{消費者行為}購房客戶消費心理分析

1、（消費者行為）購房客戶消費心理分析20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經驗.經過實戰(zhàn)驗證可以落地機行的卓越管理方案，值得您下載擁有購房客戶消費心理分析壹、透析客戶心理要想更好地掌握客戶需求， 進而更好地滿足客戶需求， 必需對客戶的心理有足夠的了解。因為“心”支配了壹個人的思想、意志，同樣也支配了壹個人的購買行為。俗語云：“攻心為上”，因此，運營策劃和銷售均要緊緊圍繞客戶的“心”展開。同樣，透析客戶心理會對掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對提高銷售人員質素有也很大幫助。（壹）消費群分析1、女性消費群分析職業(yè)女性的消費需求已日漸超過男性。相對缺乏理性和男性相比，女性對物業(yè)選擇更具有感性、易受

2、他人左右的特點。購買意識、消費方式 也很容易于女性消費之間傳播且相互影響。忌妒心壹般來說，女性思慮更細，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強烈，于生活追求上易和周邊熟人比較。但對于知識文化水平較高的女性來說，這壹點且不是很明顯。2、單身貴族消費群白領階層的消費意識隨著社會進步發(fā)展迅速，單身壹族對住宅物業(yè)要求日益強烈，對住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學歷的單身者。由于多是知識階層的消費者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不 愿買回廉價粗糙的物業(yè)。要求稀有、精致由于“單身貴族”們獨立獨行的意識較強，對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以 體現(xiàn)其“貴族”風范。理性不受折扣影

3、響他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑壹顧。他們更相信專家，和這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，且力求表現(xiàn)得高雅而富有內涵。3、老年消費群中國老年人消費市場日益擴大，其消費心理和消費能力和年輕人相比，更加理性和開放，尤其是于古城綿陽，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費力資源會比較充裕。(1)經濟自主自立現(xiàn)代均市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，于選擇住宅物業(yè)時喜歡按自己的意志和喜好。(2)態(tài)度謹慎老年人多于金錢使用時謹慎小心，不會過分的奢侈，除特殊例子外。4、本地居民消費群本地居民較多，他們是極有購買能力的，是不可忽視的客戶群體。(1)投資心理由于該群體是于綿陽發(fā)展機遇下致富的

4、，多有自己物業(yè)于出租， 收益非淺，投資意識強,可是屬自己的土地已越來越少，擁有物業(yè)有限，于持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有 商品房，如住宅、商服等。(2)追求現(xiàn)代生活方式雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設計落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對現(xiàn)人均市生活向往，由于文化素質有限，附庸風雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對他們的誘惑力較大。5、老板壹族是老板不壹定是企業(yè)家，據最近的統(tǒng)計資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農民出身的占70%。因此這壹群體素質差異性較大，有文化素質高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較 強消費能力，擁有大量財富，但文化素質較差的壹族。對于這壹族，價格越高，廣告做得越

5、多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀的依據，也是他們購房的決定因素。(1)炫耀心理由于該群體有大量財富，已超出壹般市民的消費心理，選擇物業(yè)時，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己和常人不壹樣的“差異性”，故樓盤標榜的越高檔越好。(2)附庸風雅心理盡管該群體文化素質較差，但擁有大量財富，可呼風喚雨，追求時麾、現(xiàn)代，附庸風雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。(3)要“面子”心理由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，于購買物業(yè)時，好面子心理較重。此種心理是能夠利用的。6、企業(yè)家企業(yè)家和老板是質的不同，這類群體具有較高的文化素質，購買理性，冷靜而客觀，相 信自己的判斷。(1)追求文化品味由于該群體

6、文化素質較高， 對生活質量、生活素質要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。(2)購房理性該群體中多數(shù)計劃較強，判斷力強，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導，因此銷售人員要力求具備綜合素質。7、工薪族目前于發(fā)展中均市的工薪族，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領層及少數(shù)的高級藍領人，該群體多數(shù)具較高的文化素質、專業(yè)知識，由于年輕及社會閱歷較少，綜合素質相對低。(1)新潮型這壹群體來自天南海北，有來自的城鎮(zhèn)、有來自均市的，但多數(shù)來自經濟較落后地區(qū)，面對現(xiàn)代化均市生活， 跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質量，文化品味高雅精致。(2)理性型這壹群體除了收入因素， 更重要的是文化素質較高，有判斷能力，但由于社會經

