預見銷售阻礙

1、.預見銷售妨礙：.；內(nèi)容1 目的2 兩種妨礙3 煙幕彈4 真實妨礙5 抑制真實妨礙的方法目的與客戶面談中在堅持親密關(guān)系，建立“關(guān)系銷售的同時，勝利地解除客戶的顧慮為什么？在我們的任務(wù)和生活中，我們必需求應(yīng)對他人的否認意見。與客戶，同事，朋友，家人交流時，我們經(jīng)常收到他們的當面或背后的否認意見。人們會說“不，會生氣，會不贊同他的想法。這些都是負面交流的方式。很多時候，客戶的否認態(tài)度源于與他打交道的恐懼心思和顧慮。他覺得客戶對黃頁廣告的恐懼或顧慮有哪些？ 在銷售過程的任何一個環(huán)節(jié)，客戶都能夠提出反對意見，吐露他的顧慮或?qū)λ胍竭_的目的持勉強態(tài)度。與其讓客戶說出顧慮使他感到不溫馨，不如使這些信息為

2、我所用?，F(xiàn)實上反對意見和顧慮是表達需求的另一種途徑。經(jīng)過鼓勵客戶自在表達顧慮和帶動以客戶為中心的相互交流，向客戶闡明他想幫客戶做出一個明智的雙贏的決議的決心。他是想互惠互利地處理難題而不是抑制困難。心思學家最近總結(jié)出，處置人們?nèi)魏畏绞降姆裾J態(tài)度時，最好的方法是表示有同感。這點如今已成為現(xiàn)代處置否認態(tài)度的技巧的根底。在過去的70年里，人們不斷被教導用很多不同方法來對付他人的否認和反對。但是在近幾年人們才找到行之有效的方法。答案很簡單：表示有同感。挑戰(zhàn)在于怎樣在一段時間內(nèi)解除我們的自我認識，專注于反對者的看法。那么，我們該如何處置他人的冷淡或反對呢？有兩種類型的妨礙：煙幕彈：與他以及他的公司打交道

3、的恐懼和顧慮真實妨礙：對于做黃頁廣告的妨礙煙幕彈煙幕彈并不是真正的反對意見。它們不是客戶不買廣告的真正理由。產(chǎn)生煙幕彈的要素有：1 恐懼 被出賣 遭異議 做出錯誤決策 銷售員 等等2 沒有接觸到?jīng)Q策者3 客戶不愿泄漏真實的反對意見4 客戶“試探他或給他出難題考考他出于上述緣由尤其是恐懼心思，莫名的焦慮會使客戶想象各種理由、反對意見，并假設(shè)有其事地作為他不感興趣的正當理由。反對意見的內(nèi)容本身并不能闡明這究竟是真實妨礙還是煙幕彈。例如，一個顧客會說：“大家都知道我或者“我不需求做廣告他就不知道究竟他是真的這么以為還是說說而已。煙幕彈在面談開場時就提出的反對意見通常就是煙幕彈所以對其真實性要堅持疑心

4、態(tài)度。為了判別該問題能否是煙幕彈，向客戶訊問該反對意見的細節(jié)以便解釋和證明。仔細聽，仔細看。他的言辭和非言語性反響會暴露他所說的問題的真實性。銷售代表：他目前能否用任何媒體為此新產(chǎn)品做廣告？客戶： 沒有，我不需求廣告，大家都知道我。銷售代表：他說大家都知道他，他是不是指一切他如今的顧客都清楚他如今的這個 產(chǎn)品呢？客戶： 當然，他們來的時候會看見的。銷售代表：也許是這樣，但那些目前并不運用他的修繕效力的人呢？他能否想讓他 們打給他呢？還有那些他的新產(chǎn)品的潛在買主呢？客戶： 不，我的生意夠多了，假設(shè)他們需求我他們能找到我。這類回答假設(shè)伴隨著焦躁和冷淡的語氣，是闡明這些反對意見并非真正的反對意見，卻

