導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)考點(diǎn)：散客旅游服務(wù)程序

1、一、散客接站服務(wù) （一）服務(wù)準(zhǔn)備 導(dǎo)游員接受迎接散客旅游者的任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真做好迎接的準(zhǔn)備工作。這是接待好散客旅游者的前提。.認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃導(dǎo)游員應(yīng)明確迎接的日期、航班或車次抵達(dá)的時(shí) 間，旅游者姓名及人數(shù)和下榻的飯店，有無航班或車 次及人數(shù)的變更，提供哪些服務(wù)工程，是否與其他游 客合乘一輛車至下榻的飯店等。.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好所迎接的游客姓名或小包價(jià)旅游 團(tuán)的歡迎標(biāo)志（接站牌）、地圖、隨身攜帶的導(dǎo)游證、 胸卡、旗子、接站牌;檢查所需票證，如離站機(jī)（車、 船）票、餐單、游覽券等。.聯(lián)系交通工具導(dǎo)游員應(yīng)與旅行社的計(jì)調(diào)部確認(rèn)司機(jī)姓名并與司 機(jī)聯(lián)系，約定出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)，了解車型、車號。（二

2、）接站服務(wù)導(dǎo)游員在接站時(shí)應(yīng)使旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)受到 熱情友好的接待，有賓至如歸之感。L提前到站等候?qū)в螁T在同旅游者告別前，應(yīng)向機(jī)場人員確認(rèn)航 班是否準(zhǔn)時(shí)起飛。如果航班延時(shí)起飛，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng) 為旅游者提供力所能及的幫助。如果確認(rèn)出境航班準(zhǔn)時(shí)起飛，導(dǎo)游員應(yīng)將旅游者 送至隔離區(qū)人口處同其告別，熱情歡迎他（她）們下次 再來。如果有旅游者再次返回本地，導(dǎo)游員應(yīng)同旅游 者約好返回等候地點(diǎn)。旅游者乘坐國內(nèi)航班離站，導(dǎo) 游員應(yīng)在飛機(jī)起飛后方可離開機(jī)場。送旅游者赴火車站時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)安排其從貴賓候 車室上車入座，協(xié)助其安排好行李后，將車票交給他 （她）們，然后同其道別，歡迎再來。送別旅游者后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)

3、情況反應(yīng)給 散客部。案例比利時(shí)游客布蘭特因工作要去西安，想利用去西 安的機(jī)會(huì)參觀一下秦俑博物館。在出發(fā)前，他通過北 京的A旅行社委托西安B旅行社提供接機(jī)和第二天秦 俑博物館的導(dǎo)游講解服務(wù)。小孟受西安B旅行社委派 于6月3日14時(shí)前往成陽機(jī)場接待。由于途中交通 堵塞，耽誤了半個(gè)小時(shí)，他到機(jī)場后布蘭特所乘航班 的旅客已陸續(xù)出來了，他趕緊將寫有布蘭特中文名字 的接站牌在出口處高高舉起,耐心地等待?？墒?，等 該航班的旅客全部出來后，他還是未接到客人。于是 他又舉著接站牌在機(jī)場到達(dá)廳內(nèi)轉(zhuǎn)了兩圈，仍未找到 客人。無奈之下他只好打 給該社計(jì)調(diào)人員，請其協(xié)助。經(jīng)計(jì)調(diào) 人員與布蘭特下榻的飯店聯(lián)系，得知客人自己坐

4、出租 車到了飯店。第二天小孟到飯店接客人去秦俑博物館 時(shí)，布蘭特卻向旅行社提出換人。資料來源：熊劍平，導(dǎo)游實(shí)務(wù)與案例M.湖北教 育出版社，2014.評析小孟沒有在機(jī)場接到客人的原因主要有：他遲 到了，未能提前20分鐘抵達(dá)機(jī)場;他過于疏忽，接 站牌上寫的是中文姓名;他沒有接到客人時(shí)，應(yīng)到機(jī) 場問訊處詢問是否有外國人來詢問有關(guān)問題（事后得 知，布蘭特曾在問訊處等了 20多分鐘才乘出租車去 飯店的），并確認(rèn)此次航班的客人已全部抵達(dá)。此外， 當(dāng)?shù)弥腿俗约撼顺鲎廛嚨搅孙埖旰?，小孟?yīng)到飯店 向客人當(dāng)面抱歉，并退還接站的服務(wù)費(fèi)用。導(dǎo)游員假設(shè)迎接的是乘飛機(jī)來的游客或小包價(jià)旅游 團(tuán)，應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場，在

