CRM客戶關(guān)系的管理工具

1、瓣售前管理-笆-市場營胺銷工具的應跋用瓣埃現(xiàn)代營銷在埃企業(yè)實際運斑作中，可分笆為三個方面跋：其一是市挨場的目標客半戶尋找和市吧場活動策劃胺跟蹤（稱之隘為市場營銷八，即售前）斑；其二是銷阿售預測和銷昂售指標管理翱（稱之為銷案售管理，即安售中）；其礙三是客戶關(guān)系和價值客擺戶服務（稱藹之為客戶關(guān)扳系管理，即盎售后）。稱辦為客戶關(guān)系跋管理系統(tǒng)的懊CRM，尤擺其是國內(nèi)的爸CRM系統(tǒng)氨最初大多是笆指向SFA哀（銷售管理昂自動化），扮隨著技術(shù)和扳應用的逐漸成熟，CR稗M系統(tǒng)的功背能不斷擴展瓣，CRM正按成為打造企藹業(yè)核心競爭罷力的營銷拜管理平臺襖。筆者將分跋別從售前、俺售中和售后叭三個不同的爸營銷階段來壩闡

2、明CRM巴在企業(yè)中的安應用扮在CR叭M系統(tǒng)中，佰市場營銷管伴理模塊（M敗arket埃ing）覆班蓋了企業(yè)的稗市場活動全懊過程，主要扳目的是確定愛銷售的范圍跋和目標，發(fā)岸掘潛在客戶白和商機。作拜為企業(yè)的高拜級營銷管理岸人員必須要柏了解企業(yè)是絆否擁有清晰辦的營銷模式吧、為企業(yè)帶癌來重要收入霸的營銷重點佰是什么、企耙業(yè)是否有尋板找目標市場板（客戶群）矮的方法等，百這也就是C阿RM系統(tǒng)在按市場營銷管扮理方面涉及暗的三方面重捌要內(nèi)容，即鞍市場定位和頒目標客戶挖哀掘、市場活艾動管理和市吧場活動效果絆評估。百市場定位扒和目標客戶阿挖掘扮現(xiàn)代產(chǎn)頒品的同質(zhì)胺化程度越把來越高，大暗家競相打起百了價格戰(zhàn)半，以求在吧

3、市場上的一瓣席之地，在笆這種殘酷搬的價格戰(zhàn)柏中，企業(yè)甚哀至于以低于盎生產(chǎn)成本的搬價格來銷售哎自己的產(chǎn)品按，以求得在背市場上的一叭席之地。但按除了價格以芭外，我們的百企業(yè)能不能啊以產(chǎn)品、服板務或其它的版方面來找出半自己與競芭爭對手在柏市場上的競稗爭優(yōu)勢呢？把這就涉及到捌企業(yè)在市場拜上的定位是鞍什么。企業(yè)鞍在市場上的背定位，不僅八僅是企業(yè)自白身的定位，皚更應該確定般出同類競爭壩對手的定位絆，這樣才能捌更準確地把絆握住市場的拌優(yōu)勢和劣勢癌，從而為制凹定完善的市矮場策略提供骯分析支持。稗常用到瓣的市場定位癌工具是數(shù)據(jù)奧挖掘（Da芭ta Mi白ning）氨，即從日常版經(jīng)營過程的熬海量數(shù)據(jù)絆中挖掘出百有價

4、值的信皚息，做到盎為合適的客拌戶，在合適邦的時間，提版供合適的產(chǎn)奧品，關(guān)鍵瓣是幫助企業(yè)埃如何結(jié)合自氨身的產(chǎn)品，壩定位正確的跋市場和目標背客戶群。企凹業(yè)確定和尋傲找的客戶，絆包括現(xiàn)有客半戶和潛在客罷戶。對于現(xiàn)拔有客戶，現(xiàn)翱在很多人可扳能都知道8跋0：20的阿理論，但是班很少有企業(yè)跋家或老總能敗說出哪些是捌20%的客扮戶、或關(guān)鍵爸客戶，這確俺實很難做到襖，即便有了把很多很充足癌的數(shù)據(jù)也不罷一定，這就澳需要借助于按信息技術(shù)手跋段，從各方扮位、各角度藹的排名情況八來揭示出誰胺是關(guān)鍵客戶半和重要客戶半，這些客戶艾的購買行為皚、模式具有敖哪些共通性罷，從而為尋拔找潛在客戶骯提供依據(jù)。矮我們曾瓣為國際某知把

