萬科房產(chǎn)公司禮儀培訓(xùn)071102

1、職業(yè)形象塑造與客戶服務(wù)禮儀 手機(jī)：1 培訓(xùn)目的使得銷售人員掌握與客戶交往的各種禮儀規(guī)范，塑造良好個(gè)人和企業(yè)形象.提高銷售人員整體綜合素質(zhì)，調(diào)動銷售人員積極性.確立企業(yè)品牌形象和良好口碑.21、你會打手機(jī)嗎? 2、員工與客戶接觸時(shí)的距離有度嗎?3、知道與外賓用餐時(shí)的三不準(zhǔn) ? 3 一、銷售人員形象塑造管理1 、 企業(yè)形象與個(gè)人形象 塑造健康向上的樓盤形象 * 精神飽滿,充滿自信,激情親切42 、成功售樓員的基本條件1 、知識全面,不斷學(xué)習(xí),這是銷售的基礎(chǔ).-不斷學(xué)習(xí)不斷培訓(xùn):人際關(guān)系與溝通技巧、忠誠與敬業(yè) 、團(tuán)隊(duì)合作、現(xiàn)代職業(yè)意識、服務(wù)意識與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 銷售技巧、 談判技巧2 、強(qiáng)烈的服務(wù)意識和

2、銷售過程的激情態(tài)度.3 、良好的溝通技巧。善于溝通,這是銷售的靈魂。4 、個(gè)性、個(gè)人修養(yǎng)、教育程度、觀念等等；5 、頑強(qiáng)的意志、良好的心態(tài)、進(jìn)取的精神、正確的方法5 3、銷售人員形象塑造1) 做個(gè)討人喜歡的人,讓客戶立刻喜歡你!2) 關(guān)鍵的第一印象:30秒3) 儀容儀表自檢4) 規(guī)范的儀態(tài)舉止6 儀容儀表自檢個(gè)人衛(wèi)生修養(yǎng)、牙齒、鼻子和體毛、發(fā)色、發(fā)型、眼鏡、胡須、指甲、工作裝的選定與穿著禮儀、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧、工作淡妝技巧、香水的使用、工牌佩帶技巧 71、常見的不良舉止(1)隨手扔垃圾； (2)當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵；(3)當(dāng)眾嚼口香糖； (4)當(dāng)眾搔頭皮；(5)公共場合抖腿； (6)隨

3、地吐痰； (7)當(dāng)眾頻頻看表； (8)當(dāng)眾不當(dāng)打哈欠、噴嚏或咳嗽； (9)吸煙；（10)不當(dāng)使用手機(jī)。 規(guī)范的儀態(tài)舉止8 2、優(yōu)雅規(guī)范的基本姿勢正確的站姿/坐姿/走姿/手勢9 3、神態(tài) 學(xué)會微笑服務(wù),真誠友好。 微笑是國際語言。 保持目光交流。聚精會神，注意傾聽，給人以尊重感。10 二、 日常工作及交往禮儀1、禮儀原則:接受對方;重視對方;贊美對方.2、稱呼、介紹、握手的學(xué)問3、注目禮節(jié)、微笑禮儀4、如何遞送名片、如何接收名片5、同乘電梯禮節(jié)6、助臂禮節(jié)7、乘車禮節(jié)8、拜訪禮儀9、接待客戶之行為規(guī)范：銷售洽談之基本規(guī)范與技巧；銷售洽談基本語言規(guī)范；其他工作規(guī)范)10 、如何安排客戶入坐（位置的

4、講究）11、如何服務(wù)茶水11三、 身體語言1、為什么要讀懂身體語言2、社交距離及社交注視 1）私人距離（親密距離）：，小于半米至無距離。除非扶老攜幼。 2）常規(guī)距離（交際距離）：半米至1.5米。 3）禮儀距離（尊重距離）：1.53.5米，與上司、領(lǐng)導(dǎo)等. 4）公共距離：有距離的距離，3.5米或以上，大庭廣眾。 3、讀懂對方的身體語言積極的身體語言和消極的身體語言12關(guān)注其他人的身體語言消極信號遠(yuǎn)離你 快速點(diǎn)頭 身體背對你 有限的目光接觸擦或撫摸頸部 堵著耳朵或摩擦耳朵 看看天空 煩躁捂著鼻子 捂著嘴巴 來回踱步 急促呼氣 握緊拳 腳底板打節(jié)拍積極信號思索式的點(diǎn)頭 身體朝向你 雙腳抬向你 撫摸下

5、巴眼睛接觸 放松的姿勢 張開雙手 充分理解的附和聲 開放的身體語言 處理你正要呈送的文件和教材13四、通訊禮儀之一-電話禮儀接聽客戶電話要則1、接聽電話時(shí)，必須要親切地說：“您好，廣場（花園），有什么可以幫助您的？2、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接起；3、在回答問題時(shí)，盡量邀請客戶到現(xiàn)場售樓部或展銷會參觀，將會有專業(yè)的售樓人員為他介紹；4、在與客戶交談中，盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、地址、購房意向和信息來源，作好記錄；5、通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住話筒，接聽顧客電話時(shí)不許與其他人搭話；6、叫人接聽電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊

