酒店公共關(guān)系客體

1、第三章 酒店公共關(guān)系客體教學目標：本章介紹了酒店公眾的概念、特征和分類，分析酒店公眾的心理特點，使學生學會分析酒店企業(yè)的公眾環(huán)境，并具備觀察公眾行為、分析公眾需求的能力。教學內(nèi)容：酒店公眾的特征、酒店內(nèi)部公眾、酒店外部公眾、酒店公眾的心理特征分析案例導入： 廣州大廈最初定位為商務酒店。由于廣州商務酒店競爭激烈，酒店陷入困境，只好尋找新的市場定位。于是他們創(chuàng)立了全國首家以規(guī)范化的酒店服務為基礎(chǔ)，以鮮明的公務接待為特色的“公務酒店”。這一全新的公務酒店形象擁有獨特的優(yōu)勢：占有獨特的公務酒店市場；有一套完整的適應政務接待、公務活動的人員、設(shè)備和程序；依靠與政府職能部門的密切關(guān)系，為客人提供更多的政治

2、經(jīng)濟等方面的咨詢服務；承擔著政府對外聯(lián)絡的職能，其“窗口”和“橋梁”作用商務酒店是無法替代的。 酒店為了塑造“公務酒店”的品牌形象，采取了一系列公關(guān)策略：創(chuàng)造良好的人際傳播渠道，確定了以公務客人為主、商務客人為輔的目標公眾群，制定出一整套密切聯(lián)系目標公眾的方法，以保證酒店與目標公眾的雙向溝通；強化公務公共關(guān)系，爭取政府支持，拓展公務市場，重點做好政府職能部門的公關(guān)工作，使其以主人的姿態(tài)扶持酒店，并通過政府公眾的特殊影響力，拓展公務市場；在服務中傳播，在傳播中營銷，以實際行動宣傳自身特點，通過口碑宣傳自身形象，通過新形象的不斷深化，使目標公眾對酒店產(chǎn)生識別和認同，從而創(chuàng)造顧客的忠誠度，提高酒店的

3、社會效益和經(jīng)濟效益。啟示：正確認識和理解公眾是開展酒店公關(guān)活動的前提條件。找準目標公眾，就找到了市場，找到了本酒店的發(fā)展空間。第一節(jié) 酒店企業(yè)公眾酒店公眾的概念與特征酒店公眾：即酒店工作的對象，是指與特定的酒店公關(guān)主體相互聯(lián)系及相互作用的個人、群體或組織的總和。公眾作為公共關(guān)系學的概念，有其特定的解釋：公眾是與某一特定的社會組織相聯(lián)系的、所處的地位相同或相似，具有共同的目的、共同的利益、共同的問題、共同的興趣、共同的背景、共同的意識或共同的文化心理等“合群意識”的社會群體?？梢姡频甑墓娛桥c特定酒店企業(yè)相關(guān)聯(lián)的具有“合群意識”的社會群體。（一）酒店公眾的特征與酒店組織發(fā)生聯(lián)系并相互作用的組織

4、與個人，必須與酒店有著某種實際的或潛在的利益關(guān)系和影響力。因此，酒店公共關(guān)系的公眾一般具有以下四個基本特征。 1、廣泛性與多樣性 酒店在與各式各樣的組織和個人發(fā)生聯(lián)系的過程中，形成了各式各樣的社會關(guān)系，這些社會關(guān)系即酒店公共關(guān)系的公眾。它的范圍非常廣泛：顧客公眾群中，有科學家、藝術(shù)家、商人、工人、教育工作者等；在客源輸送機構(gòu)公眾群中，有各類旅行社、各有關(guān)接待部門等；在社區(qū)公眾群中，有左鄰右舍、兄弟單位、協(xié)作伙伴等；在媒介公眾群中，有報紙、雜志、廣播、電視等新聞單位；在政府公眾群中，有上級主管部門、政府各職能機構(gòu)等；還有內(nèi)部公眾，如員工、股東，而且員工和股東中的成分也不是單一的。因此，廣泛性是酒

5、店公共關(guān)系公眾的第一個特征。例如，酒店消費者作為一類公眾，其中包括無組織消費者市場中的個體與家庭，也有組織市場中的購買者，以及一些特殊的利益團體（如消費者委員會）。酒店與公眾的關(guān)系，可能在利益上是一致的、互補的（如酒店企業(yè)集團與子公司的關(guān)系，股份公司與股東的關(guān)系等），也有可能是沖突的（如銷售劣質(zhì)飲食品的酒店與抱怨的顧客之間的關(guān)系）。公眾的多樣性決定了公關(guān)活動的復雜性。酒店在處理公眾關(guān)系時，必須充分考慮公眾的多樣性，采用多種傳播媒介與溝通方式，提高溝通效果。2、同質(zhì)性同質(zhì)性，即酒店公共關(guān)系的公眾，都因共同性質(zhì)的問題和涉及的共同利益，而與酒店保持著某種聯(lián)系，成為酒店公共關(guān)系某一時期的工作對象。例如

6、，某酒店由于菜肴質(zhì)量問題，導致當日在酒店進餐的消費者食物中毒，這些原本互不聯(lián)系的人，面臨一個共同的問題，即同質(zhì)性的利益關(guān)系。他們共同關(guān)心的是對此項惡性事件的處理，及對個人利益的維護。于是，這些同一事故的受害者，形成了酒店某一時期的特定公眾，而通常所說的群眾和大眾都不具備這種特征。3、動態(tài)性社會環(huán)境是一個動態(tài)的、可變的網(wǎng)絡系統(tǒng)。處于這一變化環(huán)境中的公眾的價值觀念、消費行為、思維方式也在變化著，因此，公眾具有動態(tài)性特征。如隨著社會的發(fā)展、人們經(jīng)濟能力的提高，消費的需求正在由溫飽型向小康型轉(zhuǎn)變，購買商品也發(fā)生了從追求“價廉物美”到講究“名牌”、“品牌”的變化。正是由于這種變化性，酒店公共關(guān)系工作必須

7、圍繞公眾的需求而采取相應的對策，尋找有利于組織發(fā)展的公關(guān)之路。今天是某個酒店的公眾，明天就可能不是了，到后天又可能變成另一個酒店的公眾。因為公眾的形成取決于共同問題的出現(xiàn)，一旦問題解決了，公關(guān)意義上的公眾便不復存在。實際上，任何酒店面對的公眾都是可變的。有的公眾關(guān)系在成長，有的公眾關(guān)系則在消失；有的公眾關(guān)系越來越強大，有的公眾關(guān)系則越來越微弱；有的公眾關(guān)系越來越穩(wěn)固，有的公眾關(guān)系則越來越動蕩，甚至在性質(zhì)上都發(fā)生了改變競爭變?yōu)楹献?，沖突變?yōu)橥讌f(xié)，友好變?yōu)閿硨Φ取９姷姆秶?、公眾的組成及公眾對酒店的態(tài)度都在不斷變化。公眾的變化會導致酒店企業(yè)的變化，酒店的變化也會導致公眾的變化。這種可變性與前面講到