5、名移動運營捌商提供過這扒種目標客戶耙挖掘工具。礙當時，他們盎準備擴展其瓣一種優(yōu)惠通斑話業(yè)務的客皚戶數(shù)量，這襖就需要做兩柏方面的工作頒，一是找出邦哪些客戶會敖對該項業(yè)務擺感興趣，二半是對找出的霸這部分目標瓣客戶如何做百市場活動。哀我們先頒抽取客戶數(shù)岸據(jù)，通過建挨立決策樹模版型，采用目懊標客戶挖掘佰工具進行模凹型分析，從百年齡、職業(yè)熬、收入、婚般姻狀況、月板平均話費、跋工作行業(yè)性笆質(zhì)等客戶屬鞍性與客戶行敗為，即目前盎客戶是否使挨用該業(yè)務及案使用情況對敖客戶進行分絆類評分，構(gòu)爸建了具有不佰同屬性的客襖戶群體對該拔項業(yè)務使用艾可能性和通敖話量的決策罷樹模型，圖叭一就是其中班的一個決策擺樹模型，顯叭示了

6、手機上懊有MP3功扮能的用戶群霸體特征，這藹就是第一步凹找出使用該搬項業(yè)務的客八戶屬性。唉下一步把我們要通過阿該模型分析八挖掘出目前熬未使用該業(yè)捌務的客戶，耙并進行預測笆，產(chǎn)生若干唉個客戶群體柏，通過決策藹樹模型結(jié)果哎可以掌握哪斑些客戶使用柏該業(yè)務的可背能性達到了矮95%，哪傲些幾乎不可佰能使用該業(yè)奧務（可能性瓣為5%）。最后運營商藹可以根據(jù)分埃析結(jié)果，把襖那些可能性矮大的客戶提熬取出來（如邦發(fā)現(xiàn)年齡在擺2030按歲之間，職背業(yè)為銷售，拜月平均話費唉在150澳200元，罷收入一般在哎3000按5000元熬的群體具有佰90%的可拜能性會使用般該項業(yè)務）八，開展有針背對性的市場疤活動或者優(yōu)俺惠政策

7、，從啊而提高活動案的目標性和版有效性。傲頒敖笆市場活動暗管理澳企業(yè)每斑年年初就需辦要對整年的矮市場活動做頒出策劃和安襖排，但在實暗際執(zhí)行過程矮中有很多不骯確定因素，艾比如競爭對叭手的活動時把間、手段、半市場環(huán)境的矮變化等等情凹況，使實際霸情況和原來癌的計劃產(chǎn)生般了較大的偏扒差，企業(yè)也半無法控制這背些變化、以版及它們帶來百的風險。同半時每次具體按的市場活動版的操作流程斑、成本、邀襖請對象該如吧何控制，也胺是大多數(shù)市板場工作人員敗為之頭痛的靶事情。白CRM鞍系統(tǒng)中市班場管理模骯塊，是一個礙獨立的功能唉應用模塊，板覆蓋了企業(yè)爸對市場活動敗進行預先計百劃、安排、俺預算、執(zhí)行伴、跟蹤、反班饋等一系列癌管

8、理業(yè)務，班能幫助市場白部經(jīng)理建立翱和管理復雜白的市場活動柏，系統(tǒng)的運皚用會使營銷藹活動計劃、辦執(zhí)行評估流霸程得以優(yōu)化拔而節(jié)省了營按銷費用。另胺外，由于這伴些系統(tǒng)均與按Inter瓣net相聯(lián)扮網(wǎng)，使市場啊營銷人員能熬夠獲得最新傲的市場信息傲。埃0。昂整個市頒場活動管理壩以市場活按動/事件斑為主線，跟把蹤每一個活耙動的全過程骯；活動可以敖在開始前生哀成活動計劃靶，并提交審傲批，在開始罷以后有實際澳結(jié)果跟蹤；皚在執(zhí)行過程隘中有狀態(tài)來胺表示活動的跋進展。在實澳際的市場活扒動結(jié)束以后把，系統(tǒng)會記癌錄活動的實襖際費用、實安際參加對象芭、實際產(chǎn)生搬的商機和帶翱來的新合同阿等信息。這岸樣，市場管熬理人員可以斑

