質(zhì)量管理工具應(yīng)用培訓(xùn)課件

1、質(zhì)量管理工具的應(yīng)用A優(yōu)秀PDCA有持續(xù)改進(jìn)，成效良好B良好PDC有監(jiān)管有結(jié)果C合格PD有機(jī)制且能有效執(zhí)行D不合格P僅有制度或規(guī)章或流程，未執(zhí)行評(píng)審表達(dá)方式等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)條款核心條款C級(jí)B級(jí)A級(jí)C級(jí)B級(jí)A級(jí)甲等90%60%20%100%70%20%乙等80%50%10%100%60%10%評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)條款核心條款名稱綜合醫(yī)院腫瘤醫(yī)院綜合醫(yī)院腫瘤醫(yī)院第一章 堅(jiān)持醫(yī)院公益性333942第二章 醫(yī)院服務(wù)383652第三章 患者安全262844第四章 醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)3793192716第五章 護(hù)理管理與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)534822第六章 醫(yī)院管理10710466合計(jì)6365744832第一至第六章的條

2、款對(duì)比評(píng)審條款對(duì)比整體評(píng)價(jià)體系和結(jié)構(gòu)不變?cè)u(píng)審特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)環(huán)節(jié)質(zhì)量和持續(xù)改進(jìn)的理念一、概 述1.PDCA起源2.PDCA概念3.PDCA的基本內(nèi)涵4.PDCA的適用范圍5.PDCA的特點(diǎn)6.PDCA的基本思想7.PDCA循環(huán)實(shí)施的基本程序8.質(zhì)量管理的常用方法與工具 PDCA最早由美國(guó)的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制之父休哈特提出，1950年由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士帶到日本，在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用。二、PDCA起源 PDCA循環(huán)又稱為“戴明環(huán)”，是指計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、和總結(jié)（action）循環(huán)上升的過(guò)程，是具有普遍意義的工作程序，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型。三、PDC

3、A概念包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動(dòng)規(guī)劃的制定。實(shí)施設(shè)計(jì)的具體方法、方案和計(jì)劃布局檢查計(jì)劃執(zhí)行的效果，明確效果，找出問(wèn)題對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)、處理，經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化及推廣；確定下一個(gè)循環(huán)中解決的問(wèn)題。四、PDCA的基本內(nèi)涵1.PDCA循環(huán)管理是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。2.PDCA循環(huán)既適用于解決整體問(wèn)題，又適用于解決各部門問(wèn)題。3.PDCA循環(huán)是能使任何一項(xiàng)活動(dòng)合乎邏輯的有效進(jìn)行的工作程序，目前被運(yùn)用在醫(yī)院評(píng)審工作中。五、PDCA的適用范圍 程 序 項(xiàng)目：XXX 資 料 P 計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、規(guī)范、規(guī)定、工作制度、流程、目標(biāo)、方案、預(yù)案、對(duì)策、科室、人員、職責(zé)【“5W1H”即：為什么制定該措施（Wh

4、y)? 達(dá)到什么目標(biāo)（What)? 在何處（Where)？由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who)? 什么時(shí)間完成（When)?如何完成（How)? 】 D 培訓(xùn) 實(shí)施院科：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)圖片、記錄（文字資料，講稿，PPT，簽名等） 各科室：培訓(xùn)記錄各科室、各位醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行、實(shí)施并記錄 C 檢 查 相關(guān)職能科室：每月督查記錄科室：自查記錄 A 總 結(jié) 相關(guān)職能科室月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn)科室醫(yī)療安全月、季、年總結(jié)，反饋意見(jiàn) 持續(xù)改進(jìn) 相關(guān)職能科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）科室：整改措施（獎(jiǎng)懲、再培訓(xùn)）PDCA實(shí)際應(yīng)用1.周而復(fù)始，循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序六、PDCA的特點(diǎn)APCDPDACPADCP