8、的互動性是相聯(lián)系的。在開展酒店公關(guān)活動時，我們要以發(fā)展的、變化的觀點來對待公眾、研究公眾，既要考慮公眾的確定性，又要考慮公眾的可變性。 4、可導性公眾的動機和態(tài)度具有可導性。酒店公共關(guān)系工作借助各種公關(guān)方式和手段，通過不懈努力來改變組織機構(gòu)的形象，逐漸影響和改變公眾的態(tài)度，力圖創(chuàng)造較高的公眾信譽度，防止不利于酒店組織的行為出現(xiàn)。如果沒有公眾的可導性，公共關(guān)系工作就失去了存在的意義。二、酒店公眾的分類公共關(guān)系工作如沒有目標公眾，就會無的放矢，不僅公共關(guān)系計劃無從制定，而且必然影響公共關(guān)系工作的實際效果?？梢詾橹贫üP(guān)政策、設(shè)計公關(guān)方案、調(diào)查研究、評估酒店形象明確方向，可以為公關(guān)活動的運作奠定基礎(chǔ)

9、，可以為評價公關(guān)工作效果提供依據(jù)。因此，公眾的劃分是開展公共關(guān)系工作的前提和基礎(chǔ)。如何劃分酒店公共關(guān)系的公眾呢？從不同的角度出發(fā)，可以進行不同的劃分下面著重討論幾種酒店常見的公眾分類。1、按關(guān)系的重要程度分類按關(guān)系的重要程度，可將公眾劃分為首要公眾和次要公眾。酒店的首要公眾是指關(guān)系到酒店生死存亡、決定酒店成敗的那部分公眾。任何組織的主要服務對象，都屬于該組織的首要公眾，例如工廠的產(chǎn)品用戶，影劇院的觀眾，報社的書刊購買者，賓館酒店的旅客（尤其是VIP，即特別貴賓），都是該組織的首要公眾。酒店企業(yè)內(nèi)部的員工（包括股份公司的股東）通常也劃入酒店首要公眾的范疇。酒店的次要公眾是指對酒店的生存和發(fā)展有一

10、定影響，但沒有決定性影響的那部分公眾。首要公眾與次要公眾的劃分是相對的，也是可以改變的。酒店企業(yè)資源有限，公關(guān)投資（預算）應有節(jié)度，要考慮投入、產(chǎn)出問題。首要公眾雖然數(shù)量小，但對組織影響很大，因此，酒店企業(yè)往往要投入較多的時間、人力、財力、物力，去維持和改善與首要公眾的關(guān)系，以取得較大的效益。而次要公眾雖然數(shù)量大，但影響力較弱，即使酒店投入巨大的力量，也可能得不到較大的效益。因此，公關(guān)工作的主攻對象是首要公眾，但同時要兼顧次要公眾。2、按公眾對酒店的態(tài)度分類根據(jù)公眾對酒店的態(tài)度，可將公眾劃分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。順意公眾指那些對酒店的政策、活動、行為、產(chǎn)品或服務持贊成意向、支持態(tài)度的

11、公眾；逆意公眾指那些對酒店的政策、活動、行為、產(chǎn)品或服務持否定意向、反對態(tài)度的公眾；獨立公眾指那些對酒店持中間態(tài)度、觀點與意向不明朗的公眾，這類公眾介于順意公眾與逆意公眾之間，屬于公眾中的中間派。任何組織的內(nèi)部公眾、外部公眾都可以劃分為順意公眾、逆意公眾、獨立公眾3種，事實上，順意公眾和逆意公眾常常只占相關(guān)公眾的少數(shù)，而獨立公眾則占多數(shù)。酒店公關(guān)工作的策略應該是：努力鞏固和發(fā)展與順意公眾之間的友好關(guān)系；堅持少樹敵、多交友、爭取大多數(shù)的原則，注意做好逆意公眾的感化轉(zhuǎn)變工作，使其由敵對走向友善、支持或中立；同時，要加強與獨立公眾的溝通聯(lián)系，引導其轉(zhuǎn)化為順意公眾，防止其變成逆意公眾。3、按公眾構(gòu)成的

12、穩(wěn)定程度分類根據(jù)公眾構(gòu)成的穩(wěn)定程度，可將公眾劃分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾。臨時公眾指因某一臨時因素、偶發(fā)事件、專題活動而形成的那些公眾。例如上街參加花車巡游的隊伍，足球場鬧事的球迷，名人發(fā)表即興演說時的聽眾，偶爾到酒店住宿或吃飯的旅客等。面對臨時公眾，酒店企業(yè)要緊急應對，隨機應變。周期公眾指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾。例如旺季時入住酒店的觀光旅客，舉行商品交易會期間到酒店住宿的商貿(mào)顧客，高考時的考生，春節(jié)前后涌向車站回家探親的旅客，重陽節(jié)去登高祈福的市民等。穩(wěn)定公眾指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、與酒店企業(yè)有著穩(wěn)定關(guān)系的公眾。例如酒店的?？?，酒店所在社區(qū)的人士等。穩(wěn)定公眾與酒店企業(yè)的關(guān)系十分親密，是酒店

13、的重要公眾，應常常給予額外的優(yōu)惠和關(guān)注，不斷加強聯(lián)系，鞏固關(guān)系。4、按酒店對公眾的態(tài)度分類根據(jù)酒店對公眾的態(tài)度，可將公眾劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。受歡迎的公眾指完全迎合酒店的需要并主動對酒店表示興趣和交往意向，比如自愿的投資者，酒店的?？?，從正面宣傳酒店的記者等。因為雙方都采取積極交往的態(tài)度，酒店與受歡迎公眾之間的溝通常常都很順暢。不受歡迎的公眾指違背或損害酒店的利益，對酒店持不友好態(tài)度或提出過分的要求，給酒店制造麻煩和阻力，對酒店構(gòu)成潛在或現(xiàn)實威脅的那些公眾。酒店為了維護自身合法權(quán)益，往往對這類主動進攻型的公眾采取躲避的態(tài)度，對酒店的威脅。被追求的公眾指很符合酒店的利

14、益和需要，但對酒店不感興趣，缺乏交往意愿的、酒店求之不得的那些公眾，如社會名流、著名記者等。酒店要想方設(shè)法把握傳播時機，與他們建立溝通渠道和親密關(guān)系。5、按公眾發(fā)展過程的不同特點分類根據(jù)公眾發(fā)展階段，可將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和公眾。非公眾指處在酒店公關(guān)工作視野內(nèi)，并在一定時空條件下，與酒店之間不存在任何關(guān)聯(lián)和相互作用的社會群體。這些“非公眾”的觀點、態(tài)度、行為不受酒店的影響，也不對該酒店產(chǎn)生任何作用和后果。這些“非公眾”應被排除在工作對象之外。在開展公關(guān)活動之前，首先要區(qū)別非公眾，以避免人、財、物間資源的浪費。比如，一個特定的酒店，可以將那些根本不購買酒店產(chǎn)品和服務的人們看做是

15、酒店的非公眾。潛在公眾是指處在酒店公關(guān)工作范圍內(nèi)，并在一定時間內(nèi)面臨由酒店行為引起的潛在共同問題，但是又尚未明確意識到問題的存在的一個社會群體，也叫潛伏公眾、未來公眾、隱蔽公眾。潛在公眾由于沒有意識到公關(guān)問題存在，因此不對酒店產(chǎn)生直接的現(xiàn)實的影響。潛在公眾迸一步發(fā)展便轉(zhuǎn)化知曉公眾。酒店必須重視“問題管理”，預見、發(fā)現(xiàn)、關(guān)注潛在公眾，積極主動地與潛在公眾加強溝通聯(lián)系，靈活應變，防患于未然。知曉公眾是由潛在公眾發(fā)展而來的，是指處在酒店公關(guān)工作范圍內(nèi)，并在一定時間內(nèi)面臨由酒店行為引起的共同問題，且已明確意識到問題的存在的社會群體。知曉公眾基本明確某個問題的性質(zhì)、發(fā)展趨勢以及對自身利益的影響，并開始注

