論鄭州聯(lián)通10010客服中心企業(yè)文化建設(shè)

1、.PAGE . - - - 可修編-大學(xué)遠程教育本科生畢業(yè)論文設(shè)計中文題目論聯(lián)通10010客服中心企業(yè)文化建立2013年4月15日.PAGE . 容摘要建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)是聯(lián)通堅決不移的奮斗目標。優(yōu)秀企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程就是企業(yè)文化建立的外部表達。文化建立鍛煉力，形象塑造磨煉外力，外兼修將成為中國聯(lián)通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動力源泉。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠凝聚企業(yè)的整體力量，鼓勵企業(yè)員工為著共同的開展目標奮斗不息，最終推動中國聯(lián)通在未來的開展中獲得持續(xù)成功。可以把聯(lián)通的企業(yè)文化定義一種“共同體文化，它意味著公司公司組

2、織的真正本質(zhì)是人類社會。在具有“共同體文化的企業(yè)當(dāng)中，文化深入到管理的各個環(huán)節(jié)，并和管理一道，成為企業(yè)的結(jié)實的紐帶：在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)最重要的競爭武器，它滲透到企業(yè)的經(jīng)營策略、企業(yè)形象以及品牌、效勞上；在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)開展變化的第一推動力；在這種企業(yè)中，員工是企業(yè)文化的自動實踐者，并為實踐這種文化而驕傲；在這種企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)文化的播種者、監(jiān)護人。這樣的企業(yè)，任何人一旦接觸到它，都會感覺到它那獨特的文化氣質(zhì)，而不管企業(yè)外，都會把它的成功歸結(jié)為一種文化的成功。關(guān)鍵詞核心價值觀 企業(yè)精神 品牌 效勞目錄一、聯(lián)通10010客服中心簡介 1二、聯(lián)通的核心價值觀 1一 聯(lián)通文化是競爭文

3、化 1二 聯(lián)通文化是創(chuàng)新文化 1三 聯(lián)通文化是激情文化 1四 聯(lián)通文化是誠信文化 2三、聯(lián)通企業(yè)精神 2四、聯(lián)通的制度文化 3接聽4效勞過程 4不出現(xiàn)不規(guī)用語 4五、聯(lián)通的品牌文化 4六、小結(jié) 6七、參考文獻 7八、致 8論聯(lián)通10010客服中心企業(yè)文化建立一、聯(lián)通10010客服中心簡介中國聯(lián)合通信以下簡稱“中國聯(lián)通是經(jīng)國務(wù)院批準于1994年7月19日成立的我國唯一一家綜合性電信運營企業(yè)，經(jīng)營圍包括移動通信、電信增值、國國際長途、批準圍的本地、數(shù)據(jù)通信及互聯(lián)網(wǎng)、IP等業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通在全國31個省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立了分支機構(gòu)，是中央直接收理的國有重要骨干企業(yè)。筆者工作的聯(lián)通客服中心負責(zé)管理10

4、010客服熱線。該熱線是受理四百多萬用戶咨詢與投訴、委托用戶信息修改及查詢有關(guān)聯(lián)通各類電信業(yè)務(wù)的對外效勞窗口。它憑借著完善的管理、敬業(yè)的團隊、效勞創(chuàng)新的理念和持續(xù)學(xué)習(xí)的氣氛，不僅為廣闊聯(lián)通用戶提供全方位、多層次的效勞，也為樹立聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)效勞品牌作出了不懈的努力。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)立世界一流通信企業(yè)是聯(lián)通堅決不移的奮斗目標。優(yōu)秀企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程就是企業(yè)文化建立的外部表達。文化建立鍛煉力，形象塑造磨煉外力，外兼修將成為中國聯(lián)通塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動力源泉。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠凝聚企業(yè)的整體力量，鼓勵企業(yè)員工為著共同的開展目標奮斗

