社區(qū)管理模式相關(guān)圖表

1、社區(qū)管理服務(wù)流程模式圖表案例市社區(qū)服務(wù)呼叫中心呼叫中心圖： 北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱(chēng)社區(qū)網(wǎng)）包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（CPIP）、網(wǎng)站系統(tǒng) （.） 、社區(qū)服務(wù)呼叫系統(tǒng)。 在以上社區(qū)網(wǎng)的三大系統(tǒng)組成中，北京市社區(qū)中心的96156呼叫中心系統(tǒng)是整個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò)的核心節(jié)點(diǎn)。該節(jié)點(diǎn)連接全市151個(gè)分散獨(dú)立的街道熱線(xiàn)呼叫系統(tǒng)，是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，社區(qū)中心與街道之間支持電話(huà)公網(wǎng)（PSTN）和互聯(lián)網(wǎng)（Internet）的信息通訊。居民可通過(guò)電話(huà)、呼叫器接入北京市社區(qū)服務(wù)呼叫中心或街道呼叫中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。 平臺(tái)構(gòu)成社區(qū)中心呼叫中心平臺(tái)包括：Avaya交換機(jī)（

2、G3si）、CTI中間件（合力金橋軟件HoyContact）、IVR（合力金橋軟件 HoyIVR）、錄音服務(wù)器、遠(yuǎn)端座席模塊。開(kāi)放座席和班長(zhǎng) 席軟電話(huà)、傳真、外撥、自動(dòng)語(yǔ)音、錄音管理、基本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)規(guī)模：中繼線(xiàn)路為90路，座席數(shù)量為70個(gè)，IVR線(xiàn)路為60路，其中含外撥線(xiàn)路16路，傳真線(xiàn)路為8路，遠(yuǎn)端PSTN式點(diǎn)座席1處，遠(yuǎn)端IP試點(diǎn)座席1處。媒體形式：支持電話(huà)、傳真、 Web Emai、短信方式與系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)交互。IVR系統(tǒng)：采用HOYCRR力金橋軟件）的自有核心軟件 HoyIVR,提供自動(dòng)語(yǔ)音/傳真 服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語(yǔ)轉(zhuǎn)換報(bào)讀。軟件配備

3、圖形化流程生成器，使用人員 可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。CTI系統(tǒng)：采用HOYCR順力金橋軟件）的自有核心軟件 Ho*yContact ,提供媒體接 入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話(huà)、班長(zhǎng)席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng) 用開(kāi)發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。*錄音系統(tǒng)：提供所有通話(huà)的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、質(zhì)檢管理功能。系統(tǒng)特點(diǎn)互聯(lián)互通-采用各種先進(jìn)技術(shù)以實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與151個(gè)街道呼叫熱線(xiàn)存在語(yǔ)音、數(shù)據(jù)的通訊，遠(yuǎn)端座席-運(yùn)用Avaya R300 Avaya IP電話(huà)兩種遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)方式，完成遠(yuǎn)端的專(zhuān)家服務(wù)；轉(zhuǎn)接靈活-PSTN專(zhuān)接：利用呼叫中心平臺(tái)的外撥功能，在轉(zhuǎn)接時(shí)直接外撥所屬地

4、區(qū)的 熱線(xiàn)電話(huà)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接。IP電話(huà)轉(zhuǎn)接：利用社區(qū)中心和各街道的CPIP網(wǎng)絡(luò)，在試點(diǎn)地區(qū)安裝Avaya的IP模塊，實(shí)現(xiàn)H.323協(xié)議，完成IP電話(huà)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接；架構(gòu)開(kāi)放-HO*YCRM（合力金橋軟件）具有豐富的J2EE架構(gòu)下的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，并提 供了成熟的CTI產(chǎn)品以及方便易于理解的開(kāi)發(fā)接口， 尤其是對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)用的 B/S開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)進(jìn) 行設(shè)計(jì)封裝，使系統(tǒng)具有更好的第三方開(kāi)發(fā)性能。建立和完善社區(qū)服務(wù)體系，是城市信息化發(fā)展的方向，也是全面建設(shè)小康生 活的一個(gè)標(biāo)志。社區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了與老百姓切身利益密切相關(guān)的社會(huì) 保障、救助等服務(wù)的“一體化”，讓他們得到社會(huì)的呵護(hù)與關(guān)愛(ài)，消除后顧之憂(yōu)， 同時(shí)也

5、是政府管理思路轉(zhuǎn)變的必然趨勢(shì)。是社會(huì)發(fā)展的“安全網(wǎng)”。構(gòu)筑一個(gè)全面、完整的社區(qū)服務(wù)體系，依賴(lài)于信息技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，依賴(lài)于 政府各機(jī)關(guān)、部門(mén)對(duì)外服務(wù)、對(duì)外開(kāi)展業(yè)務(wù)的規(guī)劃和整合，更重要的是，在技術(shù) 平臺(tái)和服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，真正實(shí)現(xiàn)各類(lèi)信息資源的共享、政府業(yè)務(wù)之間的政務(wù) 關(guān)聯(lián)。社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容與老百姓的日常生活、 切身利益最接近，而提供這類(lèi)服務(wù)的 政府機(jī)構(gòu)包括了勞動(dòng)與社會(huì)保障、民政、公安、公積金、衛(wèi)生、教育、體育等政 府行政管理部門(mén)。社區(qū)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)用總體架構(gòu)LED稔扈服弄失業(yè)人的莖本信息皆理場(chǎng)倍服等電話(huà)呼叫中心酢老人防莖本怙皂田理生活困戲界勵(lì)金國(guó)理周斌業(yè)培訓(xùn)備理絳臺(tái)信息查西統(tǒng)計(jì)查詢(xún)信息服務(wù)養(yǎng)恚人員近區(qū)