16、意尋求有關(guān)信息，構(gòu)思相應對策，向酒店提出權(quán)益要求，這樣，便由潛在的公眾發(fā)展為現(xiàn)實的公眾。這時，酒店應采取積極主動的公關(guān)姿態(tài)，及時與之溝通，主動傳播并控制輿論局勢，防止小道消息的擴散，滿足公眾“被告知”的心理要求，使公眾對酒店產(chǎn)生信賴感。行動公眾是由知曉公眾發(fā)展而來的，是指處在酒店公關(guān)工作范圍內(nèi)，并在一定時間內(nèi)面臨由酒店行為引起的共同問題，并且針對問題采取相應行動，以獲取或捍衛(wèi)自身利益的社會群體。行動公眾對酒店構(gòu)成壓力（當然也是動力），迫使酒店必須采取相應的實際行動。當酒店與公眾之間關(guān)系和諧時，行動公眾的存在一般有利于酒店的生存和發(fā)展，因為酒店與公眾頻繁接觸，雙方能充分地相互了解和信任，友善關(guān)系

17、逐漸強化并呈現(xiàn)酒店與公眾渾然一體的狀態(tài)。當酒店與公眾之間關(guān)系不和諧時，行動公眾的存在通常對酒店正常運行構(gòu)成威脅，雙方關(guān)系呈現(xiàn)對抗或競爭的狀態(tài)。公眾可以看做是一個從非公眾到行動公眾的發(fā)展過程；6、按酒店公眾關(guān)系的內(nèi)外對象的差異分類根據(jù)酒店公眾關(guān)系的內(nèi)外對象的差異，可劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是酒店內(nèi)部員工構(gòu)成的公眾系統(tǒng)，包括酒店內(nèi)部的管理人員和被管理人員（正式的、合同制的人員或聘任制人員、臨時雇用人員），也包括股東、管理顧問。從廣義上說，員工的家屬也可以歸入內(nèi)部公眾?？梢赃@樣說：上至酒店的最高行政首腦、董事、經(jīng)理，下至一般干部、工人，都是酒店的內(nèi)部公眾。股東作為內(nèi)部公眾，是就股份制酒店企

18、業(yè)而言的。內(nèi)部員工因為工作特征和面臨的問題不一樣，又可以再分為多種內(nèi)部公眾，例如女職工、老職工、中層管理人員、新員工、離退休員工、知識分子、具有中高級專業(yè)技術(shù)職務任職資格的人員、未婚職工、外省籍臨時工等。內(nèi)部公眾是公關(guān)工作的首要公眾之一。外部公眾是酒店外部那些對酒店的生存與發(fā)展有現(xiàn)實或潛在影響力的公眾。例如政府機構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介、服務對象、合作者、競爭者等。不同的酒店企業(yè)有不同的外部公眾。相關(guān)組織之間又會形成互為外部公眾的特殊關(guān)系。例如新聞媒介是政府機構(gòu)的外部公眾，而政府又是新聞媒介的外部公眾。劃分公眾的方法很多，不管對公眾怎樣分類，酒店在開展公關(guān)活動時都應注意：第一，不要隨意擴犬酒店公眾的

19、范圍，公眾的分類要有針對性和有效性；第二，要辯證地看待公眾范圍的確定性與公眾的不確定性問題，如股份制酒店的股東是該酒店的公眾，這是確定的，但隨著股票的買賣、轉(zhuǎn)讓，股東又會變化，變得不確定；第三，對應該知道事實真相的公眾一定要讓他們知道，對于不應該知道事實真相的公眾最好不讓其知道。比如，對于已介入危機事件的公眾一定要讓其知道危機事件的真相、趨向與對策，而對未介入危機事件的公眾就不必讓其知道該事件的前因后果，以免增加負面效應。三、酒店的內(nèi)部公眾（一）員工1員工的重要作用員工是與酒店組織發(fā)生緊密聯(lián)系而最接近的公眾，他們是企業(yè)賴以存活的細胞，與酒店的目標和利益關(guān)系最為密切。酒店的一切方針、政策、計劃、

20、措施，必須得到他們的理解和支持，才可能有“人心齊、泰山移”的效果?！皟?nèi)求團結(jié)”是酒店內(nèi)部公共關(guān)系的宗旨。員工是酒店內(nèi)部公共關(guān)系的重要對象，而健康良好的員工關(guān)系，是酒店“外求發(fā)展”的基本保障和塑造酒店形象的基石。一位日本專家曾說過這樣一段話：“一群人在一起工作，其效果并不像數(shù)學公式1+1=2那樣簡單。兩人協(xié)力的結(jié)果，可能3倍甚至5倍于一個人的力量，相反，如果互相不協(xié)力，效果可能是O?！眴T工隊伍由性格各異的個人所組成，他們所處的位置不同，看問題的角度和觀點也不盡相同。有人嚴謹，有人奔放；有人外向活潑，有人內(nèi)向穩(wěn)重。即使一個人也存在著不斷交替的不平衡狀態(tài)。如何內(nèi)求團結(jié)，把每一個員工納入酒店組織的整體

21、，充分激發(fā)每個人的潛在能力，創(chuàng)造和諧、協(xié)作的酒店氣氛，培養(yǎng)認同感、歸屬感，形成向心力和凝聚力，這是酒店內(nèi)部公關(guān)的重要任務。員工關(guān)系是酒店內(nèi)部的組織成員關(guān)系做好組織成員的公共關(guān)系工作，實質(zhì)上是加強酒店的管理工作。要使酒店的管理工作既能充分調(diào)動員工的積極性，又能保持個人心情舒暢，就必須在管理思想和管理方法上有所研究。從19世紀末至20世紀，管理理論有了很快的發(fā)展，既具科學性，又有藝術(shù)性。特別是管理心理學的理論和方法，是酒店領(lǐng)導和公共關(guān)系人員應當了解并掌握的思想武器。它對實施管理、提高管理成效具有重要作用。2做好員工公共關(guān)系工作的內(nèi)容 滿足員工的物質(zhì)需要，是調(diào)動員工積極性、維持勞動熱情的基本保證。酒

22、店必須通過工資、獎金、福利、保險等手段，滿足員工衣、食、住、行、安全等基本的物質(zhì)需要。公共關(guān)系部應通過內(nèi)部的信息交流，隨時了解員工的各種物質(zhì)需求，并及時反饋到?jīng)Q策層，對員工正當合理的物質(zhì)需求，力求迅速、主動地予以解決，竭力消除員工的誤會，變消極情緒為工作熱情。滿足員工的精神需求，是發(fā)掘勞動潛能、調(diào)動積極性的重要手段。希望獲得尊重和實現(xiàn)自我價值，是每個人正常的心理需求。因此，精神激勵尤為重要，它是物質(zhì)激勵的補充。酒店“激勵十法”1目標激勵法使員工看到酒店目標及自身利益。2反饋激勵法及時將工作進展和成績反饋給員工，獲得理解與支持。3強化激勵法表揚與獎勵（正強化）；批評與懲罰（負強化）。4智力激勵法