5、有著是煙幕彈的跡象。煙幕彈規(guī)那么1：讓客戶證明此反對意見。他的反響會透顯露他的可信度。處置真實妨礙與煙幕彈，有什么區(qū)別嗎？他還是必需回答，是嗎？不一定。此時此刻他所要決議的是他能否要就煙幕彈作出回答，假設(shè)是的話，該怎樣答就怎樣答。舉例：假設(shè)有人問他他能否喜歡他的新任務(wù)而他并不真的感興趣，他想聽到的只是一句象“我不喜歡或者“我非常喜歡這樣的簡短的回答。假設(shè)他滔滔不絕一套一套地講述他對新任務(wù)的覺得，想象一下他的感受，他會覺得很無聊并只斷斷續(xù)續(xù)聽進他說的內(nèi)容。而他卻花了很多時間和精神在對牛彈琴。同樣，對付煙幕彈也是這樣。假設(shè)象應(yīng)付真實妨礙一樣來應(yīng)付煙幕彈，他就會：浪費時間讓客戶覺得膩煩使他對購買有逆

6、反心思。他在他身上遭到的波折從他的角度，他的時間被浪費了會使他購買的恐懼心思驟增。煙幕彈客戶都有不露聲色和無法量化的忍受限制。就象能維持一小時的沙漏，他浪費在煙幕彈上的時間正從這個沙漏中漸漸流逝。他面談的時間白白地用完了。在對他非真實的反對意見作答時，他是在挑戰(zhàn)他的忍受限制。當他用完了他的耐性，他就會對他呵斥壓力或焦慮。最終這會呵斥一個堅決的，通常是不甘示弱的反響：“就照原樣刊登吧！或者“聽著，我真的不感興趣。這在需求分析章節(jié)中曾經(jīng)解釋到，在他發(fā)現(xiàn)客戶需求與他建立起關(guān)系之前，他不該當過早地引見黃頁的價值。換句話來說，在客戶計劃聽之前，不要議論處理方案。煙幕彈經(jīng)常出如今面談的開場時，而這時還未出

7、現(xiàn)以上的情況。假設(shè)此時他的應(yīng)對是陳說黃頁價值，那么他會被以為是在推銷。而且，他在針對客戶并不在意的問題作價值引見，會有使煙幕彈更濃的風險，會使客戶為了自尊而提出原來不存在的妨礙。規(guī)那么2：不要在煙幕彈問題上證明黃頁價值應(yīng)付煙幕彈的技巧1 認同與繞道而行 銷售代表：客戶先生，我了解并且也會思索到他的顧慮，之后我一定談判到這個問題，但首先 我想問他2 認同與稀釋煙幕 客戶： 沒人在用號簿。 銷售代表：客戶先生，他知道，這是一個常見的想法。我們似乎都在下認識地使 用號簿，以致于我們都不記得曾經(jīng)用過。我不斷打給同一個中國 餐廳并在抽屜中放了菜單，但同時在我預定時仍翻著號簿找到號碼， 卻沒有認識到我運用

8、了它。3 把煙幕彈否認的轉(zhuǎn)化為企業(yè)的需求一定的 客戶： 號簿太貴了！ 銷售代表：那么，假設(shè)我了解正確的話，他的意思是他知道廣告的價值但不想在 破費太多的媒體中投放廣告，是這樣嗎？ 客戶： 太對了！接著，他應(yīng)該用一個預先設(shè)計好的封鎖式的需求分析的提問，以向客戶顯露他對他公司的了解，并獲得共識，或者用一個開放式的需求分析的問題，使客戶參與到面談中來。這些技巧是在以為碰到的妨礙是煙幕彈時把責任推到客戶身上。假設(shè)是真實妨礙，他會不斷談下去或者再次提出。假設(shè)只是煙幕彈，他就不會再提起了。在面談初期一碰到客戶的煙幕彈就馬上想證明黃頁的價值是很魯莽的他冒著客戶產(chǎn)生對立心情的危險。想要抑制這些煙幕彈，他需求在

9、他獲得共識的時候站在一個不同立場。規(guī)那么3：不要在他以為是煙幕彈的問題上停留過久真實妨礙反對意見是什么？反對意見是以情感顏色和咄咄逼人的話語作偽裝的提問。提問是一種需求進一步解釋和更多的信息的要求。反對意見只不過就是一個帶著感情顏色的提問要求有進一步闡明或更多信息。為什么客戶會反對？緣由是：恐懼被出賣遭異議做出錯誤的決策由于他們不是購買的決策人不確定性關(guān)于銷售代表關(guān)于產(chǎn)品有了這些恐懼后，客戶不會向銷售員咨詢，尋求解釋和寬慰，而是把原來的疑問變成了一種防御性或進攻性的行為。反對意見會破壞或改動購買的氣氛，急化本來很自然的購買逆反心思。客戶曾經(jīng)偏離了主題進入了心情化的形狀，心思學家稱之為“孩子氣的