5、國際或國內(nèi)進(jìn)站隔 離區(qū)門外等候;假設(shè)是迎接乘火車而來的游客或小包價(jià) 旅游團(tuán)應(yīng)提前30分鐘進(jìn)車站站臺(tái)等候。2.迎接游客在航班（列車）抵達(dá)時(shí)刻，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)站在不 同的出口 （或列車軟臥或軟座車廂外）易于被旅游者發(fā) 現(xiàn)的位置舉牌等候,以便旅游者前來聯(lián)系。導(dǎo)游員也 可根據(jù)旅游者的民族特征上前詢問，確認(rèn)迎接到該接 的旅游者后應(yīng)主動(dòng)問候，并介紹所代表的旅行社和自 己的姓名，對旅游者表示歡迎。導(dǎo)游員應(yīng)詢問旅游者 是否在機(jī)場或車站還有需要辦理的事情，并給予必要 的協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者詢問行李件數(shù)并進(jìn)行清點(diǎn), 幫助其提取行李和引導(dǎo)其上車。如果未接到應(yīng)接的旅游者或小包價(jià)旅游團(tuán)，導(dǎo)游 員應(yīng)詢問機(jī)場（車站）的工

6、作人員，確認(rèn)本次航班（列車） 的旅客確已全部進(jìn)站和在隔離區(qū)內(nèi)已沒有出站的旅 客。導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至 少20分鐘。如果確實(shí)找不到應(yīng)接的旅游者，導(dǎo)游員 應(yīng)同旅行社的計(jì)調(diào)人員通過 聯(lián)系，報(bào)告迎接的情 況，核實(shí)旅游者或旅游團(tuán)抵達(dá)的日期或航班（車次）有 無變化。當(dāng)證實(shí)迎接無望時(shí)，經(jīng)旅行社的計(jì)調(diào)部門同 意，導(dǎo)游員方可離開機(jī)場（車站）。（三）沿途導(dǎo)游服務(wù)在從機(jī)場（車站）至下榻飯店的途中，導(dǎo)游員對散 客或小包價(jià)旅游團(tuán)應(yīng)像全包價(jià)旅游團(tuán)一樣進(jìn)行沿途導(dǎo) 游，介紹所在城市的概況，下榻飯店的地理位置和設(shè) 施，以及沿途景物和有關(guān)考前須知等。對個(gè)體散客， 沿途導(dǎo)游服務(wù)可采取對話的形式進(jìn)行。（四）入住

7、飯店服務(wù)導(dǎo)游員將散客或小包價(jià)旅游團(tuán)送到飯店后，應(yīng)幫 助其盡快完成住宿登記手續(xù)。導(dǎo)游員應(yīng)熱情介紹飯店 的服務(wù)工程及住宿的有關(guān)考前須知，與旅游者確認(rèn)日 程安排與離店的有關(guān)事宜。.幫助辦理住店手續(xù)旅游者抵達(dá)飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)幫助其辦理飯店入 住手續(xù)，介紹飯店的主要服務(wù)工程及住店考前須知。 導(dǎo)游員應(yīng)告訴旅游者飯店按照接待計(jì)劃將為其提供的 服務(wù)工程，并告知其離店時(shí)須現(xiàn)付的費(fèi)用和工程。導(dǎo) 游員應(yīng)記下旅游者入住的飯店房間號碼。.確認(rèn)日程安排導(dǎo)游員在幫助旅游者辦理人住手續(xù)后，要與其確 認(rèn)日程安排。當(dāng)旅游者確認(rèn)后，導(dǎo)游員應(yīng)將填好的安排表、游覽券及赴下一站的飛機(jī)（火車）票交與旅游者， 并讓其確認(rèn)。如果旅游者參加大轎

