峰景觀天下項(xiàng)目物業(yè)顧問服務(wù)顧問企劃書

1、 . . 9/9Units16, 02/F, LINGKETower12AJIANGUO Rd，SIHUUI WEST, Beijing 100021, P.R.C. PEIKING：HU SHI：中國市區(qū)116號 精 益 企 業(yè)MDMONo：JHQY/PMD/09-030Date:二零零九年三月二十八日 To:房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)經(jīng)理From:物業(yè)管理經(jīng)理Subject:峰景、觀天下物業(yè)顧問服務(wù)設(shè)想CC: 目前，物業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)是針對高檔住宅項(xiàng)目“提供酒店式物業(yè)服務(wù)”，作為貴司物業(yè)服務(wù)追求目標(biāo)，可進(jìn)一步規(guī)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)管理品質(zhì)；但實(shí)施“酒店式服務(wù)”物業(yè)服務(wù)軟件成本較高。因此，通過對貴司物業(yè)收費(fèi)

2、水平分析，針對峰景、觀天下項(xiàng)目我司建議：以圍繞“業(yè)主服務(wù)需求、創(chuàng)建高品質(zhì)服務(wù)環(huán)境”為中心；通過建立完善物業(yè)服務(wù)體系，提供為買受人提供良好的生活與辦公環(huán)境。物業(yè)管理作為國大型專業(yè)資產(chǎn)與服務(wù)機(jī)構(gòu)，將結(jié)合貴司開發(fā)物業(yè)之特點(diǎn)與服務(wù)需求；以“國際標(biāo)準(zhǔn)、品牌服務(wù)、合作共贏”為原則，誠意就貴公司開發(fā)之峰景、觀天下物業(yè)營運(yùn)與管理；提供高水準(zhǔn)物業(yè)顧問服務(wù)。另 結(jié)合貴司物業(yè)服務(wù)成本情況，以與區(qū)域管理特點(diǎn)；建議由我司戰(zhàn)略合作伙伴-“物業(yè)服務(wù)”全程提供物業(yè)顧問服務(wù)；同時，委派專業(yè)物業(yè)經(jīng)理實(shí)施駐場顧問服務(wù)工作。 希望與貴司建立長久合作關(guān)系，攜手并進(jìn)共同發(fā)展；為項(xiàng)目創(chuàng)造理想的效益。煩請貴司考慮！附件：“物業(yè)服務(wù)”提供之峰

3、景、觀天下前期物業(yè)服務(wù)策劃客戶入伙前期-物業(yè)服務(wù)工作準(zhǔn)備時間：在峰景、觀天下首位業(yè)戶收樓前40日始；服務(wù)方式我司輸出專業(yè)顧問總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理各一名，現(xiàn)場策劃物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與方案；編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度與作業(yè)指導(dǎo)文件；策劃籌備物業(yè)文件，驗(yàn)收接管物業(yè)，跟進(jìn)問題完善作業(yè)等。服務(wù)容進(jìn)行物業(yè)服務(wù)定位與組織機(jī)構(gòu)策劃，編制完善物業(yè)管理方案與服務(wù)文件；策劃編制客戶服務(wù)中心工作手冊;策劃編制安全管理手冊;策劃編制公共秩序與交通管理手冊;編制消防管理冊與緊急事件處置方案;編制清潔作業(yè)手冊;編制工程設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)手冊;編制裝修管理手冊; 策劃物業(yè)服務(wù)方案與工作計劃策劃編制物業(yè)推廣方案與計劃書;策劃編制針對不同

4、客戶個性化服務(wù)方案,以與開業(yè)前發(fā)放之物業(yè)文件;組織進(jìn)行人員選聘,組建物業(yè)管理管理團(tuán)隊(duì);進(jìn)行物業(yè)服務(wù)人員之專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；物業(yè)服務(wù)環(huán)境裝修清潔；啟動物資、服務(wù)設(shè)備與工具的購置，以與服裝、服務(wù)標(biāo)識的制作。服務(wù)報價以提供“服務(wù)、共贏”為前提，經(jīng)總公司辦公會議批準(zhǔn)；在物業(yè)顧問人員費(fèi)用為每月貳萬伍千元（25，000元/月）。二、物業(yè)服務(wù)實(shí)施階段在業(yè)主入伙以后，由我司對入伙項(xiàng)目提供全面物業(yè)服務(wù)和二次裝修管理，以與接管空置樓宇管理與在建樓宇施工配合；服務(wù)容（但不限于）：A、客戶入伙設(shè)立物業(yè)客服接待中心，專職辦理收樓與開業(yè)手續(xù)，隨到隨辦，快速高效。對于貴賓客戶人群，提供預(yù)約辦理的業(yè)務(wù)。聯(lián)系供氣、供電、供水、電信