10、自我的不成熟形狀。這就是由于害怕購買所呵斥的緊張的結(jié)果。對恐懼一種很貼切的表述就是“對抗還是逃之夭夭?？蛻粝胩又藏矔r的跡象就是沉默不語或試圖中止面談。真實妨礙對抗是一種高度受情感左右的進攻性的，過于自信的姿態(tài)。這時，客戶會變得攻勢十足。銷售代表千萬不能由于“孩子氣的自我表現(xiàn)出情感上的還擊。最優(yōu)秀的銷售員都能夠有這樣的閱歷。這通常就是害怕的結(jié)果。這種情況下，“逃之夭夭的跡象會是拼命地尋覓任何資料，刊例，或者能幫上忙的東西。這會招致面談的終了或話題改動?！皩雇瑯右埠茉愀狻＝酉氯サ挠懻摵苣軌蚓蜁卿N售代表心情與客戶心情的對抗，雙方都受他們“孩子氣自我主導。在任一種情況下，銷售代表害怕反對意見的心

11、思睬轉(zhuǎn)變成蓄意挫敗他人的心思，這將妨礙他協(xié)助 客戶處置好客戶的恐懼心思。害怕心思睬使銷售代表表現(xiàn)地與客戶需求他的表現(xiàn)恰恰相反。客戶需求廓清，解釋，而最重要的是，自信的表現(xiàn)。為什么會害怕？銷售代表不知道客戶會怎樣反響。銷售代表沒有預備好。害怕的對立面是自信。自信是有才干的表達。假設(shè)他有認識地胸有成竹地應(yīng)付反對意見，恐懼感就會衰退，使他能從理性的角度來處置客戶的恐懼心思。成人的自我抑制恐懼：對他所害怕的人的熟習學問察看他人如何在同樣情況下從容應(yīng)對練習使他有效處置問題的技巧處置真實妨礙的方法反對意見只不過是一個帶情感顏色的提問。假設(shè)從提問中去除感情顏色，那它只是一個提問而已。處置人的心情很難，而回答

12、以下問題很簡單。抑制妨礙的四個步驟是：1 深表同感和添油加醋2 解釋和傾聽3 處理4 確定妨礙曾經(jīng)去除1 深表同感和添油加醋 表示了解，為他人設(shè)身處地，領(lǐng)會他人的感受 說話或提問來為客戶的觀念添加內(nèi)容，也就是“火上澆油 在他表示同感，添油加醋了以后，堅持沉默 處置真實妨礙的方法2 解釋和傾聽 用選擇性的語句解釋反對意見 確保他了解了客戶真實的顧慮 在解釋之后傾聽客戶的回答，讓客戶的心情安靜下來 留意：假設(shè)客戶的反對意見非常直接，急于廓清并不適宜。 3 處理 用適宜的證據(jù)來針對并處理客戶的反對意見。 處置真實妨礙的方法4 確定 提問，了解他能否曾經(jīng)找到了客戶的顧慮或抑制了妨礙 “但是一詞但是 介

13、詞、連詞 1. 然而，不過在我們練習處置有沖突的情況和否認意見之前，而這又很需求我們表示同感的身手，我們還要記住一點：不要運用“但是這個詞，聽上去似乎他否認了他前面說的一切東西。在這些情況下，應(yīng)該用什么詞替代呢？ 妨礙管理模型深表同感和添油加醋廓清客戶的妨礙并傾聽處理根據(jù)反對意見的類型確保證礙曾經(jīng)去除處置妨礙的方法練習三人一組，練習在抑制妨礙的模型中的四個組成部分在以下事例中的運用。例1客戶： “我最近在號簿的分類中作了最大的廣告，但是我覺得我并不比他人收 到更多的。銷售代表：“摩根先生，他該當關(guān)懷他得到的訪問數(shù)量。假設(shè)他沒有看到廣告 的報答，他才應(yīng)該質(zhì)疑廣告的大小?？蛻簦?“我并不是說我一點