23、智力投資，培訓人才。5情趣激勵法開展豐富多彩的活動，培養(yǎng)員工的興趣愛好。6榜樣激勵法典型示范、操作表演，以榜樣的力量說服人。7參與激勵法讓員工參與大事商討。8責任激勵法健全經(jīng)濟責任制，明確各自的職責。9理想激勵法理想信念教育，培養(yǎng)進取精神。10獎金激勵法進行必要的物質(zhì)刺激。隨著一個人的發(fā)展成熟，社交、尊重、自我實現(xiàn)等高級需求，相對于生理需要而言變得重要起來。人們對精神的需求往往超過對物質(zhì)的需求，有時為了某種目標的實現(xiàn)，甚至可以自覺調(diào)節(jié)對低級需要的渴求，而發(fā)揮巨大的能量，積極主動地促使事業(yè)的成功。 承認員工的個人價值，切實保障員工的主人翁地位，是使員工自覺地將個人利益與酒店利益合為一體的有效方法

24、。人有兩種欲望，既希望自己是優(yōu)秀組織中的一員，又希望自己鶴立雞群、出類拔萃，有卓越的個人價值體現(xiàn)。因此，只有尊重員工的個人價值，激發(fā)他們的主人翁精神，才能將個體價值與團體價值辯證地、有機地結(jié)合起來，促使員工把個人價值與酒店的團體價值有效融合。案例花園酒店：員工第一 廣州花園酒店響亮地提出了“員工第一”的口號。花園酒店最高決策層制定了一系列協(xié)調(diào)員工關(guān)系的措施。如每月固定一天為員工日，屆時高層管理人員一起下廚房，為員工炒幾道拿手菜；酒店公共關(guān)系部定期邀請員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會”，征詢意見，爭取員工家屬的理解與支持；哪位員工工作有成績，會收到總經(jīng)理簽發(fā)的嘉獎信；每位員工生日當天，都會收到

25、總經(jīng)理贈送的生日賀卡；酒店設(shè)有意見箱，對具有建設(shè)性的意見，保證三天肉作答，并給予獎勵；等等。 花園酒店管理人員精湛的內(nèi)部公關(guān)技巧，使花園酒店2 000余名員工的內(nèi)聚力和外張力有了很大提高。酒店形象與經(jīng)濟效益呈上升趨勢，這不能不說是“員工第一”帶來的公關(guān)效應。 加強信息溝通，就是既要了解員工的思想動態(tài)，又要讓員工知曉酒店的經(jīng)營決策，并及時反饋每一階段的成就，增強員工的自信心、自豪感。及時的信息溝通，不僅避免了由于信息阻隔而造成的猜疑、對抗、發(fā)泄等不良行為，還可以使員工了解酒店目標和自身利益，自覺地與酒店榮辱與共，成為酒店經(jīng)營活動中的一支生力軍。 建立企業(yè)文化、樹立企業(yè)精神，是培養(yǎng)員工認同感、歸屬

26、感的重要途徑。健康的酒店組織氣氛、獨到的價值觀念，是衡量酒店素質(zhì)的重要標準。酒店精神與文化，可對塑造員工的個性、滿足員工的心理需求、訓練員工的精神、激發(fā)員工的自豪感和責任心，起到無可比擬的潛移默化的作用。（二）股東1股東的概念股東即投資者，股東關(guān)系即酒店與投資者的關(guān)系。股東關(guān)系在資本主義國家的企業(yè)中，是一種常見的關(guān)系，尤其是在第二界大戰(zhàn)后發(fā)展迅速。戰(zhàn)后資本主義國家經(jīng)濟大幅度增長，許多企業(yè)急需籌集發(fā)展生產(chǎn)，而廣大中產(chǎn)階級的經(jīng)濟能力已從消費轉(zhuǎn)向投資，也在尋找金錢道路。于是隨著市場的發(fā)展，進行投資，握有企業(yè)股權(quán)，就不再是少數(shù)富人的特權(quán)。資本主義社會出現(xiàn)了一支由中產(chǎn)階級組成的陣營強大的股東隊伍。有些大

27、眾公司，其股權(quán)為大眾所占有，其利潤為大眾所分享，由于自身利益與企業(yè)利益密切相關(guān)，因此大大提高了人們的勞動與創(chuàng)造熱情。隨著我國經(jīng)濟體制改革的不斷深入，許多酒店為了求得發(fā)展，紛紛進行了一些嘗試。有的酒店與外商合資，成了合資酒店，中方股東與外方股東各占一股權(quán)，實行股份制；有的酒店除了向銀行貸款外，也向社會廣泛吸收資金，以彌補不足，社會上一些集體與個人，投資入股就成為股東；還有一些小型酒店，在小范圍內(nèi)自籌資金，聯(lián)合起來，于是形成股份式的合作企業(yè)；有的酒店為調(diào)動員工的工作積極性，動員全體員工入股，實行全員入股的聯(lián)營制。在經(jīng)濟逐漸繁榮的現(xiàn)代中國社會，盡管股份制還處在初級的摸索階段，形式不一，發(fā)展程度也不一

28、致，相應的法規(guī)還不夠完善，但顯而易見，股份制是市場經(jīng)濟大發(fā)展的客觀要求和必然產(chǎn)物，具有強大的生命力，已成為今后酒店發(fā)展的重要途徑之一。股東關(guān)系涉及酒店的“財源”，與酒店的生存與發(fā)展休戚相關(guān)。因此，與維持良好的股東關(guān)系，是酒店公共關(guān)系部門的一項重要職責。2股東的特點股東的顯著特點，是普遍存在著一種“主人意識”和“特權(quán)意識”。他們?yōu)樽约菏蔷频甑摹袄习濉?，有?quán)知道酒店的發(fā)展動向和經(jīng)營成果，對有關(guān)酒店各種信息十分注意，尤其對酒店的重大人事變更和經(jīng)營狀況特別關(guān)注。酒店股東一般擁有以下權(quán)利：(1)有權(quán)投票選舉股份酒店的董事會，并由董事會確認經(jīng)營管理人員。(2)股票標志著持有者對酒店的所有權(quán)。股份的占有量決

29、定著股東對酒店資產(chǎn)擁有所有權(quán)的大小。 (3)有買賣或轉(zhuǎn)讓股票的自由。(4)有權(quán)獲得與酒店經(jīng)營狀況相關(guān)的股息和紅利。 (5)酒店解散時，有分配剩余財產(chǎn)的權(quán)利。3做好股東公共關(guān)系工作的內(nèi)容首先，應當尊重股東的特權(quán)，有的放矢地開展公關(guān)工作。從股東購入股票之日起，直到他售出股票為止，酒店都應把他們當成自家人。酒店有什么新消息，應以最快的速度傳達給每一位股東，使他們優(yōu)先獲悉酒店新動態(tài)，從心理上滿足股東的“特權(quán)意識”。具體辦法有：(1)每年定期召開股東大會，提供圖文并茂、數(shù)據(jù)準確的年度經(jīng)營報告，并由酒店總經(jīng)理向董事會和股東們匯報酒店的經(jīng)營情況，以及下一階段的經(jīng)營方針和發(fā)展計劃，爭取股東們的理解與支持。(2

30、)編制股東公共關(guān)系刊物，使股東們隨時了解資金運轉(zhuǎn)狀況和經(jīng)營情況，掌握人事變更的緣由。(3)舉辦、股東座談會，征詢對酒店經(jīng)營管理的意見與建議，增加透明度。讓股東們參與酒店大政方針的決策，充分調(diào)動股東們的“主人翁”責任感。(4)隨時通過信函和各類股東保持聯(lián)系，不斷向股東們傳達酒店信息，增加酒店與股東間的凝聚力。(5)適當組織一些聯(lián)誼活動，邀請股東們參加，交流思想，聯(lián)絡感情，使酒店與股東們之間形成一種情感紐帶。通過卓有成效的公共關(guān)系工作，穩(wěn)定已有的股東隊伍，吸引新的投資者，擴大酒店的財源。其次，應該視股東為最知己的內(nèi)部公眾，同心同德地塑造酒店的優(yōu)良形象。股東關(guān)系雖說是一種金融關(guān)系，但從公共關(guān)系的角度