5、不息，最終推動中國聯(lián)通在未來的開展中獲得持續(xù)成功。二、聯(lián)通的核心價值觀核心價值觀:是人們對是與非好與壞、對與錯的根本判斷，企業(yè)核心價值觀在整個企業(yè)文化體系中居于核心的地位，是企業(yè)文化能否對企業(yè)經(jīng)營發(fā)揮正面作用的關(guān)鍵，核心價值觀的正確樹立與落實也是企業(yè)文化塑造的核心容，關(guān)系到企業(yè)文化建立的成敗。聯(lián)通誕生于市場經(jīng)濟的風(fēng)雨洗禮之中，成長于電信改革的大潮激蕩之間，成功于全體員工的團結(jié)拼搏之時。面對經(jīng)濟全球化、信息化的浪潮，把握電信技術(shù)突飛猛進，電信需求不斷擴大的機遇，在“競爭，創(chuàng)新，激情，誠信的企業(yè)文化引導(dǎo)下不斷走向輝煌。在注重企業(yè)開展的同時，更積極營造現(xiàn)代企業(yè)文化氣氛，逐步形成了以“競爭實現(xiàn)超越、創(chuàng)

6、新開拓未來、激情戰(zhàn)勝艱險、誠信立足天下為核心價值觀的企業(yè)文化，進而得到每一位聯(lián)通人的共鳴。一聯(lián)通文化是競爭文化聯(lián)通人敢于競爭，善于競爭。從成立之日起，中國聯(lián)通就肩負著打破壟斷、促進競爭的使命。競爭與聯(lián)通與生俱來。頑強拼搏、奮力追趕、不斷超越的競爭精神，是聯(lián)通生存和開展的有力保證。二聯(lián)通文化是創(chuàng)新文化聯(lián)通人勇于創(chuàng)新、勤于創(chuàng)新。聯(lián)通人在創(chuàng)新中求奮進，在創(chuàng)新中謀開展。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，始終具有強烈的創(chuàng)新意識，是聯(lián)通由小到大、由弱到強的重要法寶。三聯(lián)通文化是激情文化聯(lián)通人胸懷激情，飽含激情。面對困難、面對挑戰(zhàn)，聯(lián)通人不怨天尤人，不牢騷滿腹，總是豪情萬丈，發(fā)奮向上，永葆滿腔熱情，高昂士氣，是聯(lián)通人戰(zhàn)勝一切困

7、難的精神動力。四聯(lián)通文化是誠信文化聯(lián)通人銘記誠信、踐行誠信。劇烈的競爭環(huán)境和市場經(jīng)濟的洗禮，造就了聯(lián)通人強烈的誠信為客戶、誠信為社會創(chuàng)造價值、履行責(zé)任的意識。誠信理念、根植于心，是聯(lián)通獲得廣泛支持，不斷壯大的堅實根底。三、聯(lián)通企業(yè)精神企業(yè)精神是現(xiàn)代意識與企業(yè)個性相結(jié)合的一種群體意識，是企業(yè)向心力、凝聚力、使命感和責(zé)任感的集中表達，是一個企業(yè)在其成長過程中形成的代表全體成員心愿、意志，并成為激發(fā)全體成員積極性和創(chuàng)造性的無形力量，是企業(yè)哲學(xué)、價值觀念和道德觀念的高度概括，反映了全體員工的共同追求和共同認識，是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)文化的旗幟。企業(yè)精神可以激發(fā)企業(yè)員工的積極性，增強企業(yè)活力。每個企業(yè)都具

8、有特色的企業(yè)精神，它往往以簡潔爾富有哲理的語言形式加以概括，通常以廠歌、廠徽等形式形象地表達出來。2006年3月20日，中國聯(lián)通推出了以紅色為基調(diào)的公司新品牌標識LOGO。新LOGO在設(shè)計上的傳承與變革，既表達了中國聯(lián)通經(jīng)過多年開展打下的堅實根底，更表達了面對新形勢主動應(yīng)變、積極求變的企業(yè)精神。中國聯(lián)通公司的新品牌定位是“創(chuàng)新、活力、時尚。 圖1 原聯(lián)通標識 圖2新啟用的聯(lián)通標識從誕生伊始，中國聯(lián)通就與中國傳統(tǒng)的盤長紋樣的中國結(jié)結(jié)下了不解之緣。中國聯(lián)通以同心結(jié)所表現(xiàn)出來的企業(yè)形象，利用盤長紋樣兩個上下相連的“心形圖案，表達聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的相連相通，也表達了人們通信交流的互聯(lián)互通和暢通無阻。由藍色同心