5、ACD天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司2.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)原有水平新的水平PADCPACD天津漢邦企業(yè)管理咨詢有限公司3.PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步4.PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法，作為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具。七、PDCA的基本思想1.應(yīng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，以超越顧客的需要與期望。“世界上最大的空間，就是改進(jìn)的空間！”2.流程、系統(tǒng)的改良與重塑80%的質(zhì)量問(wèn)題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系原因，20%的是由于崗位上的原因。很多質(zhì)量問(wèn)題是由于危險(xiǎn)因素作用于系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)而產(chǎn)生。風(fēng)險(xiǎn)不良事件個(gè)人因素局部環(huán)境因素全院性系統(tǒng)因素防

6、御系統(tǒng)路徑 3.尊重員工，充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性及創(chuàng)新思想。被動(dòng)獲得信息主動(dòng)收集信息4.數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，決策必須建立在科學(xué)的路徑上。5.運(yùn)用科學(xué)的管理工具，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。6.必須以“顧客至上”為理念，采取團(tuán)隊(duì)形式運(yùn)作。八、PDCA循環(huán)實(shí)施的基本程序F-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 O-成立改進(jìn)小組 C-明確現(xiàn)行流程和規(guī)范 U-出現(xiàn)問(wèn)題的根本原因分析 S-選擇可改進(jìn)的流程 P計(jì)劃D實(shí)施C檢查A處理FOCUSPDCAPPLAN1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題1.1 確認(rèn)問(wèn)題1.2 收集和組織數(shù)據(jù)1.3 設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素3. 找出影響質(zhì)量的主要因素4. 制定措施，提出行動(dòng)計(jì)

7、劃4.1 尋找可能的解決方法4.2 測(cè)試并選擇4.3 提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源DO5. 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃6. 評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACT7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8. 在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)CHECKPDCA八步驟Plan：建立傳達(dá)與病家要求及組織政策一致的結(jié)果所必要的目標(biāo)和流程；Do：執(zhí)行并落實(shí)流程； Check：監(jiān)督和量測(cè)流程及產(chǎn)品，以對(duì)應(yīng)政策、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，并報(bào)告結(jié)果； Act：采取措施以持續(xù)地改善流程績(jī)效APCDAPCD改善改善質(zhì)量/目標(biāo)流程/績(jī)效CDAP管制點(diǎn)找ft問(wèn)題 真因確認(rèn)執(zhí)行 結(jié)果 與處置執(zhí)行方針 及 目標(biāo)規(guī)劃 計(jì)劃防止問(wèn)題 再發(fā) 標(biāo)準(zhǔn)化反應(yīng)至下 一個(gè)計(jì)劃P-D-

8、C-A模式 PDCA精神是發(fā)現(xiàn)、改善各種管理困難。循環(huán)理 論存在于所有領(lǐng)域，大至企業(yè)的策略管理、環(huán) 保污染管理，小到部門的項(xiàng)目管理、教育訓(xùn)練、 自我管理等等。它被人們持續(xù)地、正式或非正 式地、有意識(shí)或下意識(shí)地使用于自己所做的每 件事和每項(xiàng)活動(dòng)。 醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)際上也是一個(gè)不間斷確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)，永無(wú)止境。PDCA的適用領(lǐng)域選擇有待改進(jìn)的問(wèn)題高風(fēng)險(xiǎn)、高頻率、易出問(wèn)題確定CQI是解決該問(wèn)題的最佳途徑定義問(wèn)題的范疇“F”階段衛(wèi)生行政部門的政策規(guī)定 XX年全國(guó)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)方案領(lǐng)導(dǎo)層指定的重要領(lǐng)域 XX年醫(yī)院改進(jìn)目標(biāo)：提高病歷歸檔率，降低

9、住院均次費(fèi)用內(nèi)/外部顧客的抱怨 “CT預(yù)約排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)了！”不良事件或近似錯(cuò)誤 不良事件上報(bào)錯(cuò)誤“F”階段 1票每個(gè)小組成員從建議的方案中選擇一 個(gè)得票最多的方案將被接收 3票每個(gè)小組成員可以投3票，而3票分別 標(biāo)上1分、2分或3分每個(gè)小組成員對(duì)建議的方案進(jìn)行打分得分最高的方案將予保留投票法工具 問(wèn)題陳述 5W + 1H 流程圖提示 不要將問(wèn)題表述成了原因 避免問(wèn)題式的或方案式的表述 盡可能用事實(shí)去定義問(wèn)題 是不是急待解決的或?qū)嶋H存在的問(wèn)題?目的 對(duì)問(wèn)題進(jìn)行切實(shí)可行的定義過(guò)程1. 評(píng)價(jià)現(xiàn)有的描述問(wèn)題的數(shù)據(jù)2. 收集團(tuán)隊(duì)的反饋 其它實(shí)際數(shù)據(jù)3. 如果可能，去調(diào)查一下問(wèn)題4. 完整的描述- 何事/