31、，不應將股東關(guān)系僅僅當作財務關(guān)系來對待，而應將他佃視作最知己的內(nèi)部公眾、最可靠的顧客群。例如，一家酒店如有100個股東，每位股東又有10個親朋好友，那么這家酒店就擁有了1 000個潛在的顧客，酒店也就可能在這些人心目中樹立美好的形象。由此可見，優(yōu)良的股東關(guān)系，不僅關(guān)系到酒店的財源穩(wěn)定，而且可以利用股東們廣泛的社會關(guān)系，擴大酒店的知名度與美譽度，開辟新的市場，獲得難以估價的社會效益。英皇娛樂酒店股東周年大會通告2011年07月18日20:35 財華社茲通告 HYPERLINK /hk/ggcx/00296.htm t _blank 英皇娛樂酒店有限公司（本公司）謹訂於二零一一年八月十六日（星期二

32、）上午十時三十分假座香港灣仔謝斐道238號諾富特世紀香港酒店大堂低座一至二號宴會廳舉行股東周年大會，以便處理下列事項：1.省覽及接納截至二零一一年三月三十一日止年度之經(jīng)審核綜合財務報表、董事（董事）會報告及獨立核數(shù)師（核數(shù)師）報告。2.宣派截至二零一一年三月三十一日止年度之末期股息。3.(A)重選陸小曼女士為董事。(B)重選黃志輝先生為董事。(C)重選陳嬋玲女士為董事。(D)授權(quán)董事會（董事會）委任本公司額外董事。(E)授權(quán)董事會厘定董事酬金。4.重新委任德勤關(guān)黃陳方會計師行為核數(shù)師，并授權(quán)董事會厘定其酬金。普通決議案5.作為特別事項，考慮并酌情通過下列決議案為普通決議案：(A)動議（i）在本

33、決議案(ii)分段之限制下，全面及無條件批準董事於有關(guān)期間內(nèi)行使本公司之一切權(quán)力以配發(fā)及發(fā)行本公司股本中之額外股份，并訂立或授予可能需要於有關(guān)期間內(nèi)或?qū)脻M後行使該等權(quán)力之售股要約、協(xié)議及購股權(quán)；(ii)董事依據(jù)本決議案(i)分段之批準配發(fā)或有條件或無條件同意配發(fā)之股本面值總額（不論是否依據(jù)購股權(quán)或以其他方式配發(fā)者），不得超過本公司於本決議案獲通過之日已發(fā)行股本面值總額之20%，惟依據(jù)供股或按本公司發(fā)行之任何認股權(quán)證或按任何可兌換成本公司股份之證券或任何購股權(quán)計劃所賦予之認購權(quán)或換股權(quán)而配發(fā)者除外，而上述批準亦受此限制；及(iii)就本決議案而言：有關(guān)期間指由本決議案獲通過之日至下列日期（以較早

34、日期為準）之期間：(a)本公司下屆股東周年大會結(jié)束之日；或(b)本公司之章程細則（章程細則）或任何適用之法例規(guī)定本公司須舉行下屆股東周年大會之期限屆滿之日；或(c)在股東大會上以普通決議案撤銷或修訂本決議案所賦予授權(quán)之日。供股指董事於指定期間內(nèi)向於指定記錄日期名列股東名冊之股份持有人，按其當時之持股比例配售股份（惟董事會可就零碎股份或經(jīng)考慮任何香港以外地區(qū)之法例或任何認可監(jiān)管機構(gòu)或任何證券交易所之規(guī)則所訂明之任何限制或責任，按彼等認為必要或適宜者取消若干股東在此方面之權(quán)利或另作安排）。(B)動議(i)在本決議案(ii)分段之限制下，全面及無條件批準董事於有關(guān)期間內(nèi)，依據(jù)一切適用之法例及本公司之

35、章程細則，行使本公司之一切權(quán)力購回本公司股本中之已發(fā)行股份；(ii)如本決議案(i)分段所指本公司可能於香港聯(lián)合交易所有限公司（聯(lián)交所）主板或就此而言獲香港證券及 HYPERLINK /money/futures/index.htm t _blank 期貨事務監(jiān)察委員會及聯(lián)交所認可之任何其他證券交易所購回之本公司股份之總面值，不得超過本決議案通過當日本公司之已發(fā)行股本之總面值之10%，而授權(quán)亦因而受限制；及(iii)就本決議案而言：有關(guān)期間指由本決議案獲通過之日至下列日期（以較早日期為準）之期間：(a)本公司下屆股東周年大會結(jié)束之日；或(b)章程細則或任何適用之法例規(guī)定本公司須舉行下屆股東周年

36、大會之期限屆滿之日；或(c)在股東大會上以普通決議案撤銷或修訂本決議案所賦予授權(quán)之日。(C)動議於上文第5(B)項決議案獲通過之條件下，將本公司根據(jù)上文第5(B)項決議案所述授予董事之權(quán)力所購回本公司股本中股份之面值總額，加入董事依據(jù)上文第5(A)項決議案可配發(fā)或有條件或無條件同意配發(fā)之本公司股本面值總額內(nèi)。特別決議案6.作為特別事項，考慮并酌情通過下列決議案為特別決議案：動議修訂本公司之章程細則如下：a.章程細則第45(a)條刪除現(xiàn)有章程細則第45(a)條全文，并以下文取代：(a)厘定股東有權(quán)收取任何股息、分派、配發(fā)或發(fā)行；b.章程細則第84(B)條在有權(quán)行使同等權(quán)利及權(quán)力，猶如該人士為結(jié)算

37、所（或其代名人）所持本公司股份之登記持有人字句前加入而毋須提供進一步的事實證據(jù)，并。c.章程細則第86(2)條在出任現(xiàn)時董事會新增成員，惟如此獲委任之董事人數(shù)不得超過股東在股東大會上不時厘定之任何上限字句前刪除在股東大會之股東授權(quán)下字句。 d.章程細則第103(1)(ii)條在緊接參與或?qū)⑴c發(fā)售建議之包銷或分包銷；字句前刪除或其字眼。e.章程細則第127(2)條在緊接董事為副總裁及可委任一名董事（可能身為總裁）字句前加入一名及在緊隨其後加入為字眼。f.章程細則第148條在作出分派，基準為該款項并非以現(xiàn)金支付，而是用作繳足該等股東各自持有之本公司股份當時未繳足之金額或用作繳足該等股東將獲以入

38、賬列為繳足方式配發(fā)及分派的本公司未發(fā)行股份字句前加入或根據(jù)公司法，股東以特別決議案認為屬合適之有關(guān)其他比例字句。注冊辦事處：主要辦事處：ClarendonHouse香港2ChurchStreet灣仔HamiltonHM11軒尼詩道288號Bermuda英皇集團中心28樓附注：(i)凡有權(quán)出席上述通告召開之大會并於會上投票之本公司股東，均可委派一位或多位（如彼持有一股以上股份）代表出席并代其投票。受委代表毋須為本公司股東。(ii)代表委任表格須由委任人或獲其正式書面授權(quán)之人士親筆簽署，如委任人為一公司，代表委任表格須加蓋公司印監(jiān)，或經(jīng)由公司負責人或獲正式授權(quán)之人士親筆簽署，并連同經(jīng)簽署之授權(quán)書或

