浴場(chǎng)員工如何做好服務(wù)

1、浴場(chǎng)員工如何做好服務(wù)1浴場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和顧客主觀感覺融為一體的產(chǎn)物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，縮小顧客感知服務(wù)質(zhì)量與期望服務(wù)質(zhì)量的差距；另外，就是積極的采取服務(wù)補(bǔ)救措施。2為方便客人在洗浴時(shí)能正常接聽電話，浴區(qū)都設(shè)有手機(jī)存放箱，一次客人手機(jī)響了，服務(wù)員按照要求尋找機(jī)主，當(dāng)喊了兩遍的時(shí)候有位客人很不耐煩地走了過來。服務(wù)員剛要說貴賓你的電話響了的時(shí)候客人開口了：喊什么喊，這不是短信嗎。說完轉(zhuǎn)身又去洗浴了。服務(wù)員當(dāng)時(shí)很委屈、也很不理解：（響的是一段音樂，手機(jī)又裝在套里我怎么分的清楚是短信還是電話呢？）案例一3 有一位男賓客人從浴區(qū)出來，走到一更時(shí)服務(wù)人員

2、按要求巡問客人是否需要開柜，客人在一回頭時(shí)不小心腳踢到人體了稱上。便對(duì)服務(wù)員開口大罵：你他嗎跟我說什么話??？！讓服務(wù)員很困惑因?yàn)樗恢雷约鹤鲥e(cuò)了什么？這時(shí)管理人員走過去勸說客人?？腿朔堑宦犨€對(duì)管理人員進(jìn)行謾罵，并揚(yáng)言要給劉總打電話。這時(shí)旁邊有一位客人看不下去了即時(shí)就給劉總打了電話，說明情況后告之劉總這事根本不愿服務(wù)員。是客人無理取鬧。 案例二4有一位VIP客人在房間非常貴的一塊手表找不到了， 就一口咬定是服務(wù)員偷了他的手表。服務(wù)員的任何解釋客人都不聽并且還順手給了這位服務(wù)員兩拳。當(dāng)時(shí)這位員工委屈極了，但還是對(duì)客人說了自己確實(shí)沒有拿，希望回到家再好好找找。事情過去了幾天，客人又來了并向這位服

3、務(wù)員道歉。原來在家里收拾衛(wèi)生的時(shí)候在床縫中找到了這塊手表，并且知道冤枉了服務(wù)員。這位員工聽完以后開心的笑了，因?yàn)椤霸┣椤北幌辞辶税咐?一天在晚上十二點(diǎn)多來了五位客人洗浴，三點(diǎn)左右的時(shí)候出來了兩位客人交完手牌后就要求取鞋離館。這時(shí)服務(wù)員按要求問客人哪位結(jié)帳，客人回答說是一起來的客人結(jié)賬。會(huì)館有規(guī)定要在結(jié)完賬后才可以取鞋，象這種情況要有他的客人通知總臺(tái)，待確定后方可以取鞋。但是客人不理解便開始謾罵服務(wù)員，而且特別難聽。服務(wù)員向客人解釋貴賓你的消費(fèi)這么高，如果你的客人出來后不誠認(rèn)這筆帳怎么辦？但客人完全不聽繼續(xù)罵著。后值班部長到總臺(tái)勸了半天客人才離開。但走時(shí)仍下了一句話：明天我有事不然罵你一宿！？

4、案例四6洗浴部投訴處理規(guī)范1、對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，并把處理客人投訴的 過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。2、在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)原則：真心誠意的幫助客人解決問題；絕不與客人爭辯；不損害公司的利益。73、對(duì)幾種不同類型投訴的處理方法：在受理客人有關(guān)設(shè)備投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。減少對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。4、主動(dòng)征求客人意見，分析、研究客人投訴并定期向客人發(fā)放“征求意見表”。征求意見表85、遇有客人口頭投訴時(shí)，認(rèn)真做到下列各項(xiàng)：認(rèn)真聽取客人意見；保持冷靜，表示同情，給予關(guān)心；不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，記錄要點(diǎn)；把將要采取的措施告

5、訴客人；把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人；采取行動(dòng)，解決問題，檢查落實(shí)；記錄存檔。9創(chuàng)造和留住每一位顧客只有留住了顧客，市場(chǎng)這塊蛋糕才會(huì)越來越大 吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間，是留住現(xiàn)有顧客所 花時(shí)間的6倍多10貼近顧客的經(jīng)營理念：注重客人滿意，追求客人喜悅，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的以質(zhì)價(jià)相符的物質(zhì)服務(wù)贏得顧客滿意，用無微不至的真心服務(wù)去贏得顧客喜悅。 服務(wù)真好11與顧客接觸當(dāng)中，我們會(huì)遇到各種各樣的人古怪的顧客易怒的顧客多疑的顧客愛爭辯的顧客財(cái)大氣粗的顧客故意找茬的顧客過分計(jì)較的顧客蠻不講理的顧客12“四個(gè)充分理解”的原則充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會(huì)充分理解客人的過錯(cuò)13一定要記住

6、：客人只是服務(wù)的對(duì)象，不是去較勁兒、爭是非的對(duì)象，更不是教育和改造的對(duì)象。與客人爭辯什么，如果你輸了，你就是輸了；如果你贏了，其實(shí)你也是輸了。14浴場(chǎng)人作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快我們倡揚(yáng)敏銳，崇尚快捷，強(qiáng)調(diào)“快速反應(yīng)，快速行動(dòng)”。要做到及時(shí)服務(wù)，必須懂得服務(wù)的時(shí)間要求，這對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說十分關(guān)鍵。敏銳需要“注意力”；快速需要“時(shí)間觀念”。限時(shí)服務(wù)是重要的鍛煉方法之一。15敏銳的覺察客人的需求，快速的滿足客人的需求為此，你必須： 才能恰到好處地給客人一個(gè)驚喜。 感覺靈！ 看得透！動(dòng)作快！個(gè)性化服務(wù)的秘訣是：16質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美質(zhì)量是什么？在服務(wù)過程中，最重要的旁觀者是顧客，質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。從深層次來看，質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。17注重細(xì)節(jié)，是要求在衡量