10、何地/何人/何時(shí)/如何5. 確認(rèn)如果問(wèn)題得到解決，情況會(huì)有什么 變化輸出 何事: 問(wèn)題描述 有什么現(xiàn)象？ 何地 何人 何時(shí) 為何發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題? 同這個(gè)問(wèn)題有關(guān)? 從何時(shí)開(kāi)始? 重復(fù)發(fā)出? 問(wèn)題是重要的? 如何 用%, 個(gè)數(shù), 時(shí)間等術(shù)語(yǔ)量化 清晰的問(wèn)題定義 (記錄在項(xiàng)目記錄上) 流程圖定義問(wèn)題過(guò)程1.用頭腦風(fēng)暴法收集所需要的數(shù)據(jù)2.畫流程圖3.準(zhǔn)備數(shù)據(jù)收集計(jì)劃 (何人/ 何事/ 何時(shí)/ 如何)4.執(zhí)行計(jì)劃5.用直觀的形式組織數(shù)據(jù) (圖表, 曲線, 排列圖)6.分析組織好的數(shù)據(jù)輸出所有描述問(wèn)題的圖表對(duì)問(wèn)題完整的描述提示要明白你為什么要作這些圖形“要避免沒(méi)有目的地濫 用圖表” 戴明工具檢查表排列圖控

11、制圖直方圖流程圖其他圖形收集數(shù)據(jù)以便更好地理解問(wèn)題目標(biāo)收集和組織數(shù)據(jù)1.一般根據(jù)醫(yī)院管理的年度目標(biāo)和工作重心，對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)、患者需要、突出問(wèn)題來(lái)確定選擇QCC的活動(dòng)主題。2.QCC的選題涉及醫(yī)院的各方面，如：提高質(zhì)量、降低成本、設(shè)備管理、提高效率、安全生產(chǎn)、改善環(huán)境、提高患者滿意度等?！癋”階段監(jiān)控指標(biāo)的不良趨勢(shì) “F”階段標(biāo)桿分析法、趨勢(shì)圖是該階段常用的工具“F”階段12.7確定CQI小組組長(zhǎng)從醫(yī)院的不同層面恰當(dāng)?shù)剡x擇小組成員必要時(shí)確定一位協(xié)調(diào)員指導(dǎo)小組工作CQI小組成員達(dá)成一致的改進(jìn)目標(biāo) 610人“O”階段CQI小組職責(zé)“O”階段姓名專業(yè)學(xué)歷性別分 工XXX藥學(xué)本科女監(jiān)督、 指導(dǎo)XXX

12、藥學(xué)本科男協(xié)調(diào)工作XXX管理學(xué)本科男監(jiān)管、原因分析、培訓(xùn)XXX護(hù)理學(xué)本科女編碼、原因分析XXX臨床醫(yī)學(xué)本科男參與改進(jìn)、原因分析XXX護(hù)理學(xué)本科女參與改進(jìn)、原因分析XXX臨床醫(yī)學(xué)本科男病歷質(zhì)控、原因分析XXX統(tǒng)計(jì)學(xué)本科女病歷統(tǒng)計(jì)、監(jiān)管、數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)XXX臨床醫(yī)學(xué)本科女相片收集、資料整理XXX護(hù)理學(xué)本科女參與改進(jìn)、原因分析小組成員介紹“C” 階段 畫出流程圖識(shí)別該流程所涉及的人員、制度、方法、環(huán)境等信息找出關(guān)鍵質(zhì)量特性（KQC, Key Quality Characteristics）建立流程監(jiān)控指標(biāo)并收集數(shù)據(jù)工作人員發(fā)生/發(fā)現(xiàn)不良事件與近似錯(cuò)誤改善前不良事件與近似錯(cuò)誤上報(bào)處理流程填寫不良事件報(bào)告