39、其他授權(quán)文件（如有）或該授權(quán)書或授權(quán)文件核實副本，最遲須於大會或其續(xù)會舉行時間48小時前送達本公司之香港主要辦事處，地址為香港灣仔軒尼詩道288號英皇集團中心28樓，方為有效。(iii)如為任何股份之聯(lián)名持有人，則任何一位聯(lián)名持有人均可就有關(guān)股份親身或委派代表於大會上投票，猶如其為唯一有權(quán)投票之股東；惟如親身或委派代表出席大會之聯(lián)名持有人超過一位，則只有在本公司之股東名冊內(nèi)就該等股份排名首位者方有權(quán)就此投票，其他聯(lián)名持有人之投票則不予受理。（iv）股東填妥及交回代表委任表格後，屆時仍可依愿親身出席大會及於會上投票；在此情況下，代表委任表格將視作已撤銷論。(v)根據(jù)上市規(guī)則第13.39(4)條，

40、本通告所載所有決議案將於大會上以點票方式重慶希爾頓酒店股東彭治民因涉黑被判處無期徒刑2011年05月04日 15:34:454日，重慶市第一中級人民法院對重慶彭治民等32人“涉黑”案進行公開宣判，彭治民犯組織、領(lǐng)導黑社會性質(zhì)組織罪、組織賣淫罪、尋釁滋事罪、濫伐林木罪、高利轉(zhuǎn)貸罪、行賄罪，數(shù)罪并罰，判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處沒收個人全部財產(chǎn)。法院經(jīng)審理查明，自1993年以來，彭治民先后注冊成立慶隆公司、眾誠公司等公司，并投資修建重慶希爾頓酒店。2003年以來，彭治民采用經(jīng)濟利益籠絡控制等方式，糾集曾智強等人，以慶隆公司、眾誠公司、希爾頓酒店等為依托，在重慶市渝中區(qū)、南岸區(qū)有組織地進行違

41、法犯罪活動，逐步形成了以彭治民為組織、領(lǐng)導者，以曾智強、楊曉、代洪濤、蒲體華、晏紅、王暉為積極參加者，曾嘉玲等人為一般參加者的黑社會性質(zhì)組織。2003年底，該組織在希爾頓酒店負一樓開辦鉆石王朝俱樂部，為拉攏客源，先后組織婦女賣淫2200余次，從中非法獲利400余萬元。慶隆公司在開發(fā)其非法獲得的茶園項目期間，多次因拆遷等問題對他人進行毆打、扣留并毀壞他人財物，致2人輕傷，5人輕微傷。2004年底至2009年，彭治民為強行推進開發(fā)進度，在未辦理任何相關(guān)手續(xù)的情況下，指使楊曉、代洪濤等人破壞林地71公頃，林木蓄積1479立方米。為謀取非法利益，2010年2月，彭治民向他人高利轉(zhuǎn)貸1500萬元，從中非

42、法獲利180萬元。為尋求庇護，該組織還先后向國家工作人員魯永合、黃紅偉等人行賄250余萬元，為非作惡，稱霸一方，欺壓殘害群眾，嚴重破壞了當?shù)氐慕?jīng)濟秩序、社會生活秩序，造成重大影響。2011-05-07 (000033)：新都酒店：股東減持公司股份 HYPERLINK /1000033.html 新都酒店6日晚間發(fā)布公告，二股東（香港）桂江企業(yè)有限公司從2010年1月至2011年5月期間，通過集中競價交易方式，累計減持436.36萬股，占總股本比例1.32%。本次減持前，桂江企業(yè)持有新都酒店2964.65萬股，占其總股本比例9.00%；減持后持有2528.29萬股，占其總股本比例7.68%。自2

43、011年1月17日下探至5.22元的新低后，新都酒店股價一路走高，震蕩上漲，截至5月6日，該股已漲至7.63元。四、酒店公共關(guān)系的外部公眾（一）顧客 酒店必須擁有自己的客源市場，才可能實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值；失去了顧客，酒店就失去了服務的對象，也意味著酒店賴以生存的基礎(chǔ)發(fā)生了動搖。沒有顧客就沒有酒店，顧客對于酒店來說，具有極其重要的意義。做好顧客公共關(guān)系工作的內(nèi)容包括以下三方面。1、樹立正確的經(jīng)營思想做好顧客公共關(guān)系工作的前提，是幫助酒店樹立“顧客第一”的經(jīng)營思想。所謂“顧客第一”，是指酒店的一切經(jīng)營行為，都必須以顧客的利益和要求為導向，把顧客放在首位，竭盡全力地滿足他們的需求。所有成功的現(xiàn)代企業(yè)

44、都實踐了這一一思想，這是經(jīng)營思想成熟的表現(xiàn)，也是社會生產(chǎn)發(fā)展的必然結(jié)果。追求利潤是在商品經(jīng)濟的競爭環(huán)境中，任何一家酒店的基本動因。如何獲得利潤，實現(xiàn)酒店的利潤目標？最根本的因素是酒店的服務質(zhì)量。酒店形象得到了公眾的認可與青睞，公眾信賴酒店，需要酒店，酒店才有可能通過滿足社會需求來獲取利潤。良好的社會效益必然導致良好的經(jīng)濟效益。因此，做好顧客公共關(guān)系的前提條件，是把顧客放在第一位。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特所說：“無論大小企業(yè)都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是：企業(yè)要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享?！?、摸清顧客的消費心理被譽為日本經(jīng)營之神的松下幸之助堅定地認為：

45、“強烈的顧客導向是企業(yè)成功的關(guān)鍵。”酒店公共關(guān)系部門只有了解顧客的各種消費需求，準確地把握顧客消費的脈搏和動向，才能使酒店的經(jīng)營服務得到社會的認可。 顧客的需求可分為生理需求和心理需求。生理需求是維持生命和延續(xù)種族的一種自然屬性。消費者需要有吃飯、休息、娛樂的地方，于是就有了酒店。需求增加，酒店客源就趨充足。從這個角度講，顧客的需求促進了酒店的發(fā)展。心理需求則是高層次的精神追求，酒店服務必須創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的環(huán)境和優(yōu)美的服務形象，才能滿足顧客的心理需要，使他們得到心理的享受?，F(xiàn)代人的消費需求是個十分復雜的社會現(xiàn)象，一般呈現(xiàn)以下特征：(1)多樣性。顧客由于性別不同，以及年齡層次、文化水平、經(jīng)濟能力、欣賞

46、角度、傳統(tǒng)觀念和個人愛好等方面的差異，其消費需求自然呈現(xiàn)多樣性特征。(2)無限性。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念、消費觀念也在不斷地發(fā)生變化。一種需求滿足后，又會產(chǎn)生新的需求。欲望是永無止境的，這就決定了顧客的需求呈無限性特征。(3)內(nèi)潛性。內(nèi)潛性包含兩方面的內(nèi)容。一方面是由于經(jīng)濟能力或其他因素的制約，消費動機呈潛伏狀。一旦構(gòu)成消費行為的條件成熟，加上合適的消費引導，內(nèi)心驅(qū)使與外部環(huán)境接軌，很容易馬上形成消費行力。另一方面是指顧客休息、玩樂、游覽、購物，只是消費動機表面化的現(xiàn)象，而導致消費動機產(chǎn)生的真正因素，是顧客個體內(nèi)在的心理狀態(tài)。(4)發(fā)展性。由于顧客收入水平的限制，他們的消費需求會呈現(xiàn)由

