差旅管理定義(58張)課件

1、差旅管理定義第1頁，共59頁。差旅管理定義旅游傳統(tǒng)意義：人們?yōu)閷で缶裆系挠淇旄惺芏M(jìn)行的非定居性旅行和在游覽過程中所發(fā)生的一切關(guān)系和現(xiàn)象的總和。是非定居者的旅行和暫時居留而引起的一種現(xiàn)象及關(guān)系的總和。國際普遍認(rèn)可：為了休閑、娛樂、探親訪友或者商務(wù)目的進(jìn)行的旅行活動統(tǒng)稱為旅游。2第2頁，共59頁。差旅管理定義差旅管理企業(yè)商務(wù)旅游活動的外包管理服務(wù)。管理服務(wù)范圍：產(chǎn)品服務(wù)、差旅成本管理、差旅安全管理、差旅服務(wù)、差旅管理咨詢、差旅管理系統(tǒng)3第3頁，共59頁。差旅管理定義旅游日與主題世界旅游日 (World Tourism Day)：9月27日.各年主題：1980年：旅游業(yè)的貢獻(xiàn)：文化遺產(chǎn)的保護(hù)與不

2、同文化之間的相互理解1981年：旅游業(yè)與生活質(zhì)量。1982年：旅游業(yè)的驕傲：好的客人與好的主人。1986年：旅游：世界和平的重要力量。2008年：“旅游：應(yīng)對氣候變化挑戰(zhàn)”2009年：“慶祝多樣性”2010年：“旅游與生物多樣性” 4第4頁，共59頁。差旅管理定義旅游日與主題中國旅游日 (CHINA Tourism Day)：5月19日.各年主題：2011：“讀萬卷書、行萬里路”2012：“愛旅游、愛生活”5第5頁，共59頁。差旅管理定義差旅管理年輪與主題6行政后勤采購決策差旅安全公司治理環(huán)境保護(hù)第6頁，共59頁。差旅管理定義六要素7第7頁，共59頁。旅游公司的業(yè)務(wù)旅游的分類休閑娛樂度假類探親

3、訪友類商務(wù)、專業(yè)訪問類健康醫(yī)療類宗教朝圣類其他類（如探險）8第8頁，共59頁。旅游公司的業(yè)務(wù)按產(chǎn)品分類機(jī)票：單項產(chǎn)品,六要素中的“行”車船票：單項產(chǎn)品，六要素中的“行”酒店：單項產(chǎn)品,六要素中的“住”簽證：單項產(chǎn)品,旅游的配套門票：單項產(chǎn)品，六要素中的“游”“娛”保險：單項產(chǎn)品，旅游的配套9第9頁，共59頁。旅游公司的業(yè)務(wù)按客戶、市場分類個人客戶同業(yè)客戶政府客戶企業(yè)客戶10第10頁，共59頁。旅游公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)品與客戶的結(jié)合：中青旅：個人的傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)攜程：散客的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)藝龍：散客的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)北京寶盛：同業(yè)的機(jī)票批發(fā)業(yè)務(wù)騰邦國際：同業(yè)的機(jī)票批發(fā)業(yè)務(wù)美國運通：企業(yè)差旅管理業(yè)務(wù)美亞商旅：企業(yè)差

4、旅管理業(yè)務(wù)11第11頁，共59頁。企業(yè)商旅vs個人商旅12對比個人商旅企業(yè)差旅管理個人管理個人決策企業(yè)管理授權(quán)決策供應(yīng)商根據(jù)個人偏好選擇供應(yīng)商根據(jù)企業(yè)供應(yīng)商選擇策略產(chǎn)品全部偏商務(wù)旅游+單項要素產(chǎn)品定價注意單次產(chǎn)品顯性價格由供應(yīng)商決定，個人用腳選擇注意整體成本雙方協(xié)議決定，決定后執(zhí)行結(jié)算一般為即時結(jié)算多種結(jié)算方式并存服務(wù)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，較少協(xié)議在供應(yīng)商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，按雙方協(xié)議決定系統(tǒng)便捷性的個人預(yù)訂系統(tǒng)管理類的企業(yè)系統(tǒng)第12頁，共59頁。差旅公司與傳統(tǒng)旅行社13對比傳統(tǒng)旅行社差旅公司產(chǎn)品旅游路線商務(wù)旅游+單項要素產(chǎn)品客戶對旅游有需求的人員企業(yè)定價由供應(yīng)商+市場決定，個人用腳選擇雙方協(xié)議決定，決定后