9、結(jié)陪伴，經(jīng)歷了12年的跨越式開展，中國聯(lián)通憑借獨特的創(chuàng)新精神和強大的技術(shù)實力，逐步成長為中國電信行業(yè)的中堅力量。如今，中國聯(lián)通推出了以紅色為基調(diào)的公司品牌標識LOGO。新標識同樣是同心結(jié)，同樣是“中國聯(lián)通Chinauni，不同的是同心結(jié)由藍色變成紅色。 根據(jù)中國聯(lián)通的詮釋，新LOGO中的中國紅，是蘊含著中國人幾千年情結(jié)的顏色，代表熱情、奔放、有活力。象征快樂與好運的紅色增加了企業(yè)形象的親和力并給人強烈的視覺沖擊感，與中國聯(lián)通“創(chuàng)新、活力、時尚的企業(yè)定位相吻合。水墨黑則是最具包容與凝聚力的顏色，是高貴與穩(wěn)重的象征。紅色和黑色搭配具有穩(wěn)定、和諧與力的視覺美感。 在中國聯(lián)通新LOGO中，水墨黑字體中

10、中國紅的雙“i是點睛之筆，既像兩個人在隨時隨地溝通，表達了“讓一切自由連通的品牌精神，又在豎式組合中巧妙地構(gòu)成了桔祥穗造型，強化了聯(lián)通在客戶心中桔祥、幸福的形象。同時英文字母“i，發(fā)音同“愛，延伸“心心相連，息息相通的品牌理念；英文釋義“我i、“信息information表達公司“以客戶為中心的營銷模式以及“向客戶提供一體化的通信與信息效勞的品牌營銷理念。英文改成小寫，擯棄了大寫字母的威嚴、冷峻，更顯得活潑和親和。 盤長紋樣的“同心結(jié)，圖形不變，但增加了新的時代涵，回環(huán)貫穿的線條，象征著中國聯(lián)通作為現(xiàn)代電信企業(yè)的井然有序、迅達暢通以及聯(lián)通事業(yè)的無以窮盡，日久天長。上下相連的“心，形象地展示了中

11、國聯(lián)通的通信、通心的效勞宗旨，將永遠為用戶著想，與用戶心連著心。 中國聯(lián)通公司的新品牌定位是“創(chuàng)新、活力、時尚。創(chuàng)新中國聯(lián)通充滿活力，可以為客戶提供更新、更個性化的業(yè)務(wù)和溝通體驗。只有不斷超越、不斷創(chuàng)新，中國聯(lián)通才能獲得更好的開展?；盍χ袊?lián)通作為電信改革的產(chǎn)物、新興電信運營商和市場挑戰(zhàn)者，充滿朝氣，散發(fā)活力。時尚中國聯(lián)通不斷進取，與時俱進，持續(xù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)和效勞，致力于提升人們的生活質(zhì)量和工作效率，努力為人們創(chuàng)造時尚生活。品牌口號是“讓一切自由連通?！白屢磺凶杂蛇B通表達了中國聯(lián)通可以滿足人們與外界自由溝通的愿望，幫助人們實現(xiàn)隨時隨地、以多種方式進展聯(lián)絡(luò)和獲取信息，也表達了中國聯(lián)通將致力于通過現(xiàn)代

