【質量基礎知識培訓教材】（PPT72頁）

1、質量基礎知識培訓教材物流體系生產(chǎn)質量部 7/19/2022培訓目的：了解質量相關的領域樹立基本的質量觀念了解公司的質量架構和流程引言：三鹿毒奶粉事件課程大綱質量基本概念質量管理基礎質量檢驗來自 中國最大的資料庫下載質量意識和質量改進質量基本概念質量的概念質量特性介紹質量概念發(fā)展（大Q小Q）主要內容1、質量的概念ISO9000：2000的定義：一組固有特性滿足要求的程度來自 中國最大的資料庫下載質量具有三個特性，分別是：廣義性：不僅指產(chǎn)品質量，也包括過程和體系時效性：質量隨時間變化，需求在改變相對性：同一產(chǎn)品不同的需求，導致質量不同6ISO中與質量相關術語組織：職責、權限和相互關系得到安排的一組

2、人員及設施過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動可包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程資源輸入活動輸出方法來自 中國最大的資料庫下載7ISO中與質量相關術語產(chǎn)品：過程的結果定義中的產(chǎn)品具有廣泛的含義，按通用產(chǎn)品類進行劃分，可分為：硬件（hardware，如發(fā)動機機械零件）軟件（software，如計算機程序、字典）流程性材料（processed material，如潤滑油）服務（service，如運輸）按依存在形式分為：有形的、無形的8與質量相關術語顧客：顧客是指接受產(chǎn)品的組織和個人顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 （量化的，顧客滿意度）體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素9

3、2、質量特性介紹質量特性：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性質量概念的關鍵是“滿足要求”，這些“要求”必須轉化為指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)顧客需求多樣，質量特性也多樣。包括：性能、適用性、可信性、安全性、環(huán)保、經(jīng)濟性和美學性有定量和定性常用的質量特性劃分為以下三類：關鍵特性（影響安全性或整機功能喪失）重要特性（部分功能喪失）次要特殊（暫不影響但會引起功能逐漸喪失）10狹義質量概念(小Q)與廣義質量概念(大Q)主題狹義質量概念（小Q）廣義質量概念（大Q）產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)

4、各行各業(yè)：制造、服務、政府等，贏利或非盈利質量被看作是技術問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關人員，無論內部后還是外部如何認識質量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三部曲原理質量目標體現(xiàn)在工廠的各項指標中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責任（質量戰(zhàn)略）劣質成本與不合格的制造品有關無缺陷使成本總和最低質量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標準滿足顧客的需求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質量管理培訓集中在質量部門全公司范圍內負責協(xié)調質量工作中層質量管理人員高層管理者組成的質量委員會11質量管理基礎質量管理概念質量發(fā)展階段質量管理體系標準主要內容質量管理概念質量管理（quality management）是指在質量

5、方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動在質量方面的指揮和控制活動通常包括：制定質量方針和質量目標質量策劃質量控制質量保證質量改進13檢驗質量管理發(fā)展過程14質量管理發(fā)展三個階段及其特點二次大戰(zhàn)前 20世紀50年代 二十世紀質量檢驗統(tǒng)計控制全面質量管理檢驗預防質量管理全員參與事后檢驗15質量管理發(fā)展三個階段及其特點名稱奠基人特點全面質量管理階段費根堡姆三全一多樣：全過程、全員、全企業(yè)管理方法：多種多樣。統(tǒng)計質量控制階段休哈特由“檢驗把關”轉向“事前預防”，通過數(shù)理統(tǒng)計方法來實現(xiàn)。質量檢驗階段泰勒專職檢驗員、挑揀廢次品、事后把關16質量管理八項原則序號內容說明1以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應

6、當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。2領導作用領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應當創(chuàng)造和保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。3全員參與各級人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使大家的才干為組織帶來收益。4過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。5管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。6持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。7基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。8與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造

7、價值的能力。17ISO9000標準族ISO 9000標準是由ISO/TC176（國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會）制定的國際標準，ISO9000標準發(fā)展歷程如下：1979年國際標準化組織（ISO）成立了質量管理和質量保證技術委員會（TC176）負責制定質量管理和質量保證標準 。18ISO9000標準族1987年3月正式發(fā)布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004標準，通稱為ISO9000系列標準。1994年再版，到1999年總共發(fā)布了22項標準和2項技術報告（TR）。2000年12月15日， ISO/TC176對標準總體結構和技術內容兩個方面進