5、執(zhí)行結(jié)算一般為即時結(jié)算多種結(jié)算方式并存服務(wù)按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行在供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，按雙方協(xié)議決定，有眾多非產(chǎn)品服務(wù)、差旅管理咨詢等系統(tǒng)旅游路線分銷系統(tǒng)管理類的企業(yè)系統(tǒng)第13頁，共59頁。差旅管理的發(fā)展及現(xiàn)狀第14頁，共59頁。企業(yè)對差旅管理的理解15行政后勤采購決策差旅安全公司治理環(huán)境保護(hù)第15頁，共59頁。企業(yè)對差旅公司的要求供應(yīng)產(chǎn)品專業(yè)建議咨詢規(guī)劃優(yōu)化差旅公司的職能完全的差旅管理作用戰(zhàn)略伙伴式差旅公司產(chǎn)品交易商傳統(tǒng)旅行社咨詢式差旅公司運營發(fā)展的合作伙伴差旅公司的發(fā)展階段第16頁，共59頁。差旅管理公司美國運通世界上最大的商旅管理公司擁有世界500強(qiáng)企業(yè)中70%的企業(yè)客戶中國的合作商：2002年，中

6、國國際旅行社總部中國的網(wǎng)點：北京、上海、廣州美運通對中國差旅的影響17第17頁，共59頁。差旅管理公司CWTcwt是一家世界領(lǐng)先的商務(wù)旅行管理公司總部設(shè)在巴黎中國合作商：2003年，中國航空服務(wù)有限公司中國的網(wǎng)點：總部北京，上海、廣州、眉山18第18頁，共59頁。差旅管理公司攜程創(chuàng)立于1999年總部設(shè)在中國上海個人商旅預(yù)訂業(yè)務(wù)（酒店）差旅管理業(yè)務(wù)在線系統(tǒng)19第19頁，共59頁。差旅管理公司美亞尚途商旅創(chuàng)立于2006年全國設(shè)立了華東、華南、華西、華北、華中、深港澳六大區(qū)前身為美亞商旅集團(tuán)差旅事業(yè)部企業(yè)商務(wù)旅行管理“技術(shù)+服務(wù)”全產(chǎn)品一站式服務(wù)（機(jī)票、酒店、火車票、租車、保險、簽證、會獎旅游）第2

7、0頁，共59頁。企業(yè)的差旅管理第21頁，共59頁。企業(yè)差旅管理現(xiàn)狀預(yù)訂操作繁瑣差旅成本高昂 差旅事故頻繁出差檔案繁多管理無從分析第22頁，共59頁。企業(yè)差旅管理制度差旅管理的理念產(chǎn)品交易式咨詢式合作戰(zhàn)略式合作23一家企業(yè)該怎么做差旅管理？第23頁，共59頁。企業(yè)差旅管理制度差旅成本預(yù)算制固定成本預(yù)算每月、每季度、每部門固定彈性成本預(yù)算按某一基數(shù)的比例進(jìn)行彈性控制企業(yè)差旅預(yù)算的考慮因素業(yè)務(wù)規(guī)模、差旅價格水平、差旅管理要求24第24頁，共59頁。企業(yè)差旅管理制度差旅待遇標(biāo)準(zhǔn)什么樣的員工？在什么條件下？（時間地點、企業(yè)內(nèi)部條件）什么差旅產(chǎn)品？享受什么待遇？25附：差旅待遇的性質(zhì)第25頁，共59頁。企

