連鎖門店運(yùn)營(yíng)-(7)課件

1、第七章連鎖門店防損管理與安全管理 1能夠分析找出連鎖零售企業(yè)門店損耗產(chǎn)生的原因；2掌握門店在重點(diǎn)區(qū)域防止損耗的基本做法；3掌握門店對(duì)一般性員工偷竊事件和顧客偷竊事件的防范與處理技巧；4初步掌握防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列，能夠處理一般性的防盜系統(tǒng)報(bào)警事件；5掌握門店安全管理的主要內(nèi)容和操作要點(diǎn)，能夠查找出一家門店在消防、賣場(chǎng)陳設(shè)等方面的安全管理漏洞。 學(xué)習(xí)目標(biāo)7.1門店損耗產(chǎn)生的原因7.1.1 收銀員行為不當(dāng)造成損耗7.1.2 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗7.1.3 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗7.1.4 盤點(diǎn)不當(dāng)造成損耗7.1.5 員工行為不當(dāng)造成損耗7.1.6 顧客行為不當(dāng)造成損耗7.1.6 顧客行為不當(dāng)造

2、成損耗7.1.8 意外事件造成損耗7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 門店的收出貨口1防損員要同收貨部門主管共同負(fù)責(zé)門店收出貨口的開(kāi)、閉。以超市為例，當(dāng)超市門店進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)該協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；對(duì)于收下的貨物，特別是精品、家電、化妝品等貴重商品還應(yīng)進(jìn)行數(shù)量抽驗(yàn)、檢查，以防缺漏；然后還必須監(jiān)督所有的商品運(yùn)達(dá)收貨區(qū)內(nèi)。為了確保大單商品貨物離開(kāi)超市時(shí)的安全和完整，出貨時(shí)防損員必須按出貨單的條目逐一核查，并且送貨物離開(kāi)收出貨口。7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 門店的收出貨口1防損員要同收貨部門主管共同負(fù)責(zé)門店收出貨口的開(kāi)、閉。以超市為例，當(dāng)超市門店進(jìn)貨時(shí)，應(yīng)該協(xié)助

3、做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；對(duì)于收下的貨物，特別是精品、家電、化妝品等貴重商品還應(yīng)進(jìn)行數(shù)量抽驗(yàn)、檢查，以防缺漏；然后還必須監(jiān)督所有的商品運(yùn)達(dá)收貨區(qū)內(nèi)。為了確保大單商品貨物離開(kāi)超市時(shí)的安全和完整，出貨時(shí)防損員必須按出貨單的條目逐一核查，并且送貨物離開(kāi)收出貨口。7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 大型超市門店的精品區(qū)2通常大型超市門店都會(huì)規(guī)定，顧客在精品區(qū)內(nèi)購(gòu)買的商品，必須在精品區(qū)內(nèi)結(jié)賬。精品區(qū)的防損員主要負(fù)責(zé)檢查顧客持有的結(jié)賬小票是否與所攜商品一致，同時(shí)應(yīng)督察收銀員對(duì)商品的包裝是否符合精品區(qū)的包裝要求。 7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 門店商品的高損耗區(qū)域3一般來(lái)說(shuō)，

4、洗護(hù)用品、文具用品、內(nèi)衣用品、高檔糖果、奶粉、保健品、鞋類等商品經(jīng)營(yíng)區(qū)域，以及試衣間通常是門店商品的高損耗區(qū)域。在這些區(qū)域，防損員要加大巡視力度，密切監(jiān)管貨架上陳列的商品。對(duì)個(gè)別顧客破壞商品包裝、藏匿商品、夾帶等不良行為，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止，依法處理盜竊行為。 7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 門店的收銀口 41)收銀出口處設(shè)立電子防盜系統(tǒng)，是賣場(chǎng)采取的防盜保護(hù)措施。2)收銀出口處設(shè)立防損安全員崗位，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行不間斷的值班制度。3)收銀出口處的監(jiān)管重點(diǎn)在于正確、快速、滿意地解決防盜報(bào)警問(wèn)題，同時(shí)維護(hù)好出口處的顧客秩序，保證所有顧客能從入口進(jìn)、出口出（也有的門店把出入口合二

5、為一了）。(1)收銀出口管理的主要內(nèi)容7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 門店的收銀口 4(2)防盜報(bào)警的處理原則1）驗(yàn)證原則2）服務(wù)原則3）冷處理原則7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 門店的收銀口 4(3)防盜報(bào)警的處理程序1）首先將商品與人進(jìn)行分離，確認(rèn)是不是商品引起報(bào)警。2）如果確認(rèn)是屬于商品報(bào)警后，進(jìn)一步查找商品報(bào)警的原因。3）查看有無(wú)帶感應(yīng)標(biāo)簽的商品，將其取出核實(shí)是否屬于未經(jīng)消磁的商品；查看收銀小票，看有無(wú)未結(jié)賬的商品。4）禮貌地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)去再次消磁或結(jié)賬。7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 門店的收銀口 4(3)防盜報(bào)警的處理程