5、等相關(guān)部門同步辦公，以方便客戶開業(yè)。對新入伙客戶提供成本化服務(wù)項(xiàng)目，如代為搬家、提供成本清潔開荒服務(wù)等。B、二次裝修管理制定裝修手冊、裝修安全協(xié)議書等文件，以使裝修商和客戶認(rèn)同遵守。嚴(yán)格審核裝修商資質(zhì)和裝修方案，減少或杜絕違章施工發(fā)生。加強(qiáng)裝修施工過程的監(jiān)管，對發(fā)生的違章行為與時的給予糾正。強(qiáng)化裝修現(xiàn)場管理，規(guī)裝修人員的行為。狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)。嚴(yán)格控制施工時間和裝修垃圾清運(yùn)，以消除由此而帶來的噪音和垃圾污染。對二裝完畢的客戶按標(biāo)準(zhǔn)組織驗(yàn)收，對竣工圖紙進(jìn)行存檔。C、保安與消防保安方面：通過良好之安防培訓(xùn)，以確保有嚴(yán)密之安防作業(yè)；確保業(yè)/租戶管理員與承判商之員工，均有清楚之工作

6、証件，以資識別。安排安防崗位有24小時職守，采用設(shè)置固定崗?fù)づc固定巡邏線路和各類安保設(shè)備并用的方式，避免在管理盲區(qū)，給客戶帶來不安全隱患。安排安防員工于指定時間周期巡查物業(yè)各區(qū)域。非營業(yè)期間物品搬離，有關(guān)人士必須事先知會物業(yè)服務(wù)中心與作好登記。制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。消防方面：嚴(yán)格驗(yàn)收工程各系統(tǒng)，對各項(xiàng)圖紙與使用操作說明進(jìn)行分析并妥善保存。對監(jiān)控人員之專業(yè)技能，員工的防火知識組織培訓(xùn)，同時，做好客戶的消防宣傳教育。對各項(xiàng)系統(tǒng)之保養(yǎng)與測試制訂年度、季度與每月和每日之工作計劃，并嚴(yán)格監(jiān)管各級員工認(rèn)真執(zhí)行。制定各種情況下的緊急措施與工作指引，在客戶手冊中作詳細(xì)說明，盡量

7、減低意外造成的損失。制訂消防演習(xí)時間表與演習(xí)方案，提交消防部門審批，并邀請有關(guān)部門到場參觀指導(dǎo)。D、車輛管理為創(chuàng)造的高品位、高檔次物業(yè)氛圍；在車輛管理方面做到人車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排；即可以不使客戶感覺停車的不便，又可以保證停放有序。對物業(yè)環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一施工，保證其專業(yè)化、科學(xué)化、合理化程度。對物業(yè)的車輛實(shí)行24小時統(tǒng)一管理。制定停車場管理規(guī)定，要求所有用戶共同遵守。對不同車輛要有不同的停放要求和管理規(guī)定。E、清潔服務(wù):編制清潔作業(yè)手冊,明確清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)程;保證服務(wù)環(huán)境質(zhì)量.F、工程管理規(guī)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)與操作作業(yè),可合理延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，滿足客戶的

8、正常使用功能，達(dá)到物業(yè)的保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕客戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。設(shè)備日常操作：按照設(shè)備的特征與不同的性能，參照設(shè)備使用說明書，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低。運(yùn)行記錄：細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。巡視檢查：對各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報告，必要時組織突擊搶修。規(guī)制度：交接班制度、報告程序與處理權(quán)限等維修與保養(yǎng)：利用周密合理保養(yǎng)工作安排，實(shí)施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計劃與計劃性維修，小修、中修、大修與整改、翻新等工作，以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率，使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。事故處理：制定應(yīng)對各類事故的處理