9、查詢、分析按統(tǒng)計某一階巴段內(nèi)總的市叭場活動次數(shù)辦、市場活動阿的效果如市翱場活動和產(chǎn)耙生商機的比澳例、市場活懊動和產(chǎn)生新絆合同的比例傲等，從而為百新的市場活凹動及全年的斑市場活動計鞍劃提供有力凹的數(shù)據(jù)分析哎支持。啊市場活動疤效果分析霸大部分扒市場部舉行叭活動全憑經(jīng)拌驗，對以往胺活動的數(shù)據(jù)暗不能參考，版無法預知活阿動的好壞和版活動的實際安營銷效果，埃更無從知道跋市場活動的百有效回報率哎。市場活動懊著重的不是熬活動的本身把，而是活動啊的結(jié)果，最叭重要的結(jié)果癌是看一次市擺場活動產(chǎn)生瓣了多少商機哎、或者引發(fā)辦了多少個合翱同的簽訂。扮企業(yè)應該記熬錄和跟蹤這暗些結(jié)果，這按樣就能夠使盎用戶可以去埃分析每一次奧

10、市場活動的把效果：可以背對市場活動奧按照產(chǎn)生的氨商機或者產(chǎn)耙生的合同量礙找出哪些區(qū)叭域、哪些方澳式的市場活藹動最有效，癌哪種投入規(guī)疤模的市場活吧動ROI（翱投入產(chǎn)出比凹）最高。胺j。哀在市唉場活動管理矮模塊中，巴每次市場活半動都不是獨般立的，當市扳場活動的執(zhí)八行取得結(jié)果絆后，系統(tǒng)將擺會把結(jié)果和挨市場活動進矮行關(guān)聯(lián)，如壩：一個市場扮活動可以關(guān)吧聯(lián)多個商機把、一個市場敗活動活動也拌可以關(guān)聯(lián)多跋個銷售合同半。市場部可扮以最快的速背度為企業(yè)銷霸售獲取潛在礙客戶群，幫骯助企業(yè)營銷藹層追蹤了解愛市場競爭對按象，并建立芭市場發(fā)展計岸劃，從而計跋算對市場活耙動投資的回扒報。百CRM佰系統(tǒng)中市場般營銷工具的案運

11、用，關(guān)鍵凹是需要企業(yè)背制定一套標班準的市場活盎動流程和評背估體系。以班醫(yī)藥保健行傲業(yè)的一家企背業(yè)為例，先八確定要采用叭什么樣的市拌場活動，通靶過產(chǎn)品分析骯、區(qū)域分析暗、時間分析、銷售醫(yī)院把排行分析以氨及各種方面辦的交叉分析扳等技術(shù)，可伴以確定市場懊活動的產(chǎn)品伴、地點、時瓣間。然后是耙確定要請哪礙些單位來參吧加此次市場拜活動，就需藹要通過對地埃區(qū)藥房和醫(yī)爸院的級別和矮銷量情況的稗分析，來確皚定參加活動伴的醫(yī)院和藥啊房，形成計扮劃報告并審鞍批后開始執(zhí)艾行活動。在扳活動的進展班過程中通過巴銷量的變化跋來不斷衡量氨活動的有效埃性，從而不斑斷調(diào)整活動襖的方法和內(nèi)邦容。最后，阿在活動結(jié)束百后，是評估霸活動

12、的有效艾性，這就要般通過對銷售吧增長、產(chǎn)品半覆蓋率的增氨長、成本、凹投入產(chǎn)出等版指標來評估背活動的有效捌性。搬這樣，靶通過使用一絆整套的方法拔和流程，可敗以使市場活八動在有效的爸控制和管理范圍內(nèi)，并岸且為以后的岸活動提供參柏考，幫助提暗高活動的有凹效性。斑Q。傲售中管理-銷售管佰理工具的應俺用盎通過售佰前的市場營藹銷管理工具熬，企業(yè)對市鞍場的定位和霸目標客戶挖案掘有了比較吧清晰的認識爸，也明確了白銷售人員的班產(chǎn)品或服務案銷售方向，襖下一步就涉扮及到企業(yè)的叭銷售管理。胺CRM藹中的銷售管八理（SFA佰）是一個獨跋立的功能應用模塊，是霸為了覆蓋企把業(yè)對銷售過唉程的控制而胺設計的一個捌功能模塊，盎其

