西餐門(mén)店餐廳快捷運(yùn)營(yíng)店員管理 餐飲門(mén)店開(kāi)店籌備資料 技能評(píng)估匯總

1、單元2 服務(wù)組工作站訓(xùn)練問(wèn)題討論對(duì)一個(gè)見(jiàn)習(xí)助理而言，工作站的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練為何如此重要？說(shuō)明經(jīng)理人員除了能觀察到餐廳問(wèn)題還需有能力解決問(wèn)題說(shuō)明對(duì)于工作站學(xué)習(xí)為什么必須樹(shù)立正確的觀念說(shuō)明對(duì)建立日后良好管理行為有很大幫助的四項(xiàng)行為藉由工作站標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)機(jī)會(huì)可以建立基本的人際關(guān)系，說(shuō)明如何建立基本人際關(guān)系的技巧并說(shuō)明溝通的技巧、障礙及改進(jìn)的方法。說(shuō)明通過(guò)生產(chǎn)區(qū)的學(xué)習(xí)了解產(chǎn)品制作的標(biāo)準(zhǔn)程序和產(chǎn)品控制和量的調(diào)整說(shuō)明通過(guò)服務(wù)區(qū)的學(xué)習(xí)，了解顧客的需求，進(jìn)而在今后的管理工作中樹(shù)立正確的服務(wù)觀念，達(dá)成101%的顧客滿(mǎn)意進(jìn)行工作站書(shū)面測(cè)驗(yàn)（略）訓(xùn)練員的工作對(duì)你日后管理工作上有何幫助？說(shuō)明訓(xùn)練員的工作責(zé)任、訓(xùn)練四步驟和訓(xùn)練

2、中常用的兩項(xiàng)技巧說(shuō)明成為有效率的訓(xùn)練員的秘訣和應(yīng)具備的條件并藉此說(shuō)明對(duì)今后管理工作的幫助說(shuō)明訓(xùn)練員工作是一個(gè)轉(zhuǎn)變，和工作站工作有何不同說(shuō)明訓(xùn)練員是餐廳中傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)的最重要的人員之一說(shuō)明訓(xùn)練員角色和作用說(shuō)明當(dāng)執(zhí)行訓(xùn)練服務(wù)員工作時(shí)，也就是建立你在人員管理、傳授知識(shí)技術(shù)這方面的管理能力?？偱淇刂圃陬櫩蜐M(mǎn)意上發(fā)揮了哪些作用？且在本餐廳的總配控制工作上有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？在顧客滿(mǎn)意上的作用說(shuō)明總配控制的責(zé)任和工作內(nèi)容說(shuō)明適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品存量控制對(duì)顧客滿(mǎn)意的作用說(shuō)明過(guò)多、過(guò)少的存量對(duì)餐廳和顧客的影響說(shuō)明高峰前、后及高峰時(shí)總配控制通常需要注意什么，如何去做本餐廳機(jī)會(huì)點(diǎn)說(shuō)明MPC表、存量表、叫制表的作用和使用方法說(shuō)明本

3、餐廳在總配控制工作上的機(jī)會(huì)點(diǎn)3.針對(duì)以上機(jī)會(huì)點(diǎn)分析其根源及解決行動(dòng)單元4 基本領(lǐng)導(dǎo)技巧問(wèn)題討論為了成功地帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，你需要具備哪些領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)？說(shuō)明為確保每次值班中率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走向成功，都必須依照成功的領(lǐng)導(dǎo)模式來(lái)執(zhí)行說(shuō)明成功的領(lǐng)導(dǎo)模式并敘述每部分工作如何做說(shuō)明一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有的能力運(yùn)用正確的方法做到：向服務(wù)員提供指導(dǎo)，處理服務(wù)員意外反應(yīng)，認(rèn)同回饋和建設(shè)性回饋的技巧（需舉例詳細(xì)說(shuō)明）具備將群策群力、同心同德的原則貫穿到整個(gè)工作中，即帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中并舉例說(shuō)明它在日常工作中的具體表現(xiàn)在值班期間，你在輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)方面扮演什么角色？說(shuō)明輔導(dǎo)是管理組最重要的工作之一，你是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，你的目標(biāo)是輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，

4、使其每天做得更好舉例說(shuō)明如何輔導(dǎo)說(shuō)明值班期間為確保團(tuán)隊(duì)已做好支持你的準(zhǔn)備而可以運(yùn)用的三種溝通關(guān)鍵：表示尊敬、傳遞明確信息、確認(rèn)對(duì)方是否理解（需舉例詳細(xì)說(shuō)明）說(shuō)明當(dāng)服務(wù)員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你該怎么做？（舉例說(shuō)明何時(shí)、何處、如何給予認(rèn)同回饋）說(shuō)明當(dāng)服務(wù)員未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，你該怎么做？（舉例說(shuō)明何時(shí)、何處、如何給予建設(shè)性回饋）說(shuō)明如何將HWWT的原則應(yīng)用于值班中并舉例說(shuō)明單元5 生產(chǎn)區(qū)域管理問(wèn)題討論為何值班前檢查對(duì)餐廳如此重要？說(shuō)明區(qū)域管理的流程說(shuō)明值班前檢查表的作用和使用方式說(shuō)明沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行值班前檢查可能會(huì)造成的后果說(shuō)明值班前檢查對(duì)呈遞冠軍計(jì)劃各個(gè)方面的作用你的生產(chǎn)區(qū)值班前檢查的巡視路線為何，如何檢查？說(shuō)