6、序5）如是顧客引起報(bào)警，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客自行檢查是否有忘記結(jié)賬的商品放在身上。6）顧客若承認(rèn)，則讓顧客結(jié)賬，只要顧客結(jié)賬，則認(rèn)為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)賬，處理時(shí)注意維護(hù)顧客的自尊。7）顧客若不承認(rèn)，則請(qǐng)顧客到辦公室協(xié)助處理，但不要在出口處與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.1重點(diǎn)區(qū)域的監(jiān)管 門店的提貨處5門店的垃圾出口6門店生鮮商品經(jīng)營(yíng)區(qū) 77.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.2員工偷盜的防范 加強(qiáng)內(nèi)部員工防盜管理主要從下面幾個(gè)方面入手:1）要針對(duì)員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。2）嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)，從規(guī)定的通道出入，并自覺(jué)接受賣場(chǎng)保安人員的檢查，員工所

7、攜帶的皮包不得帶入賣場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)存放在指定地點(diǎn)。3）對(duì)員工的購(gòu)物情況要嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品；員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員或防損人員檢查。4）門店員工如攜帶物品、手袋等離開(kāi)門店，應(yīng)自覺(jué)讓門店店長(zhǎng)或防損員檢查，門店店長(zhǎng)或防損員有責(zé)任做好該項(xiàng)檢查工作。7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.2員工偷盜的防范 顧客偷竊的防范1顧客偷竊已成為超市損耗的一個(gè)重要原因，針對(duì)這些情況，賣場(chǎng)的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買行為。顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀

8、臺(tái)結(jié)賬。要派專門人員加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視，尤其應(yīng)留意死角和多人聚集處。對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。安裝凸鏡、紅外線監(jiān)測(cè)器、EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等防盜設(shè)施。7.2 門店損耗預(yù)防管理 7.2.2員工偷盜的防范 顧客偷竊事件的處理方法2目前，國(guó)內(nèi)一些連鎖企業(yè)私下實(shí)行“偷一罰十”的規(guī)定，這是不具備法律效力的。依據(jù)行政處罰法，只有國(guó)家機(jī)關(guān)才能進(jìn)行處罰，任何門店都沒(méi)有處罰權(quán)。即使是顧客錯(cuò)了，門店也絕不能以非法手段對(duì)待“小偷”，擅自處罰。 7.3防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列7.3.1超級(jí)市場(chǎng)對(duì)于小型的超市，安裝電子防盜系統(tǒng)的必要性不大，可以采取國(guó)外廣泛使用的防盜鏡 保護(hù)，防

9、盜鏡一般安裝在超市的各個(gè)角落，能讓門店員工（理貨員、促銷人員、收銀員等）方 便地監(jiān)視整個(gè)超市內(nèi)的情況，再配合安全的商品陳列和門店員工的巡視，一般可以滿足其 對(duì)防盜的需要。 7.3防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列7.3.2百貨商店在大型的百貨商店中，服裝類商品在全部商品陳列中占到很大比例，在賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)中 一般均采用敞開(kāi)式陳列。針對(duì)各個(gè)地區(qū)的失竊情況，建議在失竊率較高的地區(qū)，對(duì)最易丟 失的裘皮大衣、女性內(nèi)衣、高檔西服等商品采用局部封閉的保護(hù)方式，以便于安裝電子商 品防盜系統(tǒng)，確保最佳的防盜效果。如北京的燕莎友誼商場(chǎng)、藍(lán)島大廈、當(dāng)代商城，為了在 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境的同時(shí)把損失降到最小，均對(duì)羊絨羊毛制品采用了

10、局部保護(hù)方式，在采 用敞開(kāi)式陳列銷售的同時(shí)安裝了先進(jìn)的聲磁電子防盜系統(tǒng)。7.3防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列7.3.3專賣店專賣店是失竊案件高發(fā)地區(qū)，開(kāi)架銷售的專賣店如果不安裝電子商品防盜系統(tǒng)，其防 盜效果將會(huì)大打折扣。由于專賣店一般面積都不大，而且只有一個(gè)出入口，所以在賣場(chǎng)設(shè) 計(jì)時(shí)需要考慮給電子防盜系統(tǒng)留有位置，這樣，不至于因?yàn)樨浖艿姆胖锰拷辣I系統(tǒng)而 造成出入口的狹小。在開(kāi)設(shè)新店時(shí)如果預(yù)先考慮防盜的要求，那么同樣的防盜效果，同樣 的營(yíng)業(yè)面積，需要防盜系統(tǒng)的套數(shù)將大大減少，在防盜系統(tǒng)上的投資也會(huì)大大減少。7.3防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列小資料連鎖企業(yè)門店的“三防”指“人防”、“物防”和“技防”

