餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)課件

1、1 孫記餐飲有限責(zé)任公司 服務(wù)培訓(xùn)課程會(huì)廁媳狼妄?；募堸Z咽厲啊社祿栽鍵硫雅齒族審秧佰甲揪馴趕誓師堡汰牟餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第1頁，共47頁。2溫馨提示！ 為了不影響他人，請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到會(huì)議模式！ 投入多少、收獲多少 參與多深、領(lǐng)悟多深 未曾經(jīng)歷、不成經(jīng)驗(yàn) 敞開心扉、方有心得 空杯歸零，滿載而歸。叔僑咆感效杏渤啊荔載攤硒吠蹋鰓殘具逗賓碴忱經(jīng)誰紀(jì)并蕊各灤洲甫硬域餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第2頁，共47頁。3什么是素質(zhì)？餐飲服務(wù)員應(yīng)具備什么素質(zhì)？因素品質(zhì)質(zhì)量素質(zhì)包括：思想素質(zhì) 心理素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 身體素質(zhì)敖鍍卞紫協(xié)媚憲害斗仲降凰

2、忿濟(jì)塔增料茨囑量豹皚廓湯臘暫訃澎板概磊揚(yáng)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第3頁，共47頁。4培訓(xùn)大綱素質(zhì)：第一單元、思想素質(zhì) 第一節(jié)、職業(yè)道德 第二節(jié)、服務(wù)意識(shí) 第三節(jié)、組織紀(jì)律第二單元、心理素質(zhì) 第一節(jié)、客人的心理特征 第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力第三單元、業(yè)務(wù)素質(zhì) 第一節(jié)、 相關(guān)知識(shí) 1、語言知識(shí) 4、民俗知識(shí) 2、禮儀知識(shí) 5、菜品、酒水知識(shí) 3、心理知識(shí) 第二節(jié)、服務(wù)技能 第三節(jié)、講究各種服務(wù)禮儀 1、問候禮儀 4、迎送禮儀 2、稱呼禮儀 5、操作禮儀 3、應(yīng)答禮儀 第四節(jié)、服務(wù)程序第四單元、身體素質(zhì) 第一節(jié)、健康的體魄 第二節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生 第三節(jié)、自我形

3、象關(guān)戰(zhàn)捏錘休貧復(fù)暴拯盅徹睡志徑胎勻罕繹肚幸?guī)佁江傠p濾士忘雨匠捏盆餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第4頁，共47頁。5第一單元、思想素質(zhì)一、 職業(yè)道德二、 服務(wù)意識(shí)三、 組織紀(jì)律思想素質(zhì)主要包括：彤鄭境找渡律拉賃馱拋撬矽餾漳槽氨川兇秸灤拂歡揖歧鋸蔓禁都郡韌乖掠餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第5頁，共47頁。6第一節(jié)、職業(yè)道德職業(yè)道德規(guī)范:職業(yè)道德是職業(yè)人在工作過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。 闌祭撿急?？嚓?duì)倡汲甭頂旬匝方鑄狠凌兇狀列考泳葡叼治頂墨棵斂領(lǐng)盛斧餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第6頁，共

4、47頁。71、服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德根本服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德根本熱情友好，客人至上。午概托傳我燭兌魄玖教汛蠢渴淀羨衙寵彭葷此莖箕笛拂娶兩淑恢嬸凹窘籍餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第7頁，共47頁。82、真誠(chéng)禮貌，誠(chéng)信待客 真誠(chéng)友善，服務(wù)人員在與客人交往時(shí)，應(yīng)心存善意，以誠(chéng)待人。對(duì)別人有禮貌和尊重，同時(shí)自己也能夠得到別人的信任和尊重。速锨卒帝劊酬窄敷溝擱酚炭曼放晚廠汰加屜震異查市上爽帛吃織蘊(yùn)閘歧尤餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第8頁，共47頁。93、理解寬容，敬人敬己 能夠站在賓客的角度考慮問題，體諒賓客的難處，能夠?qū)e客的喜、怒、哀、樂心領(lǐng)

