中餐服務禮儀教學課件(共42張)

1、你的禮儀價值百萬，其他人知道嗎？ 服務禮儀第1頁，共43頁。一、儀容儀表儀表要求1.正式場合著裝及酒店服飾要求第2頁，共43頁。著裝的基本知識合身、合意、合時、合禮。服裝要適合自己的身材、年齡和身份。合乎季節(jié)、時間和交際場合。酒店規(guī)范統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務形象。制服的穿著要求整潔、挺拔和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。第3頁，共43頁。2.西服、鞋襪、飾品襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應穿單式襯衣，熨燙平整。內(nèi)衣配套。按國際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。

2、面料質(zhì)地顏色配套。在正式場合，應穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。但一般場合可穿西服可上下分色。皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一粒或全部不系，正式場合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時方可解開。第4頁，共43頁。第5頁，共43頁。鞋襪的穿著要求男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。飾品的佩戴要求除手表、婚戒外，不應佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項鏈等飾品。不應佩帶運動型的手表款式。餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。第6頁，共43頁。儀容要求1.發(fā)型發(fā)型要樸

3、實大方，頭發(fā)要適當梳洗。男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑。女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色第7頁，共43頁。2.面部清潔與化妝面部要注意清潔和適當?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。第8頁，共43頁。你想成為他？第9頁，共43頁?；蛘咚龁?？第10頁，共43頁。3.衛(wèi)生行為上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準涂指甲油，保持指甲清潔。不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢

4、、脫鞋襪?？人曰虼驀娞鐣r，應用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。第11頁，共43頁。二、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌 規(guī)范的站姿 端正、自然、親切、穩(wěn)重。 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。 男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。 第12頁，共43頁。只要去做，你可以比你想象中的更美！第13頁，共43頁。鞠躬禮儀15度： 一般是運用在一般的應酬場合，如問候時，介紹，握手，讓座等都可以用15度鞠躬禮30至45度： 一般是下級給上級，學生給老師，晚輩給前輩，服務人員給來賓表示的敬意。90度： 屬于

5、最高的禮節(jié)。這個得慎重分場合人物來定論。第14頁，共43頁。第15頁，共43頁。 優(yōu)雅的坐姿 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，輕撫裙尾，坐椅子1/3處。坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應慢慢站起。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。第16頁，共43頁。世界上從不缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛，只是缺少更美的風景！第17頁，共43頁。正確的步姿,蹲姿 上身正直不動，

6、兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。第18頁，共43頁。讓每一處細節(jié)為自己加分！第19頁，共43頁。正確的手勢（指引、引領(lǐng)）自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘

7、關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。手勢動作應與表情和表意相一致。不能用單手指，指點客人或指向。第20頁，共43頁。隨身帶著兩樣東西的女生看起來都會很棒：自信和微笑第21頁，共43頁。遞送物品無論物件大小,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的，請收好，謝謝！”對于大件的物品，應從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到其他客人。切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。第22頁，共43頁。第23頁，共43頁。提拿物品提攜物品

8、時，要充分尊重客人的意愿。凡客人要親自提攜的物品，不可強行提攜。物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或疊壓、重壓。將物品送進包間或車上時，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進，遇轉(zhuǎn)彎時，要微笑向客人示意?？腿宋锲贩派宪嚂r，與客人核實件數(shù)后，不要立即轉(zhuǎn)身離去，要向客人熱情告別：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來”，“祝您旅途愉快”。第24頁，共43頁。乘坐電梯禮儀陪同客人乘坐電梯時，先按樓層，當電梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導客人進入電梯；走出電梯時，應先走出電梯，并用手按住電梯門，正面朝向客人，用另手做出請的動作。進入電梯后，應站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)

