酒店服務(wù)質(zhì)量管理知識

1、酒店服務(wù)質(zhì)量管理知識一、服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的重要性。二、星級酒店硬件設(shè)施的差異。三、星級酒店軟件服務(wù)的差異。四、星級酒店客源結(jié)構(gòu)與市場營銷。五、星級酒店提高服務(wù)質(zhì)量的途經(jīng)。六、服務(wù)質(zhì)量已成為酒店企業(yè)生存之本。七、星級酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標準”。八、有效建立四星優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量管理體系。 （一）各國企業(yè)平均壽命 德國企業(yè)：平均52年 92% 美國企業(yè)：平均40年 80% 日本企業(yè)：平均21年 75% 中國企業(yè)：平均18年 62%1986年建成后的青島海爾電冰箱總廠90年代建成的青島海爾工業(yè)園河北石家莊三鹿奶粉事件 南京冠生園月餅事件沒有質(zhì)量=沒有市場、沒有客源、沒有財源。 2010年初的日本豐田車質(zhì)量

2、招回門事件再次告知企業(yè)精英：一定要重視產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量。 銷量月下降幾萬臺,月?lián)p失近10億美元。追求盈利贏得顧客超越對手留住人才1、什么是酒店服務(wù)質(zhì)量? 酒店服務(wù)質(zhì)量是指：酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說是指服務(wù)能滿足賓客需求特性的總和。2、服務(wù)質(zhì)量所包含的內(nèi)容有哪些？ 酒店的環(huán)境質(zhì)量。 酒店的設(shè)施質(zhì)量。 酒店的產(chǎn)品質(zhì)量。 酒店的服務(wù)水準。 星級酒店的組織機構(gòu) 圖總經(jīng)理副總（總助）部門經(jīng)理主管領(lǐng)班服務(wù)人員決策管理層執(zhí)行管理層現(xiàn)場督導(dǎo)層實際操作層垂直領(lǐng)導(dǎo)層層負責(zé)工作壓力大工作難度大工作壓力小工作難度小體力勞動大服務(wù)質(zhì)量，全店上下人人有責(zé)！案例：假日集團選拔管理者的標準： 自

3、律、自覺、嚴格、嚴肅。 酒店的基石 酒店的形象 酒店的口碑 酒店的效益 酒店的生命 服務(wù)質(zhì)量是：（三）做好服務(wù)工作的四個條件:1、熱愛2、敬業(yè)3、勤奮4、禮貌（四）、什么樣的酒店是好酒店？好酒店是服務(wù)優(yōu)質(zhì)，效益優(yōu)良的酒店！ 好酒店是能使員工、賓客、領(lǐng)導(dǎo)、股東、伙伴等都能受益，都能共同發(fā)展，共同進步，共同享受利益的企業(yè)。 （五）酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思維體系： 團隊優(yōu)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)賓客（滿意） 管理（嚴格）（待遇）員工企業(yè)（利潤）員工優(yōu)酒店產(chǎn)品=有形設(shè)施+無形服務(wù)酒店經(jīng)營=優(yōu)質(zhì)服務(wù)+經(jīng)營創(chuàng)新酒店管理=責(zé)任到位+指標考核設(shè)備完善+優(yōu)質(zhì)服務(wù)=酒店效益 1星級飯店服務(wù)質(zhì)量要求；一服務(wù)基本原則：對客人禮貌，熱情，親

4、切，友好。對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富，一視同仁。密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴。 二服務(wù)基本要求；員工儀容儀表要求：著工裝，佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b. 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。言行舉止要求；站、坐、行姿符合崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范。b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適。飯店服務(wù)語言要求；a. 語言文明，簡明，清新，符合禮儀規(guī)范；b. 對客服務(wù)一律使用普通話。c. 對客

5、人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。業(yè)務(wù)能力與技能要求；a.服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。 案 例 3、住店客人詢問去武候祠？ 微笑 問候 禮貌 站立 讓道 協(xié)助 星級 硬件軟件1愛心十熱心2愛心熱心十誠心3愛心熱心十誠心耐心4愛心熱心十誠心專心十耐心細心5愛心熱心十誠心專心十耐心細心精心 3、星級酒店“軟件”服務(wù)理念差異：1、微笑服務(wù) 2、主動服務(wù) 3、標準化服務(wù) 4、個性化服務(wù) 5、超常規(guī)服務(wù) 6、零距離服務(wù)7、定制化服務(wù) 8、補償服務(wù) 9、親情服務(wù) 10、VIP服務(wù) 11、跟蹤服務(wù) 12、金鑰匙服務(wù) （一）請你寫出6-8種酒店服務(wù)方式