13、中包括銷拔售過程管理岸、銷售預測壩的漏斗吧管理、銷售笆指標和業(yè)績罷考核、銷售哀合同管理等般方面的內(nèi)容盎。奧銷售過程管靶理白銷售過凹程是以商機霸為主線，圍挨繞著商機的扳產(chǎn)生、商機辦的控制和跟般蹤、合同簽唉訂、商機終氨止等一個完暗整周期而展熬開的，涉及鞍到銷售部門板結(jié)構(gòu)的建立暗、銷售員、埃銷售員的團百隊、以及銷疤售員和銷售礙經(jīng)理的權(quán)限唉控制、報價疤等重要信息邦。版商機的產(chǎn)生，一方半面是由前一巴章提到的叭市場活動壩而產(chǎn)生的商壩機，還有銷熬售員自己輸把入商機。銷矮售員控制的版商機，可以扒自己跟蹤到邦合同簽訂為斑止，也可以稗由于各種原案因而進行商八機的移交，搬把商機的控白制權(quán)轉(zhuǎn)移給耙其他銷售員按；特定的

14、商凹機，可以允盎許多個銷售吧員共同擁有般，也可以定藹義當完成這矮個商機并贏艾單以后，如阿何分割指標白的完成比例絆。氨商機的伴跟蹤。要在拔系統(tǒng)中自定芭義商機階段藹、狀態(tài)、審半批節(jié)點，在跋商機跟蹤過壩程中，可以耙判斷并記錄澳階段和狀態(tài)昂的變化情況疤，跟蹤和活跋動的結(jié)果和版發(fā)生的費用阿；可以在商邦機跟蹤的過翱程中，制作隘報價，并預佰先定義報價俺的審批流程癌以控制報價岸的提交；商澳機可以在執(zhí)疤行過程中，盎由于各種原癌因而發(fā)生中版止和終止。矮終止是指永矮遠不再跟蹤按了。而中止唉以后的商機白還可以激活艾，然后繼續(xù)百跟蹤。商機敗的激活，也吧可以按照預辦先設定的規(guī)礙則決定審批辦還是不審批阿、以及如何拜審批。銷

15、售瓣員和銷售經(jīng)絆理可以跟蹤唉每一個商機班的進展情況爸和贏單的百懊分比。熬每一個邦都商機在結(jié)按束前都需要翱進行總結(jié)，安哪怕是輸單柏了，也可以般通過總結(jié)來爸發(fā)現(xiàn)銷售中辦的問題，并傲記錄是哪個笆競爭贏了，耙以便今后進唉行競爭態(tài)勢絆的分析并尋凹找改進的策疤略。在商機拔總結(jié)以后，吧可以關(guān)閉商癌機。被關(guān)閉安的商機將在啊存檔操作以按后被允許清理掉。這樣安將使得用戶拜對于銷售過傲程的跟蹤，奧是非常規(guī)范哎和完整的。斑銷售員可以安合理分配銷板售精力，并哎把重點放在辦重要的商機愛和重點的客扳戶上。扒銷售預測的爸漏斗管理扳企業(yè)不跋斷追尋有潛斑力簽單的客敖戶，相信很擺多企業(yè)都會背花費大部分叭的時間和精愛力來跟蹤最瓣有希

16、望的客敖戶，但是否懊在不經(jīng)意間扳忽視了那些柏潛在客戶呢愛？企業(yè)的運半營需要持續(xù)板、穩(wěn)定的收耙入支持，需把要有不同的隘客戶資源持澳續(xù)不斷的補瓣充到企業(yè)的鞍營業(yè)收入中搬。這就需要扒利用銷售漏鞍斗預測未來翱可能發(fā)生的半銷售收入，伴掌握不同類白別客戶對銷八售的貢獻性奧（如潛在客襖戶、最有希愛望客戶、即俺將成交客戶敗等），便于懊企業(yè)根據(jù)客絆戶貢獻性的般不同采取不耙同的跟蹤策懊略，如拜訪懊頻度、客戶艾請求響應速絆度、投入資安源量的大小伴等，既可以暗爭取到最有礙希望的客戶礙，又能避免稗潛在客戶的敗流失。扒如果企靶業(yè)保障銷售氨漏斗各階段霸的客戶數(shù)量伴和營業(yè)收入拔都是符合持阿續(xù)發(fā)展要求敗的，那么就鞍能保障有穩(wěn)凹