13、單上交不良事件報(bào)告單上一級(jí)主管職能部門臨床科室醫(yī)務(wù)科處理并給出處理意見(jiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管無(wú)法查看職能部門追蹤評(píng)價(jià)情況程序繁瑣導(dǎo)致上交時(shí)間不及時(shí)“C” 階段 使用魚(yú)骨圖、排列圖、散點(diǎn)圖、控制圖等工具分析數(shù)據(jù),并通過(guò)分析的結(jié)果，反復(fù)問(wèn)一個(gè)為什么，把問(wèn)題逐漸引向深入，最終找出導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的作用因素。把要改進(jìn)的流程看作是低效流程，從改變一個(gè)低效流程的角度分析問(wèn)題。深入理解當(dāng)前存在問(wèn)題與改進(jìn)目標(biāo)之間的差距?！癠” 階段 FOCUS-PDCA低效流程的改進(jìn)措施低效的流程 改進(jìn)措施多余的環(huán)節(jié) 消除不清晰的環(huán)節(jié) 明確步驟錯(cuò)序 重排沒(méi)有價(jià)值的步驟 最小化效率不高的材料設(shè)備、 工作分配或環(huán)境 改變PDCA任何流程上的改變，

14、都要進(jìn)入 循環(huán)，以評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果且防止負(fù)效應(yīng)的出現(xiàn)。改善前工作人員發(fā)現(xiàn)/發(fā)生不良事件與近似錯(cuò)誤登入不良事件平臺(tái)填寫呈報(bào)職能部門登入不良事件平臺(tái)查詢、處理、追蹤評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)科平臺(tái)監(jiān)控改善后不良事件與近似錯(cuò)誤上報(bào)處理流程對(duì)比工作人員發(fā)生/發(fā)現(xiàn)不良事件與近似錯(cuò)誤填寫不良事件報(bào)告單上交不良事件報(bào)告單上一級(jí)主管職能部門臨床科室醫(yī)務(wù)科處理并給出處理意見(jiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管方案篩選算計(jì)表改進(jìn)方案篩選標(biāo)準(zhǔn)總分是否實(shí)施利益成本可行性方案一49272NO方案二64372NO方案三996486Yes方案四28464NO注意：評(píng)分方法：110分、 10分=最大利益、最低成本、最可行；總分=利益成本可行性“S” 階段 頭腦風(fēng)暴法制定行

15、動(dòng)計(jì)劃和資料收集與分析計(jì)劃明確：相關(guān)工作責(zé)任人，哪些部門哪些人完成什么樣的任務(wù)每個(gè)實(shí)施步驟的工作，實(shí)施過(guò)程控制的方法預(yù)計(jì)任務(wù)實(shí)施需要的時(shí)間在改進(jìn)過(guò)程的哪些環(huán)節(jié)實(shí)施測(cè)量數(shù)據(jù)收集方式及收集方式的科學(xué)性“P”階段 降低運(yùn)行病歷缺陷率計(jì)劃擬定月份 2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月負(fù)責(zé)人1234512341234512341234512345F-發(fā)現(xiàn)問(wèn)題XXXO成立CQI小組XXXC-明確流程XXXU-根本原因分析XXXS-選擇最佳方案XXXp-改進(jìn)計(jì)劃XXXD-實(shí)施XXXC-檢查XXXA-處理XXX周次步驟提前完成各項(xiàng)工作按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施

