安全安心服務(wù)體系三年規(guī)劃及年推行方案D

1、“安全安心”服務(wù)體系三年規(guī)劃及2009年安全安心推行方案Monday, July 25, 2022運(yùn)營管理部Page 1“安全安心”服務(wù)體系三年規(guī)劃2009年-2011年物業(yè)發(fā)展總體思路愿景：最讓客戶安心、最具競爭優(yōu)勢的中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)愿景讀解：以人才、品牌、運(yùn)營為核心，為客戶提供讓其安心的物業(yè)服務(wù)，同時(shí)結(jié)合物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢，深度挖掘客戶需求，按市場化要求進(jìn)行運(yùn)作，謀求企業(yè)可持續(xù)發(fā)展實(shí)施途徑一手抓服務(wù):讓客戶安心一手抓經(jīng)營：培養(yǎng)競爭力 持續(xù)打造萬科物業(yè)服務(wù)品牌 持續(xù)成為地產(chǎn)價(jià)值鏈的組成部分 通過“安心、安全”工程提升服務(wù)品質(zhì) 精細(xì)化管理，不斷優(yōu)化流程，降低成本 提高客戶滿意度，提高員工忠誠度

2、培育專業(yè)能力 發(fā)掘和鍛煉經(jīng)營人才 持續(xù)提高業(yè)務(wù)盈利能力 創(chuàng)新發(fā)展模式，尋找新的增長點(diǎn) 為三年后的深入市場化練好內(nèi)功實(shí)施目標(biāo)通過09-11年有質(zhì)量的增長，到2012年初，萬科物業(yè)在市場上確立起卓越的服務(wù)品牌，并且盈利能力持續(xù)提高，已經(jīng)為新一輪市場化大發(fā)展做好了準(zhǔn)備?！鞍踩残摹备拍钅Ｐ瓦^程YX1X2XnY：過程的輸出結(jié)果X：影響Y的過程輸入.Y: 客戶的“安全安心”感受取決于哪些因素?Y: 客戶的“安全安心”感受取決于哪些因素?Y基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層面品牌形象和品牌體驗(yàn)客戶隱性需求客戶引導(dǎo)?？蛻麸@性需求 2009年將“3P+4C”作為安全安心關(guān)鍵流程進(jìn)行深化和標(biāo)準(zhǔn)化?；A(chǔ)業(yè)務(wù)層面流程地圖“安全安心”關(guān)鍵流

3、程識別關(guān)鍵流程分階段逐步優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)值流程和支持流程價(jià)值流程支持流程安全員專業(yè)體系培訓(xùn)支持流程知識管理。 “安全安心”是萬科物業(yè)長期和持續(xù)開展的一項(xiàng)工作，在3年內(nèi)，通過全面推行，不斷完善，形成萬科物業(yè)”安全安心”服務(wù)體系。2009年2010年2011年制定3P+4C基本要求、指引和參考案例一線公司推行“規(guī)定動(dòng)作/可選動(dòng)作”。探索更多新方法、新措施?？偨Y(jié)提煉客戶隱性需求客戶細(xì)分、品類細(xì)分“3P+4C”未涵蓋的環(huán)境、設(shè)施、客戶服務(wù)等方面工作的“安全安心”關(guān)鍵流程優(yōu)化。前期工作總結(jié)梳理。安全安心體系的全面搭建?！?P+4C”深化和標(biāo)準(zhǔn)化全業(yè)務(wù)層面的“安全安心”工作推行安全安心體系全面搭建2009年

4、工作方案工作主題“3P+4C”深化和標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)1、優(yōu)化、完善“3P+4C”的規(guī)定動(dòng)作、可選動(dòng)作，提升萬科物業(yè)的競爭優(yōu)勢。2、改進(jìn)客戶感受，為鞏固和提升客戶滿意度助力?；疽笙嚓P(guān)指引參考案例聚焦于客戶安全安心感受點(diǎn)上的基本工作要求。在基本工作要求之上的指引，是推行安全安心工作必須執(zhí)行的具體工作內(nèi)容。在安全安心工作方面取得成果或有參考借鑒意義的范例或經(jīng)驗(yàn)分享。一、全面推廣、執(zhí)行“3P+4C”的基本工作要求及相關(guān)指引。規(guī)定動(dòng)作可選動(dòng)作改進(jìn)和完善2009安全安心工作方案2008年安全安心試點(diǎn)萬科物業(yè)歷年積累的與3P+4C問題有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)基本工作要求及指引推行實(shí)施完善2009安全安心工作方案收集與3