9、不可大聲喧嘩，應向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。當電梯內(nèi)已有客人乘座時，員工不能進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。第25頁，共43頁。第26頁，共43頁。服務中的五聲進店有迎聲詢問有答聲幫忙有謝聲不周有謙聲離去有送聲第27頁，共43頁。服務四勤眼勤手勤口勤腳勤第28頁，共43頁。接聽電話禮儀鈴響三聲內(nèi)接起，左手接聽電話。需有問候語：如“您好！”。The one club聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語。讓來電者聽到您的微笑。身體站直或坐正，不要將聽筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語言：對、是、好、我明白。復述重要事項和記錄。第29頁，共43頁。同時照顧

10、好您周圍的客人。對客人的要求不要推脫，及時記錄。必須有禮貌道別語：“（M）先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。第30頁，共43頁。接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問:“對不起，請問貴姓？”如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電?；蛘哒垖Ψ竭^一會兒再打來。通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。接

11、到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是匯高花園酒店,您可能打錯了電話”，態(tài)度友好。第31頁，共43頁。汽車乘坐禮儀雙排轎車 主人駕駛和非主人駕駛多排轎車 其不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下；以右為尊，以左為卑第32頁，共43頁。拉車門服務1.站在車門一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手五指并攏，手臂伸直，至于車門柜上沿，以防客人頭部碰撞車廂門框。2.使用禮貌用語?！澳茫瑲g迎光臨！”、“請慢走，再見！”第33頁，共43頁。三、酒店基本接待用語規(guī)范（一）歡迎語1、歡迎光臨酒店。2、歡迎您再度光臨，很高興再見到您。

12、禁語：喂，你好哇！（二）問候語1、您好?。ǔ醮我娒妫?、您好嗎？張先生。（見面?？停?、早上好！先生/女士。4、下午好！5、晚上好！6、多日不見，您好嗎？第34頁，共43頁。7、我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問候時）8、早上好！這里是，能為您效勞嗎？9、希望您在我們這里玩得開心愉快！禁語：您吃過了嗎？/你到那里去呀？/什么事？（三）祝賀語1、恭喜您！2、祝您生日快樂！3、祝您新年快樂！4、祝您周末愉快！5、祝您圣誕快樂！第35頁，共43頁。（四）征詢語1、先生，我能為您效勞嗎？2、先生，我能為您做些什么？3、請問先生您喜歡嗎？4、張先生，如果您不介意的話，我能嗎？5、先生，請問您貴姓？6、您

13、還有別的事要我辦嗎？7、如有什么可以效勞之處，請隨時告知。8、對不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎第36頁，共43頁。（五）應答語1、沒關(guān)系。2、敬請放心，交給我辦去辦吧。3、樂意效勞，不必客氣。4、能為您服務，真是榮幸。5、請稍候，讓我先查一下。6、這是我應該做的。7、感謝您的提醒。8、我會盡力效勞的。9、我們隨時為您服務。禁語：僅回答“對的”/“我不知道”/“YES”/“NO”。第37頁，共43頁。（六）道歉語1、對不起。2、先生，請原諒。3、對不起，勞您久等了。4、對此向您表示歉意。5、打擾您了。6、對不起，那是我的過錯。7、相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。第38頁，共43頁。（七）婉拒絕

14、語1、承蒙您好意，不過。2、對不起，但我可以3、很抱歉，但愿我早知此事，必定樂于效勞。4、恐怕這樣會違反酒店的規(guī)定，希望您能理解。5、非常抱歉，但希望您能體諒我。 禁語：“不是我當班，所以不是我的過錯”/“本部門不受理此事”/“這不關(guān)我的事”。第39頁，共43頁。（八）答謝語1、謝謝您的好意。2、感謝您的協(xié)助。3、謝謝您的鼓勵。4、感謝您的光臨。5、謝謝您的提醒。（九）指示語1、先生/太太，請這邊走。2、請一直往前走。3、請到拐彎處向右拐。4、請隨我來，先生。5、請在那邊乘電梯。6、請在這里下樓。第40頁，共43頁。（十）道別語1、再見！歡迎再次光臨。2、祝周末愉快！3、晚安！祝您休息好。4、

15、明天見！5、對不起，我要失陪了。第41頁，共43頁。第42頁，共43頁。激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，

16、事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠感人者，人亦誠而應。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界