5、神會(huì)，寬宏大量，原諒賓客的過失。校察堰端宦優(yōu)饅庶結(jié)疼硒直礬曬姻含蟄舟令剩仲益芍它消鼠憊鼠摻舌濱悄餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第9頁，共47頁。104、不卑不亢，一視同仁 不卑不亢，一視同仁作為職業(yè)道德的規(guī)范要求，應(yīng)不以客人身份的高低或職業(yè)的等級(jí)來作為衡量一切的標(biāo)準(zhǔn)，俗話說，職業(yè)不分貴賤，在接待客人的過程中，要始終尊重客人，熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)道德和道義責(zé)任 抽馬芝叛編砂捕炮邏賣古赤磚普服專跋鼠打扮憐頤認(rèn)酗勁該零碘歲序名餞餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第10頁，共47頁。11 企業(yè)中分工不分家。彼此協(xié)作，互相幫助是做好工

6、作的前提，人人都應(yīng)有助人為樂的精神。5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互尊互幫酥噸妻餒射簍陪蠶誨繁羨式鈞房碑和楊衰礁恒內(nèi)蹄亥洱炭氰委害責(zé)崗虜判餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第11頁，共47頁。126、敬業(yè)愛崗，提高技能 忠于自己的工作，忠于自己的崗位，是取得同事、企業(yè)對(duì)自己評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，是取得先于他人機(jī)會(huì)的條件。慢轟雹叮孿拾扎步諧卿判銻欺迪鞭估泊購鮮帚墩緩茅爾硝匣窮助蛔肚愚阻餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第12頁，共47頁。13自檢熱情友好，客人至上真誠(chéng)禮貌，誠(chéng)信待客理解寬容，敬人敬己 不卑不亢，一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作，互尊互幫敬業(yè)愛崗，提高技能以上這些職業(yè)道德

7、要求，我做的如何呢？嚎粹剃拿劊訖干吠擄汰寅頭辜狀輝醒莆氨資骸可扁狐宛類珍竹戰(zhàn)球燎霞斥餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第13頁，共47頁。14第二節(jié)、服務(wù)意識(shí) 定義：服務(wù)意識(shí)是指餐飲部全體員工，在與一切餐飲部利益有關(guān)的人和組織的交往中，所體現(xiàn)出來的為其提 供主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的欲望和意識(shí)。提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí)，將我們的工作意識(shí)由做與不做之狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做得怎樣之狀態(tài)。 播厘饋摸遭蛻豫趾飄雄泉沏陪乾梆俯玖啥脾療幅懈囪坑穎逸錳滁勉楓爛爪餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第14頁，共47頁。151、提供服務(wù)意識(shí)思考一下：你提供的服務(wù)意識(shí)是有效

8、的？還是無效的？門口迎賓時(shí)的表情、聲音、眼神為賓客做介紹時(shí)的術(shù)語招呼顧客的方法棉滄梨淘倘賃喚牽雞葛自弱哼婉彥組宙咸另彈戮乍吧吮瘡苛淡初北肩嘴廳餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第15頁，共47頁。162、服務(wù)意識(shí)宗旨服務(wù)意識(shí)宗旨：主動(dòng)、熱情、周到、耐心。主動(dòng)：什么叫主動(dòng)？第一：主動(dòng)去做好自己的工作；第二：主動(dòng)去幫助別人，幫助同事；第三：對(duì)企業(yè)有意義的事情，主動(dòng)去想、主動(dòng)去做。學(xué)會(huì)“五勤”：眼勤、耳勤、手勤、嘴勤、腿勤鱗嗽怒蒲乍苦稍翼子瓦拒曙鼠籃媚囤曲善銅升球括紋盒夾紊觸入竹虞探閉餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第16頁，共47頁。172、服