16、收集數(shù)據(jù)“D”階段 對(duì)策一對(duì)策名稱上班第一時(shí)間開(kāi)啟電腦及降溫冰凍切片機(jī)，充分做好前期準(zhǔn)備，并檢查各設(shè)備運(yùn)行是否正常主要原因準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致冰凍制片時(shí)間延長(zhǎng)改善前：冰凍切片室電腦未先開(kāi)啟，前期準(zhǔn)備工作不充分對(duì)策內(nèi)容：上班第一時(shí)間開(kāi)啟電腦，降溫冰凍切片機(jī)，做好前期工作準(zhǔn)備。 對(duì)策實(shí)施：1.上班第一時(shí)間開(kāi)啟冰凍切片室電腦，降溫冰凍切片機(jī)，充分做好前期準(zhǔn)備工作2.檢查各設(shè)備是否運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告前組織處理 負(fù)責(zé)人：XXX 實(shí)施時(shí)間：2015年2月-2015年3月對(duì)策處置：經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策，繼續(xù)實(shí)施 對(duì)策效果確認(rèn)：縮短了冰凍制片時(shí)間 APDC檢驗(yàn)數(shù)據(jù)收集是否充分準(zhǔn)確比較預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際

17、結(jié)果的差別確認(rèn)每項(xiàng)措施的有效性，得出結(jié)論保持對(duì)流程的改變放棄改變進(jìn)一步研究后定論“C”階段 柱狀圖標(biāo)準(zhǔn)化：1.制度化 2.繼續(xù)監(jiān)控，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行推廣：1.成果匯報(bào)2.從單一部門推廣至全院總結(jié)：1.發(fā)掘善未解決的問(wèn)題 2.尋找改進(jìn)的空間 3.進(jìn)入下一個(gè)PDCA 失敗：1.分析原因“A”階段 九、質(zhì)量管理的常用方法與工具調(diào)查表用于收集數(shù)據(jù)；分層法用于有目的地整理數(shù)據(jù)；直方圖用于顯示質(zhì)量波動(dòng)的狀態(tài)；控制圖用于判斷過(guò)程是否受控；排列圖用于找出主要原因；因果圖用于定性地分析原因；散布圖用于變量之間的關(guān)系。相關(guān)圖表的使用說(shuō)明頭腦風(fēng)暴法1.合并問(wèn)題同類項(xiàng)2.對(duì)問(wèn)題進(jìn)行排序3.組合問(wèn)題、評(píng)論問(wèn)題4.認(rèn)證關(guān)

18、鍵、核心問(wèn)題的可行性禁止批評(píng)自由暢談延遲評(píng)判成功要點(diǎn)追求數(shù)量- 不受任何限制，大膽地想象- 盡可能標(biāo)新立異與眾不同- 絕對(duì)禁止批評(píng)- 盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù)- 當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想做出評(píng)價(jià)，既不否定，也不肯定- 一切評(píng)價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn)主題評(píng)價(jià)項(xiàng)目上級(jí)政策可行性迫切性總分選定提高全院病歷歸檔及時(shí)率464143130提高麻醉術(shù)前、術(shù)后訪視執(zhí)行率31312688提高我院多學(xué)科會(huì)診率464545136提高住院患者超30天上報(bào)率28304586提高臨床路徑入組率28264580評(píng)價(jià)說(shuō)明上級(jí)政策可行性迫切性分?jǐn)?shù)不相關(guān)不可行普通1相關(guān)可行迫切3極相關(guān)極可行極迫切5根據(jù)“二八”

19、定律，把總分大于120分的項(xiàng)目作為本期持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目啥東西？是煙灰缸準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)，安排時(shí)間確定會(huì)議組織者，明確會(huì)議議題和目的準(zhǔn)備必要用具引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段平等依次發(fā)言相互補(bǔ)充，但不能批駁鼓勵(lì)奔放無(wú)羈的創(chuàng)意記錄、重復(fù)整理階段評(píng)價(jià)、論證、歸納頭腦風(fēng)暴法的應(yīng)用FC 趨勢(shì)圖用來(lái)表示時(shí)間與數(shù)量的關(guān)系，即因時(shí)間關(guān)系，而產(chǎn)生各項(xiàng)資料相對(duì)變化的情形。是一種評(píng)估方法，某組織用這種方法把其在某一具體過(guò)程的自身表現(xiàn)同某一被認(rèn)可的領(lǐng)先者在某一可比過(guò)程中的“最優(yōu)方法”表現(xiàn)相比較，發(fā)現(xiàn)或確認(rèn)缺點(diǎn)或不足，從而建立一個(gè)基線或標(biāo)準(zhǔn)。F標(biāo)桿分析法是將過(guò)程的步驟用圖的形式表示出來(lái)的一種圖示技術(shù)。過(guò)程判斷流向聯(lián)系離頁(yè)連接符