6、和種類？13、禮貌服務(wù) 14、規(guī)范化服務(wù) 15、程序化服務(wù) 16、超值服務(wù) 17、無NO服務(wù) 18、零缺陷服務(wù)19、人情味服務(wù) 20、細微化服務(wù) 21、補救服務(wù) 22、貼身（管家）服務(wù) 23、延伸服務(wù) 24、殷勤服務(wù)等等 三星酒店須具備十五種基本服務(wù)：B. 四星酒店須具備十八種基本服務(wù)： 國際飯店協(xié)會強調(diào) 過去:營銷！營銷！營銷！ 現(xiàn)在:優(yōu)質(zhì)！優(yōu)質(zhì)！優(yōu)質(zhì)！服務(wù)標準顧客滿意，賓客快樂一把尺子服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)人員面對顧客 服務(wù)生產(chǎn)提供優(yōu)質(zhì)良好一般不好很差 微笑問候服務(wù) 主動熱情服務(wù)規(guī)范快捷服務(wù) 耐心細心服務(wù)三星酒店 四星酒店微笑問候服務(wù)主動熱情服務(wù)規(guī)范快捷服務(wù)耐心細心服務(wù)特色個性服務(wù)親情超值服務(wù)希 爾

7、 頓 飯 店微笑+熱情+禮貌=財富一、微笑、問候、禮貌二、高效、規(guī)范、準確三、尊敬、關(guān)心、體貼四、誠實、守信、忠誠五、安全、舒適、方便六、特色、文化、創(chuàng)新七、綠色、環(huán)保、潔凈八、交通、購物、旅游四、三、四星級酒店客源結(jié)構(gòu)與市場營銷。 1、星級酒店的基本檔次與客源區(qū)別：A.、一星級：普通級。 （藍領(lǐng), 低層客源）B.、二星級：標準級。 （藍領(lǐng), 一般客源）C.、三星級：中檔級。 （白領(lǐng), 中層客源）D.、四星級：豪華級。 （金領(lǐng), 高檔客源）E.、五星級：尊貴級。 （鉆領(lǐng), 至尊客源）基本住宿舒適性豪華、文化五星一星 案例：四星飯店業(yè)主的反思有一家三星級飯店，在2008年以前，主要以會議接待為主

8、，賓客反映良好，客源較為穩(wěn)定，在本地同類型酒店享有較高的聲譽，取得了良好的效益。 2006年初，該酒店業(yè)主對部分硬件進行了改造，使之達到了四星級酒店的標準。并辭退了職業(yè)經(jīng)理人，并對客源結(jié)構(gòu)做出了調(diào)整，除了繼續(xù)接待國內(nèi)大，中，小型會議以外，還接待了相當數(shù)量的境外旅游團體和國內(nèi)外商務(wù)散客。同時，房價也上漲了30%,餐飲毛利率指標在原有基礎(chǔ)上又提高了30%。 但是，酒店在軟件上沒作出提升與調(diào)整：既未對酒店的組織結(jié)構(gòu)、營銷體系、客源結(jié)構(gòu)、管理制度、人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、督導(dǎo)管理等方面做相應(yīng)的整合和完善，也未對酒店員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)。自此以后，賓客的投訴率明顯上升，酒店的經(jīng)濟效益也未能達到預(yù)期目標反而呈下

9、滑趨勢。 5、國內(nèi)星級酒店2010年7月平均房價對比表北京五星級1026元2.8四星級661元14 .1%經(jīng)濟型279元20 .4%上海五星級1899元1 .2%四星級995元10 .0%經(jīng)濟型309元3 .9%廣州五星級669元5.9%四星級361元5.2%經(jīng)濟型180元17.6% （數(shù)據(jù)來源為攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、芒果網(wǎng)。）商務(wù)散客50%-58%（門散、協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)）會議客源28%-24%團隊客源22%-18% 外賓12%-22% 內(nèi)賓88%-78% 6、三、四星級酒店客源結(jié)構(gòu)差異圖 8、成都星級酒店茶品消費價格差異表30元/人20元/人15元/人10元/人五星四星三星二星（一）提高服務(wù)質(zhì)量的意義

10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)出形象優(yōu)質(zhì)服務(wù)出效益優(yōu)質(zhì)服務(wù)出品牌優(yōu)質(zhì)服務(wù)出人才優(yōu)質(zhì)服務(wù)出文化價格服務(wù)質(zhì)量企業(yè)文化中級競爭低級競爭高級競爭1,酒店目標 （客人滿意度高）2,部門目標 （客人投訴率低）3,班組目標 （客人回頭率高）4,個人目標 （客人批評率低）優(yōu)秀四星優(yōu)質(zhì)部門優(yōu)異班組優(yōu)美個人產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越明顯，軟件服務(wù)成為酒店質(zhì)量差異化的重要表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到顧客的滿意度決定賓客： 滿意度 回頭率 消費額 美譽度 忠誠度1、嚴格要求 2、嚴格管理3、嚴格督導(dǎo) 4、嚴格落實5、嚴格控制 6、嚴格獎罰 1、笑口常開 2、問候常到 3、服務(wù)?？?4、熱情常保 5、禮儀常規(guī) 6、回答常準 7、衛(wèi)生常搞 8、細節(jié)常