14、報答都沒得到，只是大家都說沒看到我的廣告。銷售代表：“那么他該當對黃頁的價值感到高興，假設(shè)他知道黃頁的運用率是那么 高。客戶： “他說得對。銷售代表：“我通知他一些能化解他的擔憂的一些研討好嗎？客戶： “當然可以。銷售代表：“95%的加拿大人至少每年用一次黃頁。97%的人并不通知廣告刊登者 他們是在號簿中發(fā)現(xiàn)他們的。黃頁號簿就象一個熟睡的巨人，由于它存 在于人們每天的生活中?？蛻簦?“有意思。銷售代表：“這些數(shù)字能不能處理您的顧慮？客戶： “是的。銷售代表：“太好了，如今我要做的就是花點時間跟他談?wù)勀壳暗囊恍┦袌鰟酉蚣?其在他的獲利最大的客戶身上產(chǎn)生的購買力的影響?？蛻簦?“聽上去不錯。處置妨

15、礙的方法例2客戶： “我等著瞧。銷售代表： “先生，這是個平安的方法，人們都會這樣。我能問他一個重要的問 題嗎？客戶： “當然可以。銷售代表： “他覺得一本有競爭力的號簿可以提供應(yīng)他什么益處呢？客戶： “沒有益處。我對Bell感到很稱心。銷售代表： “我可以提些建議嗎？客戶： “可以，但是請快些。銷售代表： “2/3的GTE的用戶要求一步到位的購物和目前由于Bell的發(fā)行量的 關(guān)系的緣由想獲得GTE的信息。這就意味著給他利益最大的客戶曾經(jīng) 想換號簿發(fā)行商了。 或者 在他領(lǐng)域里的公司運營者和消費者曾經(jīng)要求有滿足他們一切需求 的獨一的號簿。我們曾經(jīng)這樣做了。這些企業(yè)都認識給他們益處多的 客戶在運用

16、我們的號簿。我們有很高的運用率。 而且，競爭意味著行業(yè)中更低的價錢。先生，我們需求他來建立和支 持這個充溢競爭的環(huán)境，并對消費者的需求做出回應(yīng)?？蛻簦?“我從來沒這么想過。他說得有道理。銷售代表： “我很高興他這么說。他情愿勻出25分鐘時間來討論以下企業(yè)想走的 方向和他的一些挑戰(zhàn)呢？處置妨礙的方法例3客戶： “他看，我曾經(jīng)花了很多錢在廣告上了。都是他們這些銷售員，老是 要我花錢，我不能再恣意做廣告了。我想取消我在黃頁中的廣告。銷售代表： “他投放那么多媒體廣告沒收到好的效果，他一定感到很沮喪。他應(yīng) 當特別思索一下他的廣告選擇，假設(shè)他沒有看到在黃頁中做廣告的投 資報答?？蛻簦?“我并沒說我沒有看

17、到報答。銷售代表： “我能問他一個重要問題嗎？客戶： “可以。銷售代表： “與他花掉的錢相比，媒體運用率對他有多重要？客戶： “非常重要。他什么意思？銷售代表： “95%的加拿大人至少每月運用11次黃頁。所以很多企業(yè)撥出他們廣 告費用的很大一部分用于黃頁廣告。有這么高的運用率他們知道他們 會收到投資報答。先生他對此感興趣嗎？客戶： “那當然。處置妨礙的方法練習完成以以下圖表。在右邊的表格中，表示了相關(guān)銷售工具和輔助資料的適宜的要素。預備與全班共享。反對意見銷售工具/刊例要素大家都知道我！我的企業(yè)是關(guān)于家庭器具。黃頁廣告對出租車公司和披薩很有用，但不是我！我都是從大家引薦中得到。我不需求廣告。我不覺得彩色值那么多錢。我從flyers中得到很好的回答。我覺得大廣告太貴了。就照老樣子吧。處置妨礙的方法練習獨立根據(jù)以上情景，做出針對反對意見的方案。預備角色扮演。1 我曾經(jīng)用完了我的預算！表示同感并添油加醋 解釋并傾聽 處理 確認 處