5、明巡視的種類(lèi)和時(shí)間說(shuō)明餐廳生產(chǎn)區(qū)值班前檢查的巡視路線運(yùn)用值班前檢查表一步一步講解應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題和解決的方式在巡視過(guò)程中最常發(fā)生的問(wèn)題是什么，你是如何改善和克服的說(shuō)明檢查后代辦單的使用方式通常在以下時(shí)段，需執(zhí)行哪些工作？高峰前高峰中高峰后分別說(shuō)明高峰前、中、后需要執(zhí)行哪些工作、原因?yàn)楹危?說(shuō)明安排和執(zhí)行這些工作時(shí)的注意點(diǎn)說(shuō)明你在執(zhí)行這些工作時(shí)的機(jī)會(huì)點(diǎn)為何？造成的原因和改善行動(dòng)你如何運(yùn)用生產(chǎn)計(jì)劃控制（MPC）與存量控制做好產(chǎn)品管理，滿(mǎn)足顧客需求說(shuō)明MPC表、叫制表、存量表的預(yù)估數(shù)字是如何得到的，其使用方法為何說(shuō)明MPC表、叫制表、存量表調(diào)整的時(shí)機(jī)及如何調(diào)整并舉例說(shuō)明說(shuō)明餐廳目前在MPC表、叫制表、存

6、量表使用中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善行動(dòng)（舉例說(shuō)明）知識(shí)運(yùn)用依照生產(chǎn)區(qū)值班評(píng)估表，評(píng)估高峰營(yíng)運(yùn)下生產(chǎn)區(qū)區(qū)域管理技巧（至少70%）依餐廳狀況安排在適當(dāng)?shù)母叻鍫I(yíng)運(yùn)下進(jìn)行評(píng)估運(yùn)用值班評(píng)估表進(jìn)行評(píng)估，可與單元6一起評(píng)估重點(diǎn)觀察學(xué)員是否能發(fā)現(xiàn)區(qū)域中的問(wèn)題并能夠采取相應(yīng)行動(dòng)單元6 基本產(chǎn)品管理問(wèn)題討論如果產(chǎn)品管理不當(dāng)，會(huì)對(duì)顧客和餐廳造成什么影響產(chǎn)品預(yù)估未監(jiān)督說(shuō)明產(chǎn)品管理中值班經(jīng)理的角色分別說(shuō)明如果產(chǎn)品未監(jiān)督，會(huì)對(duì)顧客和餐廳造成什么影響并舉例解釋舉例說(shuō)明餐廳在產(chǎn)品監(jiān)督方面的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品預(yù)估監(jiān)督方面所需的工具及各種工具的運(yùn)用方法未控制損耗1.餐廳損耗有哪幾部分組成，舉例說(shuō)明其控

7、制的機(jī)會(huì)點(diǎn)2.說(shuō)明如果未控制損耗會(huì)對(duì)顧客和餐廳造成影響并舉例解釋說(shuō)明控制損耗的步驟說(shuō)明何謂合理?yè)p耗量，餐廳中的合理?yè)p耗量是如何設(shè)定的5.舉例說(shuō)明餐廳近期損耗較大的產(chǎn)品是什么，其造成的原因及改善行動(dòng)是什么6.你如何在為顧客供應(yīng)產(chǎn)品與控制損耗之間獲得平衡，請(qǐng)舉例說(shuō)明存貨未按期檢查1.說(shuō)明值班經(jīng)理在監(jiān)督保存時(shí)間時(shí)的角色是什么2.說(shuō)明盤(pán)點(diǎn)的種類(lèi)和各種盤(pán)點(diǎn)之間的異同點(diǎn)3.說(shuō)明餐廳每日重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)的種類(lèi)4.說(shuō)明如果存貨未按期檢查，會(huì)對(duì)顧客和餐廳造成什么影響5.餐廳中關(guān)于正確監(jiān)督存貨存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善方法.知識(shí)運(yùn)用在一次值班中管理產(chǎn)品的準(zhǔn)備過(guò)程，其中包括最大程度地減少損耗保證產(chǎn)品供應(yīng)評(píng)估產(chǎn)品品質(zhì)1.

8、可與單元5一起評(píng)估2.評(píng)估學(xué)員正確運(yùn)用生產(chǎn)計(jì)劃控制表來(lái)執(zhí)行產(chǎn)品準(zhǔn)備保證產(chǎn)品供應(yīng)3.觀察學(xué)員在準(zhǔn)備的過(guò)程中是否適時(shí)調(diào)整預(yù)估以保證產(chǎn)品供應(yīng)及最大程度地減少損耗4.正確檢查產(chǎn)品品質(zhì)二、如可行，執(zhí)行一次每日重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)，包括用正確的計(jì)量單位清點(diǎn)產(chǎn)品計(jì)算產(chǎn)品使用量完成必要的書(shū)面工作1.說(shuō)明每日重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)所需盤(pán)點(diǎn)的內(nèi)容和使用的表格2.展現(xiàn)各種表格的使用和歸檔3.說(shuō)明盤(pán)點(diǎn)的路線和其設(shè)定的原因4.觀察學(xué)員是否按照盤(pán)點(diǎn)路線執(zhí)行盤(pán)點(diǎn)觀察學(xué)員是否正確盤(pán)點(diǎn)和登錄，計(jì)算是否正確并使用正確的盤(pán)點(diǎn)單位觀察學(xué)員如何分析差異和制訂相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃單元7 收貨與存貨問(wèn)題討論出現(xiàn)以下情況對(duì)餐廳利潤(rùn)有那些影響餐廳內(nèi)積壓過(guò)多的產(chǎn)品說(shuō)明收貨與存貨