8、行的徹底修改， 正式發(fā)布了2000版 ISO9000族標準 。19ISO9000核心標準ISO 9000：2000 質量管理體系 基礎和術語ISO 9001：2000 質量管理體系 要求ISO 9004：2000 質量管理體系 業(yè)績改進指南IS0 19011：2002 質量環(huán)境審核指南上述四項標準構成了一組密切相關的質量管理體系標準，亦稱ISO9000族核心標準。該四項標準都已等同轉化為相應的國家標準GB/B 19000、GB/T 19001、GB/T19004和GB/T 1901120 ISO9001:2000標準的模式以過程為基礎的質量管理體系模式質量管理體系的持續(xù)改進管理職責產(chǎn)品實現(xiàn)資源

9、提供與管理測量、分析和改進顧客 要求 顧客滿意輸入產(chǎn)品輸出21ISO9000文件體系結構（對應法律體系）四級文件三級文件一級文件二級文件ISO9000體系要求必須包含以下6份程序文件：4.2.3 文件控制4.2.4 質量記錄控制8.2.2 內部審核8.3 不合格控制8.5.2 糾正措施8.5.3 預防措施主要體現(xiàn)：方針政策主要體現(xiàn)：職責要求、流程和方法 主要體現(xiàn)：作業(yè)流程規(guī)范主要體現(xiàn)：活動的結果憲法實體法法規(guī)，條令法律執(zhí)行單22ISO9000族標準的特點適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，可根據(jù)實際需要刪減某些QMS要求采用以過程為基礎的QMS模式，強調過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更

10、強，相關性更好強調QMS是組織管理體系的一個組成部分，便于與其他管理體系相容更注重QMS的有效性和持續(xù)改進，減少了對形成文件的程序的強制性要求 23ISO9000族標準的意義促進國際貿易和合作、消除技術壁壘的需求是組織增強市場競爭能力的需要是組織持續(xù)保持提供滿足顧客要求的產(chǎn)品的能力的需要24TL 9000簡介 TL 9000是QuEST論壇基于ISO 9001的標準制定的一套電信業(yè)特殊的質量管理體系要求標準，TL 9000 標準已經(jīng)包含ISO 9001質量管理體系標準要求。TL9000 標準手冊包括兩部分：要求手冊：在ISO9000基礎上增加部分內容，針對電信產(chǎn)品建立了一套通用的質量管理體系要

11、求測量手冊；規(guī)定了一套最低限度的業(yè)績測量方法，包括硬件測量、軟件測量、通用測量、服務測量 TL9000質量管理體系框架如下圖所示：25TL9000基本框架26TL9000測量指標27TL9000與ISO9001的比較要求更明確/詳細更注重策劃質量策劃項目計劃配置管理計劃新產(chǎn)品導入計劃更多以顧客導向的要求客戶滿意質量改進顧客與供貨商的溝通使用產(chǎn)品生命周期模式使用測量指標測量要求測量追蹤績效要求向測量行政單位申報數(shù)據(jù)統(tǒng)計公布以作比較以比較提升業(yè)界績效著重數(shù)據(jù)以推動28公司一體化的管理體系ISO9000TL9000ISO9000/TL9000ISO14000OHSAS180001995年8月中興在全

12、國同行業(yè)的生產(chǎn)廠家中，率先通過ISO9000認證TL9000是在ISO9000的基礎上增加了適合電信行業(yè)的要求和測量，是ISO9000體系在電信行業(yè)的擴展，通過TL9000認證是國際化的必要條件之一、尤其是進入發(fā)達國家更是如此。ISO14000強調企業(yè)對環(huán)境的責任、OHSAS18000強調企業(yè)對員工職業(yè)安全健康方面的責任這兩個標準也是進入發(fā)達國家的必要條件。ISO9000/Tl9000、ISO14000及ISO18000統(tǒng)稱為一體化管理體系，是適合中興的體系29質量檢驗質量檢驗的定義質量檢驗的主要功能質量檢驗的步驟質量檢驗的類別主要內容1、質量檢驗的定義檢驗（inspection）就是通過觀察

