地產(chǎn)培訓(xùn)銷售法律風(fēng)險預(yù)控4步曲課件

1、銷售法律風(fēng)險預(yù)控4步曲 僅供內(nèi)部培訓(xùn)使用，請勿外傳 第1頁，共23頁。1、苦練基本功，熟練掌握相關(guān)信息2、準(zhǔn)確解說，主動告知紅線內(nèi)外不利因素3、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮灱s程序4、及時跟蹤合同履行情況主要內(nèi)容第2頁，共23頁。案例1：南方某城市某項目事件該項目一期部分業(yè)主認(rèn)為售房廣告不實，公司擅自變更售樓廣告要約，并對是否有三期和三期的高度存有疑義。某業(yè)主稱，售樓小姐明確地對他說，那塊三角形色塊是一幢四層（也有說六層的，最含糊的說為幾層）綜合樓。在協(xié)商未果的情況下，部分業(yè)主采取了多種“維權(quán)”措施：上網(wǎng)投訴；拉橫幅；貼標(biāo)語（買房受騙）；封堵施工場地；堵塞道路交通；沖擊售樓處；到信訪辦上訪；到市政府請愿；向法院起訴

2、。教訓(xùn)之一：注意口頭解說的準(zhǔn)確性第3頁，共23頁。案例2：模型被毀事件某項目交付期間，某房屋業(yè)主投訴稱：在其購房時，銷售人員刻意隱瞞其所購一樓房屋次臥緊靠配電間的情況，要求退房并賠償。經(jīng)多次溝通，業(yè)主堅持要求高額賠償：退房加房屋總價10%的違約金；或收房加6萬的賠償金。在一次溝通過程中，業(yè)主一位朋友突然動手把小區(qū)模型砸壞。教訓(xùn)之一：關(guān)注并主動告知紅線內(nèi)不利因素 第4頁，共23頁。案例3：（南方某城市）開發(fā)商未披露屋內(nèi)不利信息，合同被判撤銷原告購買被告開發(fā)的商鋪一套，合同附件房屋平面圖未標(biāo)注屋內(nèi)有排污管、橫梁等設(shè)施。房屋交付時，原告發(fā)現(xiàn)房屋屋內(nèi)有排污管、橫梁等設(shè)施，空間狹小，嚴(yán)重影響使用，要求解

3、除合同。 法院認(rèn)為：雙方簽訂買賣合同時，房屋尚未建成，原告對所購房屋的具體情況只能通過被告的口頭和書面描述得知，但被告并未將房屋的詳細(xì)結(jié)構(gòu)情況通過樣板房、平面圖或其他書面及口頭方式告知原告，原告在購房時對房屋空間結(jié)構(gòu)存在重大誤解。法院判決：撤銷原、被告的商品房買賣合同，被告向原告返還購房款，并支付房款利息。教訓(xùn)：關(guān)注特殊戶型室內(nèi)的不利因素第5頁，共23頁。案例4：某項目垃圾場事件 某項目一二期的業(yè)主入住后不久，發(fā)現(xiàn)這里的空氣中老是散發(fā)著陣陣惡臭。業(yè)主們經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)根源出在位于該小區(qū)東南方向的垃圾場,該項目處于垃圾場的下風(fēng)口，焚燒和翻垃圾時所產(chǎn)生的惡臭氣體隨風(fēng)飄散到附近樓盤內(nèi)夏季和東南風(fēng)盛行的

4、時候，情況尤甚。業(yè)主認(rèn)為：該項目的廣告和宣傳資料中沒有關(guān)于垃圾場的標(biāo)識和提示，自己是在不知情的情況下作出購買決策的。一些客戶提出退房，已入住的業(yè)主要求賠償，關(guān)于垃圾場異味問題投訴激增，甚至業(yè)主集體沖擊公司辦公樓。教訓(xùn)：主動告知紅線外不利因素第6頁，共23頁。案例5：地下室面積問題多層公寓地下室層高超過2.2米，計算建筑面積，公司在設(shè)計建設(shè)時將地下室獨立分割，只能從一樓房屋內(nèi)分別進(jìn)入，銷售時一樓住宅附贈地下室。2005年12月，上海市房地局發(fā)布關(guān)于地下建筑面積測繪和登記發(fā)證中有關(guān)問題的通知，要求將房屋建筑面積測算表中的“附屬地下面積”改為“地下建筑面積”，產(chǎn)證中的建筑面積改為包含地下建筑面積，即

