管理創(chuàng)新是提升物業(yè)管理服務水平的源動力

1、管理創(chuàng)新是提升物業(yè)管理效勞程度的源動力摘要：本文闡述了物業(yè)管理企業(yè)如何在資源有限的條件下，通過管理效勞創(chuàng)新打破局限，持續(xù)提升管理效勞質量，進而進步企業(yè)經(jīng)濟效益。筆者同時指出，物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)自我打破、自我進步的根本出路在于管理效勞創(chuàng)新，并系統(tǒng)地總結了當前物業(yè)管理效勞創(chuàng)新的范圍，途徑與方法。一、效勞理念的創(chuàng)新1、在長期的物業(yè)管理理論的根底上，要不斷地總結、開掘、提煉全體員工的智慧與思想結晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識和行動指南。如在企業(yè)經(jīng)營理念方面，形成“誠信為本，客戶第一、“全心全意為客戶效勞的效勞理念；在質量理念方面，形成以“追求完美、真誠效勞、“精益求精、

2、盡善盡美、“以人為本、精品效勞為核心的價值觀念、道德與行為準那么；在管理效勞理念方面，形成“以顧客為關注焦點、“用戶的滿意是我們永久的最高追求、“用心效勞、唯精唯美的根本理念；在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)等等。2、在有限資源的現(xiàn)實條件下，通過挖掘內(nèi)部潛力、進步效勞標準、催生效勞理念，高標準的要求和嚴格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新效勞理念的孵化器。隨著物業(yè)管理行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類型將不斷推向物業(yè)管理市常高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶新的要求在呼喚更新效勞理念和進步效勞標準。高標準的效勞需求與相對落后的效勞和收費標準將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更效勞方式與效勞

3、理念。3、物業(yè)管理企業(yè)應著重從四方面創(chuàng)新效勞理念：一是物業(yè)管理的本質是效勞，無論是對人的效勞，還是對“物的管理，其本質都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關的效勞；二是整合社會資源提供綜合效勞的理念。隨著社會的進步，客戶的需要越來越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類型的家政效勞和金鑰匙效勞等，所有這些以前認為非物業(yè)管理的效勞內(nèi)容，都將進一步納入日常效勞范疇，并逐步為人們所承受；三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，隨著用人本錢的增長，僅靠增加人員來進步效勞質量已難以承受，也非最正確途徑，理論證明通過更新效勞理念、改進效勞手段與裝備，可大大進步效勞工作效率和效

4、勞質量的穩(wěn)定性；四是大力倡導誠信意識，把誠信理念貫穿到整個物業(yè)管理效勞過程；五是延伸“以客戶為中心的理念，通過施行一些效勞工程來獲取客戶體驗資料，并將顧客的需求寫入所有管理睬議的議事日程，樹立“內(nèi)部顧客的概念。二、企業(yè)制度創(chuàng)新目前中國物業(yè)管理企業(yè)的制度體系在整體上仍是不健全的，國內(nèi)多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的制度特色是比擬注重企業(yè)內(nèi)部運作制度，特別是作業(yè)制度、作業(yè)流程與考核制度等，但其整個制度體系是殘缺的。制度體系的殘缺導致企業(yè)的殘疾，物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的當務之急是以經(jīng)濟全球化的角度重新審視企業(yè)制度，參照國際慣例完善企業(yè)制度。完善企業(yè)制度的方向是進一步完善企業(yè)產(chǎn)權制度、企業(yè)治理構造、企業(yè)管理制度、企業(yè)

5、契約制度、企業(yè)人格化制度。在完善企業(yè)制度的同時，做到從實際出發(fā)、結合國情、企情，創(chuàng)造性地設計出具有中國特色、時代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別應當指出的是，在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理構造及相關制度是重點，實現(xiàn)所有者與經(jīng)營者的角色轉換和有機統(tǒng)一，轉變資本觀念，成認人力也是一種資本的全新理念，并以此為根據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與鼓勵機制。三、效勞功能創(chuàng)新在延伸效勞方面，除了提供優(yōu)質、高效的正常物業(yè)管理效勞內(nèi)容外，還要在擴大效勞范圍、品種上傾注大量的心血，不斷地創(chuàng)造新的效勞工程，完善效勞設施，主動創(chuàng)造新消費、開拓新市常如成立各種專業(yè)化效勞組織，為客戶提供“一條龍效勞，向業(yè)主提供智能化安防效勞、洗車效勞、美容