5、P+4C有關(guān)的方法措施和經(jīng)驗(yàn)案例匯總提交整理、提煉共享參照實(shí)施二、搭建、運(yùn)營“安全安心”服務(wù)體系分享平臺，促進(jìn)互動(dòng)、交流和分享。 對既有的、成熟的“最佳/較佳實(shí)踐”進(jìn)行提煉、分享、固化和推廣。 對一線公司2009年的新“火花”進(jìn)行及時(shí)提煉、分享、固化和推廣。新舉措、新“火花” 實(shí)施、提煉三、引進(jìn)和應(yīng)用“精益流程”方法論進(jìn)行“安全安心”關(guān)鍵流程識別、優(yōu)化、固化、分享和推廣。2009安全安心工作方案項(xiàng)目運(yùn)用的方法論-DMAICImproveAnalyzeDefineControl定義階段明確需要解決的問題衡量階段測量目前流程的績效水平 分析階段分析并確定問題發(fā)生的根本原因 改進(jìn)階段實(shí)施改進(jìn)方案并驗(yàn)

6、證改進(jìn)結(jié)果 控制階段固化改進(jìn)成果 Measure第一步 ：明確客戶需求 第三步 ：完成項(xiàng)目立項(xiàng)第二步 ：確定項(xiàng)目CTQ和Y定義(D) 測量(M) 分析(A) 改進(jìn)(I) 控制(C)項(xiàng)目的定義階段明確客戶和生意需求 客戶和生意分類 客戶需求調(diào)查 會見/專題小組/訪談 /客戶投訴分析等分析客戶需求 KANO分析 CCR、CBR客戶需求轉(zhuǎn)化為CTQs/CTPs確定項(xiàng)目的指標(biāo)特性CTQ/CTP確定流程輸出衡量值Y 問題和目標(biāo)陳述確定項(xiàng)目范圍(SIPOC)項(xiàng)目立項(xiàng)書組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)確定項(xiàng)目計(jì)劃預(yù)估財(cái)務(wù)收益項(xiàng)目審批 Step4 ：測量系統(tǒng)分析Step5：過程能力分析測量階段統(tǒng)計(jì)基本知識建立測量系統(tǒng)分析測量工具

7、 測量人員測量標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃并收集數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)分析連續(xù)型數(shù)據(jù)離散型數(shù)據(jù)收集Y的數(shù)據(jù)過程波動(dòng)分析過程能力分析 連續(xù)型數(shù)據(jù)：時(shí)間序列圖和圖形化匯總 離散型數(shù)據(jù)：百分比、PPM、DPMO、sigma水平定義(D) 測量(M) 分析(A) 改進(jìn)(I) 控制(C)分析階段定義 測量 分析（A） 改善 控制第六步：尋找潛在要因繪制當(dāng)前詳細(xì)流程圖 二維流程圖 價(jià)值流程圖尋找影響流程的所有可能原因 頭腦風(fēng)暴 魚骨圖確定潛在關(guān)鍵因素X5 Why因果矩陣FMEA失效分析模式 第七步：確認(rèn)最終關(guān)鍵因素 選定要分析的因素 搜集及整理數(shù)據(jù) 進(jìn)行定量分析 圖表分析 描述性統(tǒng)計(jì) 直方圖 箱線圖 散點(diǎn)圖 矩陣圖 帕累托圖 餅圖