11、抓 9、業(yè)務(wù)常練 10、成本?？?11、紀律常遵 12、學(xué)習(xí)常勤 13、建議常提 14、安全常抓 案例：客人要月亮，你有嗎？萬豪集團總裁曾提問飯店高管人員，如果有位客人向你要天上的月亮，你該怎么做呢？是一口回絕還是嘲笑客人的荒誕？作為酒店個管理者，要始終秉承的一條服務(wù)宗旨是：盡最大的努力滿足客人的需求，為客人提供最滿意的服務(wù)。那么，遇到這類的問題該怎么辦呢？ 很簡單。將一盆水放到客人的面前，并打開窗戶，讓月亮倒映在水中，告訴客人：“尊敬的先生，我們?yōu)槟闳砹四脑铝粒覀冞€可以為你提供更多的月亮?！?、輕軟件，重硬件。2、輕訓(xùn)導(dǎo)，重處罰。3、輕落實，重布置。4、輕整體，重個體。5、輕科學(xué)，重

12、經(jīng)驗。6、輕創(chuàng)新，重教條。軟件問題（服務(wù)） 67%硬件問題（設(shè)施） 18%衛(wèi)生問題（保潔） 12%安全問題（安全） 3 個性服務(wù)因素 一是飯店未能充分了解顧客的個別需求; 二是飯店未能記住并想法滿足顧客個別需求; 三是顧客離店后，飯店未能給予必要的關(guān)注和聯(lián)系 服務(wù)效率因素 第一，服務(wù)的快捷度 第二，結(jié)賬速度 第三，餐廳上菜速度其他相關(guān)因素的分析 菜品質(zhì)量 早餐的重要性：早餐有可能成為顧客接觸飯店餐飲的唯一機會，顧客評判某家飯店餐飲質(zhì)量的好壞也許就由早餐的質(zhì)量來決定。 評價點：品種和口感關(guān)注點：第一，在品種上要適應(yīng)顧客的需求第二，在工藝、烹飪技術(shù)、配料上進行變化來滿足人們口味第三，選擇特色菜點，

13、打造特色品牌。 1、優(yōu)秀的酒店意識2、優(yōu)良的行為習(xí)慣3、優(yōu)美的服務(wù)行為4、優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)責(zé)任1、要微笑服務(wù)，切忌情緒上崗。2、要用心服務(wù)，切忌視若無睹。3、要柔性服務(wù)，切忌與客爭理。4、要超前服務(wù)，切忌客問在先。5、要靈活服務(wù)，切忌拘束呆板。6、要差異服務(wù)，切忌議論客人。7、要意外服務(wù)，切忌擅提條件。8、要誠實服務(wù)，切忌信口許諾。9、要公平服務(wù)，切忌有失偏頗。10、要持續(xù)服務(wù)，切忌降低標準。星級硬件軟件1衛(wèi)生愛心2衛(wèi)生方便愛心誠心3衛(wèi)生方便舒適愛心誠心耐心4衛(wèi)生方便舒適豪華愛心誠心耐心細心5衛(wèi)生方便舒適豪華文化愛心誠心耐心細心精心 （一）1一5星級酒店“軟硬件”理念 （二）星級酒

14、店對各級人員的質(zhì)量要求服務(wù)人員：責(zé)任心+熱愛心。主管領(lǐng)班：責(zé)任心+上進心+敬業(yè)心。部門經(jīng)理：責(zé)任心+上進心+事業(yè)心+公平心。高管人員：責(zé)任心+上進心+事業(yè)心+開拓心+公正心。（三）出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題五不放過。責(zé)任不明確不放過。 原因不清不放過。不追究責(zé)任人不放過。 不吸取教訓(xùn)不放過。不進行培訓(xùn)不放過。 （四）服務(wù) 管理工作中的制度法則：做人有情,管理無情,制度絕情。 對微笑服務(wù)的曲解 服務(wù)的個性化不夠 服務(wù)的無形性不夠 服務(wù)的主動性不夠 缺乏對賓客的關(guān)注、用服務(wù)沒有不滿意的顧客，只有不用心的員工、關(guān)注細節(jié)細節(jié)決定成敗酒店管理、讓客人有尊貴感客人的尊貴感來至于你很在乎他、善于表揚，多用微笑人最愿意

15、聽到表揚的語言人最喜歡看到微笑的臉、養(yǎng)成一個好的習(xí)慣好的習(xí)慣在于你能把該做的事情做得更好、超出客人的期望滿意的顧客源于被感動、善用技巧有準備的服務(wù)，可以使你事半功倍 (1)、凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的。 七、星級酒店服務(wù)質(zhì)量的“黃金標準” （一）星級標準強調(diào)：(2)、凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的。(3)、凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的。(4)、凡是酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的。(5)、凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的。(6)、凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的。(7)、凡是酒店提供給客人的服務(wù)必須是快捷的。(8)、凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的。(9)、凡是酒店的各項管理和服務(wù)必須是規(guī)范的。 10、凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。 八、如何有效建立星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系1、建立酒店嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。2、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負責(zé)的管理人員隊伍。3、有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)。4、有全員高度服從質(zhì)量檢