營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程課件

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程2022/7/29營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程營業(yè)部服務(wù)工作資料一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展及現(xiàn)狀二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)八類服務(wù)工作崗位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程大堂引導(dǎo)員角色定位及其他供應(yīng)商派駐我部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供大堂服務(wù)的工作人員與其他工作崗位之間的區(qū)別與聯(lián)系營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程第一部分 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二部分 主要服務(wù)內(nèi)容第三部分 日常服務(wù)流程和工作要求第四部分 服務(wù)規(guī)范要求第五部分 服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制大堂引導(dǎo)員崗位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程第一部分 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員的表情神態(tài)服務(wù)人員的形體儀態(tài)服務(wù)人員的接待禮儀服務(wù)人

2、員的儀容儀表營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程服務(wù)人員的儀容儀表男士1、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜2、保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料3、襯衫領(lǐng)口須扣上4、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方5、工牌佩帶于左胸前6、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損7、領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜8、襯衫下擺須束在褲內(nèi)9、保持手部的清潔，指甲不得長于1mm10、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜11、穿黑、深藍(lán)、深灰色襪12、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程女士1、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合

3、攏在耳后，劉海不得遮住眉毛2、佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主3、工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜4、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損5、保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料6、領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方7、掛牌佩帶于左胸前8、襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)9、保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油腕部不可配戴飾品10、穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。11、著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程服務(wù)人員的表情神態(tài)【 1-微笑】與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、

4、眼神笑與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【2眼神目光】 平視（也叫正視）：平視服務(wù)對象是服務(wù)工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時(shí)，身體與客戶處于相似的高度。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程側(cè)視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時(shí)，身體所處的位置是客戶的側(cè)面，要求面向客戶，平視客戶。否則為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程仰視：在注視客戶時(shí)，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在服務(wù)工作

5、中不可使用仰視和俯視。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程服務(wù)人員的形體儀態(tài)【1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【1-站姿】 “三平兩直”頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【1-站姿】 女職員在站立時(shí)，要有女性特有的柔美，體現(xiàn)出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁

6、字步（字步）（一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，身體重心可以在兩腳間轉(zhuǎn)換）。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【1-站姿】男職員在站立時(shí)，要站如松，體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前（左手握拳，右手輕握于左手腕部），也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【2-坐姿】男職員 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【2-坐姿】女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊

7、，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【2-坐姿】女職員 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【3-行姿】基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。保持身體各部位協(xié)調(diào)、直、穩(wěn)。步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐從容，

8、沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【 -蹲姿】男員工高低性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。禁忌1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【 -蹲姿】女員工交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下， 二者交叉重疊。禁忌1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著

9、地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程服務(wù)人員的接待禮儀【1-鞠躬】 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程鞠躬時(shí)注意事項(xiàng)： 只彎頭的鞠躬；不看對方的只彎頭的鞠躬；頭部左右晃動的鞠躬；雙腿沒有并齊的鞠躬；駝背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)或標(biāo)準(zhǔn)手勢置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯而過時(shí)，行15度

10、欠身禮。2、迎送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。3、希望得到對方諒解時(shí)，行度致歉禮。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【 2-手勢（遞送物品）】遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【-手勢（簽字或閱讀指示）】標(biāo)準(zhǔn)手勢指示，忌單指 文字方向朝向客戶 適時(shí)與客戶有目光交流 輕拿輕放 ，忌丟、扔營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【-手勢（簽字或閱讀指示）】如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)

11、員培訓(xùn)課程【-手勢（方向指示）】指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時(shí)要關(guān)注客戶的腳尖前10厘米處。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程【-手勢（方向指示）】請客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程第二部分 主要服務(wù)內(nèi)容營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容（一）及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)工商銀行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，確?？蛻舴?wù)需求在合適、便捷的渠道獲受理和解決。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容（二

12、）指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，解答客戶在使用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容（三）提供交易前服務(wù)，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)申請憑證，確保客戶服務(wù)需求獲得順暢、高效的受理和解決。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容（四）維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對潛力客戶、普通客戶給予高效服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容（五）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員（當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在時(shí)）。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容（六）其它輔助性服務(wù)工作。營

