進房操作程序課件

1、客 房 服 務情境導入：客房服務員管家部工作的一天項目一：進房程序與操作規(guī)范觀察客房門外情況房間是否掛“請勿打擾”離開第一次敲門等候房內有無應答征詢客人意見等候房內有無應答征詢客人意見是否有同意無開門進房并報“客房服務員”無離開離開不同意有有無不同意不同意同意同意同意同意第二次敲門 并報“客房服務員”進房后離開離開是進房33111222客人睡覺客人在房內客人不在房內征詢客人意見是否同意打掃衛(wèi)生否否小組分情景演練進房程序模擬情景客人在睡覺M2客人剛剛起床M3M4客人在會客M1客人不在房內評分表進房程序與操作規(guī)范教師點評小組互評相關鏈接當客人進客房和，由于某種原因不愿被打擾，因而在門口掛上“請勿打

2、擾”的牌子或燈，服務員在進房工作前遇到這種情況，應按相關要求妥善處理，做到既不影響工作，又不打擾客人。1、在查房和打掃房間時，發(fā)現(xiàn)門口有“請勿打擾“牌子或燈，暫時不要打擾客人。2、中午12點，如房間仍然是“請勿打擾”，清潔員應將房號通知房務中心。3、下午2點，如房間仍然是“請勿打擾”，應再次將房號通知房務中心。4、由房務中心文員在請勿打擾表上做好記錄，然后打電話通知大堂經理。5、大堂經理負責打電話詢問或到客房檢視。6、大堂經理將反饋情況通知房務中心。7、房務中心留取備份請勿打擾表 存檔。作業(yè)：寫出與之對應的18種房態(tài)1、 VC（Vacant Clean ）2、 VD（Vacant Dirty）

3、3、 OD（Occupied Dirty）4、 OC（occupied clean）5、 O.O.O (Out Of Order)6、 ED （Expected departure ）7、 NS（No Smoking）8、 S/O (Slept Out)9、 D/L (Double Lock)已清掃房未清掃房住客房（臟房）住客房（干凈房）維修房準備退房無煙房外宿房雙鎖房10、 DND (Do Not Disturb)11、 MUR (Make Up Room)12、 RS (Refuse Service)13、 N/B (No Baggage)14、 L/B (Light Baggage)15

4、、 VIP（Very Important People）16、 LSG (Long Staying Guest)17、 C/O (Check Out) 18、 C/I (Check In)請勿打擾請速打掃房拒絕服務房無行李房輕便行李房貴賓房常住客走客房/結賬入住 （一）物品整理 按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。 （二）打掃除塵 用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機等各種家具設備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。一、客房

5、日常清潔內容 （三）擦洗衛(wèi)生間 擦洗臉臺、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。 （四）更換及補充用品 按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應品。 （五）檢查設備 檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設備能否正常工作；檢查燈具、電視機、音響設備、電話機、電吹風等電器設備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。 （1）從上到下，抹拭衣柜時應從衣柜上部抹起，逐漸向下抹； （2）從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏； （3）先鋪

6、后抹，房間清掃應先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家具物品上； （4）環(huán)形清理，家具物品的擺設是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和避免遺漏；客房清潔原則 （5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動造成的重復污染； （6）干濕分開，即在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。客人拿走衣架 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一

7、位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。” “怎么回事？”大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他?！?前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認?！?想一想按進房程序進入房間拉開窗簾檢查設備收拾垃圾整理器皿撤去臟布件按程序鋪床抹塵、檢查設備按程序清潔浴室空調開關所有燈具冰箱溫控電

8、視頻道吸 塵補充 物品環(huán)視檢查衛(wèi)生效果離開 房間糾正住客房清潔走客房的清潔標準流程工作車、吸塵器停于門側規(guī)范進房（保持房門開啟）開窗、換氣清理煙缸、茶具、器皿、垃圾1234撤出臟布件5鋪床6清潔衛(wèi)生間補充房間用品、吸塵環(huán)視檢查抹塵、檢查設備78910離開11 1停放工作車 工作車應擋住房門1/3靠墻停放。 2敲門進入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Dont disturb）牌或門上有雙鎖標志(鎖中露出紅色標志等)，避免打擾客人。敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房服務員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內沒有回答，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒

9、有回答時，可用鑰匙慢慢把門打開。進房時，無論客人是否在房間，都不得將門關嚴。如果客人在房間，要立即禮貌地向客人講明身份，征詢是否可能進房清掃。如進房后發(fā)現(xiàn)客人在衛(wèi)生間，或正在睡覺，正在更衣，應立即道歉，退出房間，并關好房門。走客房清潔程序 3房內整理 拉開窗簾，開窗通風（不能開窗的要開大空調通風量），關閉客房內的電器和照明燈。 4. 清理垃圾雜物 （1）將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內，注意煙頭是否熄滅。 （2）將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調換。 （3）不經客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化

10、妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 （4）客房內可能有保留價值的東西不可隨意丟掉。 5鋪床 6抹塵 （1）抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。 做到不留死角； （2）抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充 的物品； （3）每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經 發(fā)現(xiàn)要及時記錄； （4）先臥室后衛(wèi)生間 （5）注意墻角 墻角往往是蜘蛛王和污垢積存之處，需要留意 打掃；7. 清洗衛(wèi)生間 8. 補充客用物品 補充房間和衛(wèi)生間內的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。 10.填寫客房清潔報表 在客房清潔工作結束時，服務員應環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等