(dǎo)體分立器件廣泛應(yīng)用于電飯鍋、電冰箱等各種家用電器中，家電市場的向好發(fā)展為半導(dǎo)體分立器件提供了大量的需求量，為半導(dǎo)體分立器件產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展提供了重要保障。近年來為解決發(fā)展增速放緩，經(jīng)濟發(fā)展驅(qū)動力不足的問題，我國提出

16、了供給側(cè)改革與拉動內(nèi)需的經(jīng)濟發(fā)展新方向，通過國內(nèi)消費潛力的釋放為經(jīng)濟發(fā)展提供新的驅(qū)動力。作為我國國民經(jīng)濟的重要的支柱性產(chǎn)業(yè)，家電行業(yè)在其發(fā)展中也得到了我國政策的全方位支持。國家對于家電行業(yè)的政策支持主要從兩方面出發(fā)，一方面是對于家電制造銷售企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)范與政策支持，鼓勵企業(yè)進行產(chǎn)品的創(chuàng)新與升級；另一方面是對于消費者的購買欲望刺激政策，鼓勵智能家電等新型家電的購買。雙管齊下，共同推動家電市場的升級與拓展。2019年1月發(fā)改委、工信部、財政部、住建部等聯(lián)合發(fā)布進一步優(yōu)化供給推動消費平穩(wěn)增長促進形成強大國內(nèi)市場的實施方案（2019年）提出支持綠色、智能家電銷售。有條件的地方可對產(chǎn)業(yè)鏈條長、帶動系數(shù)大

17、、節(jié)能減排協(xié)同效應(yīng)明顯的新型綠色、智能化家電產(chǎn)品銷售，給予消費者適當(dāng)補貼。2020年5月發(fā)改委、工信部、財政部、生態(tài)環(huán)境部、住建部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系推動家電更新消費的實施方案提出促進家電加快更新升級。鼓勵企業(yè)加快產(chǎn)品創(chuàng)新迭代，優(yōu)化產(chǎn)品功能款式，開展個性化定制業(yè)務(wù)，提高家電供給水平。引導(dǎo)消費者加快家電消費升級，使用網(wǎng)絡(luò)化、智能化、綠色化產(chǎn)品，有條件的地方可對消費者購置節(jié)能型家電產(chǎn)品給予適當(dāng)補貼。按照法治化、市場化原則，發(fā)展二手家電交易。6月又通過家電“以舊換新”倡議書呼吁廣大消費者通過以舊換新等方式，推動家電更新消費。2021年“十四五”規(guī)劃更是將應(yīng)用感應(yīng)

18、控制、語音控制、遠(yuǎn)程控制等技術(shù)手段，發(fā)展智能家電等智能設(shè)備列入宏觀規(guī)劃中，體現(xiàn)出國家對于未來國內(nèi)家電行業(yè)發(fā)展的重視態(tài)度。家電行業(yè)的智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型將更加契合消費者的需求，從而迎來市場的進一步擴大。在家用電器行業(yè)自身發(fā)展壯大的同時，也將帶動包括半導(dǎo)體分立器件在內(nèi)的上游產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。隨著物聯(lián)網(wǎng)、5G等新一代技術(shù)的普及應(yīng)用以及為了應(yīng)對人們對于生活質(zhì)量要求的不斷提高，家電行業(yè)也出現(xiàn)智能化潮流?！笆濉逼陂g，我國智能家電產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢明顯，生產(chǎn)制造、品種種類、營銷服務(wù)等模式不斷創(chuàng)新。產(chǎn)品方面，數(shù)字化車間、智能工廠、未來工廠數(shù)量大幅度增加，涌現(xiàn)出智能油煙機、智能空調(diào)、智能馬桶蓋、智能迷你壁掛洗衣機

19、等一大批引領(lǐng)市場需求的智能家電產(chǎn)品。銷售手段方面，家電行業(yè)內(nèi)大量企業(yè)充分利用互聯(lián)網(wǎng)+、5G等新一代信息技術(shù)，充分應(yīng)用直播、電商等營銷手段，構(gòu)建B2C的高效率營銷服務(wù)模式。從市場規(guī)模來看，雖然傳統(tǒng)家電品類集體增速放緩，但新品類依舊保持增長，高端化、智能化和健康化依舊是產(chǎn)品升級發(fā)展的主要特征，2016-2020年我國智能家電市場規(guī)模不斷增長，2020年我國智能家電市場規(guī)模達5,155億元。2021年我國智能家電市場規(guī)模將達5,760億元。當(dāng)代社會人們生活方式持續(xù)高速變化，家電的應(yīng)用場景也隨之豐富和改變。消費者對于家電的性能和功能有著更多樣的需求，這些需求不可避免地推動家電行業(yè)與高新技術(shù)結(jié)合。預(yù)計未