12、通信與信息效勞，滿足人們“隨心如意，心想事成，事事順利和渴望“社交與歸屬，受人尊重的情感需要，通過滿足人們更高層面的精神需求，表達公司的品牌價值。上升到文化的高度，“一切表達了“廣泛，“自由表達了“順暢，“連通表達了“和諧，“讓一切自由連通充分表達了中國聯(lián)通將以現(xiàn)代化的通信與信息效勞報效社會，團結(jié)社會各方力量，按照“開放、合作、共贏的原則，以高度的責(zé)任感，致力于創(chuàng)立人類與社會的和諧。 四、聯(lián)通的制度文化從企業(yè)文化系統(tǒng)的角度說，行為規(guī)是一種制度管理，更多地強調(diào)外在監(jiān)視和控制，是企業(yè)提倡的文化底線，即要求員工必須做到的最低限度。而企業(yè)文化是一種文化管理，更多地強調(diào)價值觀、理想信念和道德的力量，強調(diào)

13、在的自覺和自律，是文化高境界。當(dāng)制度涵尚未被員工心理認同時，制度只是管理者的文化，至多只能反映管理規(guī)律和管理規(guī)，對員工只是外在約束，而只有當(dāng)制度涵被員工心理承受并自覺遵守時，制度才成一種文化。貫徹實施行為規(guī)，就是要實現(xiàn)員工行為從自發(fā)到自覺的升華，實現(xiàn)企業(yè)管理從文化底線到文化最高境界的飛躍。因此，在聯(lián)通總部要求的效勞規(guī)和效勞標準的根底上，參考“中國聯(lián)通股份員工職業(yè)道德守則“制定了各項指標，并出臺“中國聯(lián)通分公司行為規(guī)規(guī)“，“標準規(guī)用語“業(yè)務(wù)操作規(guī)程“。從效勞用語、儀表儀容到效勞紀律、操作規(guī)程以及工作場所布局設(shè)施、業(yè)務(wù)宣傳、綠色通道措施等方面對員工效勞過程作了十分具體的規(guī)定。有制度就有監(jiān)視。為了能

14、使效勞規(guī)和效勞標準得到有效執(zhí)行，聯(lián)通10010熱線輔之以“首問負責(zé)制和“一次申告下崗制，對效勞進展規(guī)。充分利用“大客戶專席“WCDMA專席、“世紀風(fēng)專席，“數(shù)據(jù)專席和開通“SP專線等效勞舉措，保持業(yè)務(wù)受理和用戶投訴、咨詢渠道的暢通。為了讓客戶了解和監(jiān)視客服中心的效勞水平，今年5月聯(lián)通客服中心向社會作出重承諾，承受社會的監(jiān)視和檢查，以提高效勞質(zhì)量。聯(lián)通10010有以下效勞承諾一接聽1、使用普通話2、語音清晰3、語氣溫和4、音量適中5、拿起，主動問候：“您好！請問有什么可以幫您“二效勞過程1、多說商量、尊重的話：我?guī)湍樵円幌?，請您稍等好嗎?、多說寬容、諒解的話：對于您遇到的這個情況，我非常能理

15、解！3、多說關(guān)心、體貼的話：請您先不要生氣，讓我們來一起想方法解決您的問題好嗎？4、多說贊美、鼓勵的話：您的建議對我們有很大的幫助，非常感！三不出現(xiàn)不規(guī)用語1、“三不：“不知道；“不可能；“不清楚。2、“三沒：“沒方法；“與我們沒關(guān)系；“沒有這種事的。從規(guī)效勞到優(yōu)質(zhì)效勞，就像一把尺子，只有按標準操作了，效勞才能過關(guān)?，F(xiàn)在，來電咨詢聯(lián)通用戶明顯已感覺到，10010熱線主動效勞的多了；生冷頂硬的沒了，聲音好聽的多了；愛理不理一問三不知的沒了，熱情細致效勞的多了。五、聯(lián)通的品牌文化聯(lián)通的核心產(chǎn)品是什么？是效勞。效勞有狹義和廣義之分。狹義的效勞是指通常所說的與“商品相對應(yīng)的“效勞，也被稱為“無形商品。