8、 回歸分析 結(jié)果解釋定量分析驗(yàn)證定性分析發(fā)散-收斂 改進(jìn)階段定義 測量 分析 改進(jìn)（I） 控制Step8 ：產(chǎn)生改進(jìn)方案 提出多種改進(jìn)方案 - 確定X的改進(jìn)目標(biāo) - 制定改進(jìn)策略 - 確定解決問題的標(biāo)準(zhǔn) - 產(chǎn)生可供選擇的改進(jìn)方案 選擇并優(yōu)化改進(jìn)方案 - 標(biāo)準(zhǔn)測試 - X-Y矩陣 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評估 - 識別風(fēng)險(xiǎn) - 分析和評定風(fēng)險(xiǎn) - 制定風(fēng)險(xiǎn)緩解方案 - 實(shí)施計(jì)劃并跟蹤狀態(tài)Step9 ： 驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果 實(shí)施改進(jìn)方案 - 按計(jì)劃開展項(xiàng)目 - 跟蹤并實(shí)時(shí)收集數(shù)據(jù) - 識別和分析變異 - 實(shí)施校正措施 驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果 - 流程能力分析 - 圖表分析 - FMEA失效分析模式控制階段Step10：固化改進(jìn)

9、成果定義 測量 分析 改善 控制（C）制定控制計(jì)劃關(guān)鍵X實(shí)施控制確定響應(yīng)計(jì)劃 流程固化繪制改進(jìn)后流程；形成程序文件實(shí)施培訓(xùn)；項(xiàng)目成果移交流程所有者實(shí)施SPC控制連續(xù)型數(shù)據(jù)：I-Mr控制圖離散型數(shù)據(jù)：nP、P；C、U控制圖項(xiàng)目總結(jié)關(guān)注財(cái)務(wù)收益確認(rèn)項(xiàng)目成果推廣計(jì)劃請一線公司毛遂自薦選擇課題進(jìn)行試點(diǎn)。2009安全安心工作方案外來人員管理安全人員管理文明養(yǎng)犬出租戶管理客戶關(guān)懷車輛管理裝修服務(wù) 事業(yè)本部主要工作內(nèi)容制定、下發(fā)“3P+4C”基本工作要求及相關(guān)指引。搭建、運(yùn)營“安全安心”服務(wù)體系分享平臺，促進(jìn)互動(dòng)、交流和分享。 對既有的、成熟的“最佳/較佳實(shí)踐”進(jìn)行提煉、分享、固化和推廣。 對一線公司200

10、9年的新“火花”進(jìn)行及時(shí)提煉、分享。支持、協(xié)助試點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)用“精益流程”方法論進(jìn)行關(guān)鍵流程優(yōu)化、分享和推廣。牽頭組織實(shí)施安全員專業(yè)體系優(yōu)化和完善。對一線公司“安全安心”工作推行情況進(jìn)行檢查。6月、12月進(jìn)行階段評估和總結(jié)。2009安全安心工作方案 一線公司主要工作內(nèi)容成立公司“安全安心”服務(wù)體系工作小組。收集、整理和提煉公司過去在3P+4C問題處理上的既有和成熟的經(jīng)驗(yàn)做法（包括有關(guān)的制度、程序、作業(yè)文件、技術(shù)措施、社區(qū)文化活動(dòng)等），并反饋事業(yè)本部。貫徹、落實(shí)“3P+4C”基本工作要求及相關(guān)指引。試點(diǎn)公司推進(jìn)“精益流程”項(xiàng)目。每月工作小結(jié)（結(jié)合“月報(bào)”報(bào)送）。半年、年度評估和總結(jié)。2009安全安心工作方案 主要工作及時(shí)間節(jié)點(diǎn)主要工作責(zé)任人時(shí)間2008年試點(diǎn)成果總結(jié)、分享運(yùn)營管理部3月成立公司安全安心工作小組一線公司4月10日收集、整理現(xiàn)有與3P+4C有關(guān)的相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、技術(shù)措施、社區(qū)文化活動(dòng)等，并提交事業(yè)本部一線公司4月3日4月15日推出“3P+4C”基本工作要求、工作指引運(yùn)營管理部4月20組織實(shí)施“3P+4C”基本工作要求、工作指引的培訓(xùn)、文件評審和修訂、執(zhí)行和反饋一線公司