11、，其中“人防”和“物防”（護(hù)欄、警示標(biāo)志、凸鏡、步話機(jī)、紅外線監(jiān)測(cè)器等）是傳統(tǒng)的安全措施?！凹挤馈敝覆捎肊AS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等，以前歸口到“物防”中，隨著防損科技的不斷發(fā)展，“技防”已越來(lái)越顯示出了它獨(dú)特的優(yōu)越性而從“物防”中獨(dú)立出來(lái)。門店的收出貨口1國(guó)內(nèi)目前常見(jiàn)的電子商品防盜系統(tǒng)由檢查門、電子標(biāo)簽、消碼器等構(gòu)成。 7.3防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列小資料閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)2除了電子商品防盜系統(tǒng)以外，跟門店防盜密切相關(guān)的還有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（Closed-Circuir Television，CCTV）。閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)能監(jiān)視商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的情況和發(fā)現(xiàn)可疑的事件，起到威懾阻嚇使用。同電子防盜系

12、統(tǒng)相比，其優(yōu)點(diǎn)在于它不僅能有效地監(jiān)視商場(chǎng)內(nèi)的情況，并能利用錄像帶把事件或盜竊過(guò)程記錄下來(lái)，作為日后追查取證的依據(jù)。對(duì)收銀臺(tái)、出入口、收發(fā)貨區(qū)、高損耗商品、通道交叉口、自動(dòng)扶梯口等重點(diǎn)區(qū)域，可通過(guò)安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。在防盜的同時(shí)，閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)還有助于安防、員工培訓(xùn)、倉(cāng)庫(kù)管理、貨物接收和收款過(guò)程中的監(jiān)督、評(píng)價(jià)商品陳列技術(shù)等。7.3防盜性的賣場(chǎng)布局與商品陳列小資料閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)2閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的缺點(diǎn)主要有兩個(gè)。（1）通常安裝在隱蔽的位置對(duì)特定區(qū)域進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)視，攝像機(jī)的視角有涉及不到的區(qū)域，因此超市人流稠密時(shí)作用會(huì)受到制約。（2）超市的閉路監(jiān)控系統(tǒng)需要有專人24小時(shí)專管，一般說(shuō)

13、來(lái)，實(shí)際操作中很難有人能夠長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)不斷地監(jiān)看圖像，因此不能保障及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止所有的盜竊行為。 7.4 門店的安全管理確保消費(fèi)者購(gòu)物的安全17.4.1門店安全管理的意義為員工提供安全的工作環(huán)境3為員工提供安全的工作環(huán)境2維持良好的社區(qū)關(guān)系 47.4 門店的安全管理消防安全管理17.4.3門店安全管理的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防及搶救、各項(xiàng)消防安全設(shè)備的定期檢查和管理、消防水源的定期檢查和管理、消防安全的教育及宣傳等。7.4 門店的安全管理食品安全管理27.4.3門店安全管理的主要項(xiàng)目改善食品安全能夠幫助零售企業(yè)增加銷售、進(jìn)行溢價(jià)銷售以及提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，門店應(yīng)該將提高食品安全列入營(yíng)運(yùn)管理的重要

14、內(nèi)容，將相關(guān)管理費(fèi)用當(dāng)作一項(xiàng)能夠帶來(lái)積極回報(bào)的“投資”而非“成本開(kāi)支”。食品安全隱患不消除，最終還將使整個(gè)社會(huì)的公共醫(yī)療體系不堪重負(fù)。連鎖門店必須積極承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)食品安全管理，為廣大消費(fèi)者提供安全、放心的食品。 7.4 門店的安全管理賣場(chǎng)陳設(shè)安全管理37.4.3門店安全管理的主要項(xiàng)目（1）賣場(chǎng)陳設(shè)裝潢安全（2）商品陳列安全（5）地面安全（3）購(gòu)物車（籃）安全使用（4）電梯安全7.4 門店的安全管理促銷安全管理47.4.3門店安全管理的主要項(xiàng)目員工作業(yè)管理5開(kāi)、閉店的安全管理6鑰匙管理7金庫(kù)管理8防范偷竊9防范搶劫、詐騙10交通安全管理11停電應(yīng)急處理 12復(fù)習(xí)題1、門店損耗產(chǎn)生的原因主要是什么？2、防止門店商品損耗的途徑有哪些？3、門店偷竊事件應(yīng)該如何防范和處理？4、如何進(jìn)行防盜性賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)和商品陳列？5簡(jiǎn)述門店安全管理的意義。6簡(jiǎn)述門店安全事故的主要原因。7論述門店安全管理的主要項(xiàng)目。8列舉一些門店安全管理的工作要點(diǎn)。 案例分析懷疑顧客偷東西，超市應(yīng)該如何處理才合法？7月17日下午，胡女士與女兒一起到漢口某超市購(gòu)物，付款后離開(kāi)時(shí)，出口處的警報(bào)驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過(guò)警報(bào)裝置，警報(bào)再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對(duì)胡某搜