20、開(kāi)始/結(jié)束A文件流程圖C患者入院掛號(hào)醫(yī)師開(kāi)具檢查單收費(fèi)處繳費(fèi)患者憑繳費(fèi)單據(jù)到檢驗(yàn)科抽取血標(biāo)本并標(biāo)記血標(biāo)本及化驗(yàn)單直接轉(zhuǎn)至檢驗(yàn)科人員檢驗(yàn)科窗口人員收取血標(biāo)本及化驗(yàn)單并核對(duì)分類至各儀器化驗(yàn)并得出化驗(yàn)報(bào)告化驗(yàn)單在當(dāng)天下午統(tǒng)一交由一樓導(dǎo)診臺(tái)分發(fā)患者入院掛號(hào)醫(yī)生開(kāi)具檢查單收費(fèi)處繳費(fèi)憑繳費(fèi)單據(jù)到門診注射室抽取血標(biāo)本并標(biāo)記標(biāo)本及化驗(yàn)單由患者或家屬送至檢驗(yàn)科人員檢驗(yàn)科窗口人員收取血標(biāo)本及化驗(yàn)單并核對(duì)分類至各儀器化驗(yàn)并得出化驗(yàn)報(bào)告化驗(yàn)單在當(dāng)天下午統(tǒng)一交由一樓導(dǎo)診臺(tái)分發(fā)門診抽血、驗(yàn)血改進(jìn)前后流程圖是一種將造成某項(xiàng)結(jié)果（特性）的諸多原因（要因），以系統(tǒng)的方式（圖表）來(lái)表達(dá)結(jié)果與原因之間的關(guān)系。又稱為“因果圖”。代表

21、結(jié)果與原因間或期望與對(duì)策間的關(guān)系結(jié)果原因1原因2原因3原因4原因5原因6原因7原因8大家好我是小魚(yú)兒U特性要因圖(魚(yú)骨圖)由于是由日本品質(zhì)管理大師石川馨博士于1952年所發(fā)明故又稱為“石川圖”。由于其形狀與魚(yú)骨相似，故又常被稱呼為“魚(yú)骨圖”。特性要因圖的別稱1.列出問(wèn)題2.繪制骨架3.決定大要因4M1E：方法(Methods)、人員(Man)、材料(Material)、機(jī)器設(shè)備(Machine)、環(huán)境（Environmental）4.決定中要因5.決定小要因6.決定重要的原因7.填寫制作目的、日期及制作者等基本資料特性要因圖的制作步驟是分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的工具

22、，又叫因果圖。是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來(lái)的，故又名石川圖“風(fēng)暴”結(jié)束之后，按照“人員、機(jī)器、方法、材料、環(huán)境”等方面 ，對(duì)“風(fēng)暴”的原因組織歸類和評(píng)估，分出可控因素、不可控因素、常量或變量，繪制魚(yú)骨圖。 1.結(jié)果（問(wèn)題或特性）放在魚(yú)頭位置。 2.原因 ，即對(duì)結(jié)果能夠施以影響的因素，用簡(jiǎn)短的文字描述。 3.魚(yú)刺，表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系，以及原因與原因之間關(guān)系的箭線，箭頭指向結(jié)果。魚(yú)骨圖的結(jié)構(gòu) 1. 確定結(jié)果，即需要解決的質(zhì)量問(wèn)題。2.確定可能發(fā)生的原因的主要類別。3.繪制魚(yú)骨圖（1）將“結(jié)果”畫在最右邊的矩形框（魚(yú)頭）中；（2）從左到右畫一雙箭線表示主刺；魚(yú)骨圖應(yīng)用程序（一） （3）