6、、安康、家庭理財?shù)扰嘤柵c代理效勞、金鑰匙效勞、零星家政效勞等，力求讓用戶足不出戶便能享受到尊貴便利的生活。四、管理效勞體系創(chuàng)新為持續(xù)改進管理效勞質量，我們需要不斷吸收、消化、提升、創(chuàng)新國內(nèi)外先進物業(yè)管理形式、管理理念、管理方法，創(chuàng)造具有自身特色的管理形式和管理效勞體系。經(jīng)多年探究發(fā)現(xiàn)，建立以質量管理體系為核心的“八大管理體系是企業(yè)內(nèi)部運作的基矗一是標準體系，包含“國優(yōu)質量檢驗標準、企業(yè)內(nèi)部質量考核檢驗標準、日常質量評價標準、員工績效考核標準等，并根據(jù)企業(yè)的實際情況不斷完善、創(chuàng)新各項管理效勞標準；二是IS9001質量管理體系，包括企業(yè)質量方針、質量控制機制與方法，以質量管理手冊、程序文件、作業(yè)文

7、件、記錄表格四個層次的文件加以表達，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是平安管理體系，包含平安管理手冊、平安管理程序、平安管理規(guī)程，并根據(jù)平安管理的實際情況，完善、創(chuàng)新平安管理的制度、組織架構和平安措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶滿意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類處理、信息處理流程、信息利用上加以完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立IS14000體系的根底上，重點在環(huán)境意識、環(huán)境保護組織、職責、措施、方法上持續(xù)改進與創(chuàng)新；六是目的責任考核體系，實行目的責任制、崗位責任制、質量管理責任制，制定相應的系統(tǒng)化、制度化文件，

8、并根據(jù)客觀條件的變化，不斷加以調整和創(chuàng)新，使之科學化；七是S工程形象管理體系，包含工程的形象管理、標識管理、員工行為準那么等；八是工程支持體系，即為一個物業(yè)管理工程提供人力資源、物質裝備、技術支持、管理支持的體系。五、管理機制創(chuàng)新1、建立效勞質量持續(xù)改進機制。其目的是確保管理效勞工作持續(xù)滾動進步，效勞質量改進機制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過多年探究而形成的一種內(nèi)部運作機制，包含PDA循環(huán)機制、內(nèi)審機制、管理評審機制等。PDA循環(huán)的原理是以不同的周期如1天、1周、1月、1年進展“方案施行檢查改進四個工作步驟，在工作上不斷尋求改進時機，做到“每天進步一點。施行內(nèi)審是企業(yè)的質量保證活動，由企業(yè)質量內(nèi)審員根據(jù)I

9、S9001標準和體系文件，對質量管理體系各要素的施行效果進展審查，以便查明存在問題，及時采取改進措施，使質量管理體系有效運行。施行管理評審是從企業(yè)質量管理體系的角度進展評審的質量活動，其評審的對象是企業(yè)的質量方針、組織架構、資源配置、管理職責、作業(yè)文件執(zhí)行情況等，以判斷公司質量管理體系的適宜性、有效性、充分性，防止質量管理體系的部分失效或存在破綻，尋求進一步改進質量管理體系的時機。2、建立監(jiān)視機制。監(jiān)視主體為客戶含業(yè)主、用戶或其組織、政府有關部門、新聞媒體及社會人士、企業(yè)內(nèi)部員工；監(jiān)視內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠信經(jīng)營情況管理效勞質量，企業(yè)人、財、物等資源合理使用情況。通過建立廣泛的信息搜集、反應系

10、統(tǒng)施行監(jiān)視，并建立高效的信息反愧處理機制，確保監(jiān)視的有效性。3、建立鼓勵機制。鼓勵機制包含獎罰機制、培養(yǎng)提升機制、工作挑戰(zhàn)機制等。鼓勵是實行人性化管理的主要方式，其核心是尊重個體權利，保持良好的團隊精神，重在激發(fā)員工潛能，形成共同的價值觀和行為準那么。在實際工作過程中，堅持引導員工動機、尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲清楚，做到人人有動力、有壓力。此外，將培訓放在集體和個人開展的重要位置，把培訓作為最重要的管理工作來抓，使員工不斷進步整體素質，忠于企業(yè)、一專多能，對工作精益求精。4、建立考核與競爭機制。實行多級考核制，考核內(nèi)容主要有平安目的、管理目的、效勞目的、經(jīng)營目的以及各部門專業(yè)質量標準、崗位質量標準、員工綜合考核標準等。此外，應實行企業(yè)指導崗位競爭上崗制，主要崗位實行公開招聘制，員工實行考核晉級制和末位淘汰制等，定期開發(fā)各種專業(yè)技能比武，將競爭機制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質好、責任心強、敬業(yè)、對企業(yè)忠誠度高、管理才能強的優(yōu)秀人才，提升到指導崗位，為廣闊員工提供展示其才華的舞臺和上升的時機。5、科技進步與