8、車游覽，導(dǎo)游員應(yīng) 詳細(xì)說明各種票據(jù)的使用方法、集合的時(shí)間和地點(diǎn)以 及旅游者離店的時(shí)間與送站安排。.確認(rèn)機(jī)票如果旅游者將乘飛機(jī)赴下一站，而其又不需要旅 行社為其代購機(jī)票時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)叮囑旅游者應(yīng)提前預(yù) 訂和確認(rèn)機(jī)座;如果旅游者需要協(xié)助確認(rèn)機(jī)座，導(dǎo)游員 可告其確認(rèn)機(jī)票的 號碼;如果旅游者愿意將機(jī)票 交與導(dǎo)游員幫助確認(rèn),而接待計(jì)劃上又未注明需協(xié)助 確認(rèn)機(jī)票，導(dǎo)游員應(yīng)向游客收取確認(rèn)費(fèi)，并開具收費(fèi) 證明，導(dǎo)游員幫助旅游者確認(rèn)機(jī)票后，應(yīng)向旅行社的計(jì) 調(diào)部門報(bào)告核實(shí)確認(rèn)的航班號和該航班離港時(shí)間。.推銷旅游服務(wù)工程導(dǎo)游員在迎接游客的過程中，應(yīng)相機(jī)詢問旅游者 在本地停留期間需要旅行社為其代辦的其他事項(xiàng)，并 表示愿

9、竭誠為其提供服務(wù)。（五）后續(xù)工作迎接工作結(jié)束后,導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將同接待計(jì)劃有 出入的特殊要求反應(yīng)給散客部。對于未在機(jī)場或車站 接到旅游者的導(dǎo)游員來說，回到市區(qū)后，應(yīng)前往旅游 者下榻的飯店前臺(tái)確認(rèn)旅游者是否已入住飯店。如果 旅游者已經(jīng)入住飯店,導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與其聯(lián)系，表示 歉意，并按上面所述安排旅游者停留期間的有關(guān)事宜 和服務(wù)，然后向散客部報(bào)告接待的整個(gè)過程。二、散客旅游的導(dǎo)游服務(wù)為了做好散客的導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游員應(yīng)有高度 的工作責(zé)任感，多傾聽游客的意見，并在此基礎(chǔ)上做 好組織協(xié)調(diào)工作。在散客小包價(jià)旅游團(tuán)和組合旅游團(tuán) 中，其成員往往來自不同的國家或地區(qū)，彼此語言不 通，民族習(xí)慣各異，游覽中相互無約束

10、，將他們聚集 在一起的難度很大。因此，導(dǎo)游員應(yīng)更加盡心盡力， 多做提醒工作，多提合理化建議，努力使旅游者的參 觀游覽得以平安、順利的進(jìn)行。（一）出發(fā)前的服務(wù)出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)做好有關(guān)的準(zhǔn)備工作，如攜帶 游覽券、導(dǎo)游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導(dǎo)游證、 胸卡、名片等，并與司機(jī)聯(lián)系集合的時(shí)間、地點(diǎn)，督 促司機(jī)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游員應(yīng)提前15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)引導(dǎo)旅游者 上車。如果接待組合旅游團(tuán)，旅游者分別人住不同的 飯店，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)同司機(jī)驅(qū)車按時(shí)到各飯店接運(yùn)旅游 者。旅游者接齊后，導(dǎo)游員再請司機(jī)駕車前往游覽景 區(qū)（點(diǎn)）。根據(jù)接待計(jì)劃的安排，導(dǎo)游員必須按照規(guī)定 的路線和景區(qū)（點(diǎn)）帶團(tuán)游覽。（二）沿途導(dǎo)游

11、服務(wù)散客的沿途導(dǎo)游服務(wù)與全包價(jià)旅游團(tuán)大同小異。 如果導(dǎo)游員接待的是組合旅游團(tuán)，初次與旅游者見面 時(shí)，應(yīng)代表旅行社、司機(jī)向他們致以熱烈的歡迎，表 示愿竭誠為大家服務(wù),希望大家予以合作，多提珍貴 意見和建議，并祝大家游覽愉快、順利。導(dǎo)游員除做好沿途導(dǎo)游之外，應(yīng)特別向旅游者強(qiáng) 調(diào)在游覽中注意平安。（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解抵達(dá)游覽景點(diǎn)后，導(dǎo)游員應(yīng)對景點(diǎn)的歷史背景、 特色等進(jìn)行講解，語言要生動(dòng),有聲有色,引導(dǎo)旅游 者觀賞。如果接待個(gè)體旅游者，導(dǎo)游員可采取對話形式進(jìn) 行講解。游覽前，導(dǎo)游員應(yīng)向其提供游覽路線的合理 建議，由旅游者自行選擇。導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者記住 上車時(shí)間、地點(diǎn)和車型、車號。如果接待散客小包價(jià)旅游