5、附記“另有地下附屬面積XX平方米”改為“建筑面積中含地下建筑面積XX平方米”。產(chǎn)證記載方式變化帶來的問題和投訴是： （1）大量普通住宅因超過面積標(biāo)準(zhǔn)而變?yōu)榉瞧胀ㄗ≌?，二手房交易時很可能需要多交稅費。 （2）地下室面積也需要交納物業(yè)管理費與維修基金。教訓(xùn)：密切關(guān)注政策變化。第7頁，共23頁。案例6：境外人士購房問題一對香港夫妻以各自名義購買某項目住宅各一套，付款時詢問銷售人員能否將兩套房屋的款項作為一筆匯入，銷售人員咨詢銀行，銀行未給與明確答復(fù)。為不影響簽約，銷售人員告訴客戶可以一筆匯入，客戶一 筆匯入，銀行不予結(jié)匯，退回匯款，客戶分兩筆匯入，恰逢人民幣升值，匯率損失2萬多人民幣。一新加坡客戶簽

6、約時未簽中文名，交易中心不予辦理預(yù)告登記，只得按退房辦理注銷登記手續(xù)。教訓(xùn)：關(guān)注相關(guān)部門的辦事流程。第8頁，共23頁。案例7：客戶投訴變電站承諾未兌現(xiàn)某客戶向區(qū)消協(xié)投訴稱：交房時客戶想了解所購房屋附近的變電站是否有輻射，銷售部經(jīng)理答應(yīng)可以出具一份證明，證明該變電站不會造成輻射，現(xiàn)客戶想公司索要證明，被拒絕。教訓(xùn)：知之為知之，不知為不知，避免大包大攬。第9頁，共23頁。案例8：銷售顧問因與客戶激烈爭執(zhí)而被辭退某項目銷售顧問XX在工作中行為失當(dāng)，并與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，項目營銷經(jīng)理及營銷助理在事件中處理措施不力并未及時將事件上報公司，使公司在相關(guān)后續(xù)解決工作上處于被動。XX的行為嚴(yán)重違反了銷售顧問行

7、為準(zhǔn)則，給公司的品牌形象和客戶口碑帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。經(jīng)公司研究決定，對其以解除勞動合同處分，免除項目營銷經(jīng)理職務(wù)，同時給予營銷助理通報批評處分?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源！面對客戶的不理性行為，我們更多的應(yīng)該是尊重理解與耐心溝通。第10頁，共23頁。風(fēng)險預(yù)控對策1：熟練掌握相關(guān)信息和知識熟悉項目內(nèi)外各種信息（實地考察）；熟悉銷售合同文本(定金合同、預(yù)售合同、出售合同、前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主公約、按揭貸款合同等)；熟悉相關(guān)法規(guī)、政策以及政府、銀行等單位的辦事流程；協(xié)助開發(fā)商制定并在使用過程中不斷完善銷售手冊/統(tǒng)一說辭銷售手冊應(yīng)涵蓋客戶關(guān)心的各種內(nèi)容，特別是客戶可能問及的各種疑難問題。第11頁，共23頁

8、。風(fēng)險預(yù)控對策：準(zhǔn)確解說，主動告知紅線內(nèi)外不利因素準(zhǔn)確介紹項目內(nèi)外信息；八字沒一撇的事不要說，可能更改、公司單方難以控制的事不要隨便說；避免使用絕對化用語，慎重使用有多重含義、可能引起歧義的詞；知之為知之，不知為不知，避免大包大攬或想當(dāng)然地回答；第12頁，共23頁?？陬^解說涉及下列內(nèi)容時須特別慎重：房屋：戶型（幾房幾廳幾衛(wèi)要準(zhǔn)確無誤，杜絕模棱兩可）面積（精確，若正式銷售前尚未確定，則不要任意夸大或縮?。┭b修（裝修程度、使用品牌、建材標(biāo)準(zhǔn)、各項造價均要詳細(xì)告知客戶，以免后續(xù)產(chǎn)生不必要的爭議）尺度（如房屋面寬、進(jìn)深；窗的大小等要非常熟悉，不能信口開河）朝向（若非正向，則須跟客戶講清偏南或北多少，使