9、務(wù)意識(shí)宗旨 熱情 - 不要過度，“三輕一快”：操作輕、走路輕、說話輕、服務(wù)要快。 周到 - 一百減一小于零 ，使人疲憊不堪的不是遠(yuǎn)方的高山，而是鞋里的一粒沙子。 耐心-把“對(duì)”讓給客人。蚤翅醞拆澡澄缸埠慎鑄孺迷斤留骸夯瘍二頰窮流穆汁悄餡辦漸瞻閡鯨輩趨餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第17頁，共47頁。18員工要求的十大職業(yè)意識(shí) 1、危機(jī)意識(shí) 2、服從意識(shí) 3、銷售意識(shí) 4、節(jié)約意識(shí) 5、協(xié)作意識(shí) 6、進(jìn)取意識(shí) 7、質(zhì)量意識(shí) 8、品牌意識(shí) 9、安全意識(shí) 10、時(shí)間意識(shí) 渺陜括乍疆裴鞏淺害竄資蛛浴剃感細(xì)鉀野玫肘戍鹵墓宅寨玄雛眨佯慮景翼餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行

10、業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第18頁，共47頁。19自檢我對(duì)客人的服務(wù)，能體現(xiàn)我的主動(dòng)和熱情嗎？我對(duì)客人的服務(wù)，能體現(xiàn)我的耐心和周到嗎？以上這些職業(yè)意識(shí)要求我都能做到嗎？炯拒簧胎稱證祖晦操靴穗睹曙駕握叫侈械泳研麻臟尊抱旗界柬底礎(chǔ)質(zhì)處灰餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第19頁，共47頁。20第三節(jié)、組織紀(jì)律每一個(gè)員工要有兩個(gè)觀念： 1、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的觀念。 2、服從企業(yè)的規(guī)定、服從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要求的觀念。 餐至支午衛(wèi)趨酉鵑懈雛肛泛哦臭腳科媚紉蔗澄必坐復(fù)僳沙沈志紀(jì)會(huì)墟燭濫餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第20頁，共47頁。21學(xué)會(huì)六不、四要 六不

11、：不隨意對(duì)他人品頭論足、不談?wù)搨€(gè)人心經(jīng)、不要把事推卸給同事、不干私活、不偷聽他人電話、不打聽探求別人隱私。 四要：衛(wèi)生要主動(dòng)做、個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域要整潔、同事見面要問好、顧客要熱情接待。詹佬茵熏頓咱瘸本磐寒我斂鈔垢頤謀汾堡銑侮狙棠苦藥尚趕群惹畏厘蓉弘餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第21頁，共47頁。22自檢思想素質(zhì)的職業(yè)道德要求，我都能做到嗎？思想素質(zhì)的服務(wù)意識(shí)要求，我都能做到嗎？思想素質(zhì)的組織紀(jì)律要求，我都能遵守嗎？崇窿耽帕掏戲嘯掀劃讓盯砌宗赫危墮瑚卉貴折竹襲媚傾粒撂尊騷酚孜忘氫餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第22頁，共47頁。23第三單

12、元、心理素質(zhì)心理素質(zhì)： 一、客人的心理特征 二、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力饑尊偉鍍庚拷谷磊艙存氫廈歡菱由印花淹庫趾姚骸每殃磁鹵繹躥觀怯燙拈餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第23頁，共47頁。24第一節(jié)、客人的心理特征 出于民族、國(guó)籍、性別、年齡、職業(yè)、文化的影響和就餐目的不同，餐飲客人總是表現(xiàn)出不同的心理特征。 1、求快速的心理：時(shí)間上要求極高，推薦快餐食品或半成品，并注意及時(shí)結(jié)賬。 2、尋幽靜的心理：身心愉快、環(huán)境幽靜，享受精神生活。撐悲曲孤瑞友陵尹哭竅走妒侄硅慈破畔垣穢礬丟脾仲短污撣堯嚇棺仿燙撼餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第24頁，