16、具體到電信運營業(yè)就是為客戶提供的通話、上網(wǎng)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)鹊入娦判冢粵]有物質(zhì)形態(tài)，卻有使用價值。廣義的效勞則是指為提供有形和無形商品所做的工作，確切地說是為把商品賣給客戶所做的工作；沒有使用價值，但卻使企業(yè)實現(xiàn)價值。具體到中國聯(lián)通，其意義在于：所銷售的無形商品是中國聯(lián)通自己的網(wǎng)絡(luò)所提供的、還是中國聯(lián)通集成了其他企業(yè)如各類“效勞提供商的并不重要；重要的是，這些無形商品是通過聯(lián)通的效勞提供應(yīng)了客戶，客戶是因為中國聯(lián)通才購置、才承受了這些無形商品。商品，無論有形或無形的都可以模仿，而效勞，正是競爭對手最難以模仿、亦即最可保持其差異的。品牌是什么？品牌是一個企業(yè)與其它同類企業(yè)的差異，是企業(yè)價值的市場表達

17、。品牌的正面知名度，維系這個企業(yè)客戶的忠誠度。從這個意義上講，聯(lián)通10010應(yīng)當(dāng)成為中國聯(lián)通的效勞總品牌。通過聯(lián)通的效勞而提供應(yīng)廣闊客戶的“無形商品及品牌有很多，130GSM移動通信、186WCDMA移動通信、193長途、165互聯(lián)網(wǎng)、198尋呼網(wǎng)，“如意通、“新時空、“聯(lián)通在信、“兩網(wǎng)通，以及SP們提供的眼花繚亂的增值業(yè)務(wù)等等。隨著技術(shù)的演進和市場的變化，這些產(chǎn)品及品牌都可能逐漸辭別客戶，而為更新的信息效勞方式及新的品牌所替代。但是10010-這個中國聯(lián)通效勞客戶的總品牌是可以恒久不變的。她可以持續(xù)積累一批批客戶對中國聯(lián)通產(chǎn)品和效勞的認知度，她能夠以遞減的邊際本錢把一代代新產(chǎn)品成功地奉獻給客

18、戶。聯(lián)通擁有10010，就能維系著數(shù)以千萬、億萬計的廣闊客戶群；客戶找到聯(lián)通10010，就能擁有聯(lián)通提供的效勞。人類進入商品社會、創(chuàng)造了商標和品牌的概念以來，能夠用一個品牌“在線擁有數(shù)以千萬計客戶的企業(yè)，除了微軟，恐怕只有屈指可數(shù)的幾家電信運營商。聯(lián)通傲然占據(jù)一席，當(dāng)然有理由精心打造自己的品牌聯(lián)通10010，讓聯(lián)通10010成為中國聯(lián)通最重要的無形資產(chǎn)。因為聯(lián)通10010凝聚著幾千萬客戶難以計數(shù)的購置力。也許有人會問：“中國聯(lián)通不也是一個總品牌嗎？不錯。但是她抽象了些。而10010卻是具體到按五個鍵就接觸得到！分析到此就不難理解，只是通過線介入、只是以代客查費和簡單答疑為主的10010只能算是

19、“小兒科。10010已有全媒介無線數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、語音、 等接入、全過程售前、售中、售后效勞、全方位地?zé)o論南北、時無分晝夜負責(zé)地面對客戶，成為中國聯(lián)通的生命品牌！因此聯(lián)通為了打造聯(lián)通10010這一品牌，特意在今年推出了“聯(lián)通10010品牌標識。圖3“聯(lián)通10010標識品牌定位：真誠進取完美品牌名稱：“聯(lián)通10010 “10010”解釋成“10010”，表示在“滿意100”的根底上還要十全十美、十分完美。在塑造效勞品牌的同時也宣傳了聯(lián)通客服熱線，一舉兩得。品牌口號：“聯(lián)通10010，真誠連通色彩上：選擇國際流行的紫羅蘭為底色，象征溫情、貼心，且與營業(yè)員的服裝色調(diào)一致，樹立聯(lián)通的整體效勞形象。風(fēng)格上