23、將列出的影響結(jié)果的主要原因作為大刺，寫入方框中；（4）列出影響大刺（主要原因）的原因，也就是第二層原因，作為中刺；（5）用小刺列出影響中刺的第三層原因，依此類推。魚(yú)骨圖應(yīng)用程序（二） 4. 根據(jù)對(duì)質(zhì)量特性影響的重要程度，將重要因素標(biāo)出來(lái)；5. 在因果圖上記錄必要的信息。如繪圖日期、參加討論的人員、可靠的參考資料等。魚(yú)骨圖應(yīng)用程序（二） 大骨小骨中骨主骨特 性因素（原因）特性（結(jié)果）影響因素（原因）質(zhì)量（結(jié)果）特性大原因中原因小原因魚(yú)刺圖（形如魚(yú)刺） 石川圖（石川馨發(fā)明）火 災(zāi)環(huán)境制度人員設(shè)備違規(guī)使用電器非吸煙區(qū)吸煙電路引自燃電路老化缺少培訓(xùn)及應(yīng)急演練安全疏散通道標(biāo)識(shí)不明顯危險(xiǎn)化學(xué)品管理制度不全

24、應(yīng)急預(yù)案及制度不全患者較多，且行動(dòng)不便電路短路消防設(shè)施不夠滅火器數(shù)量少火警系統(tǒng)故障未出現(xiàn)火災(zāi)，警報(bào)響起化學(xué)易燃物品存儲(chǔ)過(guò)多亂拉電線雷暴天氣未安裝避雷針亂扔煙頭未制定報(bào)告流程火災(zāi)原因分析集思廣益一張因果圖只解決一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題原因細(xì)分，直到能采取措施為止魚(yú)骨圖使用的注意事項(xiàng) 是為了對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。 朱蘭：“80%的缺陷是由20%的原因造成的” 關(guān)鍵的少數(shù) 次要的多數(shù)排列圖（柏拉圖）由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序排列的矩形和一條累計(jì)百分比折線組成的圖。排列圖（柏拉圖）的構(gòu)成分類方法不同，得到的排列圖不同關(guān)鍵的少數(shù)080%：A類因素8090%：B類因素

25、90100%：C類因素把發(fā)生率高的項(xiàng)目減低一半比完全消除發(fā)生問(wèn)題的項(xiàng)目更為容易排列圖（柏拉圖）應(yīng)用的注意事項(xiàng)利用頭腦風(fēng)暴法，選擇問(wèn)題的原因，整理有關(guān)數(shù)據(jù)；將數(shù)據(jù)按頻數(shù)從大到小排列，并計(jì)算各自所占比率（頻率）和累計(jì)比率（累計(jì)頻率）；以左側(cè)縱坐標(biāo)為頻數(shù)，橫坐標(biāo)按頻數(shù)從大到小用條狀塊依次排列；以右側(cè)縱坐標(biāo)為累計(jì)頻率，繪制累計(jì)頻率曲線。找出主要因素。按累計(jì)百分比將影響因素分為三類。 柏拉圖的繪制步驟 第一步：第二步：選中數(shù)據(jù)表格插入柱狀圖第三步：?jiǎn)螕暨x中紅色柱形右鍵設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式勾選次坐標(biāo)軸第四步：繼續(xù)單擊選中紅色柱形插入折線圖帶數(shù)據(jù)標(biāo)記的折線圖第五步：?jiǎn)螕暨x中藍(lán)色柱形右鍵設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式分類間距設(shè)

26、置為0單擊左側(cè)縱軸，右鍵設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式，將最大值改為492單擊右側(cè)縱軸，右鍵設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式，將最大值改為100第六步：?jiǎn)螕魣D表單擊菜單欄布局、坐標(biāo)軸次要橫坐標(biāo)軸顯示從左向右坐標(biāo)軸第七步：?jiǎn)螕羯戏降拇我獧M坐標(biāo)軸右鍵設(shè)置數(shù)據(jù)系列格式坐標(biāo)軸標(biāo)簽設(shè)置為“無(wú)”位置坐標(biāo)軸一欄勾選為在刻度線上第八步：?jiǎn)螕魩?biāo)記的紅色折線將左上方圖標(biāo)中的藍(lán)色小方框拖動(dòng)到“0”表示一變量決定另一變量的關(guān)系及兩變量之間的相互關(guān)系。U散點(diǎn)圖是以圖示的方式通過(guò)活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間。P甘特圖 周次步驟2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月2014年1月負(fù)責(zé)人1234

