醫(yī)院客戶服務培訓

1、醫(yī)護人員培訓課程主 講: 中之元1一. 背景分析 A. 入世后醫(yī)療市場面臨的十大趨勢 1.醫(yī)療競爭將比想象的來得還要快。 2.醫(yī)院院長由職業(yè)經(jīng)理人出任,董事會管理 下的總經(jīng)理負責制會出現(xiàn)在公有制醫(yī)院中。 3.衛(wèi)生機構將出現(xiàn)倒閉現(xiàn)象。 4.爭奪出色衛(wèi)生技術人員的競爭趨向白熱化, 高水平者被人搶、低能力者無飯吃的局面 將出現(xiàn)。2022/7/302 5. 由于競爭的激烈,醫(yī)院將放下“架子”從自己做起,改變目前醫(yī)患關系溝通不良局面,而不再單純指責患者。 6.醫(yī)院服務將向五星級飯店及航空公司服務靠攏。 7.幾年前爭相成立的以一家大醫(yī)院為首、幾家小醫(yī)院為輔的航空母艦型醫(yī)療聯(lián)盟,如果沒有財務制度的統(tǒng)一,將名

2、存實亡,甚至解體。2022/7/303 8. 隨著科技的發(fā)展和醫(yī)療服務態(tài)度的改進,人們 的就醫(yī)方式將有所變化,預約服務將成時尚。 9. 醫(yī)療行業(yè)的職業(yè)培訓將盛行,醫(yī)院的職業(yè)化管 理將成為管理者的必修之課。 10. 醫(yī)療保險和健康保險的介入將縮短病人平均 住院日,很可能出現(xiàn)上午腹腔鏡手術下午出院 的情況。2022/7/304B. 平價藥房快速擴張對醫(yī)院的沖擊 杭州82家醫(yī)院聯(lián)盟降價,5000種藥品降價銷售,平均降幅27%,起因是平價藥房對醫(yī)院的合圍之勢,以致必須打破醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)”的舊觀念。2022/7/305C. 患 者:從別無選擇 到自由選擇 醫(yī)院開始爭奪病人, 南京、青島等大中城市病人開始

3、選擇醫(yī)生,中國醫(yī)療服務業(yè)已發(fā)生了質(zhì)的變化,開始進入“買方時代” 。2022/7/306D. 競爭與服務, 今年醫(yī)療市場的主調(diào) 競爭和服務, 將成為今年全國衛(wèi)生發(fā)展方向的基本調(diào)子。 一些大夫,給病人看病時,對患者需要得到基本的關心和情感溝通重視不夠;一些醫(yī)院擁有許多先進的醫(yī)療設備,但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供精神的、衛(wèi)生的、情感的服務。 2022/7/307E. 新八國聯(lián)軍時代的到來目前,中國民營醫(yī)院1500余家,合資醫(yī)院近200家,其中北京25家。中國允許外資進入以來,投資最大的一家為西安高新醫(yī)院,總投資七億人民幣。 醫(yī)療服務業(yè)政策壁壘很強,一直有嚴格的市場準入制度,入世后,外商在華投資

4、建設醫(yī)療機構的限制已基本取消,中國有關醫(yī)療政策的堅冰開始融化,新的競爭格局將會掀起人才戰(zhàn)、服務戰(zhàn)和價格戰(zhàn)。2022/7/308二. 對醫(yī)療服務的評價 1. 服務態(tài)度與醫(yī)療器械一樣冰涼; 2.三長一短現(xiàn)象; 3.忽略基本的關心和情感溝通; 4.流程復雜,效率低下; 5.服務意識較弱。2022/7/309三. 患者心態(tài) A.呵護; B.安全; C.求助意識; D.弱者心理。2022/7/3010四. 服務心態(tài) 1.服務意識 A.主動服務,引導顧客,留住顧客,放大顧客; B.冷冰冰的電話; C.指責顧客,缺少耐心; D.新世紀的故事。 2022/7/30112. 服務人性化A.診所里的天堂與地獄 北

5、京嘉里中心醫(yī)院;B.臺灣女子醫(yī)院;C.美國兒童醫(yī)院;D.一起搖;E.生日鮮花;F.一把椅子;G.北京協(xié)和醫(yī)院的故事。2022/7/3012 “九個多” 多一句解釋 多一個微笑 多跑一回路 多陪一分鐘 多一次方便 多一些實惠 多一份溫馨 多一點關愛 多一分滿意； “十個一點” 微笑真一點 語言美一點 責任強一點 理由少一點 說話柔一點 動作輕一點 胸襟寬一點 脾氣小一點 做事多一點 效率高一點,2022/7/30133. 嚴謹敬業(yè)A.泰國曼谷康民醫(yī)院的故事;B.日本汽車調(diào)研;C.河豚加工;D.景明大樓;E.某縣醫(yī)院:手術記。2022/7/30144. 換位思考衛(wèi)靈公的疑惑;地瓜洗衣機;小小神童。2022/7/30155. 服務營銷 A.公立醫(yī)院賣技術,私立醫(yī)院重服務; B.服務,不是賣,而是買,用服務買顧客的需求、滿 意度和忠誠度; C.顧客的心是企業(yè)最大的資源,通過做服務達到 心與心的零距離,建立全新的服務理念; D.1:225:500 。2022/7/3016案 例: A.開飛機修奔馳 服務是營銷; B.一塊木牌 服務要善于引導; C.螞蟻索賠 服務鎖定顧客群; D.兩個獵人; E.山西某醫(yī)院:拔牙記。2022/7/30176. 團隊意識 A.100-