20、來，在新興技術(shù)的加持下，智能家電行業(yè)將加速發(fā)展并迎來更加廣闊的市場空間。而智能家電相比傳統(tǒng)家電對于組成部件中的半導(dǎo)體分立器件的性能提出了更高要求的同時，也為半導(dǎo)體分分立器件廠商提供了更加廣闊的市場空間。預(yù)計隨著智能家電的更新?lián)Q代，半導(dǎo)體分立器件也將會迎來穩(wěn)定的市場增長。（2）我國消費電子領(lǐng)域市場需求分析消費電子作為半導(dǎo)體分立器件重要的應(yīng)用領(lǐng)域之一，近年來，我國消費電子產(chǎn)業(yè)的發(fā)展尤為迅速，智能手機、平板電腦、可穿戴設(shè)備等新產(chǎn)品持續(xù)涌現(xiàn)，產(chǎn)業(yè)整體呈現(xiàn)穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)中國信通院的數(shù)據(jù)顯示，2020年我國手機市場總體出貨量累計3.08億部，其中智能手機累計出貨量2.96億部，占同期手機出貨量的96

21、.0%；5G手機累計出貨量1.63億部，占比為52.9%。雖2020年我國手機出貨量出現(xiàn)一定的下滑，但5G手機的發(fā)展勢頭依然向好，全年出貨量及新機型上市量都有所提高。平板電腦領(lǐng)域，根據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院的數(shù)據(jù)顯示，2015至2018年間，我國平板電腦市場一直處于下行狀態(tài)，2019年中國平板電腦市場有所回暖，2020全年出貨量約2,385萬臺，同比增長6.43%。受益于國內(nèi)在線教育的蓬勃發(fā)展及影音游戲等娛樂需求的不斷提升，預(yù)計2021年國內(nèi)平板市場將延續(xù)2020年的增長勢頭，出貨量達2,506.6萬臺，同比增長5.1%。在新一代信息技術(shù)應(yīng)用及消費升級的背景下，我國消費電子產(chǎn)品的深度與廣度持續(xù)擴展，需

22、求逐漸邁向品質(zhì)化、多元化和智能化。消費電子產(chǎn)品的功能和性能得到了大幅提升，也進一步推動了對半導(dǎo)體分立器件需求的增加。一方面，由于消費電子產(chǎn)品功能的不斷豐富使得其內(nèi)部結(jié)構(gòu)日趨復(fù)雜，需要更多的TVS/ESD保護器件對其電路進行保護；另一方面，產(chǎn)品內(nèi)部模塊數(shù)量的相應(yīng)增加也需要更多的電源管理芯片對內(nèi)部電路電源的升壓、降壓、充放電等進行管理。半導(dǎo)體分立器件在消費電子領(lǐng)域有著廣闊的應(yīng)用空間。（3）我國汽車領(lǐng)域市場需求分析半導(dǎo)體分立器件作為內(nèi)嵌于汽車電子產(chǎn)品中的基礎(chǔ)元器件，其市場需要與汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。近年來隨著我國汽車行業(yè)持續(xù)向新四化（電動化、網(wǎng)聯(lián)化、智能化、共享化）發(fā)展，各類汽車電子產(chǎn)品不斷普及，

23、汽車電子化程度持續(xù)提高，我國龐大的汽車市場規(guī)模為半導(dǎo)體分立器件提供了廣闊的發(fā)展空間。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年至2021年間，我國汽車產(chǎn)銷量均已超過2,400.00萬輛。2021年，汽車產(chǎn)銷分別完成2,608.20萬輛和2,627.50萬輛，同比分別上升3.4%和3.8%，但我國汽車銷量在全球汽車銷量已超過44%，連續(xù)13年蟬聯(lián)全球第一。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補充流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財務(wù)費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服

24、務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx（集團）有限公司2、法定代表人：沈xx3、注冊資本：1360萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2015-6-117、營業(yè)期限：2015-6-11至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額11534.599227.678650.94負(fù)債總額4475.703580.563356.77股東權(quán)益合計7058.895647.115294.17公

25、司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入38475.7330780.5828856.80營業(yè)利潤8014.756411.806011.06利潤總額7297.845838.275473.38凈利潤5473.384269.243940.83歸屬于母公司所有者的凈利潤5473.384269.243940.83質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步，逐步讓人們認(rèn)識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量，外資運用的質(zhì)量

26、和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素，是衡量經(jīng)濟社會發(fā)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟增長和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位，是全球化背景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升，才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長社會物質(zhì)財富。環(huán)視當(dāng)今社會，國家間

27、的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此，每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟社會今后的改革和發(fā)展，將更加注重科學(xué)發(fā)展，更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個國家經(jīng)濟增長方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟社會發(fā)展進步的綜合反映，也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強綜合國力的重要途徑。質(zhì)