9、之心中有數(shù)）花園（有無花園；花園面積大?。唤桓稌r有無柵欄；是否計算房價中等概念要準(zhǔn)確無誤）露臺（有無露臺；露臺面積大??；是否計算房價中；是否允許自己封或搭頂棚等需要跟客戶明示）地下室（有無地下室；層高、面積；是否贈送還是含在房價中；有無產(chǎn)權(quán)；具體用途等要主動說明）價格條件：價格（最敏感的，單價、總價需要準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格按照案場價目表明示給客戶）價格有效期（需要跟客戶說明該價格執(zhí)行的起始日期，以免后續(xù)調(diào)價產(chǎn)生不必要的爭執(zhí)）優(yōu)惠條件（包括付款方式上的優(yōu)惠；定房時間上的優(yōu)惠；SP活動期間的優(yōu)惠等，要一一跟客戶說明）設(shè)備和材料：電梯；潔具；櫥柜等的品牌、型號、性能（這些要嚴(yán)格按照經(jīng)開發(fā)商確定后的標(biāo)準(zhǔn)介紹

10、 ，未確定的要告知客戶）第13頁，共23頁。規(guī)劃指標(biāo)：占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、綠化指標(biāo)（綠地率、綠化率、綠地面積）、水面面積、間距等（這些數(shù)據(jù)是在銷售前就全部確定的，也是需要業(yè)務(wù)員牢牢記住，準(zhǔn)確性要求更高）小區(qū)內(nèi)外各種配套設(shè)施：車位（需要明確：車位是地上還是地下；是賣還是租；面積有多大；地下車庫是否有產(chǎn)權(quán)；何時開始銷售等）會所（需要明確：會所位置在哪里；有哪些服務(wù)設(shè)施；收費標(biāo)準(zhǔn)如何；是否對外等）各類體育健身設(shè)施；學(xué)校、幼兒園、托兒所等教育設(shè)施（這些都是賣點，更加需要主動介紹，但對于社區(qū)內(nèi)帶有的學(xué)校、幼兒園及托兒所不可胡亂夸大其等級）商場、醫(yī)院、郵局、銀行（這些外部配套凸現(xiàn)社區(qū)的便利

11、，要告之客戶它們的具體位置及用途，可以采用如“步行*分鐘就可到達(dá)”的說法讓客戶感到其便利）物業(yè)管理：管理單位、管理方法、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等（物業(yè)管理費的高低是取決于物業(yè)公司各項服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，直接關(guān)系著居民的日常生活，客戶對于其重視程度是顯而易見）交通：班車、地鐵、高速、公汽等的現(xiàn)狀與規(guī)劃等（周邊交通是否便利是客戶購買的決定性因素之一，因此更加需要強調(diào)該項內(nèi)容，要表達(dá)得詳盡完善）第14頁，共23頁。主動告知紅線內(nèi)外不利因素凡直接或間接對房價或業(yè)主生活產(chǎn)生不利影響的因素，在銷售時應(yīng)明確告知、主動提示客戶： 紅線內(nèi)不利因素：小區(qū)內(nèi)的各種公建配套都可能對毗鄰房屋帶來一定的不利影響，包括居委會用房、物業(yè)