13、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程第三部分 日常服務(wù)流程和工作要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程三大服務(wù)場景日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前（6項(xiàng)）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中（5項(xiàng)）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)后（2項(xiàng)）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前（一）按照網(wǎng)點(diǎn)的安排，參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會，參與網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及有關(guān)活動。（二）檢查網(wǎng)點(diǎn)走字屏、大堂等離子顯示屏是否正常，宣傳資料擺放是否齊全、整齊、美觀，是否在有效期內(nèi)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前（三）提供交易前服務(wù)，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)申請憑證，確?？蛻舴?wù)需求獲得順暢、高效的受理和解決。（四）維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對潛力客戶、普通客戶給予高效服務(wù)。營業(yè)網(wǎng)

14、點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前（五）自助設(shè)備、叫號機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（六）整理儀容，佩戴“大堂引導(dǎo)員”工作名牌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中（一）分流、引導(dǎo)客戶。客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和對客戶級別的識別，現(xiàn)場指導(dǎo)其通過刷卡或折等方式在排隊(duì)叫號機(jī)上取號，再將其引導(dǎo)到相應(yīng)的自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)，并指引客戶正確填寫業(yè)務(wù)受理申請憑證。原則上應(yīng)將辦理小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)、非大額轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；將辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；將辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客

15、戶引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理;將辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中（二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。大堂引導(dǎo)員要主動引導(dǎo)客戶使用自動柜員機(jī)、自助終端、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和電子服務(wù)渠道，解答客戶在使用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修。以分流柜面客戶，維護(hù)營業(yè)大堂良好秩序。（三）在分流引導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)上，隨時(shí)了解客戶需求，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋有關(guān)信息。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中（四）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員（當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在時(shí)）。（五）每天至少兩次巡查網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的自助機(jī)具、資料、憑證等。營業(yè)

16、網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)后(一) 總結(jié)當(dāng)天的大堂服務(wù)情況，填寫“工作日志”，并交派駐網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。(二) 參加網(wǎng)點(diǎn)例會、業(yè)務(wù)點(diǎn)評。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程第四部分 服務(wù)規(guī)范要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)基本要求（一）執(zhí)行中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引要求，保持良好的個(gè)人服務(wù)形象。（二）關(guān)注客戶，熱情大方，耐心周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，讓客戶有賓至如歸的感覺。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)基本要求（三）專心傾聽客戶的訴求，在指引之前必須清楚了解客戶的業(yè)務(wù)辦理種類和要求，給予正確的指引，避免因指引不正確引發(fā)客戶不滿甚至投訴。（四）真誠對待客戶，不得欺瞞、誤導(dǎo)客

17、戶，不損害客戶和銀行利益，具備良好的職業(yè)操守。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程6項(xiàng)基本要求（五）嚴(yán)防泄漏客戶資料，指引客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)提醒客戶注意個(gè)人信息和攜帶財(cái)產(chǎn)安全。（六）保持良好的協(xié)作精神，與工行員工互相配合、積極溝通，共同做好客戶服務(wù)工作。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程第五部分 服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程風(fēng)險(xiǎn)控制管理原則營業(yè)部將對服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)監(jiān)督納入網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)控管理體系，服務(wù)供應(yīng)商派駐的大堂引導(dǎo)員應(yīng)服從營業(yè)部、支行和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控統(tǒng)一管理，嚴(yán)格遵守“事前防范、事中控制、事后檢查”的風(fēng)險(xiǎn)管理原則。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程10項(xiàng)禁止性服務(wù)行為1、大堂引導(dǎo)員進(jìn)行任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作。2、大堂引導(dǎo)員辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有管理權(quán)限卡、會計(jì)核算專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、自動柜員機(jī)和自助終端等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程10項(xiàng)禁止性服務(wù)行為3、大堂引導(dǎo)員在本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或外出為客戶代辦存、取款等業(yè)務(wù)。4、大堂引導(dǎo)員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書，對客戶有欺詐行為的。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程10項(xiàng)禁止性服務(wù)行為5、大堂引導(dǎo)員為客戶代保管空白重要憑證、現(xiàn)金、存單（折）、銀行卡、有價(jià)單證、身份證件、客戶印章和貴重物品。6、大堂引導(dǎo)員代替客戶簽字。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)員培訓(xùn)課程10項(xiàng)禁止性服務(wù)行為7、