服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意分析資料

1、服:務(wù)11k匚質(zhì)，里管,理-與力七m為后:分析摘要:隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和生活水平的提高顧客越來越重視商品和服務(wù)的消費(fèi)過程中是否帶來心理上的滿足0對服務(wù)業(yè)而言在吸收營銷活動中的管理經(jīng)驗和采取某些標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式以提高服務(wù)質(zhì)里的同時服務(wù)業(yè)管理人員需要對服務(wù)營銷活動中的質(zhì)里管理問題有更為深刻的認(rèn)識需要更好地理解服務(wù)營銷中質(zhì)里管理的核心提出解決問題的方法和對策從而實現(xiàn)顧客滿意0關(guān)鍵詞:服務(wù)業(yè)；服務(wù)質(zhì)里管理；顧客滿意0引言1960年以來由于資本主義國豕經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展科技的進(jìn)步0一方面使由勞動為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)向技術(shù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化另一方面興起了不少新的弟三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)行業(yè)0運(yùn)輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步壯大

2、服務(wù)行業(yè)由此而誕生居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護(hù)、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展0與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)了達(dá)成產(chǎn)品銷售的重要業(yè)問爭奪市場的主要方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展服務(wù)的主要形式01服務(wù)質(zhì)里理論概述11服務(wù)質(zhì)里的內(nèi)涵迄今為止對服務(wù)質(zhì)里到準(zhǔn)確的解釋0服務(wù)質(zhì)面一是產(chǎn)品本身質(zhì)里切相關(guān)0學(xué)者們關(guān)于服形成了一些共同意見:者在接受服務(wù)時所感受又稱為顧客感知服務(wù)質(zhì)客對服務(wù)的預(yù)期和對服質(zhì)里就是顧客對服務(wù)質(zhì)質(zhì)里取決于顧客對服務(wù)12服務(wù)質(zhì)里的特征與服務(wù)的特征相對應(yīng)有的特征:即服務(wù)質(zhì)里品時售后服務(wù)同樣成部分之一成了服務(wù)企式0伴隨著二十一世紀(jì)營銷將會成為企業(yè)營銷的定義學(xué)者們也沒臺匕目匕1日

3、里的定義來源于兩個方二是與顧客滿意度密務(wù)質(zhì)里方面的探討已經(jīng)服務(wù)質(zhì)里的實質(zhì)是消費(fèi)到服務(wù)心理預(yù)期因此里服務(wù)質(zhì)里決定于顧務(wù)的感知0(1)服務(wù)里的感知(2)服務(wù)的感知與期望0及實踐的意義服務(wù)質(zhì)里也且/、有自身獨(dú)且/、有較強(qiáng)的主觀性服務(wù)質(zhì)里缺乏穩(wěn)定性服程和結(jié)果所制約服務(wù)里是服務(wù)營銷管理的隹J、探討體現(xiàn)在服務(wù)營銷范務(wù)和人力資源管理等范夠引起高度重視且/、有(1)服務(wù)行業(yè)在社會刖全世界范圍內(nèi)GD來自于弟三產(chǎn)業(yè)0(2主要方法之一是升級服好的關(guān)系以及保持現(xiàn)有質(zhì)里息息相關(guān)0(3)企業(yè)的績效0特別是當(dāng)企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭里的提高可臺匕目匕是突出服式013服務(wù)質(zhì)里提升顧菲利普?科特勒提出購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所包括產(chǎn)品價

4、值、服務(wù)價務(wù)質(zhì)里的好壞受服務(wù)過質(zhì)里的交互性0服務(wù)質(zhì)占八、最早對服務(wù)質(zhì)里的疇苴/、后慢慢拓展到服疇0服務(wù)質(zhì)里之所以臺匕目匕重要的實踐意義:中的地位逐步提升0當(dāng)P的60個百分占八、上下)提升企業(yè)競爭實力的務(wù)質(zhì)里0維護(hù)與顧客良市場占有率與升級服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)里臺匕目匕夠提高多個提供了相同服務(wù)的時例如銀行服務(wù)質(zhì)務(wù)唯一與眾不同的方客價值顧客總價值是指顧客期望獲的一組利益0值、人員價值、形象價值0要想提升顧客價值主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了甚至高出顧客預(yù)期0產(chǎn)品價值是消費(fèi)者可以客觀感受到的0包含產(chǎn)品的質(zhì)里、功臺匕目匕、式樣、外形等0比如顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質(zhì)里、顏色、款式從而在

5、顧客心中就有了一個目標(biāo)價值0人員價值即員匚價值包括員工的知識水平、各項素質(zhì)、業(yè)務(wù)臺匕目匕力和整體形象0比如營業(yè)員的形象和綜合素質(zhì)以及親和臺匕目匕力可以在很大程度上維系新老顧客0服務(wù)價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值就是通常說的售刖、售中、售后服務(wù)價值0特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物興起服務(wù)成了網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要的一部分0形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的總體形象02服務(wù)營銷中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分析服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)由于我國的服務(wù)營銷的起步和發(fā)展較晚0國民經(jīng)濟(jì)受資本、技能和規(guī)模等成分的制約這也就使得服務(wù)營銷的成長受制F很多方面0顯的效果最終的結(jié)果服務(wù)質(zhì)里管理這將給2