20、：輕松、明快、舒暢，強調(diào)視覺享受和客戶感知。品牌涵：真誠效勞：聯(lián)通永遠保持真誠的工作態(tài)度，處處為客戶著想，向客戶提供全天候、全方位的客戶效勞。不斷進取：中國聯(lián)通永不滿足、努力完善、勇于創(chuàng)新，傾力做到質(zhì)量領(lǐng)先一步，容至臻完善。追求完美：在客戶滿意的根底上，要力求十全十美，以“零缺點效勞為追求目標。產(chǎn)品的后面是品牌，品牌的后面是文化，沒有好的文化就沒有好的品牌，沒有好的品牌就沒有好的市場。這是一個邏輯。未來競爭是產(chǎn)品的競爭，技術(shù)與效勞的競爭，人才與本錢的競爭，但核心是文化的競爭。誰能夠建立起一個與客戶共鳴的文化、相融的文化，誰就是產(chǎn)業(yè)鏈中的最大贏家。六、小結(jié)最后對于企業(yè)文化建立的可以總結(jié)出如下:第

21、一，必須有各級管理者的衷心認同和率先垂。企業(yè)文化，首先是在公司最高管理者和管理層的高度重視和熱情支持下總結(jié)和提煉出來的，在導(dǎo)入傳播和化落實階段，也得力于管理層的大力推動。企業(yè)文化能不能扎根，成為企業(yè)的靈魂，關(guān)鍵就看各級管理者能不能以身作則，率先用企業(yè)文化指導(dǎo)自己的工作和實踐，最終率領(lǐng)全體員工共同實踐企業(yè)文化。如果管理者不衷心認同，不率先垂，企業(yè)文化的落實就會大打折扣，最終影響到公司思想、行為和形象的統(tǒng)一，影響到聯(lián)通的開展。第二，必須依靠全體員工的廣泛參與和積極實踐。無論在總結(jié)提煉階段，還是導(dǎo)入傳播和化文化都離不開全體員工的廣泛參與。員工既是企業(yè)文化建立的實體，又是企業(yè)文化建立的實體，離開了員工

22、的參與和實踐，企業(yè)文化就成了空中閣樓。在幾年的實踐中，公司涌現(xiàn)出一大批努力實踐企業(yè)文化的先進人物和事跡，就是員工廣泛參與和積極實踐企業(yè)文化的最好表現(xiàn)。第三，必須與企業(yè)的日常運作嚴密結(jié)合，實現(xiàn)文化與管理一體企業(yè)文化是對人和人的精神管理，因此具有柔性的特點，但是企業(yè)文化的化落實又必須輔以剛性的、硬的管理手段。企業(yè)文化不能只是作為抽象的信條浮在空中，它必須與企業(yè)的實際運作嚴密結(jié)合起來，與企業(yè)的管理制度和流程嚴密結(jié)合起來，與剛性的管理目標和考核方法結(jié)合起來，實現(xiàn)文化與管理一體，才能使企業(yè)全體員工在日常工作當(dāng)中隨時受到企業(yè)文化的約束和熏，進而將企業(yè)文化當(dāng)作他們的信仰去追求，讓員工切實感受到企業(yè)文化的作用

23、并知道如何按照企業(yè)的核心價值觀去從事和努力工作。第四，必須處理號無形與有形的關(guān)系，實現(xiàn)隱形與顯性相融。企業(yè)文化注重的精神、觀念等無形的、隱性的東西，但是，企業(yè)文化管理的對象都是有形、實在、有感情、有血肉的人，因此，必須處理好無形與有形的關(guān)系。處理好這一系列的關(guān)鍵在于要見人見事，完成兩個形象的塑造:一是通過員工精神意識的修煉，塑造職業(yè)化的員工個體形象;二是通過核心價值觀念、企業(yè)精神、管理模式確實立和認同，塑造企業(yè)的整體形象，做到神凝行聚。企業(yè)文化只是顯性化，才會真正讓人感到聯(lián)通是一個底蘊深厚、臥虎藏龍的企業(yè)。可以把聯(lián)通的企業(yè)文化定義一種“共同體文化，它意味著公司公司組織的真正本質(zhì)是人類社會。在具有“共同體文化的企業(yè)當(dāng)中，文化深入到管理的各個環(huán)節(jié)，并和管理一道，成為企業(yè)的結(jié)實的紐帶：在這種企業(yè)中，文化是企業(yè)最重要的