8、業(yè)差旅管理制度26職等職位航班酒店星級其他飛行時間航班艙等一職等董事長、總裁、集團(tuán)總經(jīng)理、集團(tuán)職能副總、集團(tuán)營銷副總等12小時商務(wù)艙機(jī)場接送行等用豪華商務(wù)車，餐費等實報實銷12小時頭等艙/商務(wù)艙二職等職能部門總監(jiān)、副總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、副總、資深專家、高級專家等6小時經(jīng)濟(jì)艙機(jī)場接送行等用高級商務(wù)車，餐費等實報實銷6小時商務(wù)艙三職等職能部門經(jīng)理、副經(jīng)理、事業(yè)部經(jīng)理、副經(jīng)理、一級分公司總監(jiān)、二級分公司總經(jīng)理等12小時經(jīng)濟(jì)艙機(jī)場接送等用商務(wù)務(wù)，餐費實行定額補(bǔ)貼12小時商務(wù)艙四職等主管、二級分公司經(jīng)理、三級分公司經(jīng)理、高級工程師、高級銷售顧問等/經(jīng)濟(jì)艙/不安排接送，餐費實行定額補(bǔ)貼四職等以下人員二級分

9、公司副主管、三級分公司主管、銷售代表、設(shè)計助理等國內(nèi)經(jīng)濟(jì)艙國內(nèi)餐費實行定額補(bǔ)貼，常駐海外員工按公司海外常駐人員差旅管理規(guī)定處理。不安排國際出差，常駐海外員工按公司海外常駐人員差旅管理規(guī)定處理第26頁，共59頁。企業(yè)差旅管理制度審核流程控制什么差旅訂購？與差旅待遇對比？經(jīng)哪些環(huán)節(jié)審核？哪些職位或哪些人擔(dān)當(dāng)各環(huán)節(jié)的審核權(quán)？27第27頁，共59頁。企業(yè)差旅管理制度差旅活動現(xiàn)場管理預(yù)訂：權(quán)限、操作規(guī)范等審核：權(quán)限、操作規(guī)范等售后：類型、使用規(guī)范等28第28頁，共59頁。企業(yè)差旅管理制度差旅供應(yīng)商選擇策略公司信譽(yù)度、誠信的記錄情況公司實力，質(zhì)量管理體系情況是否與知名公司有合作關(guān)系產(chǎn)品種類、性能、質(zhì)量、價

10、格等是否有競爭力服務(wù)品質(zhì)如何？是否符合差旅人員需求？人員素質(zhì)？是否具備優(yōu)秀的培訓(xùn)體系？與各大供應(yīng)商的有良好的合作關(guān)系如何？網(wǎng)點及服務(wù)資源如何？具備多套訂位系統(tǒng)（ETERM、ABACUS、GALILEO、AMADEUS）？是否有成熟的后臺管理系統(tǒng)？有完善成熟的電子商務(wù)網(wǎng)站？是否有其他實用高效的差旅管理工具？具備簡潔高效的財務(wù)結(jié)算流程？29第29頁，共59頁。差旅管理公司的職能第30頁，共59頁。產(chǎn)品資源整合31第31頁，共59頁。差旅成本管理 為企業(yè)提供全方位的差旅成本控制方案。通過有效的差旅成本管理辦法、詳細(xì)的差旅分析報表等，全程協(xié)助企業(yè)對差旅成本進(jìn)行有效管理，降低企業(yè)綜合差旅成本，助企業(yè)開創(chuàng)