6、叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時(shí)動作要輕緩；7、不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；8、對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線；9、接顧客電話通?？刂圃?分鐘之內(nèi)，若超過2分30秒，可告訴客戶：“這是熱線電話，可不可以留下您的姓名和聯(lián)系方式，我們換個(gè)電話給打給您。”這樣既不影響熱線的正常工作，也可以留下有效的客戶檔案。10、接完電話后要認(rèn)真填寫來電客戶登記。14 五、 溝通禮儀1、有效地聆聽的方法2、語氣與態(tài)度3、用詞高雅得體4、接待三聲5、配合感情表情6、禮貌用語的文明“十”字: 您好/請/謝謝/對不起/再見15 “聆聽”的技巧1、讓人把話說完2、要全神貫注地聽，尊重別人3、 對

7、于太長的談話，可以簡要地復(fù)述一下談話的內(nèi)容4、不要主觀地用先入為主的想法來代替別人的談話5 、 學(xué)會抓主要事情、主要觀點(diǎn)6、邊聽邊思考，不要匆忙下結(jié)論7 、冷靜，不要讓情緒影響你的耳朵和行為。(心理素質(zhì)、性格)8 、 注意體語16文明用語(1)1、迎賓用語類：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。2、友好詢問類：請問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。3、招待介紹類：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我

8、們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區(qū)、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。4、請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。 17文明用語(2)5、恭維贊揚(yáng)類：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的。6、送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。7、友好熱情用語：先生，您好！請問您貴姓？請問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房兩廳式友好熱情用語：請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩

9、咐。18 六、 用餐禮儀1、自助餐禮儀2、用筷禁忌3、中餐禮儀 19正確用筷1、忌舔筷 2、忌迷筷 3、忌移筷 4、忌幫筷5、忌插筷 6、忌掏筷 7、忌跨筷 8、忌剔筷20如何微笑何時(shí)微笑? 1,當(dāng)你見到客戶時(shí); 2,當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時(shí); 3,當(dāng)你與客戶說再見時(shí).如何微笑?21如何遞送證件、資料、物品上身略向前傾注視客人手部 文字正向?qū)腿穗p手遞送，輕拿輕放物品直接交客人手中如需簽名，則打開筆套，右手輕握筆桿，筆尖朝自己，遞至客人右手22 如何上茶水 1) 茶水濃淡適宜； 2) 茶水沏至茶杯的七、八分； 3) 茶水溫度保持在70-80； 4)茶杯放置客人右手稍前，放置時(shí)動 作應(yīng) 輕 5) 上

10、茶時(shí)說“請” 6)不要等客人喝光再添茶，喝至一半即可添茶。23接待客戶之行為規(guī)范 1 看見客戶將進(jìn)門，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)為客戶開門 請進(jìn)問好介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)客戶離開前請他填寫客戶咨詢登記冊送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。2 在客戶未到來之前，場內(nèi)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(不得讓客戶聽見)，客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時(shí)接待客戶的爭搶情形發(fā)生。3 接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，但如果候客銷售代表動作遲緩，為了不怠慢客戶， 其他銷售代表有權(quán)前往接待。4 本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”

11、的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位銷售代表的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。5 銷售代表間要提倡團(tuán)結(jié)，協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間，拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。24接待客戶之行為規(guī)范6 在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢等等，切忌給客戶留下受到怠慢，輕視，甚至公司以貌取人的感覺。7 銷售代表如果在

12、客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起來向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請稍等，請那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8 對待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶狹路相遇，請客戶先行，主動為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場合都應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切、滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到恰當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。9 銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識，交由主管處理，原則上由第一次接待有記錄的銷售代表為準(zhǔn)，但不允許銷售代表接聽咨詢

13、電話時(shí)主動留下自己的姓名或追問索要客戶的姓名電話，也不允許為了驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，而向客戶詢問，將“客戶銷售代表報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前。25其他工作規(guī)范1 站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們 2在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不斜靠或趴在服務(wù)臺上3不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時(shí)。4在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。5售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職

14、業(yè)裝等，佩帶工作牌。8個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。11.請銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。26其他工作規(guī)范12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時(shí)間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生

15、/小姐來為您繼續(xù)介紹，他她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14.接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。15.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答

16、提問。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。27其他工作規(guī)范18. 要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露。19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。20.銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改

17、、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛22.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊 地放回原處28銷售洽談基本語言規(guī)范1 接聽電話“您好，*房產(chǎn)”，電話結(jié)束語“隨時(shí)恭候您的光臨”，“謝謝，再見”等。2 客戶步入售樓大廳時(shí)“先生/小姐，早上下午節(jié)日好”，“您好，請問看房嗎?”，您是第一次來看房嗎？您還記得上次是哪位接待您的嗎？“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售樓資料”，“您請喝水”等。3客戶交談時(shí)應(yīng)常用：“您好，請

18、，對不起，謝謝”等。4當(dāng)客戶贊揚(yáng)公司房屋時(shí)： “您真有眼光，這個(gè)戶型是我們最優(yōu)秀的-”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”等。5當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作時(shí)；“您過獎了，還請多給我們提意見，多幫助我們才好”，“非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們感到一種責(zé)任，我們一定會把工作做好，不辜負(fù)您的信任”等。6 當(dāng)客戶就我公司房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是”，“不知我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“歡迎您對我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評、指正”，“我們的愿望是一致的，我們都希望盡快把小區(qū)塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見和建議”，“對于您的要求和建議，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”