9、的主要目標(biāo)和值班經(jīng)理在收貨、存貨管理中的角色說(shuō)明產(chǎn)品供應(yīng)和成本管理的三大程序說(shuō)明訂貨方式和訂貨相關(guān)注意事項(xiàng)（舉例說(shuō)明）說(shuō)明造成積壓的原因？餐廳內(nèi)積壓過(guò)多產(chǎn)品對(duì)餐廳成本和利潤(rùn)的影響，如出現(xiàn)此現(xiàn)象如何處理？餐廳內(nèi)積壓過(guò)多而造成產(chǎn)品過(guò)期，如繼續(xù)使用會(huì)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)有何影響？如不使用而斷貨對(duì)銷(xiāo)售有何影響？餐廳內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的積壓現(xiàn)象主要是哪些產(chǎn)品，其積壓原因是什么？如何改善，以便減少積壓不依照收貨和儲(chǔ)存的標(biāo)準(zhǔn)和程序收貨說(shuō)明收貨過(guò)程及正確收貨會(huì)帶來(lái)的好處說(shuō)明檢驗(yàn)物品的質(zhì)的程序是什么進(jìn)貨的準(zhǔn)確性對(duì)成本控制有什么幫助說(shuō)明收貨錯(cuò)誤如何影響顧客滿(mǎn)意度和食品成本餐廳目前收貨中存在的問(wèn)題、造成的原因和解決方法B.儲(chǔ)存說(shuō)明正

10、確儲(chǔ)存的好處，值班經(jīng)理在維持正確貨物儲(chǔ)存中扮演什么角色說(shuō)明儲(chǔ)存程序涉及的事項(xiàng)說(shuō)明何謂FIFO，餐廳內(nèi)FIFO的方式分別是如何執(zhí)行的說(shuō)明未按標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)存將如何影響顧客滿(mǎn)意度、食品安全和成本餐廳員工在正確儲(chǔ)存和取用時(shí)存在的問(wèn)題，造成的原因及改善行動(dòng)知識(shí)運(yùn)用收貨說(shuō)明收貨流程和檢驗(yàn)貨物的重點(diǎn)說(shuō)明何種貨物需退貨，如何處理評(píng)估學(xué)員是否按照正確收貨和檢驗(yàn)流程執(zhí)行二、儲(chǔ)存進(jìn)貨，包括輪替現(xiàn)有存貨說(shuō)明儲(chǔ)存前的準(zhǔn)備工作并觀察學(xué)員是否按照要求來(lái)做好進(jìn)貨前的輪替工作觀察學(xué)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行儲(chǔ)存工作觀察學(xué)員儲(chǔ)存過(guò)程中是否有指點(diǎn)員工偏差的行為三、將產(chǎn)品調(diào)撥到另一家（如市場(chǎng)允許）說(shuō)明如何確認(rèn)需要調(diào)撥是否事前聯(lián)系獲得許可觀察是否

11、正確開(kāi)調(diào)撥單運(yùn)用正確的方法進(jìn)行調(diào)撥運(yùn)送是否正確資料歸檔和記錄四、接收從另一家餐廳調(diào)撥的貨物說(shuō)明確認(rèn)事前獲得許可觀察是否核對(duì)接收貨物及運(yùn)送方法正確簽字歸檔并記錄回饋調(diào)出餐廳單元8 服務(wù)區(qū)域管理問(wèn)題討論一、你的服務(wù)區(qū)值班前檢查巡視路線為何？如何檢查？1.說(shuō)明何為“8”字巡視路線圖2.說(shuō)明餐廳服務(wù)區(qū)巡視路線，針對(duì)每一項(xiàng)目如何檢查，其檢查重點(diǎn)和原因3.說(shuō)明走固定巡視路線的原因和好處4說(shuō)明巡視的種類(lèi)、時(shí)間及代辦單的使用記錄方法.你在做服務(wù)區(qū)值班前檢查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是什么？你是如何解決的你在巡視時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題和、原因和解決的方法二、通常在以下時(shí)段，需執(zhí)行哪些工作？高峰前、高峰中、高峰后1.分類(lèi)說(shuō)明所需

12、執(zhí)行的工作及這樣安排的原因2.舉例說(shuō)明如何安排這些工作，如何追蹤執(zhí)行三、服務(wù)區(qū)域管理工作中，在服務(wù)速度上有哪些機(jī)會(huì)點(diǎn)？你覺(jué)得應(yīng)如何改善？1.說(shuō)明服務(wù)區(qū)域經(jīng)理的角色和職責(zé)及如何以身作則帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)（具體怎么做）2.說(shuō)明提升服務(wù)速度的好處3.說(shuō)明餐廳服務(wù)速度中存在的問(wèn)題4.說(shuō)明造成以上問(wèn)題的原因及具體改善行動(dòng)5.SOS餐廳的服務(wù)安排是怎樣的？這樣安排的原因6.說(shuō)明何為突然人流？什么時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)突然人流，具體說(shuō)明如何應(yīng)對(duì)四、你如何在服務(wù)區(qū)的值班中，帶動(dòng)服務(wù)員士氣，提高顧客滿(mǎn)意度？1.說(shuō)明影響員工士氣和顧客滿(mǎn)意度的因素2.針對(duì)以上因素，如何解決，其具體方式、行為、語(yǔ)言是什么3.說(shuō)明如何以身作則帶動(dòng)員工士氣