11、差旅管理新局面。32第32頁，共59頁。差旅成本管理綜合差旅成本的概念：機(jī)票、酒店、簽證、相應(yīng)服務(wù)費等產(chǎn)品成本是基礎(chǔ)部分；改期費、退票費等產(chǎn)品售后服務(wù)費用；差旅活動的安全性；差旅管理的效率影響時間成本；差旅活動中各項隱性成本，如不誠信等。33第33頁，共59頁?！景咐?A公司的差旅管理之道】合作背景2006年以來，A公司月均差旅開支達(dá)70萬人民幣。員工出差頻繁、出差部門人員眾多，公司有四位差旅管理人員，每天不斷咨詢、預(yù)訂、確認(rèn)、對賬、付款，工作量大，差錯事故時有發(fā)生；對出差人員的服務(wù)支持等較少；對航空公司、酒店等供應(yīng)商及差旅產(chǎn)品的選擇，主要取決于出差員工個人習(xí)慣。另外，公司管理人員對全公司差旅

12、成本支出并無完善的報表數(shù)據(jù)可供分析，差旅成本管理無從下手。 2007年2月，A公司與尚途差旅管理正式合作，雙方圍繞差旅成本管理、差旅安全、非產(chǎn)品服務(wù)、整體管理等開始了有成效的、誠信的合作。34第34頁，共59頁。A公司差旅成本管理分析（匯總）35第35頁，共59頁。附：A公司07年差旅采購額及費用節(jié)省情況注：其中七月A公司的差旅采購額是75萬元，8月的采購額是72萬元； 僅7月和8月兩個自然月為A公司節(jié)省了13.45萬元. 注：按不含稅的差旅成本計算，節(jié)省比例為：12.91%（標(biāo)準(zhǔn)）36A公司差旅費節(jié)省情況第36頁，共59頁。差旅政策執(zhí)行監(jiān)控差旅政策執(zhí)行監(jiān)控差旅待遇標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控差旅現(xiàn)場流程的監(jiān)控

13、預(yù)訂審核確認(rèn)結(jié)算其他差旅管理政策的監(jiān)控協(xié)議航司優(yōu)先推薦、某類酒店屏蔽、違規(guī)理由記錄、陽光服務(wù)承諾及監(jiān)控等37第37頁，共59頁。差旅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完善的差旅服務(wù)服務(wù)項目上的全覆蓋：產(chǎn)品、非產(chǎn)品非產(chǎn)品：差旅資訊、行程信息、知識培訓(xùn)、24小時服務(wù)、緊急支援、行程跟蹤等服務(wù)質(zhì)量上的保證：差錯率的控制服務(wù)效率上的保證：時間上的保證38第38頁，共59頁。差旅管理總結(jié)自身的預(yù)算分析、差旅需求、差旅流程、差旅待遇標(biāo)準(zhǔn)等差旅管理框架差旅系統(tǒng)、差旅管理公司等差旅管理支持界面差旅行為控制界面差旅政策執(zhí)行的監(jiān)督成本的監(jiān)控及績效考核違規(guī)差旅行為的處理機(jī)票預(yù)訂酒店訂房簽證保險差旅效益差旅目標(biāo)第39頁，共59頁。差旅管理關(guān)鍵

14、對客戶的需求分析根據(jù)客戶的旅行特點提出系統(tǒng)解決辦法-如何降低差旅費用協(xié)助客戶制定或完善差旅管理制度并確保實施-有很強(qiáng)的操作性與產(chǎn)品供應(yīng)商航空公司及酒店簽署三方協(xié)議為客戶提供差旅分析報表費用控制差旅管理的關(guān)鍵是管理客戶差旅期間的風(fēng)險控制及應(yīng)急措施第40頁，共59頁。差旅管理系統(tǒng)第41頁，共59頁。差旅客戶網(wǎng)站差旅管理系統(tǒng)的定位：幫助實現(xiàn)在線的差旅管理功能，增強(qiáng)客戶對差旅管理的控制力，實現(xiàn)差旅政策的標(biāo)準(zhǔn)化并隨時被執(zhí)行，從而達(dá)成最大程度的費用節(jié)省。一般商旅分銷系統(tǒng)的定位：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的分銷功能。42第42頁，共59頁。系統(tǒng)框架第43頁，共59頁。系統(tǒng)示意圖第44頁，共59頁。權(quán)限系統(tǒng)-資源權(quán)限資源權(quán)限與