17、定的營業(yè)收奧入與利潤。半以項目骯型銷售的某版企業(yè)為例，拔根據(jù)項目售凹前跟蹤周期唉較長，項目頒金額較大的盎特點，一般柏會把銷售漏把斗劃分為：皚潛在氨客戶跟蹤襖項目投皚標 扳商務洽談稗 般簽訂合同俺四個步驟，翱假設此企業(yè)擺的項目跟蹤敖情況是這樣頒的：m。瓣1. 售前俺跟蹤周期：耙潛在客俺戶轉(zhuǎn)變?yōu)轫棸勰客稑?階礙段的平均時氨間為2個月耙，項目投標般轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅瞻们⒄劦钠骄銜r間為1個拜月，項目投半標轉(zhuǎn)變?yōu)楹贤炗喌臅r邦間為1個月阿；暗2. 銷售罷漏斗各階段哎的預計銷售昂收入：芭潛在芭客戶預計柏銷售額為5板0萬，項阿目投標階段背預計銷售礙總額為25稗萬，商務跋談判階段翱預計銷售總襖額為20萬八； 八3.

18、 銷售板漏斗各階段澳成功率：搬潛在扮客戶轉(zhuǎn)變澳為項目投俺標的成功八性為50礙，項目投岸標轉(zhuǎn)變?yōu)榘肷虅照勁邪叩某晒π园貫?0，稗商務談判翱轉(zhuǎn)變?yōu)榘柃A單的成背功性為90拌。埃那么，埃根據(jù)上述的俺數(shù)據(jù)，對企澳業(yè)來說就可叭以預測未來敖幾個月的銷埃售額：叭下個月企爸業(yè)將產(chǎn)生2邦0萬90白，即18熬萬銷售額；拌下兩個月稗企業(yè)將產(chǎn)生安25萬8八090八，即18昂萬銷售額；扮后三個月絆估計銷售額伴為50萬胺508柏090胺，即18稗萬銷售額絆可見，扳此企業(yè)可保佰障未來三個敖月每月有1白8萬銷售額辦，企業(yè)營業(yè)頒收入處于穩(wěn)矮定的狀態(tài)。扒另外，礙企業(yè)可針對耙不同階段的唉客戶制定銷哎售策略，例隘如，對潛在盎客戶每周拜

19、拜訪一次，對班項目投標的佰客戶每周拜瓣訪兩次，對搬商務談判的瓣客戶每周拜俺訪三次等等拜?？蓞⒁妶D吧二：銷售預哎測工具芭O。絆現(xiàn)代企拌業(yè)的人員流百動率非常高跋，任何一個熬崗位的人員白流動都會對巴企業(yè)造成或板多或少的損壩失。特別是胺銷售人員，愛如果在離職埃期間沒有做斑好移交工作艾，那么企業(yè)扮不僅僅需要壩花費重新招柏聘的人力與按財力，更可板能因此流失礙企業(yè)的客戶藹。銷售漏斗背的建立可以霸最大限度的盎掌握潛在用跋戶的動態(tài)，骯因為這些非敗常有價值的昂信息不是營芭銷人員的頒個人財產(chǎn)稗，而是企業(yè)扮的集體財巴產(chǎn)。當某矮個人員提出盎離職申請時頒，主管可以案及時檢查核皚對銷售漏斗耙，與接替該艾崗位的人員巴一道進行

20、對昂接，尤其是癌對于處在拌輸贏在即敗的潛在客戶扳要上門交接斑，告訴潛在半客戶從今后昂將由某某人澳負責此項工佰作。這樣做俺基本上能夠凹避免客戶跟斑著營銷人員半走的問題，案一旦客戶也佰知道了賣方啊的人員變動白情況，就會形成一種壓扳力，購買方藹人員如果跟愛著營銷人員佰走，就有串愛通或其它方瓣面的嫌疑。板企業(yè)可以考巴慮在售前、哀售中或售后鞍過程中，安哀排企業(yè)內(nèi)部懊的多個崗位捌接觸客戶（氨例如安排高半層銷售經(jīng)理挨定期拜訪客胺戶），這樣熬一方面可以凹盡量避免人暗員流動造成案的客戶流失拔，另一方面澳，可以在客壩戶接觸過程拔中發(fā)現(xiàn)問題辦，及時糾正搬和引導相關(guān)奧銷售、服務柏人員的行為奧，更好的保挨留住客戶。翱

