店長(zhǎng)角色認(rèn)知及職責(zé)1課件

1、 卓 越 堂 零售管理課程-M1第1頁，共48頁。熱身話題:身為一店之長(zhǎng),您扮演的是哪些角色?話題一:第2頁，共48頁。店鋪的最高管理者稱為店長(zhǎng)。店長(zhǎng)是店鋪的靈魂對(duì)店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。店長(zhǎng)的定義 第3頁，共48頁。店長(zhǎng)是店鋪的靈魂集裝箱收集專業(yè)的知識(shí)并傳遞,儲(chǔ)存員工的情緒并改變;加油站隨時(shí)與員工鼓勵(lì)及訓(xùn)練.第4頁，共48頁。王中間一豎是溝通和聯(lián)系 上一橫代表老板，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控；中一橫為店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)日常管理；下一橫是店員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行；第5頁，共48頁。 “王”字少上一橫變?yōu)椤巴痢崩习宀蛔鲬?zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)務(wù)的處理，必不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握正確的方向，叫做“土”

2、管理。第6頁，共48頁?！巴酢弊稚僦虚g一橫則為“工”即手工作坊、個(gè)體戶，老板直接管店員，店長(zhǎng)形同虛設(shè)第7頁，共48頁。“王”字少下面一橫叫“干”干部努力，群眾消極，是店長(zhǎng)沒有激勵(lì)好店員配合工作的結(jié)果。第8頁，共48頁。 “王”字少中間一豎叫“三”字， 沒有溝通，缺乏默契 “三”個(gè)和尚沒水喝！第9頁，共48頁。組織者關(guān)系協(xié)調(diào)者教練者管理者輔導(dǎo)者店長(zhǎng)店長(zhǎng)六大角色第10頁，共48頁。組織者主人、管家 為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)，對(duì)所能利用的資源進(jìn)行充分應(yīng)用并發(fā)揮資源的最大效率。第11頁，共48頁。組織的行為： 制定目標(biāo)計(jì)劃 安排相應(yīng)的人手 分配工作任務(wù) 控制工作進(jìn)展 總結(jié)和反饋工作結(jié)果第12頁，共48頁。關(guān)系協(xié)

3、調(diào)者朋友、長(zhǎng)輩、心理醫(yī)生當(dāng)組織內(nèi)產(chǎn)生各種沖突時(shí)，對(duì)這些沖突給予控制、解決的人。第13頁，共48頁。關(guān)系協(xié)調(diào)者的行為：-當(dāng)員工之間發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)；-當(dāng)員工與公司發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)；-當(dāng)?shù)赇伵c顧客發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)；-當(dāng)?shù)赇伵c其它部門或機(jī)構(gòu)發(fā)生沖突時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)第14頁，共48頁。輔導(dǎo)者老師、榜樣 為了使下屬能勝任本職工作，通過運(yùn)用指導(dǎo)和幫助的手段對(duì)下屬進(jìn)行培養(yǎng)，以保證下屬的工作能保持持續(xù)的績(jī)效。第15頁，共48頁。輔導(dǎo)者的行為：-在工作中指出員工的不足；-在工作中教給員工有關(guān)的知識(shí)和技巧；-幫助員工解決心理問題；-鼓勵(lì)員工積極地工作，并教給調(diào)節(jié)情緒的方法；第16頁，共48頁。信息傳遞者外交家 作

4、為組織內(nèi)部與外界信息交流的橋梁，既需將組織內(nèi)的信息向外界傳遞，也需將外界的信息向組織內(nèi)部傳遞。第17頁，共48頁。信息傳遞者的行為：-公司下達(dá)的信息；-員工的建議或意見；-外界對(duì)店鋪或公司的信息.第18頁，共48頁。教導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的工作程序。以身作則，以行動(dòng)帶動(dòng)命令的執(zhí)行。 教練者第19頁，共48頁。 教練者 教導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的工作程序。 以身作則，以行動(dòng)帶動(dòng)命令執(zhí)行。 第20頁，共48頁。討論：什么是教練？ 誰負(fù)責(zé)教練？ 教什么？ 怎么教？教練的定義第21頁，共48頁。 教練技巧四步驟步驟一：準(zhǔn)備工作（流程安排和資料準(zhǔn)備）步驟二：示范說明（我做給你看）步驟三：指導(dǎo)練習(xí)（你做給我看）步驟四：追蹤考核（評(píng)估、

5、檢查、不斷糾正）第22頁，共48頁。管理者 管理者基本職責(zé)：解決問題組織面與執(zhí)行面的能力分析 管理的方法：人治和法治的有機(jī)結(jié)合 清晰和基層的不同工作職責(zé) 第23頁，共48頁。管理者組織面與執(zhí)行面的能力 管理者必須具備的能力組織面的能力 目標(biāo)設(shè)定的能力 計(jì)劃能力 組織能力 執(zhí)行面的能力溝通能力 教練能力 創(chuàng)新能力第24頁，共48頁。熱身話題:成為一名出色的店長(zhǎng)，對(duì)自己有什么好處？話題二:第25頁，共48頁。店長(zhǎng)四大職責(zé) 1、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)成銷售指標(biāo) 2、負(fù)責(zé)店鋪財(cái)產(chǎn)安全、人員安全 3. 以身作則，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，教導(dǎo)店員成長(zhǎng) 4. 維護(hù)品牌終端形象第26頁，共48頁。店長(zhǎng)應(yīng)具備的五種能力 良好的“經(jīng)

