前廳服務(wù)“金鑰匙”教學(xué)設(shè)計(jì)教案

1、前廳服務(wù)“金鑰匙”教學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容分析本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容選自高等教育出版社前廳服務(wù)與管理（三）第三章前廳禮賓服務(wù)。作為本章最后一節(jié)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，教材通過列舉“金鑰匙”服務(wù)及其素質(zhì)要求，結(jié)合各國實(shí)例，對“金鑰匙”的含義、地位進(jìn)行說明，強(qiáng)調(diào)了這既是組織又是服務(wù)的特點(diǎn)。學(xué)生通過對“金鑰匙”的學(xué)習(xí)，建構(gòu)完善的服務(wù)知識，為后續(xù)學(xué)習(xí)前廳服務(wù)的其他知識點(diǎn)打下基礎(chǔ)。學(xué)情分析本節(jié)課的學(xué)習(xí)者是中等職業(yè)院校一年級的學(xué)生。作為剛邁入中學(xué)的學(xué)生，對酒店方面的有關(guān)知識還不夠了解，所以本節(jié)的學(xué)習(xí)注重結(jié)合生活中的實(shí)例將知識具體化，并使其能夠讓學(xué)生更易消化，從而牢記這個(gè)知識點(diǎn)。此外，剛步入中學(xué)的學(xué)生對服務(wù)這一概念的理解只停留在表面，通

2、過本章的學(xué)習(xí)，能讓學(xué)生對此有更深入理解。教學(xué)目標(biāo)（一）知識與技能描述并理解“金鑰匙”服務(wù)；完整的敘述“金鑰匙”的素質(zhì)要求；運(yùn)用“金鑰匙”服務(wù)的要求解決案例中的問題。（二）過程與方法體驗(yàn)生活實(shí)例以及課程中的“金鑰匙”服務(wù)，體會服務(wù)的價(jià)值所在。（三）情感、態(tài)度與價(jià)值觀對生活中酒店前廳服務(wù)細(xì)心觀察，總結(jié)前廳服務(wù)的特點(diǎn)，學(xué)生能夠深刻體會到服務(wù)行業(yè)為人民服務(wù)的精神。教學(xué)重難點(diǎn)（一）重點(diǎn)：“金鑰匙”的含義與素質(zhì)要求（二）難點(diǎn)：將“金鑰匙”服務(wù)運(yùn)用到實(shí)際案例中五、教學(xué)方法講授法、演示法、多媒體輔助教學(xué)法教學(xué)準(zhǔn)備教學(xué)用具 多媒體課件學(xué)生準(zhǔn)備課前預(yù)習(xí)教學(xué)過程1.復(fù)習(xí)上節(jié)課內(nèi)容，并通過實(shí)例導(dǎo)入新課米歇爾卡登，紐約

3、比華利酒店首席金鑰匙。一天，一位巴西的客人想要知道在哪里可以為他的賽馬買到腿綁帶，米歇爾毫不猶豫的將一個(gè)商店的地址和名字給了客人，在那里有馬的藥品和馬具出售，從此開始了她在客人口中“天才”的聲譽(yù)。但她沒有告訴客人的是，她曾與一位對馬很感興趣的男人約會，而且他們經(jīng)常在該商店見面。芭芭拉萬得維勞，紐約瑞士得瑞酒店首席金鑰匙。一對來自斯堪得納維亞的夫婦，他們讓她參與了婚禮準(zhǔn)備，芭芭拉為新娘找了位發(fā)型師，為新郎找了禮服，還安排了轎車和攝影師，最后，她還是他們的婚禮見證人。新課教學(xué)，深入了解“金鑰匙”的由來與含義通過剛才的兩個(gè)案例，我們可以知道，“金鑰匙”要滿足客人的形形色色的需求，無論大小，而“金鑰匙

4、”是怎么演變來的呢？1929年，法國酒店中一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的委托代辦禮賓司們給客人提供盡善盡美的專業(yè)化服務(wù)，他們中以費(fèi)迪南德吉列先生為代表，他把委托代辦服務(wù)上升為一種理念，把一群志同道合的酒店委托代辦成員組織起來，成立了一個(gè)酒店專業(yè)化組織金鑰匙組織，1952年正式成立歐洲“金鑰匙”組織。1997年1月，中國成為該組織的第31個(gè)成員，而早在1990年底，在廣州白天鵝賓館前臺禮賓部的葉世豪加入了國際金鑰匙組織，是中國的首位金鑰匙。“金鑰匙”既是一種專業(yè)化服務(wù)，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部員工的特殊稱謂。重難點(diǎn)講解，學(xué)生上臺進(jìn)行情景模擬“金鑰

5、匙”的素質(zhì)要求是什么？其他委托代辦服務(wù)與要求有哪些？請同學(xué)們自行閱讀課本48-49頁。閱讀完畢，大家覺得“金鑰匙”的素質(zhì)要求中最重要的是什么？并說說自身與這些素質(zhì)要求有哪些差距？呼叫尋人、電梯服務(wù)等委托代辦服務(wù)應(yīng)注意那些細(xì)節(jié)？（提問）請一些同學(xué)上講臺進(jìn)行各種委托代辦服務(wù)的情景模擬，演示完畢后請臺下同學(xué)指出哪里做的不妥，并提出改善意見。請同學(xué)們利用剛學(xué)過的知識分析課后的兩個(gè)案例。課堂小結(jié)，并布置課后實(shí)踐作業(yè)通過對委托代辦服務(wù)“金鑰匙”的學(xué)習(xí)，我們了解了前廳服務(wù)，也領(lǐng)略了“金鑰匙”的超人能力，相信同學(xué)們對于服務(wù)這一概念也有了更深入的了解。課后同學(xué)們請采訪本地酒店的一位“金鑰匙”，從“金鑰匙”的素質(zhì)角度進(jìn)行交流?；顒?dòng)內(nèi)容：要一張名片、留一張合