13、4.說(shuō)明第一、第二類(lèi)顧客抱怨的種類(lèi)及處理程序5.說(shuō)明接待員的功能及如何運(yùn)用接待員提升顧客滿(mǎn)意度6.說(shuō)明如何激勵(lì)員工、接待員 （舉例說(shuō)明，行為語(yǔ)言具體、詳細(xì)）知識(shí)運(yùn)用一、依照服務(wù)區(qū)值班評(píng)估表，評(píng)估高峰下服務(wù)區(qū)管理的技巧1.關(guān)注學(xué)員是否執(zhí)行完整的巡視路線來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題2.關(guān)注學(xué)員是否能夠正確認(rèn)識(shí)接待員的功能并運(yùn)用3.區(qū)域管理過(guò)程中是否正確運(yùn)用現(xiàn)金管理程序4.理解處理顧客抱怨的程序，適時(shí)把握服務(wù)的良機(jī)5.關(guān)注學(xué)員人員合理安排是否合理并及時(shí)調(diào)整單元9 現(xiàn)金管理問(wèn)題討論錯(cuò)誤的現(xiàn)金管理程序?qū)︻櫩?、員工、餐廳有什么影響？1.說(shuō)明什么是現(xiàn)金2.說(shuō)明正確的現(xiàn)金管理的程序及現(xiàn)金控制點(diǎn)是什么3.說(shuō)明現(xiàn)金管理程

14、序中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)點(diǎn)4.分別說(shuō)明錯(cuò)誤的問(wèn)題對(duì)顧客、員工、餐廳的影響是什么5.針對(duì)這些機(jī)會(huì)點(diǎn)，你會(huì)采取什么相應(yīng)的措施和具體行動(dòng)知識(shí)運(yùn)用一、在一次值班中分配收銀機(jī)，轉(zhuǎn)移現(xiàn)金，然后關(guān)閉收銀機(jī)、？1.說(shuō)明分配收銀機(jī)、抽大鈔、關(guān)閉收銀機(jī)時(shí)應(yīng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)程序2.展現(xiàn)分配收銀機(jī)、抽大鈔、關(guān)閉收銀機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)程序3.展現(xiàn)班末清點(diǎn)的技巧二.班末核對(duì)保險(xiǎn)箱？1.說(shuō)明決定保險(xiǎn)箱安全存放現(xiàn)金的因素2.說(shuō)明如何減少保險(xiǎn)箱的風(fēng)險(xiǎn)3.說(shuō)明如何核對(duì)保險(xiǎn)箱的現(xiàn)金及每天需核對(duì)的次數(shù)4.說(shuō)明保險(xiǎn)箱開(kāi)啟的原則及箱內(nèi)儲(chǔ)藏區(qū)的劃分5.展現(xiàn)班末核對(duì)保險(xiǎn)箱技巧三.在一個(gè)高峰的值班后或指定時(shí)間準(zhǔn)備銀行存款（包括所有書(shū)面工作），將存款送到銀行（如

15、可行），并核對(duì)存款單？1.說(shuō)明存款的步驟及正確執(zhí)行存款的重要性2.完成存款工作及相應(yīng)書(shū)面內(nèi)容四.在餐廳允許的情況下用現(xiàn)金購(gòu)物？1.說(shuō)明餐廳現(xiàn)金購(gòu)物的原則和購(gòu)物范圍2.如有可能，執(zhí)行現(xiàn)金購(gòu)物五.描述收銀機(jī)和電腦問(wèn)題的處理步驟（如卡紙）1.說(shuō)明收銀機(jī)、電腦常見(jiàn)的故障2.說(shuō)明如何處理這些故障（可用角色扮演）3.造成收銀機(jī)、電腦故障的原因，如何避免發(fā)生4.說(shuō)明何為餐廳應(yīng)急工具箱，有何內(nèi)容，如何使用5.說(shuō)明突然停電時(shí)收銀機(jī)的操作方式六.執(zhí)行現(xiàn)金管理的特殊交易，其中包括刪除、退款/超收、逐行檢查收銀機(jī)紙帶以查驗(yàn)問(wèn)題1.說(shuō)明特殊交易執(zhí)行的原因、原則、具體內(nèi)容2.逐行說(shuō)明收銀機(jī)紙帶的含義3.展現(xiàn)特殊交易的處理

16、能力M10 消毒問(wèn)題討論員工如不能達(dá)到顧客對(duì)清潔的期望，將對(duì)餐廳冠軍計(jì)劃有何影響？學(xué)員要說(shuō)明顧客對(duì)清潔的期望從顧客經(jīng)驗(yàn)和顧客安全兩方面說(shuō)明清潔對(duì)我們的顧客為何如此重要從清潔與工作環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生等方面闡述對(duì)員工、對(duì)顧客的重要性，從而對(duì)冠軍計(jì)劃的影響結(jié)合親身經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明不清潔的餐廳對(duì)顧客的影響在確保清潔達(dá)標(biāo)的過(guò)程中，你扮演什么角色？說(shuō)明為達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)及其他計(jì)劃目標(biāo)，你必須在每次值班中持續(xù)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用說(shuō)明值班經(jīng)理負(fù)責(zé)確保餐廳整潔，在履行職責(zé)的過(guò)程中應(yīng)該具體執(zhí)行什么工作說(shuō)明如何引導(dǎo)和帶領(lǐng)員工達(dá)到卓越的清潔標(biāo)準(zhǔn)（舉例并說(shuō)明具體如何做如何回饋）值班經(jīng)理在清潔中的四大角色說(shuō)明有效率的值班經(jīng)理如何依照CER評(píng)估卡