7、驗缺乏，對物業(yè)方面的專業(yè)知識不壹定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會理性的接受。8、生意人生意人是指有店鋪或開小餐館，食雜店等人士，這壹消費群體構成較復雜，文化素質良莠不齊，消費觀念差異性較大。這壹群體多表現(xiàn)出精明，會算賬，但這類群體中真正具有的知識者很少。因此，面對這類客戶，要認真的從專業(yè)角度多介紹，且且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。9、知識分子、專家該群體是指具有較高學歷，而從事著專業(yè)性較強、且且多數(shù)已具有事業(yè)基礎，或專業(yè)成果，職業(yè)相對較穩(wěn)定。就綿陽而言，具有高學歷人群占城市總人口近 30% ,而這壹類人多于重要的科研機構及大型企業(yè)的重要崗位。仍有是隨著綿陽的發(fā)展，引進了壹大批外資，

8、外地企業(yè)，于這些企業(yè)界里也擁有壹大批知識分子一一CEO或高級白領，這壹類人屬綿陽科技城的“白、骨、精”。(1)高職群體于綿陽有24位院士，每位院士身邊會有壹大批博士后、博士、碩士等具有多項科研成果，而身居要職的高級知識分子。這批人有的把畢業(yè)的精力貢獻給了中國的國防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或二十幾年，為國防科研事為作出了很大的貢獻，這壹群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質積累，但也有壹種心理不平衡感。也就是說，事業(yè)成就感+較豐富的物質w生活質量。因為生活質量的體現(xiàn)是壹個綜合要素的整合表現(xiàn)的結果，才能導致心理的滿足感一一幸福感。其內容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)

9、境、經濟環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構成。于中國改革開放的今天， 于綿陽的綜合居住環(huán)境均已基本具備，可是居住的質量和生態(tài)氛圍等且未提升。另外導致這些知識分子心理的不平衡感是來源于體制方面，這些知識分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國有企業(yè)或事業(yè)單位按等級、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場所且不能有效地滿足知識分子對生活質量的要求。他們生活質量的標準是：a.個性化追求一一自我思想于生活氛圍的張揚b.私密性家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知c.身份屬性追求一一以人群分d.自我價值追求一一社會認知感e.自尊性的體現(xiàn)一一事業(yè)成就、身份、價值的標志年輕中職群體該群體屬較年輕的知識分子，學歷、才華、機遇使這

10、壹類人進入中國國防科研機構，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構成了這壹群體。而這壹群體和高職人群不同的是對生活的觀念、追求不同，于追求事業(yè)的同時更追求生活質量，而這個生活質量和高職人群仍有所不同，他們更接受西方發(fā)達國家的生活觀和生活 質量標準。(3)高級白領于綿陽這壹群體多于大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機構， 因此追求生活質量標準的方式也有所不同?？偟膩碚f。針對高級知識分子，專家這壹群體，首先要尊重、謙恭、耐心，于充分滿足他們自尊心的基礎上，進行產品介紹就比較有效。二、“銷售坐標”分析客戶最關心的事情有倆件：壹是對購買物業(yè)的關心，壹是對銷售人員的關心。根

11、據客戶不同的意識，又可分為：1、自我防衛(wèi)型客戶這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔心受騙上當，具有本能的抗拒心理。于言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要和他們爭強斗狠，因為即使你占了上風，也達不到交易，應當以退為進，于見似落后于下風的情形下取得實質的勝利。2、表面熱心型客戶這類客戶往往于表面上非常熱心，很容易和業(yè)務人員打成壹片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。可是，他們的目的可能只是和銷售人員建立良好的個人關系，或是只想獲取壹些知識和 信息。對于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜壹場，產生受騙乃 至憤怒的感覺，實

12、際上大可不必如此，于和客戶交談中隨時注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時刻 感受到業(yè)務人員對商品銷售活動的關心和投入，喚起他對物業(yè)的興趣和購買意愿，即使沒有 達成落定，也且非勞而無功，因為感受到滿意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。3、事不關己型客戶事不關己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者和銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。針對客戶這樣的心理特點，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負擔的想法，首先要使他安心和有壹個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產生重要影響的其它人的喜好，循序漸進的展開商談。4、注視輿論型客戶這種類型客戶對物業(yè)的關心程度，和對銷售人員