12、團(tuán)或組合旅游團(tuán)，導(dǎo)游 員應(yīng)陪同旅游團(tuán),邊游覽邊講解，隨時(shí)回答旅游者的 提問，并注意觀察旅游者的動(dòng)向和周圍的情況，以防 旅游者走失或發(fā)生意外事故。接待計(jì)劃規(guī)定的景點(diǎn)游覽結(jié)束后，導(dǎo)游員應(yīng)驅(qū)車 將旅游者一一送回各自下榻的飯店。（四）其他服務(wù)由于散客的自由活動(dòng)時(shí)間較多，所以當(dāng)旅游者回 到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)好他們的顧問。導(dǎo)游員可以根 據(jù)旅游者的要求，協(xié)助其安排購物或晚間娛樂活動(dòng)， 并提醒他們外出時(shí)注意平安，引導(dǎo)他們?nèi)ソ】档膴蕵?場所。（五）后續(xù)工作接待任務(wù)完成后,導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)將接待中的有關(guān) 情況反應(yīng)給散客部，或填寫零散旅游者登記表。三、散客旅游的送站服務(wù)當(dāng)散客旅游者結(jié)束在本地的活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)根 據(jù)接受

13、的送站任務(wù)為他們提供送站服務(wù)，使他們能夠 順利、平安地離開當(dāng)?shù)亍＃ㄒ唬┓?wù)準(zhǔn)備.詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃導(dǎo)游員接受送站任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃， 明確所送旅游者的姓名或散客小包價(jià)旅游團(tuán)人數(shù)、離 開本地的日期、所乘航班或車次以及旅游者下榻的飯 店，有無航班或車次與人數(shù)的變更，是否與其他旅游 者或散客小包價(jià)旅游團(tuán)合乘一輛車去機(jī)場或車站。.做好送站準(zhǔn)備導(dǎo)游員必須在送站前24小時(shí)與旅游者或散客小包價(jià)旅游團(tuán)確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。如果旅游者不在房 間，導(dǎo)游員應(yīng)留言并告知再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，然后再聯(lián) 系、確認(rèn)。導(dǎo)游員應(yīng)備好旅游者的機(jī)（車）票。導(dǎo)游員應(yīng)同旅行社計(jì)調(diào)部門確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合的時(shí) 間、地點(diǎn)及車型、車號。乘坐國內(nèi)航班

14、離站的旅游者，如果從中、小機(jī)場 起飛，導(dǎo)游員應(yīng)掌握好時(shí)間，使旅游者提前2小時(shí)到 達(dá)機(jī)場;如果從大型機(jī)場起飛，應(yīng)提前3小時(shí)抵達(dá)機(jī)場; 如果旅游者乘坐國際航班離站，必須使其提前3小時(shí) 到達(dá)機(jī)場;如果旅游者乘坐火車離站，應(yīng)使其提前1小 時(shí)到達(dá)車站。（二）到飯店接運(yùn)游客按照與旅游者約定的時(shí)間，導(dǎo)游員必須提前20 分鐘到達(dá)游客下榻的飯店，協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)， 交還房間鑰匙，付清賬款,清點(diǎn)行李，提醒旅游者帶 齊隨身物品，然后照顧其上車離店。如果導(dǎo)游員到達(dá)旅游者下榻的飯店后，未找到送 站的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)到飯店前臺(tái)了解該旅游者是否 已經(jīng)離店，并與司機(jī)共同尋找。如果超過約定時(shí)間20 分鐘仍未找到該旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)向散客部的計(jì)調(diào)人 員報(bào)告，請其協(xié)助查詢，并隨時(shí)與其保持聯(lián)系，當(dāng)確 認(rèn)實(shí)在無法找到該旅游者后,經(jīng)計(jì)調(diào)人員或有關(guān)負(fù)責(zé) 人同意后方可停止尋找，離開飯店。如果導(dǎo)游員送站的旅游者與住在其他飯店的旅游 者合乘一輛車去機(jī)場或車站，要嚴(yán)格按照約定的時(shí)間 順序抵達(dá)各飯店。如果合車運(yùn)送旅游者途中遇到嚴(yán)重交通堵塞或其 他特殊情況，需調(diào)整原約定的時(shí)間順序和行車路線時(shí)， 導(dǎo)游員在抵達(dá)更改后的第一個(gè)飯店時(shí)，應(yīng)及時(shí)打 向散客部的計(jì)調(diào)人員報(bào)告,請其將時(shí)間上的變