17、來(lái)有效保持餐廳清潔的方法說(shuō)明最近的CHAMPS.CER.值班前檢查中清潔部分存在的問(wèn)題，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)的影響和如何預(yù)防問(wèn)題發(fā)生說(shuō)明不正確的使用化學(xué)物品會(huì)造成什么后果抽查幾種清潔用品的操作要求、存在的隱患及可能使用化學(xué)物品的位置說(shuō)明何為餐廳例行性和計(jì)劃性工作并說(shuō)明各區(qū)域的例行性.計(jì)劃行工作說(shuō)明員工在清潔標(biāo)準(zhǔn)方面存在的問(wèn)題，造成問(wèn)題的原因及解決的方法知識(shí)運(yùn)用進(jìn)行以清潔為重點(diǎn)的值班前檢查讓學(xué)員執(zhí)行一次以清潔為重點(diǎn)的值班前檢查觀察學(xué)員值班前檢查，確認(rèn)其可以發(fā)現(xiàn)餐廳清潔方面的問(wèn)題根據(jù)值班前檢查的結(jié)果，制定特殊清潔任務(wù)追蹤及確保任務(wù)的完成根據(jù)上述檢查結(jié)果來(lái)指定特殊清潔任務(wù)指派員工執(zhí)行清潔任務(wù)并確認(rèn)對(duì)方了解

18、正確方法追蹤任務(wù)完成狀況并給予認(rèn)同或建設(shè)性回饋觀察一名服務(wù)員執(zhí)行一項(xiàng)清潔或消毒任務(wù)觀察學(xué)員是否用指派員工工作步驟的方法來(lái)安排員工執(zhí)行清潔消毒任務(wù)過(guò)程中是否及時(shí)觀察員工執(zhí)行狀況就員工執(zhí)行狀況給予恰當(dāng)?shù)幕仞丮11 消毒與食品安全問(wèn)題討論你的餐廳有哪些消毒的機(jī)會(huì)點(diǎn)說(shuō)明感染的定義、類(lèi)型、造成的后果及避免發(fā)生感染的最佳方法說(shuō)明預(yù)防多種食品傳染和食品安全危害的六大程序說(shuō)明清潔、消毒的區(qū)別，說(shuō)明6-2-1的原則及交叉污染的定義說(shuō)明評(píng)估餐廳表現(xiàn)的工具根據(jù)以上工具得知餐廳消毒的機(jī)會(huì)點(diǎn)為何逐項(xiàng)說(shuō)明機(jī)會(huì)點(diǎn)造成的原因你如何處理這些機(jī)會(huì)點(diǎn)說(shuō)明值班經(jīng)理在消毒與食品安全中工作職責(zé)及扮演自己角色的方式詢(xún)問(wèn)學(xué)員是否了解以上機(jī)會(huì)

19、點(diǎn)發(fā)生的根源以及分析的方法和行動(dòng)計(jì)劃的執(zhí)行方案針對(duì)以上機(jī)會(huì)點(diǎn)，說(shuō)明你將如何與員工溝通這些機(jī)會(huì)點(diǎn)的原因及行動(dòng)計(jì)劃你如何進(jìn)行追蹤回饋，已確保解決這些問(wèn)題說(shuō)明如果遇到你無(wú)法解決的問(wèn)題，你將如何處理知識(shí)運(yùn)用指派有消毒和食品安全要求的任務(wù)，觀察服務(wù)員在某個(gè)班次中執(zhí)行此任務(wù)，給予服務(wù)員回饋安排在早班開(kāi)店、晚班打烊或其他有消毒任務(wù)發(fā)生的班次確認(rèn)需執(zhí)行的消毒和食品安全要求的班次用指派員工工作的方式安排員工執(zhí)行任務(wù)觀察學(xué)員是否確認(rèn)服務(wù)員執(zhí)行消毒任務(wù)的正確性追蹤執(zhí)行狀況，給予服務(wù)員認(rèn)同回饋或建設(shè)性回饋M12 基本人力管理問(wèn)題討論值班中人力配置不當(dāng)對(duì)冠軍計(jì)劃有何影響？詳細(xì)說(shuō)明人力配置的過(guò)程說(shuō)明哪些因素會(huì)影響人力配置

20、計(jì)劃，你分別會(huì)如何解決說(shuō)明值班經(jīng)理在人力配置中的角色說(shuō)明人力配置過(guò)多，會(huì)對(duì)餐廳、冠軍計(jì)劃有何影響說(shuō)明人力配置多少，會(huì)對(duì)餐廳、冠軍計(jì)劃有何影響舉例說(shuō)明餐廳遇到特殊狀況時(shí)你如何處理（如：?jiǎn)T工沒(méi)來(lái)上班、突然的大訂餐等）知識(shí)運(yùn)用一、利用餐廳工具確認(rèn)應(yīng)在值班中完成的全部訓(xùn)練安排一個(gè)有服務(wù)員帶訓(xùn)工作發(fā)生的值班觀察學(xué)員是否安排訓(xùn)練計(jì)劃觀察學(xué)員如何追蹤訓(xùn)練計(jì)劃的執(zhí)行說(shuō)明餐廳中經(jīng)常存在的訓(xùn)練計(jì)劃執(zhí)行的障礙、其造成的原因及克服的方法二、在一次值班中，進(jìn)行一對(duì)一溝通和班前會(huì)觀察學(xué)員召開(kāi)班前會(huì)的時(shí)間是否合理評(píng)估班前會(huì)的內(nèi)容是否符合營(yíng)運(yùn)需要評(píng)估學(xué)員如何進(jìn)行溝通，是否運(yùn)用溝通模式三、在一次值班中，使用并調(diào)整人力配置計(jì)劃包