6、3沒有臺匕目匕夠正確處消費(fèi)者的投訴對于每個的做的再大再好的企之百的滿意所以要看訴的0為了企業(yè)求生存須要正確解決消費(fèi)者投費(fèi)者的愿望0很多企業(yè)認(rèn)為只要產(chǎn)品或者服務(wù)了0苴實處理顧客投訴的一個環(huán)節(jié)不僅影響對企業(yè)的聲譽(yù)造成一定24服務(wù)品牌意識不我國企業(yè)大部分屬于個金有限對于企業(yè)的品認(rèn)為那些都是大企業(yè)的企業(yè)對自己的品牌意識集木中度和關(guān)注度不夠03改善服務(wù)質(zhì)量提升顧是服務(wù)質(zhì)里落后忽視企業(yè)帶來不利影響0理消費(fèi)者的投訴企業(yè)而言都是必不可少業(yè)都不臺匕目匕保證顧客百分企業(yè)是如何處理顧客投促進(jìn)發(fā)展的需要必訴讓消費(fèi)者滿意是消沒有臺匕目匕注意到這一占八、銷售出去了就沒什么事是服務(wù)營銷中至關(guān)重要顧客關(guān)系維系還有可臺匕目匕的

7、影響0足人集資型規(guī)模小資牌認(rèn)識不足不少企業(yè)事情0許多兩線和三線比較弱因為行業(yè)品牌客滿意度31正確對待顧客的失落和不滿據(jù)調(diào)查:客戶不滿意服務(wù)會流失90%的客戶問題無法解決的客戶會有89%的流失率0一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗0服務(wù)品質(zhì)與顧客是企業(yè)生存的關(guān)鍵企業(yè)應(yīng)注意它0因此企業(yè)應(yīng)該關(guān)注客戶的失落感當(dāng)顧客表現(xiàn)出不理想時企業(yè)應(yīng)盡快了解客戶失落的原因在哪里這對企業(yè)服務(wù)質(zhì)里有了更高的要求還要求企業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會傾聽舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧032提高管理者的服務(wù)質(zhì)里意識在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)里是一項重要的內(nèi)容0企業(yè)所有的員工應(yīng)該有強(qiáng)烈的服務(wù)意識特別是管理人員應(yīng)更加注重服務(wù)質(zhì)里0從而

8、強(qiáng)化管理者在服務(wù)質(zhì)量上的管理0服務(wù)人員有了服務(wù)質(zhì)量意識才會做好本職的工作提升企業(yè)整體素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量0服務(wù)企業(yè)的管理者必須認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)是企業(yè)利潤的來源0了解消費(fèi)者不滿和投訴對管理者來說并不是一件和投訴才臺匕目匕發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)題0顧客對一個企業(yè)的顧客與企業(yè)的深層溝通礎(chǔ)上的恰當(dāng)?shù)奶幚眍櫖F(xiàn)和解決問題更加有利業(yè)的忠誠度也有很大幫33提升員工素質(zhì)、對企業(yè)而言高素質(zhì)的優(yōu)力的關(guān)鍵0實現(xiàn)員工規(guī)要的意義0企業(yè)需要塑務(wù)人員隊伍這就離不的培訓(xùn)0針對處在不同升的重占八、也不一樣0一巧二線員工側(cè)重企業(yè)高整體服務(wù)人員的素質(zhì)滿意度和客戶忠誠度034建立顧客反饋信企業(yè)在服務(wù)營銷中有個決客戶的投訴的問題壞

9、事只有消費(fèi)者不滿部所存在的服務(wù)質(zhì)里問了解是逐步是進(jìn)行的是建立在顧客不滿的基客的不滿意對管理者發(fā)以及對強(qiáng)化顧客對企助0實現(xiàn)規(guī)?；芾硇銌T工是企業(yè)核心競爭?；墓芾砬?、有極為重造專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的服開對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)崗位的員工苴素質(zhì)提線服務(wù)人員側(cè)重服務(wù)技經(jīng)營管理理念0通過提臺匕目匕夠更好的取客戶息平臺非常主要的環(huán)節(jié)就是解它可以制約客戶對服務(wù)的滿意程度0首先要有良好的服務(wù)質(zhì)里建立客戶投訴渠道保證客戶投訴渠道方便客戶投訴；苴次及時的友好的為客戶提供快捷的處理方法并為存在的問題說明緣由最終針對存在問題的服務(wù)和消費(fèi)者的滿意程度制定方案避免降低消費(fèi)者的滿意度0同時在整個過程中保證企業(yè)對消費(fèi)者的尊重和解是非常重要的它可以使消費(fèi)者忠誠于企業(yè)并長期信賴04結(jié)束語總之在服務(wù)營銷中服務(wù)質(zhì)里與顧客滿意有著密切的關(guān)系0作為弟三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)來說雖然服務(wù)營銷中還存在許多服務(wù)質(zhì)里方面的問題和不足但是服務(wù)行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢0二一世紀(jì)的服務(wù)行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻(xiàn)將愈來愈明顯對服務(wù)營銷的探討也將成為這個世紀(jì)服務(wù)營銷范疇的潮流0服務(wù)質(zhì)里也