13、和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。對產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標準或檢驗規(guī)程對原材料、中間產(chǎn)品、成品進行觀察，適當時進行測量或試驗，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術性檢查活動。質量檢驗就是對產(chǎn)品的一個或多個質量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果和規(guī)定的質量要求進行比較，以確定每項質量特性合格情況的技術性檢查活動。312、質量檢驗四大功能鑒別功能 “把關”功能 預防功能 報告功能 322.1質量檢驗鑒別功能根據(jù)技術標準、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)（工藝）規(guī)程或訂貨合同、技術協(xié)議的規(guī)定，采用相應的檢測、檢查方法觀察、試驗、測量產(chǎn)品的質量特性，判斷產(chǎn)品質量是

14、否符合規(guī)定要求，這是質量檢驗的鑒別功能。鑒別是“把關”的前提，通過鑒別才能判斷產(chǎn)品質量是否合格。不進行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質量狀況，也就難以實現(xiàn)質量“把關”。因此，鑒別功能是質量檢驗各項功能的基礎。332.2質量檢驗“把關”功能質量“把關”是質量檢驗最重要、最基本的功能。是對鑒別發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品把住不交付預期使用的“關口”。產(chǎn)品形成過程極其復雜，受人、機、料、法、環(huán)等各種因素的影響，不可能處的于絕對的穩(wěn)定狀態(tài)，質量特性的波動是客觀存在的。因此，必須通過嚴格的質量檢驗，剔除不合格品并予以“隔離”，實現(xiàn)不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉序、不放行，不合格的成品不交付（銷售、使

15、用），實現(xiàn)“把關”功能。342.3質量檢驗預防功能 現(xiàn)代質量檢驗不單純是事后“把關”，還同時起到預防作用。檢驗的預防作用體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）通過過程（工序）能力的測定和控制圖的使用起預防作用。 （2）通過過程（工序）作業(yè)的首件與巡檢起預防作用。 （3）廣義的預防作用。實際上對原材料和外購件的進貨檢驗，對中間產(chǎn)品轉序或入庫前的檢驗，既起到把關作用，又起到預防作用。352.4質量檢驗報告功能 為了使相關管理部門及時掌握產(chǎn)品實現(xiàn)過程中的質量狀況，評價和分析質量控制的有效性，把檢驗獲得的數(shù)據(jù)和信息，經(jīng)匯總、整理、分析后寫成報告，為質量控制、質量改進、質量考核以及管理層進行質量決策提供重要信息和依

16、據(jù)。質量報告的主要內容包括： 原材料、外購件、外協(xié)件進貨驗收的質量情況和合格率；過程檢驗、成品檢驗的合格率、返修率、報廢率，以及相應的廢品損失金額；按產(chǎn)品組成部分（如零、部件）或作業(yè)單位劃分統(tǒng)計的合格率、返修率、報廢率及相應廢品損失金額；產(chǎn)品不合格（不符合）原因的分析；重大質量問題的調查、分析和處理意見；提高產(chǎn)品質量的建議。363、質量檢驗的步驟檢驗的準備。 獲取檢測的樣品。測量或試驗。記錄。比較和判定。確認和處置。374、質量檢驗的類別按檢驗對象的數(shù)量劃分 全數(shù)檢驗抽樣檢驗按加工過程劃分 進貨檢驗工序檢驗完工檢驗按質量特性值劃分 計數(shù)檢驗計量檢驗按檢驗目的的特征劃分驗收檢驗 監(jiān)控檢驗 38質

17、量意識和質量改進提高質量意識的重要性樹立正確的質量意識顧客觀念持續(xù)質量改進主要內容質量意識、問題意識、改善意識質量意識：是指企業(yè)的每一個成員，各級管理干部，對用戶需求質量的準確理解和判斷，怎樣經(jīng)濟合理地提供這種需求的思索，以及對提供這種需求能使用戶感到滿意的信念問題意識：是指每一個員工對自己的崗位及周圍環(huán)境中，在工作質量、條件質量、環(huán)境質量上存在不足的洞察力、分析力和反省能力的綜合。簡言之：就是對現(xiàn)狀不滿足。發(fā)現(xiàn)和明確改進方向的思想意識改善意識：是指企業(yè)的每一個員工，對自己身邊存在的問題所具有的，加以改善的愿望、熱情、積極性、才能的綜合。簡言之：就是對現(xiàn)狀加以改善的思想意識40質量意識、問題意

