高效溝通的技巧訓(xùn)練溝通技能提升培訓(xùn)職場溝通能力提升訓(xùn)練營課件

1、高效溝通技巧 提升訓(xùn)練主講：蔣小華電 話 ：1 8 8 5 7 1 3 9 8 0 8蔣小華老師：杭州華略企業(yè)管理咨詢有限公司董事長兼首席培訓(xùn)師；行課網(wǎng)執(zhí)行總裁；浙江大學(xué)主講教授； 戰(zhàn)略與執(zhí)行研究院院長；中國戰(zhàn)略執(zhí)行力第一人；實戰(zhàn)管理專家；阿里巴巴特聘專家；康師傅特聘講師；多家媒體雜志專欄撰稿人；國內(nèi)多家培訓(xùn)機構(gòu)特聘高級專家；中國管理咨詢行業(yè)十佳杰出人物；全球500強華人講師；最佳執(zhí)行教練；著作：為結(jié)果而戰(zhàn)：打造以結(jié)果為導(dǎo)向的執(zhí)行模式第一講 溝通的基礎(chǔ)相愛容易 、相處難！相處容易、 理解難！理解容易 、溝通難！溝通容易 、開口難！1、溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使

2、管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團隊情感；疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團隊狀況共有；增進彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾翞橹腔刍酁樯衿婊接篂楦哔F化干戈為玉帛2、溝通與協(xié)作的五大思維3、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者技巧、態(tài)度、知識、文化背景扭曲4、溝

3、通步驟：編碼、解碼、反饋5、溝通的三種表現(xiàn)：第二章 傾聽的藝術(shù)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說。 蘇格拉底首先細心傾聽他人的意見。松下幸之助如果你能夠多花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天頭皮有用得多。 飛利浦創(chuàng)始人之安頓權(quán)威機構(gòu)調(diào)查表明：公司管理者的時間分配：25%的時間在思考與寫，30%的時間在說，45%的時間在聽。1、傾聽的層次2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞：所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)：激勵、熱情、與談?wù)撜叩那榫w相吻合動作：保持目光接觸，身體動作與談話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e

4、動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒3、有效的傾聽技能 4、傾聽的注意事項第三章 溝通的策略生活的品質(zhì)決定你溝通的品質(zhì)；優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人皆為溝通的高手。1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么；設(shè)身處地、不要打斷； 用對方樂意的方式傾聽；積極回應(yīng)、鼓勵表達； 控制情緒適時回應(yīng)與反饋。確認理解、聽完澄清；2、善用親和力3、同理心溝通同理心的理解：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳

5、達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。第四講 縱向溝通溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。你的上司怎樣看你自動報告你的工作進度讓上司知道對上司的問題，有問必答讓上司放心努力學(xué)習(xí)，了解上司言語讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)讓上司滿意對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計劃讓上司進步接受工作三個步驟主管呼叫用有朝氣的聲音立刻回答。不要悶聲不響地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。不要把某件事不會做當(dāng)成拒絕的理

6、由；不要把沒時間作為藉口。 記下主管交辦事項的重點具有核對的功能，當(dāng)主管指示完后，您可參考您的記錄重復(fù)指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距。日后工作進行中，可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確?？杀苊馊蘸笕纭坝袥]有交待”“有沒有聽到”之類的糾紛。理解命令的內(nèi)容和含義不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫確認。盡量以具體化方式，向主管確認命令的內(nèi)容。這一步叫檢驗理解。要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問。寫下來，問清楚，說明白復(fù)述避免白忙乎，確認保證不走樣； 多些手寫備忘錄，少些腦寫備忘錄；說明白的三大要點：會說“一、二、三”;重視講話的次序：結(jié)果、總結(jié)，別人最在乎、最關(guān)心、最想知道的，一定要

7、先說；學(xué)會簡單與精準。復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折四小時復(fù)命制：對任何命令不管完成與否，都必須在規(guī)定時間內(nèi)向下令人復(fù)命，復(fù)命時間一般為四小時。具有復(fù)命精神的企業(yè)作風(fēng)： 不再是上級去找下屬討結(jié)果，而是下屬主動來復(fù)命； 不再是下屬做完才知道，而是下屬在限定的時間點來復(fù)命； 不再是下屬帶著問題來找你要答案，而是下屬帶著他的解決方案來復(fù)命。 復(fù)命精神能夠解決的問題： 有命必讀：只要事情布置下去，就必須復(fù)命，必須給我一結(jié)果； 限時復(fù)命：有時間限制，必須在規(guī)定的時間內(nèi)給結(jié)果。復(fù)命注意事項結(jié)果過程（原因）補充；客觀準確、用數(shù)據(jù)說話；尊重上司的評價，不要爭論。學(xué)會傾聽上級鏈接：為什么我的建議沒有采納？人微而言