21、括確認(rèn)全部主要及次要工作都標(biāo)準(zhǔn)觀察學(xué)員按實(shí)際狀況調(diào)整人力配置計(jì)劃，評(píng)估其調(diào)整的原因及合理性觀察學(xué)員是否安排員工主要工作及次要工作，其安排的原因及合理性是否在值班中觀察員工確認(rèn)全部主要、次要工作都執(zhí)行M13 值班管理問(wèn)題討論為什么確立巡視路線對(duì)餐廳的成功如此重要說(shuō)明值班經(jīng)理的主要責(zé)任及成功的值班經(jīng)理所具備的能力說(shuō)明何謂“8”字巡視路線，其作用為何說(shuō)明餐廳的“8”字巡視路線是怎樣設(shè)定的典型的巡視過(guò)程包含哪些工作什么情況下，你會(huì)改變路線，為什么？巡視路線對(duì)呈遞冠軍計(jì)劃有何影響/說(shuō)明巡視的種類(lèi)、所需的時(shí)間走“8”字巡視路線的重要性及會(huì)為餐廳帶來(lái)什么好處不走完整的巡視路線會(huì)對(duì)餐廳帶來(lái)什么影響說(shuō)明自身或餐

22、廳在巡視路線執(zhí)行中機(jī)會(huì)點(diǎn)、造成的原因及改善行動(dòng)知識(shí)運(yùn)用展示在高峰營(yíng)運(yùn)時(shí)你的巡視路線，向技能評(píng)估人解釋你安特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及這對(duì)餐廳有何正面影響安排學(xué)員在高峰時(shí)評(píng)估，配合值班前檢查表評(píng)估觀察學(xué)員在營(yíng)運(yùn)時(shí)是否按照“8”字標(biāo)準(zhǔn)路線來(lái)執(zhí)行巡視觀察學(xué)員在巡視過(guò)程中是否能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施說(shuō)明高峰時(shí)按此特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及對(duì)餐廳的正面影響二、展示在低峰營(yíng)運(yùn)時(shí)你的巡視路線，向技能評(píng)估人解釋你按特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及這對(duì)餐廳有何正面影響1.安排學(xué)員在低峰時(shí)評(píng)估，配合值班前檢查表評(píng)估2.觀察學(xué)員在營(yíng)運(yùn)時(shí)是否按照“8”字標(biāo)準(zhǔn)路線來(lái)執(zhí)行巡視3.觀察學(xué)員在巡視過(guò)程中是否能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采

23、取相應(yīng)措施說(shuō)明低峰時(shí)按此特定方式執(zhí)行巡視路線的原因以及對(duì)餐廳的正面影響M14 值班交接問(wèn)題討論你如何正確執(zhí)行所有值班交接工作，使下一班的經(jīng)理在值班前檢查中獲得100的得分說(shuō)明值班交接發(fā)生的時(shí)間及交班與接班重合的時(shí)間詳細(xì)說(shuō)明值班交接包含的活動(dòng)及交接班經(jīng)理的職責(zé)說(shuō)明值班交接工作如何影響餐廳向顧客呈遞冠軍計(jì)劃的能力說(shuō)明哪類(lèi)訊息應(yīng)與接班經(jīng)理溝通，哪類(lèi)訊息應(yīng)記入MGR留言本說(shuō)明值班交接時(shí)，調(diào)整人力計(jì)劃的原因及如何調(diào)整說(shuō)明交班經(jīng)理需采取什么步驟保證在值班中完成所有指定工作？接班經(jīng)理如何確定上一班的工作已完成接班經(jīng)理如何處理上一班未完成的工作且說(shuō)明對(duì)呈遞冠軍計(jì)劃的影響知識(shí)運(yùn)用作為交班經(jīng)理執(zhí)行一次值班交接安排

24、至少一次值班（含交接）觀察學(xué)員是否正確執(zhí)行交/接班流程觀察學(xué)員與接班經(jīng)理交接的內(nèi)容（人員.物料.現(xiàn)金管理.行政工作.清潔）觀察學(xué)員交接的行動(dòng)（是否使用管理組留言本，針對(duì)本班次未完成的工作與接班經(jīng)理溝通）針對(duì)本班次的機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行檢討并制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃可參照發(fā)展記錄中的要求來(lái)進(jìn)行評(píng)估（如班后會(huì)，聽(tīng)取回饋）作為接班經(jīng)理執(zhí)行一次值班交接安排至少一次值班（含交接）觀察學(xué)員是否執(zhí)行交/接班流程觀察學(xué)員接班的內(nèi)容與實(shí)際狀況的調(diào)整（人員.物料.現(xiàn)金管理.行政工作.清潔）觀察學(xué)員交接的行動(dòng)（是否使用管理組留言本，針對(duì)上一班次未完成的工作及本班次的機(jī)會(huì)點(diǎn)制定相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃）可參照發(fā)展記錄中的要求來(lái)進(jìn)行評(píng)估（如班前會(huì)，