18、識和改善意識的關系 意識是人的頭腦對于客觀物質世界的反映，是感覺、思維等各種心里過程的總和從事某項工作或事業(yè)，由于思想上重視、專注、往往形成一些深刻的牢固的思維方，構成某種意識不斷培養(yǎng)和形成質量意識、問題意識和改善意識質量意識是前提，問題意識是先導，改善意識是結論三個意識緊密聯(lián)系，相輔相成，構成企業(yè)分發(fā)向上的一種精神動力41從產(chǎn)品質量、過程質量和工作質量的關系看質量意識的重要性產(chǎn)品是活動或過程的結果。也就是說通過過程質量來保證產(chǎn)品質量。過程質量是由人、機、料、法、環(huán)各因素共同作用，而人是起決定性作用的因素，依靠人的工作質量保證過程質量，依靠過程質量保證產(chǎn)品質量。反之，產(chǎn)品質量是過程質量的反映，

19、過程質量是工作質量的反映。 工作質量過程質量產(chǎn)品質量保證保證反映反映42世界著名企業(yè)家、專家、學者經(jīng)驗之談質量是企業(yè)的生命質量是企業(yè)競爭的焦點高質量來自于員工的質量意識質量意識：人們對于質量重要性的認識和態(tài)度。43質量冰山（冰山理論）失去的機會廢棄返工檢查索賠退貨訂單的丟失延遲發(fā)貨訂單更換頻繁交貨周期過長過量庫存隱藏的質量(容易發(fā)現(xiàn))員工素質顧客滿意度下降生產(chǎn)率下降出差過多加班的增加新產(chǎn)品導入過慢如何衡量質量？僅合格率、退貨率顯然不夠！44質量意識和質量改進提高質量意識的重要性樹立正確的質量意識顧客觀念持續(xù)質量改進主要內容樹立正確的質量意識 國際級質量管理大師戴明博士名言質量是制造出來，不是檢

20、驗出來的；質量不良的原因有80是管理不善造成（8020原則）強調教育訓練，沒有人不想把工作做好；要動用統(tǒng)計的原理和技術；質量成效好，生產(chǎn)力就高。他的話引發(fā)“日本質量革命”，他被日本人尊為“質量之神”46樹立正確的質量意識 克勞士比的質量管理理念“第一次就把事情作對”“零缺陷”概念的創(chuàng)始人菲利普.克勞士比有著諸如“美國最著名的質量管理家”“全球質量運動的推動者”的顯赫頭銜，但更重要的評價是“改變了美國人做人做事的方式”。以他名字命名的“克勞士比學院”也成為一家全球化的卓越的教育培訓機構。質量管理四大基本原則：質量的標準是符合客戶要求；質量系統(tǒng)的核心在于預防；工作標準是“零缺陷”；質量是用不符合要

21、求的代價衡量的。（質量成本）美國時代雜志：克勞士比，美國質量福音的傳道士，本世紀最偉大的管理思想家。他引發(fā)了美國企業(yè)界的質量革命，并讓他們分享他的永恒的理念。47樹立正確的質量意識 六西格瑪管理法核心要素：真誠地以客戶為中心；由數(shù)據(jù)和事實驅動的管理方法；流程的聚焦、管理和改進；有預見的積極管理；無邊界的合作；追求完美，容忍失誤。48樹立正確的質量意識 質量觀念的演進人們的質量觀念并非生而有之！企業(yè)也一樣！檢驗制造設計管理習慣人的技能也是從無意識到有意識，再到無意識運用！49樹立正確的質量意識 以質量為己任質量是我們每一個人的事。產(chǎn)品是硬件，質量是軟件，像人的軀體、思想一樣。一個人空有軀體，徒有

22、外表，沒有品德，很難受到別人的尊重。沒有內在質量的產(chǎn)品也難得到客戶的青睞。不顧質量不如不生產(chǎn)。盲目和不正確的觀念是罪魁禍首！50樹立正確的質量意識 誠實是質量的基石要具備正確的質量意識，就要強調“誠實”二字。誠實是質量最主要的基石，有的人為了企業(yè)暫時利益，蒙騙客戶，這是大錯特錯的做法與想法，將置企業(yè)于萬劫不復之境地。對企業(yè)員工工來說，不誠實是第一大罪惡！質量就像純潔的愛情，不欺騙、不隱瞞！51樹立正確的質量意識 質量是不回頭的提高質量有一個演進的過程，從低到高，不停止，不間斷，一步步前進，只能往前走，不能回頭看！今天的消費者已經(jīng)享有了高質量的產(chǎn)品，就沒有辦法讓他們接受以前那種低質量的產(chǎn)品?？磻T