27、1234512341234512發(fā)現(xiàn)問(wèn)題XXX成立CQI小組XXX明確現(xiàn)行流程規(guī)范XXX問(wèn)題的根本原因分析XXX選擇流程改進(jìn)的方案XXX計(jì)劃XXX實(shí)施XXX檢查XXX處理降低不良事件漏報(bào)率計(jì)劃擬定文獻(xiàn)查證用時(shí)2周月份是一種在數(shù)據(jù)收集階段，用來(lái)記錄具體事件頻率的表格。DUCheck檢查表標(biāo)題(WHAT) 目的 做什么?理由(WHY) 項(xiàng)目, 為什么?人員(WHO) 由誰(shuí)做?方法(HOW) 何種方法? 怎么做？時(shí)間(WHEN) 什么時(shí)間做? 期間多久?地點(diǎn)(WHERE) 在什么地方做?查檢表內(nèi)容以5W1H確認(rèn)門診藥房調(diào)劑不良率查檢表日 期缺失項(xiàng)目3/13/23/33/43/53/63/7合 計(jì)藥發(fā)

28、錯(cuò)人藥品劑量錯(cuò)誤藥品錯(cuò)誤數(shù)量錯(cuò)誤品項(xiàng)錯(cuò)誤用法書(shū)寫錯(cuò)誤合計(jì)數(shù)據(jù)收集時(shí)間：2010年3月1日-3月31日收集地點(diǎn)：查檢表置于各發(fā)藥窗口計(jì)算機(jī)旁查檢表填寫者：前臺(tái)發(fā)藥藥師請(qǐng)以正的方式記錄不良率之次數(shù)事件名稱查檢日期查檢項(xiàng)目查檢時(shí)間查檢地點(diǎn)查檢人員記錄方式1. 檢查表又稱調(diào)查表、數(shù)據(jù)采集表。它是用來(lái)系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確定事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。2.調(diào)查表是有目的、有計(jì)劃地收集數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步分析提供資料。1. 明確收集資料的目的?！罢{(diào)查的是什么問(wèn)題”、“為什么要收集數(shù)據(jù)”、“誰(shuí)將使用收集的數(shù)據(jù)”、“數(shù)據(jù)由誰(shuí)來(lái)收集” 2. 設(shè)計(jì)一個(gè)清楚完整、易于使用的表格，包括項(xiàng)目名稱、資料收集

29、的時(shí)間和地點(diǎn)、資料收集和記錄人員姓名、具體收集到的各分類資料或信息、數(shù)據(jù)匯總、備注或其他必要的信息。3. 對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)注，如直接在表上記錄、合計(jì)每一類別發(fā)生次數(shù)記錄。 4. 利用排列圖、直方圖等總結(jié)、處理調(diào)查表中 的數(shù)據(jù)。調(diào)查表應(yīng)用程序 類型：根據(jù)使用的目的不同，調(diào)查表可分為，過(guò)程質(zhì)量分布調(diào)查表、缺陷項(xiàng)目調(diào)查表、缺陷位置調(diào)查表、特性檢查表、操作檢查表。形式：多種多樣，如滿意度調(diào)查表、缺陷產(chǎn)品調(diào)查表、質(zhì)量分布調(diào)查表、矩陣調(diào)查表。調(diào)查表類型及形式 月份胃管氣管插管引流管其它總計(jì)Jan.10405Feb .21519Mar.20709April30508May204172012年某醫(yī)院意外拔管數(shù)據(jù)收集表控制圖控制圖就是對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的關(guān)鍵質(zhì)量特性值進(jìn)行測(cè)定、記錄、評(píng)估并監(jiān)測(cè)過(guò)程是否處于控制狀態(tài)的一種圖形方法。搶救成功率85% 控制圖原理 過(guò)程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)時(shí)（也即受控狀態(tài)），事物總體的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分布一般服從正態(tài)分布，即XN(X，2)（注：是指過(guò)程均值；是指過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)差）。質(zhì)量特性值落在X3范圍內(nèi)概率約為99.73%，落在X3以外的概離只有0.27%，因此可用X3作為上下控制界限，以質(zhì)量特性數(shù)據(jù)是否超越這一上、下界限以及數(shù)據(jù)的排列