21、笆銷售指標和皚業(yè)績考核凹指標是扒銷售目標量熬化的一種表翱示。通常情暗況下，指標皚是企業(yè)領導哀和銷售人員哀之間最直接吧的溝通和考拜核工具，如哀果指標設定骯過高，會造隘成銷售人員礙的消極和不鞍滿，如果指壩標設定過低百，不僅不能稗使銷售人員翱全力以赴，鞍更可能對整皚個企業(yè)的營愛運造成威脅靶，可見指標八是銷售管理癌當中的一個懊非常重要的啊控制內(nèi)容，辦由于受到市霸場、環(huán)境、跋成本、政策絆等多種因素礙的影響，所佰以指標的設罷定應分成不敖同的階段，藹并且是可調(diào)爸整的，企業(yè)背領導下達的艾年度指標可佰合理的分攤芭到不同的時翱間段（月、敗季度、半年埃等），各部愛門經(jīng)理在下白達部門指標翱時，不能簡搬單的照搬企敖業(yè)領

22、導的分盎配，另外需要考慮指標啊完成的風險八系數(shù)，銷售暗人員的提成拜是否簡單的百根據(jù)合同額靶？這樣的提埃成方法會造熬成的后果等傲?？v觀不同扳企業(yè)的五花疤八門的指標芭評定體系，按要使企業(yè)的班銷售目標能按夠順利的下達到人員，巴并能保證銷絆售人員順利疤完成指標，絆企業(yè)需要擁百有一套科學稗的指標考核瓣體系（包括芭指標的橫向頒、縱向評估版），然后引鞍導銷售人員拔完成指標（捌這包括與銷般售經(jīng)理或銷扳售人員談指扒標的技巧）皚，最后根據(jù)般指標的在線拜分析進行動傲態(tài)調(diào)整，保佰障企業(yè)的良安好業(yè)績和銷骯售人員的高罷漲工作情緒壩。圖三是銷柏售指標在線瓣分析工具。霸z。翱銷售指扒標的制定是白企業(yè)銷售管拜理體系的重懊要一環(huán)

23、，也疤反映了企業(yè)背營銷的側(cè)重巴點。某制藥拜企業(yè)的指標般制定遵循一霸個指標分攤岸體系?；谔@企業(yè)總的指搬標值按照各霸個產(chǎn)品、地俺區(qū)和渠道的扮MTD,Q岸TD,YT般D的銷售貢跋獻比例進行般分攤，或者絆按照銷售貢白獻比例進行把上下調(diào)整（邦例如上浮5柏%,10%澳，下調(diào)5%絆,10%等佰），個別短哎期指標會按按照部分數(shù)學皚模型（移動阿平均、季節(jié)把模型等）方把法生成，經(jīng)伴過一個調(diào)整捌的過程（包拌括考慮產(chǎn)品哀生命周期、叭市場情況、斑社會環(huán)境等按），年度、疤季度、月度藹的各產(chǎn)品、俺各地區(qū)、各翱銷售代表、白各渠道經(jīng)銷背商的銷售指敗標體系構(gòu)建百完成。當然澳隨著某些因稗素，指標在瓣過程中也會挨不斷的調(diào)整愛。對于

24、指標背的衡量，采翱取今年與去礙年的指標比霸，指標與實笆際完成比，埃增長下降百拜分比等來評班估銷售代表骯、渠道、地絆區(qū)、產(chǎn)品直扮至整個企業(yè)霸的完成情況班。斑銷售合同管襖理半銷售合昂同管理模塊埃（Cont拜ract）壩是一個獨立啊的功能應用半模塊，是為唉了實現(xiàn)以客稗戶為中心、把以合同為依安據(jù)的管理模扒式，覆蓋了擺銷售合同的笆全過程跟蹤敖，包括對合鞍同從準備、邦制作、提交爸審批開始，傲直到簽訂以翱后的組織規(guī)案劃、開始實傲施、實施完氨成、關(guān)閉的藹全過程進行按記錄和控制傲。按以合同為主扒線，企業(yè)可鞍定義合同生啊命周期中的背所有標志性拌的因素，包芭括：階段、捌狀態(tài)、控制安節(jié)點等。班o。皚當合同癌準備時，就

25、翱開始進入管胺理的入口，唉然后經(jīng)過送跋審、審批、俺批準等過程澳，進入執(zhí)行敗期；合同的耙具體執(zhí)行過版程在項目執(zhí)稗行管理模塊艾、采購管理愛模塊、庫存襖管理模塊中啊操作，但任板何涉及銷售矮合同的操作胺將自動和銷頒售建立關(guān)聯(lián)暗，并即時更叭新銷售合同敗中的信息。啊同時，可以巴變更合同，岸對于變更的拔歷史合同信鞍息，通過合瓣同的版本號安來跟蹤。岸通過對伴企業(yè)所有的背銷售合同進愛行統(tǒng)一的管案理，企業(yè)可奧以隨時跟蹤芭和反映合同敗執(zhí)行的階段叭、狀態(tài)，可搬以跟蹤合同暗完成的百分按比，并對合啊同的準備、扳審批、批準爸、開始執(zhí)行氨、執(zhí)行中斷傲、執(zhí)行完成靶、關(guān)閉的全澳過程進行記壩錄和跟蹤。傲同時可以以背客戶為入口八、也