25、安排員工工作優(yōu)先秩序等）單元15 開(kāi)店問(wèn)題討論未依照開(kāi)店程序，將對(duì)一天的營(yíng)運(yùn)中推行冠軍計(jì)劃帶來(lái)什么后果？說(shuō)明開(kāi)店經(jīng)理的角色說(shuō)明如果沒(méi)有依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行保全程序，將會(huì)對(duì)員工和顧客安全帶來(lái)潛在危機(jī)說(shuō)明如果沒(méi)有依照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行現(xiàn)金管理程序，對(duì)冠軍計(jì)劃有什么影響說(shuō)明如果沒(méi)有根據(jù)預(yù)估調(diào)整一日計(jì)劃，將對(duì)冠軍計(jì)劃的呈遞有何影響說(shuō)明沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟電腦系統(tǒng)和啟動(dòng)設(shè)備，對(duì)冠軍計(jì)劃的呈遞有何影響。說(shuō)明上一班次未完成的工作會(huì)對(duì)顧客滿(mǎn)意帶來(lái)負(fù)面影響，因此，值班經(jīng)理每次開(kāi)店必須查閱管理組留言本，解決前一天遺留的問(wèn)題，完成打烊值班中未完成的工作說(shuō)明用生產(chǎn)計(jì)劃控制表準(zhǔn)備物料和烹炸產(chǎn)品是保證產(chǎn)品供應(yīng)的關(guān)鍵，一天中使用的許多物料都是在

26、開(kāi)店值班中前幾小時(shí)準(zhǔn)備的。說(shuō)明確定一天的基礎(chǔ)的重要性：a.值班經(jīng)理問(wèn)候上班的員工，評(píng)估每位員工的精神狀態(tài)，同時(shí)指派工作位置，溝通值班重點(diǎn)，激發(fā)員工熱情，激勵(lì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)b.通過(guò)執(zhí)行所有開(kāi)店程序樹(shù)立一個(gè)以身作則的好榜樣，有助于鼓勵(lì)員工們重視和遵循這些程序，保護(hù)團(tuán)隊(duì)、顧客和餐廳c.開(kāi)店在決定如何推行一天的冠軍計(jì)劃中扮演了關(guān)鍵的角色，成功的開(kāi)店可以排除潛在問(wèn)題，減輕餐廳全體員工的壓力針對(duì)學(xué)員在開(kāi)店中實(shí)際存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)舉實(shí)例討論行動(dòng)計(jì)劃。知識(shí)運(yùn)用顧客到來(lái)前執(zhí)行全部開(kāi)店程序，完成全部開(kāi)店工作。根據(jù)餐廳開(kāi)店流程執(zhí)行開(kāi)店工作也可參考發(fā)展記錄中開(kāi)店部分，評(píng)估開(kāi)店工作。特別注意問(wèn)題討論時(shí)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)是否改善單元16

27、打烊問(wèn)題討論一、如果你沒(méi)有正確執(zhí)行打烊工作，將對(duì)第二天帶來(lái)什么后果？說(shuō)明打烊經(jīng)理的角色說(shuō)明沒(méi)有正確執(zhí)行打烊的保全程序?qū)?huì)對(duì)餐廳人員的安全帶來(lái)什么樣的潛在危機(jī)說(shuō)明打烊時(shí)如果沒(méi)有執(zhí)行食品儲(chǔ)存程序，將對(duì)第二天帶來(lái)什么后果說(shuō)明如果沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉電腦程序，會(huì)給開(kāi)店經(jīng)理帶來(lái)什么后果說(shuō)明大廳打烊時(shí)如果沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)完成指定的清潔工作，對(duì)冠軍計(jì)劃的呈遞的影響。說(shuō)明許多對(duì)餐廳清潔至關(guān)重要的工作只有在沒(méi)有顧客時(shí)完成。說(shuō)明如果沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)關(guān)閉設(shè)備，對(duì)設(shè)備的影響說(shuō)明如果沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)完成一天中的行政工作并確保將其輸入電腦，將會(huì)造成什么影響說(shuō)明打烊經(jīng)理在管理組留言本上的留言決定這項(xiàng)溝通工具是否對(duì)開(kāi)店經(jīng)理有價(jià)值。仔細(xì)溝

28、通重要的信息有利于第二天順利地開(kāi)店。針對(duì)學(xué)員在打烊中實(shí)際存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)舉實(shí)例討論行動(dòng)計(jì)劃。知識(shí)運(yùn)用一、在一次值班中管理服務(wù)區(qū)的打烊工作安排三次打烊班，依照餐廳服務(wù)區(qū)打烊流程評(píng)估，評(píng)估重點(diǎn)為時(shí)間、清潔度注意學(xué)員是否能夠觀察出問(wèn)題并采取相應(yīng)行動(dòng)在一次值班中管理生產(chǎn)區(qū)的打烊工作安排三次打烊班，依照餐廳服務(wù)區(qū)打烊流程評(píng)估，評(píng)估重點(diǎn)為時(shí)間、清潔度注意學(xué)員是否能夠觀察出問(wèn)題并采取相應(yīng)行動(dòng)二、在一次值班中管理整個(gè)餐廳的打烊工作？按照餐廳打烊流程評(píng)估餐廳打烊工作可參考發(fā)展記錄中打烊部分，評(píng)估打烊工作。特別注意問(wèn)題討論時(shí)存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)是否改善單元17 安全與保全問(wèn)題討論一、你在最大程度減少餐廳安全問(wèn)題的過(guò)程中扮演什