23、了高保真彩電，你還會去適應看黑白電視嗎？52樹立正確的質量意識 提高質量意味同傳統(tǒng)態(tài)度決裂“我們總是這樣做”說法已不可以存在，取而代之的應該是“肯定有更好的方法”！質量意味合作而不是對抗；意味尊重供應商、顧客和員工；意味著設身處地為他人著想！但53樹立正確的質量意識 質量觀念的謬誤認為追求質量只是不切實際地追求完美的空洞理想；認為追求質量是有限度的，超過限度就不符合經(jīng)濟原則；講究質量只會增加工作負荷，擴大作業(yè)程序的復雜性；面對交貨期等的壓力，質量是可以打折的；追求質量只是質量管理人員的任務。54樹立正確的質量意識 正確的質量觀念追求質量必須符合要求的標準；追求質量是永無止境的；追求質量不會增加

24、工作的麻煩，只會解決工作的困擾；追求質量最重要的投資就是決心；追求質量是企業(yè)中每一個人的責任。如：施樂公司為了解決塞紙問題、達到顧客要求的標準，寧愿推遲復印機上市時間。而其實他的塞紙現(xiàn)象已比競爭對手少得多。55質量意識和質量改進提高質量意識的重要性樹立正確的質量意識顧客觀念持續(xù)質量改進主要內容組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客期望。八項質量管理原則之首 以顧客為中心57爭取一名顧客所花的錢要比保住一名顧客多6倍。態(tài)度冷淡、爭吵、不正確的回答足以同顧客關系破裂，有時造成無法挽回的損失。只有4的不滿意的顧客正式提出投訴，其余的沒有表示出不滿，但約9

25、0感到不滿意的顧客不再光顧那家公司。但每有一名提出投訴的顧客，就約有26名顧客每個人都會對10名親朋好友造成消極影響，而這10名人中約33的人會再把壞消息傳給另外20個人，猶如滾雪球越滾越大。美國一些公司調查得出以下一些數(shù)據(jù)：58誰是顧客？內部顧客外部顧客我不與客戶打交道?。?9顧客滿意“金科玉律”確定一個持久和明確的目標，在涉及顧客服務方面盡力做好；要求每一位合作者都能站在顧客的角度考慮問題；不斷在工作人員的培訓及提高方面投資；靈活和嚴格確定企業(yè)提供服務的范圍；不能忘記，對外服務質量取決于內部服務質量，并努力改善內部服務水平；盡可能坦率回答顧客提出的各種問題；不要把顧客看成來挑刺的“討厭家伙

26、”，而看成是付帳和使企業(yè)生存的人；不要忘記，當和顧客發(fā)生爭吵時，企業(yè)絕對不是勝利者，因為你會失去顧客；顧客永遠有理！虛心接受顧客投訴。60把顧客擺在哪里？倒金字塔式管理組織職工中層管理經(jīng)營者不能只做到使顧客滿意，還要把顧客吸引到產(chǎn)品開發(fā)上來。質量始于顧客而終于顧客。顧客61質量意識和質量改進提高質量意識的重要性樹立正確的質量意識顧客觀念持續(xù)質量改進主要內容質量改進衡量產(chǎn)品質量、服務質量的好壞，取決于顧客的滿意程度，要提高顧客的滿意程度，就必須不斷的進行質量改進。 克勞士比 63 持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的永恒目標！八項質量管理原則之一64ISO9000的核心思想是強調持續(xù)不斷地改進質量管理體系的持續(xù)改進管理職責產(chǎn)品實現(xiàn)資源提供與管理測量、分析和改進顧客 要求 顧客 滿意輸入產(chǎn)品輸出65質量控制VS質量改進定義：質量控制質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 消除偶發(fā)性問題，使產(chǎn)品保持已有的質量水平，即質量維持。質量改進質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 消除系統(tǒng)性問題，對現(xiàn)有質量水平在控制的基礎上加以提高，使質量達到一個新水平、新高度。66質量控制VS質量改進實現(xiàn)手段質量控制 通過日常的檢驗、試驗和配備必要的資源，使產(chǎn)品質量維持在一定水平質量改進 采取糾正和預防措施來提