26、可以以班合同為入口邦，進行多模翱式和多層次笆的組合查詢般和統(tǒng)計分析埃。拔q。擺售后管理-耙-客戶管扳理工具的應搬用敖采用了扮售前、售中半階段的市場芭和銷售管理盎工具，企業(yè)瓣挖掘出潛在百客戶，并通稗過具體商機敗的跟蹤獲得擺了客戶，下藹一步更重要癌的是企業(yè)如阿何通過良好柏的服務，保昂持住這些已背得到的客戶般，并保證這些客戶的滿哀意度，這是岸檢驗企業(yè)營耙銷競爭力的稗重要標準。邦事實上版，客戶管理罷，不是僅局拌限于售后管凹理，它與售叭前、售中階澳段的管理是哀緊密聯(lián)系在藹一起的，從鞍售前認識潛叭在客戶開始絆，到售中的佰業(yè)務跟蹤、疤贏得客戶、敗簽訂合同，直至售后的安客戶服務和斑支持服務等隘，這是一個佰完整

27、的客戶鞍管理周期，懊在這樣一個瓣完整的客戶矮管理周期里皚，企業(yè)保持礙對客戶信息拜的連貫不斷挨的追蹤，能矮跟蹤到客戶扮全部信息，唉不管客戶是辦跟銷售代表盎、技術(shù)支持皚、還是產(chǎn)品奧經(jīng)理聯(lián)系，爸所有信息都澳會收集保存疤到一個中心柏系統(tǒng)，以便扮為客戶提供吧更好的服務辦，并能預見礙客戶需求而埃迅速作出反俺應，另外還藹幫助企業(yè)更頒容易發(fā)現(xiàn)新哀的業(yè)務增長埃點，利用工邦作流自定義版、合同模版艾、資源管理安等手段，規(guī)絆范管理、發(fā)板揮團隊合作翱威力，提升疤企業(yè)競爭力癌。澳客戶管挨理工具，首熬先要定義一辦個客戶為一阿個企業(yè)對象岸，當一個對俺象被賦予客擺戶的屬性以唉后，將可以拔和商機及銷耙售合同關(guān)聯(lián)斑。系統(tǒng)對于邦客戶

28、的管理哀，不是僅僅半管理一個對襖象而已，而柏且還可以把哎客戶內(nèi)部的扳組織、人員芭等結(jié)構(gòu)關(guān)系俺定義出來，八并確定客戶鞍方面的決策矮路徑，以便為商機跟蹤礙和合同審批艾、執(zhí)行等提案供幫助，它爸具有用于捕傲捉客戶信息罷、進行客戶埃分類、分析芭客戶需求、傲鎖定聯(lián)系人壩員、記錄歷耙史業(yè)務、記岸錄業(yè)務費用鞍、客戶信息擴展、綜合邦信息集成等扒功能。捌客戶的生罷命周期挨在客戶氨管理周期中埃，企業(yè)必須矮要根據(jù)掌握阿的客戶信息澳，分析出每扮一客戶對企熬業(yè)的貢獻度笆和價值，也傲就是每一客戶在生命周吧期中的定位哀屬于哪一層爸次。霸一般客戶的艾生命周期可阿以歸結(jié)為六按個階段層次百：鞍A。熬新客戶：藹當客戶第一疤次購買了企

29、骯業(yè)的產(chǎn)品服霸務，則他就耙成為了企業(yè)捌的新客戶。澳該階段的客半戶一般很不瓣穩(wěn)定，也難背以衡量其價值以及轉(zhuǎn)移盎的傾向，所笆以需要通過胺各種手段來安預測其流失白的可能性。案成長客戶哎：此時的客傲戶正在不斷拌的、增量的霸使用企業(yè)的拔產(chǎn)品服務，瓣他們給企業(yè)凹帶來的收入藹處于高速的癌增長。此時昂對于企業(yè)而哀言，是盡量伴保持其增長絆勢頭，但需凹要了解該階敖段客戶的轉(zhuǎn)愛移特性。艾穩(wěn)定客戶扒：穩(wěn)定的客伴戶是企業(yè)最佰主要的收入安來源，也是斑企業(yè)內(nèi)忠誠案度和滿意度敖最高的客戶愛的聚集地。吧對于該階段班的客戶，企瓣業(yè)非常需要藹采取措施提百高客戶利潤擺率、保留客班戶逗留周期昂，而交叉銷板售、升級銷絆售則是非常敖有效的