29、么角色？說(shuō)明值班經(jīng)理在保證餐廳安全過(guò)程中的角色。說(shuō)明預(yù)防和保持警覺(jué)性的作用。說(shuō)明餐廳中常見(jiàn)的安全問(wèn)題有哪些舉例說(shuō)明餐廳在安全問(wèn)題上存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)并展開(kāi)討論知識(shí)運(yùn)用一、值班兩次，確保安全標(biāo)準(zhǔn)的貫徹（安排評(píng)估二次，建議早班與晚班）安排清潔工作觀察學(xué)員是否按照標(biāo)準(zhǔn)溝通安排員工的清潔工作觀察安排的人員、時(shí)間和事項(xiàng)是否合理員工是否理解工作的標(biāo)準(zhǔn)觀察服務(wù)員的作業(yè)在值班過(guò)程中追蹤服務(wù)員的作業(yè)是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)是否持續(xù)追蹤服務(wù)員的作業(yè)并給予相應(yīng)的回饋單元18 顧客抱怨處理問(wèn)題討論一、如果顧客抱怨未得到正確處理，將對(duì)餐廳有何影響？說(shuō)明如果顧客抱怨未得到正確處理，將對(duì)餐廳的影響說(shuō)明一位顧客一年的價(jià)值、失去這位不滿(mǎn)顧客

30、的總費(fèi)用，每周有一位不滿(mǎn)顧客的年度費(fèi)用。說(shuō)明不滿(mǎn)意卻不抱怨的顧客的百分比能計(jì)算不滿(mǎn)意顧客的成本，并與挽留一位顧客所帶來(lái)的年度價(jià)值比較。顧客不滿(mǎn)帶來(lái)的高昂費(fèi)用使解決抱怨顯得格外重要。知識(shí)運(yùn)用一、進(jìn)行值班前檢查，注重提高顧客滿(mǎn)意度評(píng)估重點(diǎn)是學(xué)員進(jìn)行值班前檢查時(shí)是否注意到“不滿(mǎn)意卻保持沉默的顧客”及服務(wù)員處理顧客抱怨的情形。學(xué)員是否有接近顧客，積極尋求回饋及解決方式。觀察現(xiàn)場(chǎng)的值班前檢查是否運(yùn)用巡視路線圖，發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意的問(wèn)題并且采取相應(yīng)措施。如：柜臺(tái)是否按照SOS安排人員；總配是否運(yùn)用存量表、叫制表、MPC表等防止斷貨提升品質(zhì)。詢(xún)問(wèn)：.處理顧客抱怨應(yīng)采取的行動(dòng)？2.識(shí)別不滿(mǎn)意顧客，其征兆是什么？ 3

31、.接近顧客、尋求回饋的方法？ 4.可以運(yùn)用與單元輔導(dǎo)人討論18-12的角色扮演部分進(jìn)行角色扮演。 5.針對(duì)沒(méi)有呈現(xiàn)的部分進(jìn)行展開(kāi)詢(xún)問(wèn)二、值班中獲取顧客回饋并解決不滿(mǎn)。如有電話中心，便前往中心演練處理顧客抱怨觀察學(xué)員在值班中是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意問(wèn)題并采取相應(yīng)改進(jìn)措施觀察學(xué)員值班中如有顧客抱怨是否有效處理。、值班時(shí)運(yùn)用觀察和顧客訪談?dòng)行ёR(shí)別不滿(mǎn)意的顧客并采取相應(yīng)改進(jìn)行動(dòng)。單元19 基本危機(jī)管理問(wèn)題討論一、你的餐廳容易成為搶劫者的目標(biāo)嗎？根據(jù)餐廳現(xiàn)狀和執(zhí)行保全、現(xiàn)金管理的實(shí)際情況來(lái)確認(rèn)餐廳是否容易成為搶劫者的目標(biāo)。你認(rèn)為什么時(shí)間最容易發(fā)生搶劫，為什么？你認(rèn)為什么情況最容易誘發(fā)搶

32、劫，為什么？針對(duì)所有的保全程序一一舉例說(shuō)明：如現(xiàn)金管理中執(zhí)行抽大鈔是否背對(duì)顧客，上門(mén)收款人員是否核對(duì)銘牌；保險(xiǎn)箱管理中密碼和鑰匙的管理，開(kāi)啟的方式及時(shí)間等。由此說(shuō)明執(zhí)行安全保全及現(xiàn)金管理制度的重要性針對(duì)餐廳實(shí)際工作中存在的機(jī)會(huì)點(diǎn)，評(píng)估者可以針對(duì)實(shí)例詢(xún)問(wèn)其原因及解決方案。二、作為值班經(jīng)理，你能采取什么行動(dòng)保證餐廳安全，預(yù)防搶劫的發(fā)生？說(shuō)明餐廳為防止盜竊而設(shè)置的安全、保全程序（餐廳現(xiàn)金管理、110報(bào)警系統(tǒng)、保險(xiǎn)箱管理、餐廳后門(mén)管理、人事管理）/參看安全保全程序你在值班中針對(duì)餐廳安全保全程序在不同時(shí)段會(huì)采用哪些行動(dòng)說(shuō)明餐廳實(shí)際可能遇到的搶劫狀況，你會(huì)采取哪些行動(dòng)來(lái)預(yù)防你在值班中如何注意識(shí)別不安全因素知識(shí)運(yùn)用一、確認(rèn)有可能在餐廳發(fā)生的一場(chǎng)危機(jī)，然后解釋為確保顧客、員工和餐廳的安全你將采取