8、輕；看問題不全面、僅站在自己所能觀察的角度，而沒有站在上司的角度思考；也許我們的建議有價值，但暫不具備推行的條件；或許是上司站在成本、全局穩(wěn)定性、時機等其它要素考慮，必須暫不采納的妥協(xié)；自己的建議還不能切中要害，它還不是上司滿意的答案；有時候自己的建議本來就不對，不要以為自己的看法一定比上司高明；或許上司已采納，只是暫還沒直接告訴你；即使你的好建議沒被采納，也要理解上司。好比下棋，旁觀者清，總有好與壞；決定人是要負責(zé)的，建議人等于沒有責(zé)任。如何與下屬溝通處理認同要求承諾處理不關(guān)心了解需求處理疑問討論完善處理反對尊重平等、探究理解、利益說服。與問題員工：留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；

9、停止當(dāng)時的談話內(nèi)容，轉(zhuǎn)而討論相關(guān)流程；發(fā)現(xiàn)真正的問題：將問題與表象區(qū)分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；如何提出你的批評拙劣的語言 較好的語言描述你從未按時交給我當(dāng)你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結(jié)你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝第五章 化沖突為雙贏根據(jù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。這是對時間的巨大浪費嗎？當(dāng)管理者傳達決策時，都希望看

10、到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。這個團隊的績效會最優(yōu)嗎？如何處理沖突？建設(shè)性沖突與破壞性沖突競賽還是共贏？基于立場（對與錯）基于利益（得與失）在沖突管理中涉及面子和里子哪個重要的問題。沖突解決的原則如何達成“統(tǒng)一”？第六章、有效的會議各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應(yīng)該是怎樣？ 有效會議要點會議只要相關(guān)人員參加，人數(shù)越少越好；會議前需發(fā)資料給與會人員； 有議題、時間限制、決議、責(zé)任人、督導(dǎo)人和完成時間; 會后應(yīng)對議題有跟蹤；沉默未必是金-該說的話還是要說出來；對離題的話題，應(yīng)技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議

11、上討論的，也應(yīng)先通氣；對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。會議成員的責(zé)任會議進行中的要領(lǐng) 準時開會，準時散會遵守制度，避免離席會議目的，人人清楚充分參與，全員發(fā)言發(fā)表意見，條理清楚不推責(zé)任，不誹他人發(fā)生爭辯，設(shè)法緩和掌握議程，按部就班集中主題，不談廢話時間太長，中途休息集中精力，減少走動相關(guān)事項，作好記錄議題結(jié)論，復(fù)述一遍達成共議，分配工作緩解會議沖突積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態(tài)度有助于你維護自己的權(quán)力而不致侵犯他人的權(quán)力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調(diào)問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突成功地主持會議會議開

12、始前分發(fā)所有相關(guān)資料。如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。恰當(dāng)?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。演說溝通 1974年11月倫敦時報曾經(jīng)對讀者作一個調(diào)查，問他們心中最大的恐懼是什么？“死亡”只排名第二，排名第一的是“演講”。優(yōu)秀的管理者皆為演講的高手。林肯、丘吉爾、毛澤東、周恩來等他們都是演講大師。面部表情注意：面部表情應(yīng)與演講內(nèi)容吻合不要因為緊張而使其走樣避免習(xí)慣性地在演講商業(yè)話題時過份嚴肅提示：真誠面部表情不要單一化注意微笑，但不要在不該笑的時侯笑小絕招：充份準備在觀眾中尋找笑臉，并在演講時有意識地對著他們講話以

13、觀眾為重，不要把注意力放在自己身上姿式檢查一下：頭是歪的嗎？站姿端正嗎？身體搖晃嗎？動作太夸張或太保首嗎提示站立時兩腳間的距離相當(dāng)于平時走路的 “一步”大小 身體略向前傾，并將重心落于雙腿間上身挺直，但不僵硬小竅門將平時的習(xí)慣走路，不經(jīng)意間停住，此時雙腿間的距離便是站姿的適當(dāng)寬度先并緊膝蓋，然后逐漸放松，但不往下沉。此法可舒緩緊張并防止站姿不端手勢要點：手臂放在身側(cè)，并要輕松自如強調(diào)想法時，手的動作要盡量放大手勢動作的范圍要在腰部以上避免：重復(fù)做同一手勢或一個手勢時間過長想做一個手勢中途猶豫，欲做欲不做過多或太夸張 小心得：不做手勢時，手臂自然垂直身側(cè)實際上你自己覺得很夸張的動作，對于觀眾而言，并不那么過份經(jīng)常換換手勢位置移動檢查：演講時呆在一個地方不動嗎？移動時是不是只走一小步？是不是經(jīng)常用背對著觀眾是不是會繞著小圈子走提示：移動的距離至少可以是“三大步”可以用積極的移動方法。即：看著某人，并走過去對著他說話。小心：移動會使觀眾有參與感移動能舒緩緊張情緒移動可強調(diào)某些要表達的觀點目光交流避免：僅僅掃視一下全場只對著幾個觀眾進行目光交流盯著觀眾的前額或頭頂看，而不是“目光”交流看天花板、地板、投影儀、白板，而不是觀眾 提示：針對一個一個的觀眾進行目光交流目光交流的范圍應(yīng)覆蓋全場小竅門：每個人身上應(yīng)持續(xù)五秒