6、營(yíng)”概念絕對(duì)優(yōu)秀的銷售技能 專業(yè)的品牌知識(shí)靈活的人際關(guān)系處理能力 強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)才能 第27頁，共48頁。良好的“經(jīng)營(yíng)”概念經(jīng)營(yíng)的基本概念：籌劃并管理；計(jì)劃和組織。經(jīng)營(yíng)的商業(yè)概念：從事營(yíng)利性的工作；運(yùn)營(yíng)營(yíng)利性事業(yè)。 重點(diǎn)：贏利第28頁，共48頁。絕對(duì)優(yōu)秀的銷售技能 下屬會(huì)關(guān)注你的工作，就跟你檢查他們一樣。 對(duì)自己要求要嚴(yán)格 第29頁，共48頁。 專業(yè)的品牌知識(shí) 深度：品牌起源、品牌優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)、寬度：和店鋪周邊競(jìng)品牌差異性 ，競(jìng)品動(dòng)向 第30頁，共48頁。 人際關(guān)系處理能力 溝通式而不是命令式 控制自我情緒，恕而不忍 能承受壓力 第31頁，共48頁。 領(lǐng)導(dǎo)才能 用人技巧：用人之專長(zhǎng) 對(duì)員工能力的準(zhǔn)確

7、判斷 員工的教練員：下屬的成長(zhǎng)是你的管理能力體現(xiàn) 專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) and 個(gè)性的競(jìng)爭(zhēng) 第32頁，共48頁。店長(zhǎng)的四重性格 積極 開朗 耐心 包容 第33頁，共48頁。積 極有清晰的目標(biāo)和對(duì)成功的渴望有挑戰(zhàn)自我的勇氣 有正面的心態(tài)第34頁，共48頁。開 朗 用笑容迎接每一天 撲克臉不代表威嚴(yán) 笑容可以傳染 笑容是溝通的開始 第35頁，共48頁。耐 心 對(duì)待人：客戶、同事都如此 對(duì)待事：老客戶的維護(hù)；教育員工，店內(nèi)日常繁瑣事務(wù) 對(duì)待未來：個(gè)人升遷，店鋪脫穎而出等 第36頁，共48頁。包 容 紛爭(zhēng)之下沒有贏家 允許有犯錯(cuò)的空間，原諒和包容都是互動(dòng) 想改變別人，先改變自己 第37頁，共48頁。 三大技能1

8、.技巧 貨品、工作程序、服務(wù)銷售2.概念 行業(yè)知識(shí)、做事理念、工作觀點(diǎn)3.人事 溝通、激勵(lì)、輔導(dǎo)、調(diào)解第38頁，共48頁。溝通的定義溝通是指兩個(gè)或多位個(gè)體或群體之間交換信息和分享思想及感情的過程。無論計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、決策、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等管理職能，都須以有效的溝通作為前提。 第39頁，共48頁。溝通技巧語言表達(dá)：語音、語調(diào)、語速、表達(dá)方式等和肢體語言的互相配合第40頁，共48頁。溝通技巧-1. 細(xì)心 2. 不可妄下判斷 3. 不可打斷話柄 4. 給予反應(yīng) 5. 集中注意力聆聽 第41頁，共48頁。 四大態(tài)度 1、忠誠(chéng) 2、堅(jiān)持原則 3、公平、公正 4、敬業(yè)、樂業(yè)第42頁，共48頁。店長(zhǎng)的資質(zhì)與具

9、備條件 能力方面擁有優(yōu)良的銷售技巧及說服能力對(duì)于銷售的商品擁有很深的理解力擁有得體處理人際關(guān)系的能力擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力在公司已服務(wù)很長(zhǎng)的一段時(shí)間，擁有公司的精神，能因應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚淼?3頁，共48頁。店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件知識(shí)方面具有能觀察出消費(fèi)者變化的能力具有關(guān)于服裝業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)具有關(guān)于服裝經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí)具有關(guān)于公司的歷史，制度組織，理念的知識(shí)具有計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值知識(shí)第44頁，共48頁。店長(zhǎng)的權(quán)利人事方面：有權(quán)利參與營(yíng)業(yè)人員招聘，錄用的初選和復(fù)選有對(duì)員工給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的權(quán)利有權(quán)利辭退不符合公司要求或表現(xiàn)惡劣的員工有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的意見有權(quán)利對(duì)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評(píng)定有權(quán)利對(duì)店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決貨品方面：有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出意見和建議有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有建議權(quán)第45頁，共48頁。店長(zhǎng)的義務(wù)本店業(yè)績(jī)的設(shè)