47、低級到高級、由價廉到質(zhì)優(yōu)的發(fā)展過程。消費者的需求隨社會的前進和經(jīng)濟收入的提高而逐步改變，因而呈現(xiàn)發(fā)展性特征。(5)從眾性。由于受某一典型顧客的“示范作用”和相關(guān)公眾的影響，消費者產(chǎn)生一種從眾心理，在消費行為的實現(xiàn)中，彼此相約，采取同一步調(diào)的行動。(6)時代性。顧客往往受時尚、社會風氣、新潮觀點的影響，追逐時代的潮流，力圖緊跟時代的步伐，使消費需求呈一致性。公共關(guān)系人員要熟悉消費心理學常識，善于根據(jù)顧客的性別、年齡、職業(yè)、文化教養(yǎng)、經(jīng)濟能力等特征，來把握各類顧客的特殊需求，并將信息及時反饋給決策層。決策層可在大量準確信息的基礎(chǔ)上，快速調(diào)整經(jīng)營方針，有的放矢地開展針對性服務。3、塑造最佳的服務形象

48、對酒店而言，其中心工作就是服務。正如美國飯店旅館大王、商業(yè)飯店之父斯塔特勒所說：“酒店從根本上只銷售一樣東西，這就是服務?！币€(wěn)定開拓客源市場，只有塑造最佳的服務形象，讓顧客身心得到充分的調(diào)整和休息，精神得到最好的享受，才可能產(chǎn)生深刻、良好的心理體驗，達到爭取客源、擴大影響的目的。因此，優(yōu)質(zhì)、完善的服務，是建立良好顧客公共關(guān)系的基礎(chǔ)。案例：一卡在手，輕松享受登頂禮遇 2003年商務人士汪先生就持有金陵貴賓會員卡，并因為消費金額的不斷累積而依次升級為“金卡”、“鉑金卡”會員。對于客人，尤其是商務散客，加入“金陵貴賓計劃”就可以得到更為優(yōu)質(zhì)、個性化的服務，增加酒店對他們的認知，享受為他們度身定制的

49、產(chǎn)品。金陵貴賓會員可在參與計劃的金陵連鎖酒店享受諸多特別優(yōu)惠和優(yōu)待，還可在消費的同時獲取獎勵積分，更可使用積分兌換繽紛獎品。作為金陵貴賓會員，無論曾處什么級別，汪先生都真切感受到了金陵酒店通過“金陵貴賓計劃”優(yōu)惠行動，想表達的對客人的關(guān)心、感激之情。 當然，一卡在手，首先感到的是方便，如私人登記入住和快速退房服務，尤其是酒店旺季客房緊俏的日子里，因為汪先生是“貴賓會員”，他的預訂就能有保證，而退房又可以推遲到下午，在享受安謐的午睡之后，能像離開自己的家一樣從容地退房。 汪先生也享受到許多看得見的尊貴禮遇：“一打開入住的房間，就看到了鮮花、果盤和精致巧克力，即刻感受到酒店熱誠歡迎我的氣氛和關(guān)懷的

50、心思。汪先生的一些生活習慣與嗜好，也被酒店記入“個人專有檔案”。在他下榻酒店的日子里，汪先生說：“我經(jīng)常會受到特別的關(guān)照，這種近乎被呵護的感覺讓我十分感動，對于像我們這樣長期出門在外的商務人士，誰都會在意這種；賓至如歸的感覺，真是有了這種感覺，我就只選擇金陵?！?“金陵貴賓計劃”中那些積分獎勵和優(yōu)惠折扣，也非常實惠和實在，完全體現(xiàn)出金陵酒店細膩敦厚的服務品質(zhì)和風格。兌換的獎品往往是熱門的、很受商務人士歡迎的，如明基移動硬盤、西門子手機，當然還有“金陵”特制的禮品，這使會員們用其饋贈親友顯得非常得體而又有文坐品位。 隨著金陵連鎖酒店在中國許多城市先后開業(yè)，像汪先生這樣的金陵貴賓會員們，一卡通行，

51、可以在更多的酒店享受到“金陵”一脈相承的關(guān)懷禮遇、優(yōu)惠獎勵與優(yōu)質(zhì)服務。（二）客源輸送機構(gòu)客源是酒店的生命線，而組織客源是各類旅行社的主要工作。一般來講，旅客的主要目的是為了旅游觀光、探親訪友、尋幽探險。他們進入游覽地，住店不是主要目的。因此，酒店為了保汪穩(wěn)定的客源，很大程度上要依靠國內(nèi)外各類旅行社和對口接待部門等客源輸送機構(gòu)。但客源輸送機構(gòu)在選擇酒店時，卻十分靈活，選擇余地很大。若酒店設(shè)備落后、服務質(zhì)量不高、形象不佳，旅行社就可以到另一家酒店去訂房；若餐廳膳食不好，旅行社也可以選擇到別的餐廳就餐。由此可見，沔道與鎏翡澎通壘查mJ的關(guān)系十分重要。公共關(guān)系部應采取積極主動的姿態(tài)，來維持和改善與客源

52、輸送機構(gòu)的關(guān)系。1、客源輸送機構(gòu)公關(guān)的基礎(chǔ)(1)良好的信譽和形象，是獲取客源輸送機構(gòu)信任的基礎(chǔ)。高美譽度的企業(yè)形象，是酒店的無形財富。它雖然不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，但這些社會效益卻可以間接地轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益。以客源機構(gòu)為例，任何一家客源輸送機構(gòu)，都希望與信譽高的酒店打交道，都期望借助酒店的信譽來提高旅行社的信譽。(2)優(yōu)良的服務，是獲得客源輸送機構(gòu)好感的重要因素。高水平的服務，能使游客獲得身心俱佳的享受。游客對酒店服務質(zhì)量的評價越高，客源輸送機構(gòu)對酒店的好感就越深，與之合作的欲望就越強。(3)靈活的價格，是吸引客源輸送機構(gòu)的重要手段。旅游旺季與旅游淡季的價格，可相對調(diào)整，給客源輸送機構(gòu)一個上下浮動

53、的范圍，酒店可以盈利，客源輸送機構(gòu)也可以接受。雙方真誡合作，平等互惠，以達到維持與改善關(guān)系的目的。(4)酒店的知名度，也是吸引客源輸送機構(gòu)的不可忽視的因素。沒有名氣的酒店，就像沒有經(jīng)過傳播媒介報道過的人和事一樣，處于無人知曉、無人問津的境況。客源輸送機構(gòu)只會與有名氣的酒店合作，以此來提高自身的知名度。2、做好客源輸送機構(gòu)公共關(guān)系工作的內(nèi)容經(jīng)常傳播酒店信息，是搞好與客源輸送機構(gòu)公共關(guān)系的首要途徑。持續(xù)不斷地主動向旅行社等客源輸送機構(gòu)介紹酒店的情況，提供材料，宣傳獨特的經(jīng)營項目和特殊的服務類別，竭力讓客源輸送機構(gòu)對酒店的特點、服務水平、管理能力有一個全面的印象，從而作出有利于酒店的選擇。經(jīng)常聯(lián)絡感