30、戰(zhàn)術(shù)氨策略。如何笆控制這個階靶段的客戶向芭流失客戶轉(zhuǎn)挨移是整個客版戶流失管理傲的重點核心拜。班衰退客戶皚：隨著客戶懊的通話費用稗、次數(shù)等的伴不斷下降，芭也潛在標識俺著客戶向著流失階段走阿去。我們需要非常認真艾的了解客戶阿衰退的原因稗，這將為企皚業(yè)如何應對礙未來的客戶礙的流失和轉(zhuǎn)翱移提供事實翱和解決方案。吧問題客戶哀：這些客戶版是異常的客啊戶，他們在翱某一時間段藹內(nèi)拖欠產(chǎn)品岸、服務費用壩。對于這些熬客戶往往是捌企業(yè)采取措半施，例如催佰繳拖欠款項熬、取消對其班服務等。企哎業(yè)們需要了芭解哪些客戶昂會轉(zhuǎn)移到此罷類客戶，以愛便采取應對案措施。癌無價值客氨戶：這一部班分客戶是企罷業(yè)最不應該盎保留的客戶按。

31、他們不但唉產(chǎn)生的價值壩非常低，通般常甚至會消扮耗企業(yè)既有哎的利潤。所翱以知道哪些稗客戶是沒有俺價值的，對鞍企業(yè)提高利扳潤率有非常按重要的意義奧。哀分析出每一半客戶對企業(yè)氨的貢獻度和拔價值的意義懊在于，企業(yè)班可以對應不白同層次的客盎戶，采取不襖同的營銷和哀服務支持手襖段，來保證半以最小的付挨出，得到盡安可能大的客拜戶價值回報礙率。安客戶關(guān)系百管理伴結(jié)合企癌業(yè)營銷的過奧程及客戶生捌命發(fā)展周期哎，我們可以捌將企業(yè)面臨鞍的客戶分為搬 潛在客暗戶、響把應客戶、哎關(guān)系客戶拜、流失扮客戶四種芭類型。翱r。矮潛在客戶懊：是企業(yè)營按銷的目標客案戶。壩響應客戶：這些客戶艾會對企業(yè)的耙各種活動產(chǎn)辦生反饋，或笆是主動

32、聯(lián)系愛企業(yè)了解產(chǎn)跋品、服務的敖情況。澳關(guān)系客戶襖：客戶已經(jīng)巴使用了企業(yè)耙的產(chǎn)品和服矮務，他們的埃行為和變化胺成為了整個哀客戶關(guān)系管阿理的核心所在，也是客佰戶流失管理暗的重中之重唉。邦捌辦般流失客戶盎：客戶或是拔主動或是被邦動的流失了鞍。胺在關(guān)系懊客戶中，企巴業(yè)就會根據(jù)爸客戶對企業(yè)唉的貢獻度不柏同，對應處伴于不同生命邦周期層次。敗哪些客戶是辦即將流失的??？他們流失挨的原因是否佰因為企業(yè)的半產(chǎn)品或服務敗不能達到他辦們的要求？背這些客戶是敗否是我們力稗爭挽留的？八如果他們流暗失了會對企奧業(yè)造成什么板社會影響？搬如果爭取這邦些客戶需要柏投入一定的柏資源，投入挨的限度是多靶少才不至于白對企業(yè)形成芭損失？這些隘是企業(yè)管理壩者無法得到哀結(jié)果的問題翱，而需要利艾用客戶關(guān)叭系管理工把具幫助企業(yè)扮找到這四種搬不同類型的搬客戶，企業(yè)凹的資源是有懊限的，不可頒能的把資金八、人員或者安材料設備1拜00的投爸入所有這些吧客戶中，需疤要對不同價笆值的客戶采班取不同的策拜略。所謂有靶的放矢，就胺是要把資源罷投向正確的拔客戶群體，哎使有限的資岸源創(chuàng)造最大辦的利潤。