28、量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強的競爭能力，能大量出口世界各地，一個最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?！钡诙问澜绱髴?zhàn)后，日本從他們切身的經(jīng)驗教訓(xùn)中認(rèn)識到：沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場，也就會失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號，把“以質(zhì)量打開市場”、“以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量，譽滿全球。一個企業(yè)沒有

29、了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒有了市場，就失去了生存的能力。因此，對于企業(yè)來說，質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線，市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，從而帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。（1）質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟高度發(fā)達的今天，“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗?！敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”，只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者的需求，才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。

30、事實上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再精心的包裝和修飾，也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費需求不斷個性化的今天，質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說，一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè)，能促進一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴(yán)格的意義上說，只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個企業(yè)駛向成功的彼岸，（2）質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟

31、效益，就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會中斷，甚至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟條件下，提高經(jīng)濟效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，如果不能擴大市場占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會引起效益的減少；提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價不能被市場接受，則將使銷售萎縮，市場份額縮小，甚至?xí)ナ袌?；降低成本?dāng)然可以擴大產(chǎn)品降價空間，提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力，也難以因此而擴大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟

32、效益的實現(xiàn)并增加，不論通過何種途徑，都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢（含品種創(chuàng)新）為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費者喜愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r非但不會影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次，有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低，成本的合理降低也是必然之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基石，“提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。（3）質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟和消費觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實上，在體現(xiàn)企業(yè)競爭力

33、的五要素F，T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本（Cost），質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進卻可以導(dǎo)致相對成本的合理下降。大量的事實證明，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的

34、產(chǎn)品在競爭中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程、制造或提供過程、銷售和消費過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素質(zhì)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強化、質(zhì)量文化的營造、質(zhì)量隊伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個重要的組成部分。提高質(zhì)量首先要提高人的素質(zhì)，企業(yè)各類人員的素質(zhì)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素質(zhì)。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。1

35、、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項

36、活動的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達到的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì)，包括工作人員的質(zhì)量意識、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：物理的（如：機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠實、正直）；人

37、體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性

38、（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說，屬于賦予特性，而對于運輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。要求。ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對要求的定義：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則第二部分：2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)

39、定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。（3）質(zhì)量具有的屬

40、性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達到多維評價的目標(biāo)。費根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟合理性，

41、使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價，還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展

42、和經(jīng)濟一體化不斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，人們也逐漸認(rèn)識到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保護環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識大致經(jīng)歷了四個階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！?/p>

43、符合性”就是對技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計要求，達到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認(rèn)識，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年代，人們對符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值

44、就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設(shè)計、價值工程、可靠性設(shè)計和目標(biāo)管理等方法。（2）適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適

45、用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年代的以市場和消費者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)

46、方滿意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰南Ｍ馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性

47、質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求），并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。”ISO8402：1994：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！盜SO9000：2000及ISO9000：2005

48、的定義：“一組固有特性滿足要求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟愋枨蟮乃蟹矫鏉M足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)

49、境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量

50、、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量特性ISO9000：2005標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的

51、質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應(yīng)性和經(jīng)濟性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準(zhǔn)確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰度；機床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學(xué)成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)

52、、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。可靠性與維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需要和開始執(zhí)行任務(wù)時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)

53、品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個

54、壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)為設(shè)計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的及時性等服務(wù)者與消費者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用

55、戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費用，即服務(wù)周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務(wù)滿足不同等級需要而言，它是每個被服務(wù)者在接受服務(wù)時都要考慮的質(zhì)量特性。（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、安全無危險。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、

56、安全。（4）時間性。時間性是指服務(wù)在時間上能夠滿足被服務(wù)者需求的能力。它包括及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。及時是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時，服務(wù)工作能及時提供；準(zhǔn)時是要求某些服務(wù)在時間上是準(zhǔn)確的；省時是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費的時間能夠縮短。及時、準(zhǔn)時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的質(zhì)量特性情況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關(guān)系，文明性充分

57、展示了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材質(zhì)、性能、機械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。供應(yīng)商的質(zhì)量控制供應(yīng)商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大吉，還需要進行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不

58、同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應(yīng)商進行初步控制，確保在新產(chǎn)品設(shè)計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務(wù)需要的供應(yīng)商。（1）設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計和開發(fā)階段主要是對供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中，供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量

59、管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊伍，是確保采購物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應(yīng)商管理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)量控制、統(tǒng)計分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點，與選定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)的技術(shù)文件，供應(yīng)商對一些技術(shù)要求可能需要一個學(xué)習(xí)、理解和掌握的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源

60、，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進、供應(yīng)商選擇的改進。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達不到設(shè)計要求，這時企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過程，雙方的技術(shù)人員可以進行重新設(shè)計或設(shè)計更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進的切入點，改進樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中，應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力