6、官理屬地砥認(rèn)酢恚人用存在秋海旨理舞亳金領(lǐng)取海格認(rèn)證旨理崗位科貼雷理勞動(dòng)就業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)再就業(yè)憂(yōu)身征皆整應(yīng)用安全馬業(yè)務(wù)國(guó)計(jì)就業(yè)狀顯腳直摸底數(shù)據(jù)交換共享失業(yè)人員社區(qū)幃格人歷骷康和扁史調(diào)奏艮政系統(tǒng)公安系統(tǒng)其他政府部仃的系統(tǒng)笄老.醫(yī)療. 失業(yè)程度系統(tǒng)篙動(dòng)力市場(chǎng)犀籌平臺(tái)就業(yè)培叫、核能鑒定系酰算動(dòng)保障算他系統(tǒng)身份認(rèn)證、服務(wù)請(qǐng)求窗口服務(wù)件服務(wù)教育培訓(xùn)和技能鑒定信息勞功能力鑒定信息生育保險(xiǎn)金申領(lǐng)和發(fā)放信息養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶(hù)社區(qū)信息服務(wù)服務(wù)指南、培訓(xùn)招生救助.低保待遇享受信息若羌業(yè)余辦理進(jìn)展彷祝政策法規(guī).政務(wù)公開(kāi)jM城市社區(qū)協(xié)同救助應(yīng)用服務(wù)平臺(tái)（DT-CCSP主 體 ft 助 部 n衛(wèi)生房管勞動(dòng)保障組 蛆 協(xié)調(diào)

7、 機(jī) 構(gòu)低保、五保、優(yōu)撫對(duì)象 安身工程 救災(zāi)、流 浪乞討救助F大中專(zhuān)學(xué)生救助 農(nóng)村醫(yī)療救助小學(xué)、初中“ 高中助學(xué)農(nóng)村新型合作醫(yī)療落實(shí)城廉租住房政策城情醫(yī)療救助、征地農(nóng)轉(zhuǎn)非人員社會(huì)保陵、就 業(yè)再就業(yè)職業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)再就業(yè)救助配合救助部門(mén)相關(guān)救助部門(mén)一財(cái)政一落實(shí)救助資金，加強(qiáng)資金監(jiān)管 殘聯(lián) 對(duì)特困殘疾人生活補(bǔ)助、按比例安置殘疾人就業(yè)、勞動(dòng)技能培調(diào)農(nóng)委一農(nóng)業(yè)生產(chǎn)科技扶持、實(shí)施扶基開(kāi)發(fā)項(xiàng)目物慟制訂對(duì)困難群眾突行水電氣費(fèi)等減免政策 司法 提供法律援助，保喳困難群眾因涉法獲得必要的法律援助-協(xié)助做好社會(huì)救助相關(guān)工作社區(qū)多個(gè)救助部門(mén)協(xié)同救助功能圖系填,源管理家城用戶(hù)桎用管理助師弊姓印 林助情史其亨 人裝她脩息

8、我享 ft助存息壽煙 粒助防息境計(jì)分析浜”總由芯結(jié)小工業(yè)社區(qū)管理服務(wù)模式圖社區(qū)職業(yè)衛(wèi)生管理模式網(wǎng)絡(luò)圖tN置腐T *悅（世也卜區(qū)衛(wèi)生, R JR會(huì)登UE 斯史衛(wèi)生 愿其中心WT*VAGBCM市公共管理服務(wù)模式要素模型城市管理和服務(wù)涉及的要素有4種，分別是：政府 G企業(yè)B （包含特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)和政府專(zhuān)業(yè)部門(mén)等）、公眾 C （也可以是社區(qū)或者公民）以及公共物P （包括公共設(shè)施和城市環(huán)境相關(guān)的物、事件）。各要素關(guān)系中，G2G G2R G2c是電子政務(wù)的研究?jī)?nèi)容；B2B, B2c是電子商務(wù)的研究?jī)?nèi)容；C2c則是電子社區(qū)的研究?jī)?nèi)容。該模式具有兩個(gè)特點(diǎn)：1）以公共物為核心；2） G,B,C三者作為能動(dòng)主體，有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)互動(dòng)。GBCM市公共管理服務(wù)模式業(yè)務(wù)模型在GBC模式中，各能動(dòng)要素分工不同：u政府的管理服務(wù)職能分為兩類(lèi)：1）日常的、具有可重復(fù)特征的行業(yè)規(guī)劃、特許經(jīng)營(yíng)、企業(yè)監(jiān)管等；2）事件的處