54、情，是搞好與客源輸送機構(gòu)公共關(guān)系的另一途徑。時常邀請客源輸送機構(gòu)的代表參加聯(lián)歡會、晚會、各類慶典活動，與他們同歡、同樂，交流思想，加深友誼；還可利用酒店淡季，以免費或優(yōu)惠價格邀請各類客源輸送機構(gòu)參加酒店舉辦的宴會，以達到交朋友、聯(lián)絡感情、增進合作的目的。此外，應按客源輸送機構(gòu)的特點劃分類別，每類客源輸送機構(gòu)的關(guān)系都應有專人負責，注意與各級、各類旅行社保持長期密切的聯(lián)絡，經(jīng)常溝通信息，及時獲得客源，避免因信息不暢、聯(lián)系不緊密而帶來客源流失，給酒店造成不必要的經(jīng)濟損失。真誠合作、互惠互利，是與客源輸送機構(gòu)合作應遵循的原則，對待各類旅行社和各級接待部門，酒店應一視同仁。合作中須本著真誠相待、友好團結(jié)

55、的精神，把合作過程看作增進友誼、交流感情，交朋友的過程。雙方留下美好印象，就能為下次合作打下堅實的基礎(chǔ)。（三）社區(qū)從社會學的角度來解釋，社區(qū)即聚集在某一地域中的社會群體、社會組織所形成的一種生活上互相關(guān)聯(lián)的社會實體。簡言之，是人們共同活動的一定區(qū)域。公共關(guān)系學中的社區(qū)關(guān)系，實際上是一種鄉(xiāng)里關(guān)系。酒店與前后左右要善結(jié)良緣，講究睦鄰之道，為酒店發(fā)展創(chuàng)造一種良好的區(qū)域環(huán)境。1、酒店與社區(qū)的公共關(guān)系酒店與社區(qū)是一種相互依存、相輔相成的關(guān)系。酒店的生產(chǎn)經(jīng)營活動，依賴于社區(qū)的各項服務，如交通管理、水電供應、治安保衛(wèi)、防火等；酒店的員工及家屬的日常生活，依賴于社區(qū)的商貿(mào)、教育等企事業(yè)單位；酒店的許多員工，尤

56、其是旅游旺季請來的臨時工、季節(jié)工，多半來自社區(qū)內(nèi)的居民，酒店既可以節(jié)省從外地招工所需要的食宿投資，又可以消化社區(qū)待業(yè)人員，加深酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系。酒店在依存社區(qū)的同時，也為社區(qū)做了多方面的貢獻和幫助。首先，上繳稅金、利潤和各項征收款，維持了社區(qū)財政的收支平衡，這不僅是酒店對國家、對社區(qū)的義務，也表明了酒店在社區(qū)所顯露的實力；酒店積極資助社會福利事業(yè)，為社區(qū)承擔了一部分社會責任和社會義務，除了造福于社區(qū)公眾之外，也提高了酒店在社區(qū)公眾中的地位和威信；酒店優(yōu)美的外觀形象，美化了社區(qū)環(huán)境，給社區(qū)居民一種美的享受。如江蘇各市的大酒店，門戶開放，供社區(qū)居民自由出入，成為社區(qū)居民游覽、休息、消遣的好去處

57、；酒店不斷地擴大經(jīng)營，為社區(qū)提供了充足的就業(yè)機會，減少了社區(qū)的待業(yè)人員，客現(xiàn)上也減少了犯罪的根源，促進了社區(qū)居民的安居樂業(yè)和社區(qū)的安定團結(jié)；高知名度、高美譽度的酒店，在名揚四海之時，也為所在社區(qū)贏得了社會的矚目，成為社區(qū)吸引投資、開拓發(fā)展的一種資源和財富。綜上所述，保持酒店與社區(qū)的睦鄰關(guān)系，既是社區(qū)繁榮安定的基礎(chǔ)，也是為酒店公共關(guān)系創(chuàng)造良好外部環(huán)境的需要。2、做好社區(qū)公共關(guān)系工作的內(nèi)容社區(qū)關(guān)系不同于酒店的其他外部關(guān)系，它既是一種以地域關(guān)系為紐帶而形成的較為穩(wěn)定的關(guān)系，又屬于多層次、多種類的分散型社會公眾關(guān)系。(1)酒店要搞好社區(qū)關(guān)系，就必須抓住社會利益這個根本，滿足社區(qū)對酒店的基本要求安全、衛(wèi)

58、生、規(guī)范經(jīng)營的外部形象；尊重社區(qū)民俗及宗教習慣；酒店行為符合社區(qū)公認的道德標準；遵守國家法規(guī)、法令，維持社區(qū)安定團結(jié)對社區(qū)公眾平等相待、謙虔友善等。(2)積極參與社區(qū)的社會公益事業(yè)，處理好各種集資、捐贈、贊助，尤其對教育、醫(yī)療、體育、衛(wèi)生、社區(qū)福利事業(yè)應建耐心態(tài)度，采取不同形式的支持方式，以獲得社區(qū)公眾的信任與好感，從而在社區(qū)公眾中樹立起良好的形象。(3)當社區(qū)遇到危急情況時，如火災、車禍、傳染病、暴力事件等災難性事件，酒店應挺身而出，迅速配合社區(qū)采取各種應急措施，在“烈火”中見真金，在“患難”中見真情。(4)不斷傳播酒店信息，抓住各種特殊事件，如開業(yè)慶典、周年紀念、重要節(jié)日等，擴大酒店的影響

59、。還應有目的、有計劃、有組織地策劃一些富有創(chuàng)意的公共關(guān)系活動，提高酒店的知名度，鞏固酒店在社區(qū)公眾心目中的地位。(5)利用酒店自身的優(yōu)勢，興辦“附屬”企業(yè)，解決社區(qū)居民的就業(yè)問題，幫助社區(qū)居民改善生活，增加福利。并通過“附屬”企業(yè)開展職工培訓，提高和加強社區(qū)就業(yè)人員的文化素質(zhì)和文明程度，促進社區(qū)的精神文明建設(shè)。(6)不斷美化環(huán)境，使酒店成為社區(qū)居民游玩、休息之所，成為社區(qū)公民心中的一塊綠洲。還可以適當?shù)亟M織社區(qū)居民參觀酒店，讓他們了解酒店，理解酒店的經(jīng)營目標，支持酒店的經(jīng)營措施并通過他們向外界傳播信息，不斷擴大酒店的影響，使酒店形象孔根于社區(qū)公眾的心中。（四）媒介媒介關(guān)系，是指酒店與新聞傳播機

60、構(gòu)，如報紙、雜志、廣播、電視等大眾傳播媒介的相互關(guān)系。它是酒店外部最重要的關(guān)系之一。國外常常把在大眾傳播媒介中工作的記者們稱為“無冕之王”，其寓意是說他們具有國王一樣的權(quán)力和影響力。西方部分學者甚至認為大眾傳播媒介威力無比，像槍彈一樣所向披靡，具有操縱和改變社會公眾觀念和行為的力量。因此，他們把新聞媒介看成是西方社會繼立法、司法和行政三大權(quán)力之后的“第四權(quán)力”，成為維持國家生活的第四支柱，其主要原因就是因為媒介的本質(zhì)是制造輿論。它可以通過有效的傳播，使一個人或一個企業(yè)，成為婦孺皆知的名流或名企業(yè)，一時間譽滿全球；也可通過其傳播的威力，使某個人或某家企業(yè)的聲譽一敗涂地、臭名遠揚。這就是輿論的巨大