12、管理用房、垃圾房、公廁、自行車棚、停車場、水泵房、商鋪、兒童設(shè)施、籃球場、地下室排氣口等。紅線外不利因素：包括可直接感知的顯性不利因素，也包括精神禁忌類不利因素。噪聲：機場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學(xué)校、車站等；惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革場、養(yǎng)禽/畜場等；污染：造紙廠、化工廠、廢品站、產(chǎn)生煙霧和揚塵的場所；禁忌：殯儀館、火葬場、公墓、監(jiān)獄、看守所、刑場等；輻射性：高壓線路、微波信道、無線通訊基站；環(huán)境變遷：規(guī)劃中的公路、鐵路、高架橋建設(shè)；第15頁，共23頁。案例9：代理購房糾紛先生是某項目業(yè)主，推薦其在北京的大姐購房，以大姐和侄兒名義（作為買方）簽約，但沒有授權(quán)委托書，落款

13、是大姐與侄兒，由先生代簽，沒有顯示代理人，大姐支付了房款。房屋交付時，大姐對采光等不滿意，提出購房未取得其本人同意，買方二人的簽名都是他人代簽，要求退房。經(jīng)協(xié)商，最終退房。教訓(xùn)：關(guān)注代理簽約與第三人付款問題。第16頁，共23頁。案例0：（北方某城市）合同附件標(biāo)錯 被判無效 起因：支付定金，簽訂商品房預(yù)售契約，并于簽約后一次支付了全部房款。房屋交付時，原告發(fā)現(xiàn)臥室與合同約定的不一樣。 法院審理后查明：齊某購買的房屋屬于非標(biāo)準(zhǔn)層，合同中標(biāo)明的面積及價款也是非標(biāo)準(zhǔn)層標(biāo)準(zhǔn)，只是合同附件的平面圖為標(biāo)準(zhǔn)層平面圖，而這是開發(fā)商工作疏忽造成的。 法院判決：支持齊某請求，商品房預(yù)售契約無效，同時返還齊某的購房款

14、、利息及雙倍定金共計69萬多元。教訓(xùn)：關(guān)注特殊戶型，特別是戶型圖與交付標(biāo)準(zhǔn)第17頁，共23頁。風(fēng)險預(yù)控對策：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮灱s程序注意合同空白條款的填寫與選擇，避免漏填、錯填、漏選、涂改。注意合同附件以及簽訂時間與簽字、蓋章的完備與準(zhǔn)確；完善代理簽約、第三人付款、更名、換房、退房等程序。加強合同簽訂后的復(fù)核第18頁，共23頁。案例1：逾期交房糾紛某項目業(yè)主XX起訴到區(qū)人民法院，要求被告支付逾期交房的違約金40多萬元。2006年8月，雙方簽訂了某市商品房出售合同，總價款約人民幣1200萬元，合同約定甲方在收到乙方全部房價款之日起30天內(nèi)交付房屋，逾期交房的違約金為日萬分之五。原告于2006年9月29日支

15、付了全部房款，但財務(wù)未及時通知相關(guān)部門，導(dǎo)致在2006年11月22日才發(fā)送房屋交付通知書，通知客戶于11月25日收房?？蛻粢再|(zhì)量問題整改未完成為由，拒絕收房，直到2007年1月12日才簽定房屋交接書。教訓(xùn)：內(nèi)部信息傳遞不暢，未及時發(fā)送房屋交付通知書第19頁，共23頁。風(fēng)險預(yù)控對策：及時跟蹤合同履行情況關(guān)注合同義務(wù)，一路呵護(hù)。第20頁，共23頁。小 結(jié)：銷售承諾投訴的原因： 告知虛假信息；隱瞞真實信息；真實信息在告知后發(fā)生變化。 不當(dāng)銷售承諾的來源公司決策；公司與部門間的業(yè)務(wù)流程；部門內(nèi)部流程；銷售人員、經(jīng)辦人員；不當(dāng)銷售承諾的主要風(fēng)險 遭受行政處罰；承擔(dān)違約責(zé)任；引起群體投訴；（公司品牌形象與聲譽受損，失去客戶）銷售風(fēng)險預(yù)控對策熟練掌握相關(guān)信息；準(zhǔn)確解說，主動告知紅線內(nèi)外不利因素；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮灱s程序；及時跟蹤合同履行情況。第21頁，共23頁。補充章節(jié)：簽收和簽字的區(qū)別簽收不等于簽字，這是兩個完全不同意義