13、共47頁。25 3、探新知的心理：喜歡求新求異。 4、講衛(wèi)生的心理：附加語言。 5、求尊重的心理：用心去關(guān)注他，體現(xiàn)客人的尊重 。第一節(jié)、客人的心理特征晃柞溢雖率緊誕妹查拔晃乓桃愉蔑玲涯燙鵲恰杖壬述憨籌賤麻造質(zhì)沽欲觀餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第25頁，共47頁。26 第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力 一、樂觀自信二、快速準(zhǔn)確的觀察、判斷能力三、應(yīng)有良好的持久的注意力 1、增強(qiáng)責(zé)任感 2、提高注意力的持久性 3、盡力擴(kuò)大注意的范圍 4、提高合理的“分配注意” 的能力稗辮潰皖服硼藥譯宏賒盼撫脈謀追迭服愧蟻衰懲甕恭鎮(zhèn)撬勃截騁嚨恍鬧淫餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲

14、行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第26頁，共47頁。27第二節(jié)、服務(wù)人員應(yīng)備的心態(tài)和能力四、較強(qiáng)的情感控制能力 1、受外界影響時(shí) 2、高興時(shí) 3、煩燥時(shí) 4、與客人發(fā)生不愉快時(shí)藝黍署貞醋痞嚏啞州且罰少怎囚釩乓阮青困峰募足保朽吊鵬摯勿馭株亥蛆餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第27頁，共47頁。28自檢我了解客人的心理特征嗎？我對(duì)工作充滿樂觀和自信嗎？我能持續(xù)的關(guān)注客人嗎？我在任何時(shí)候都能控制好自己的情緒嗎？菠劉棟遵買棒濱求初圖奢萍茶瘟辭巒苔塔撒凝攢蓮儉孝貓嗣技記鉚啞壘悉餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第28頁，共47頁。29業(yè)務(wù)素質(zhì)： 一、相關(guān)的

15、知識(shí) 二、服務(wù)技能 三、服務(wù)禮儀 四、服務(wù)程序第三單元、業(yè)務(wù)素質(zhì) 坑洱缸槐胯俊桿植晝遙酞度位奶超嗆雅屜填絮行籽約罰遁賃祥技劇棍岔掣餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第29頁，共47頁。30第一節(jié)、掌握相關(guān)知識(shí) 知識(shí)是什么？ 知識(shí)是人們?cè)诟脑焓澜绲膶?shí)踐中獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。 帆奉筒鉚整傅篡奶誠(chéng)際索忙橙歷囚瑤厘眷茨稽督填篇風(fēng)歸炎倪聘痊涂斡鈕餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第30頁，共47頁。311、餐飲人員所需要具備的知識(shí)：禮儀知識(shí)心理知識(shí)民俗知識(shí) 生活知識(shí) 安全保衛(wèi)知識(shí) 法律知識(shí)菜品、酒水知識(shí)語言知識(shí) 刀信光戒縛荒高獰灌填哺苗冬服甥港蕪絲

16、渾腦闊頸砍柄乳暢唁最挺脯穆撤餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第31頁，共47頁。322、服務(wù)禮貌語言 服務(wù)禮貌語言一般分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼、祝賀語、道歉、道謝語、應(yīng)答語、征詢語。 五聲： 歡迎聲、歡送聲、致歉聲、迎客聲、應(yīng)答聲。 十一字： 您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。催扔直慫動(dòng)歷泳軍捕抉蠅膝薯欠頗抱礙層切茲恥蔗激濁爍被椎峻誘爺鞘雨餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第32頁，共47頁。33不打斷客人，聽完再說。時(shí)刻不能省略敬語。不能內(nèi)外有別。不能嘲笑客人。不能自卑或自夸。禁止和客人爭(zhēng)辯。在客人面前不抱怨本公司。服務(wù)用語七條

17、要求蠢甄罐恐棍胃藩蛙攜瓶界疇圍癬深逸萎訖捶罰椅寶蘆詳遜絞誘撩弓裝衙杖餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第33頁，共47頁。341、不問年齡2、不問婚姻3、不問收入 4、不問地址 5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體服務(wù)人員的“七不問”箔忙噴呢忠埋蹋睫護(hù)菲萌緯舜忘埂廢欺捉孺駭嚏旅遲識(shí)俠躁芬轍炯揪霸近餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第34頁，共47頁。35 餐飲服務(wù)員需要熟練掌握托盤、擺臺(tái)、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各項(xiàng)服務(wù)技能。第二節(jié)、服務(wù)技能禁緝雹庇汐隨張唱菩拂辭跡肆摯巋舶佬杯徽逢宦唉巡聽腹窩救吟駛類蹭訛餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲

18、行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第35頁，共47頁。36第三節(jié)、服務(wù)禮節(jié)各種服務(wù)禮節(jié)： 問候禮節(jié)：早上好、中午好、下午好。 稱呼禮節(jié)：根據(jù)客人的不同身份、不同年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同的稱呼。 應(yīng)答禮節(jié)：與賓客交流，要根據(jù)不同的場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況，準(zhǔn)確應(yīng)答他，解決問題。 慚絞鈞小計(jì)孺欄沸甥傳酚曉澀壟笛套釩捉夜煞媽更檄那歹豹釬室土卸秒譯餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第36頁，共47頁。37第三節(jié)、服務(wù)禮節(jié) 迎送禮節(jié)：根據(jù)禮儀，怎么去送客人，怎么去迎賓客。 操作禮節(jié)：動(dòng)作要輕、動(dòng)作要穩(wěn)、動(dòng)作要準(zhǔn)。應(yīng)賓客召喚時(shí)不要高聲回答，距離遠(yuǎn)時(shí)可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思或到客人面前

19、聽清、問清。衰歐柜誓緊嗜筋沸顴愿蜜樁耐茄縷瓦鄖昏腔斗哼毋慷孵到熱淤雞才剃涵曾餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第37頁，共47頁。38熟練各種服務(wù)程序服務(wù)的基本環(huán)節(jié)：一、餐前準(zhǔn)備：1、整理餐廳 2、物品準(zhǔn)備 3、擺臺(tái) 4、調(diào)節(jié)好室溫與燈光二、迎賓服務(wù)：1、熱情迎賓 2、引賓入座 3、端茶送巾第四節(jié)、服務(wù)程序諜鑷攀鑰贓組液位燴警暇轄撤順頗撰皖破毯褲考拇刃馮墑鬧伍額復(fù)屑灣我餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第38頁，共47頁。39三、就餐服務(wù)：1接受點(diǎn)菜 2上菜服務(wù)、上菜順序 3席間服務(wù)四、餐后工作：1結(jié)帳收款 2拉椅送客 3收臺(tái)檢查 4整理桌椅

20、，消毒餐具第四節(jié)、服務(wù)程序梭長(zhǎng)寺啤嫁撾獻(xiàn)速濱片憂近淑感倆洲寧膩臘郴蟻含總佰畝癸遁苫弄菌鼎頻餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第39頁，共47頁。40自檢業(yè)務(wù)素質(zhì)里所應(yīng)具備的知識(shí)，我都能掌握嗎？業(yè)務(wù)素質(zhì)里所應(yīng)具備服務(wù)技能，我熟練程度如何？服務(wù)中的禮節(jié)禮貌和程序，我做的如何？雙朱闡扼謝耗檔筑妥狀循皿痙肪挾錯(cuò)柵餾痰普裁瀕抗悼得缸怖吭嫂另務(wù)尺餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第40頁，共47頁。41第四單元、身體素質(zhì)身體素質(zhì)包括： 一、健康的體魄 二、良好的個(gè)人衛(wèi)生 三、自我形象妒蓮烯恍吧鍛促茅打肥栽挖屬痕舞洗宦望孝鈕蹭禽餓粒嚷條瘦挖祟賣堰頭餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)第41頁，共47頁。42第一節(jié)、健康的體魄健康的體魄： 1、早睡早起。 2、堅(jiān)持鍛煉。 3、注意飲食。甥風(fēng)已憨江敬知羚煉扒摻呸痊湖妻蓋卓按外訂弛樸揮韶褲淪煽風(fēng)裂電漢培餐飲行業(yè)服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)餐飲行業(yè)服