13、的關心的程度于致相同，他們非常于意周圍人以物業(yè)的評價，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評壹壹舉例，可能時仍要把客戶購買后的評價（如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形式）給他們見。此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強有力的正面暗示。5、深思熟慮型客戶這類客戶屬于理智型，和銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求，會認真研究,當他們和銷售人員交談時，心中最關心的是物業(yè)本身的優(yōu)點、缺點以確認自己是否需要。對于這類客戶“說之以理”是最佳策

14、略。銷售人員必須對專業(yè)知識足夠的把握，注意對已知和未知的方面，和對方步調壹致，深入主題。三、行為模式透析客戶心理行為是心理的表現(xiàn)，能過對客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，且 針對不同類型客戶采取差異化的對待方法。1、象限理論人類先天性格差異，于任何壹個不同的人所組成的團體中，壹定有部分領導欲極強，愛 表現(xiàn)的靈魂人物，也有壹些性格較為溫順的跟從者。同樣，于銷售中面對某個特定的客戶群 中，也可按不同性格所導致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對，畏怯，友善” 。2、統(tǒng)御、敵對型客戶這壹類型的客戶，他們壹般均有比較強烈的自尊心，生性獨立，自信心很強，甚至達到 了剛愎自用的地步，對別人的意見很少

15、采納。由于統(tǒng)御、敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來壹定困難，對壹這類客 戶溝通的要決是：扮演壹個忠實聽眾的角色，盡量避免和他們相爭。當他們滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光和對方接觸，談話中以聽為主，且注 意以身體語言表示你正于心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶 于表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實施購買行為。3、畏怯、敵對型客戶這類型的客戶壹般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，于人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍， 面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。處理畏怯敵對型客戶的關系時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出爭于達成交易的樣子，這樣只能 遭致對方

16、更大的敵對態(tài)度。恰當?shù)姆绞缴现斞陨餍?，以極大的耐心和細心引導，捕捉客戶每壹細微的心理變化，且 抓住時機轉變對方態(tài)度，達成落訂。4、統(tǒng)御友善型客戶這種類型屬講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。于做出決 策前，他們希望能獲得足夠的證據。因此接觸這類客戶時，應盡量能用說服力的具體數(shù)據來引起他們的興趣。5、畏怯友善型客戶這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意于眾人面前出風頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成壹片，采用“暗示成交法”。于和客人交談時，先假定對方購買后時，將如何如何。這樣產生壹種心理暗示作用，引導客戶的 思路轉向

17、購買后的壹些問題，而把購買見作已定的前提，當潛意識已作出購買的決策時，客 戶仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。四、問題客戶的心理銷售中會接觸到許多形形色色的客戶，于這些客戶中不要避免地會有少數(shù)生性不易和他人相處，不易達成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時仍會引發(fā)嚴重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。1、情緒易變型客戶這類客戶的情緒變化很快，反復無常，讓人難以捉摸他們的真實意圖和需求，這種客戶的心理呈如下特點。(1)任性，個性不成熟受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們任自己的性子行事。(2)見異思遷他們對

18、新奇事物的感受通常相當敏銳，搶購的念頭時常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會轉移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點。首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計他們目前屬于情緒波動的哪個階段，是屬于“高漲期”仍是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速決地和之高談達成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急 于展開實質性商談。2刻薄型客戶這類客戶和人相處時有機會就對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風，令人 難以接受。心理表現(xiàn)如下：(1)發(fā)泄心中的不滿客戶有時于其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機會就想發(fā)泄壹下，有時正 常人也會有情緒激憤的時候。(2)自卑感對他人刻薄有時是自卑的壹種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識 中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，于言語行動上變得尖酸刻薄，以求心理的平 衡。了解這類客戶的如上心理后，銷售人員應該以平和的態(tài)度對待可能受到的不禮貌行為，以同情的心情去關懷，體諒他們，壹般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對方的工作，而改變不合作態(tài)度。當然，極個別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記壹點就是決不能和之爭吵，同時也會得到其他客戶的認同，從而得到更多客戶的