15、職位資源權(quán)限: 賬號在系統(tǒng)中能看到哪些菜單或哪些按鍵,即能做什么動作;它是權(quán)限管理中的一個維度.職位定義: 員工在組織架構(gòu)中所處的職責(zé)位置資源權(quán)限與職位相關(guān),員工屬于某個職位則擁有職位對應(yīng)的資源權(quán)限但可另外授權(quán)增加和取消.第45頁，共59頁。第46頁，共59頁。權(quán)限系統(tǒng)-數(shù)據(jù)權(quán)限數(shù)據(jù)權(quán)限與組織架構(gòu)數(shù)據(jù)權(quán)限: 賬號能在系統(tǒng)不同的模塊中,看到什么范圍內(nèi)的數(shù)據(jù),如部門的訂單小組的客戶等.數(shù)據(jù)權(quán)限：一般與員工在組織架構(gòu)中的具體位置很相關(guān), 但不絕對等同.第47頁，共59頁。CRM及客戶權(quán)限管理CRM系統(tǒng)的三大功能營銷管理銷售管理客戶服務(wù)CRM系統(tǒng)的隱型功能客戶的權(quán)限系統(tǒng)48第48頁，共59頁。產(chǎn)品系統(tǒng)

16、及定價管理產(chǎn)品系統(tǒng)提供全方面的數(shù)字化的產(chǎn)品資源定價管理什么客戶？什么產(chǎn)品？什么采購條件？定價方法？49第49頁，共59頁。產(chǎn)品系統(tǒng)及定價管理50第50頁，共59頁。企業(yè)差旅政策模塊差旅待遇標(biāo)準(zhǔn)什么樣的員工？在什么條件下？（時間地點、企業(yè)內(nèi)部條件）什么差旅產(chǎn)品？享受什么待遇？51附：差旅待遇的性質(zhì)第51頁，共59頁。審核流程配置模塊審核流程控制什么差旅訂購？與差旅待遇對比？經(jīng)哪些環(huán)節(jié)審核？哪些職位或哪些人擔(dān)當(dāng)各環(huán)節(jié)的審核權(quán)？52第52頁，共59頁。差旅客戶網(wǎng)站權(quán)限管理功能在線crm功能差旅政策管理功能審核流程配置功能產(chǎn)品查詢預(yù)訂功能在線報表功能在線財務(wù)功能在線自助服務(wù)功能53第53頁，共59頁。

17、移動互聯(lián)時代的差旅新聞類節(jié)目的創(chuàng)新差旅系統(tǒng)的發(fā)展隨時隨地的互聯(lián)運用隨時隨地的在線管理54第54頁，共59頁。呼叫中心系統(tǒng)55第55頁，共59頁。呼叫中心散客式呼叫中心重視座席工作量管理，大限度挖潛座席一般按業(yè)務(wù)類型，按呼叫中心電話輪轉(zhuǎn)機(jī)制控制流轉(zhuǎn)大客戶管家式呼叫中心重視客戶的體驗通過CRM跟進(jìn)關(guān)系，結(jié)合來電、客戶號碼等控制電話流轉(zhuǎn)56第56頁，共59頁。第57頁，共59頁。人工服務(wù)與系統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)勢使用方便、全天候全球支持；強(qiáng)大的產(chǎn)品搜索功能；差旅預(yù)訂更實時、透明和便捷 ；同化差旅操作流程，保證差旅品質(zhì)；確保差旅政策的執(zhí)行（政策的設(shè)定選項、審批流程、違反政策事件的處理等）人工服務(wù)的優(yōu)勢更

18、專業(yè)人性的服務(wù)更好的用戶體驗更適于復(fù)雜問題的處理58第58頁，共59頁。46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。54垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學(xué)篇62、孩子：請高