9、程序，以妥善處理突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、電梯故障，跑水、煤氣事故和各類自然災(zāi)害與火警、火災(zāi)、爆炸等事件；以減少事故損失與負(fù)面影響?？蛻舴?wù)：規(guī)有/無償之工程服務(wù)工作，以保證服務(wù)高效率與高質(zhì)量的完成；并隨時注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)與善后工作。能耗控制：規(guī)劃物業(yè)能源管理，制定能耗控制和管理方法或計劃；并要求各級員工認(rèn)真執(zhí)行。包括:時間控制、空調(diào)分區(qū)、照明分回路與節(jié)能燈、變頻裝置、光控與感應(yīng)、保溫與隔熱、BAS運(yùn)用等。工具與倉庫管理：通過合理的物料儲備與嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。外判工程管理：為避免成立龐大的維修隊(duì)伍，

10、通過招標(biāo)形式選擇技術(shù)與經(jīng)濟(jì)性承判商承擔(dān)維修保養(yǎng)作業(yè)。建立規(guī)竣工資料與設(shè)備檔案，以與運(yùn)行服務(wù)記錄管理客戶投訴處理投訴受理：將設(shè)置固定意見箱接收客戶投訴意見，客戶也可通過、來訪、書信或其他形式投訴，商務(wù)服務(wù)中心將按投訴的容進(jìn)行分類，對于非物業(yè)職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門與時處理。投訴處理：為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率，物業(yè)24小時接受客戶投訴，記錄投訴事項(xiàng)并跟進(jìn)處理。投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，采取或面談訪問方式征求客戶意見，記錄回訪結(jié)果；保證客戶投訴受理回訪率為100

11、%。財務(wù)管理：健全財務(wù)管理制度，推行理財。合理規(guī)劃使用物業(yè)服務(wù)資金；提高資金使用效率；通過提供深化無償服務(wù)項(xiàng)目回報客戶。I、公共關(guān)系：全程協(xié)助客戶辦理有關(guān)物業(yè)事項(xiàng)，與客戶保持密切愉快的商務(wù)伙伴關(guān)系。解答與解答客戶之投訴；通知客戶一切突發(fā)事件。代表客戶與政府聯(lián)絡(luò)。委派律師代表客戶處理涉與法律問題之事件。制定與修改之公共規(guī)約。制定和組織物業(yè)文化活動，增強(qiáng)客戶與物業(yè)關(guān)系。J、物業(yè)智能化商務(wù)資訊服務(wù)。三、峰景、觀天下物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想日常物業(yè)服務(wù)工作遵循二合一質(zhì)量管理體系，針對“峰景、觀天下”項(xiàng)目特點(diǎn)，依照委托人要求，制定管理目標(biāo)，利用過程控制的方法對日常物業(yè)管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行控制，提供業(yè)主、客戶認(rèn)

12、同的服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)過程中：尊重不同客戶心理、生理與服務(wù)需求,從關(guān)心量的擴(kuò)大到關(guān)注質(zhì)的提高；組織落實(shí)各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，保障物業(yè)管理服務(wù)與相關(guān)活動平穩(wěn)、正常、有序運(yùn)行。實(shí)行財務(wù)政策。依法建帳,合理定費(fèi),精打細(xì)算,量入為出,全面安排,計劃使用,實(shí)現(xiàn)資金來源與資金運(yùn)用的良性循環(huán)。導(dǎo)入國際質(zhì)量管理、環(huán)境管理體系,使物業(yè)管理服務(wù)過程中所有資源和活動受控,服務(wù)質(zhì)量得到驗(yàn)證和持續(xù)改進(jìn)；建立物業(yè)信息島和雙向互動式管理服務(wù)平臺,利用電腦與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)和電子服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)社區(qū)安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、車管系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)與業(yè)戶報修和家政服務(wù)等智能化信息化管理平臺，保持與業(yè)主的有效溝通渠道，動態(tài)掌握管理服務(wù)需

13、求，與時調(diào)整和完善管理服務(wù)工作，確保管理服務(wù)工作的一致性。建立ERP管理平臺，具有支持查詢與管理諸如業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)資料、物業(yè)狀況、費(fèi)用收繳等方面功能，簡化管理環(huán)節(jié)和工作流程，提高工作效率，降低服務(wù)成本，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的最大效用。建立業(yè)戶訴求快速回應(yīng)機(jī)制，使管理機(jī)構(gòu)精簡高效。通過獨(dú)特的專業(yè)化經(jīng)營與管理模式，以細(xì)致、高效、個性化的服務(wù)為載體，為業(yè)主、客戶、客戶提供個性化和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主爭取最大投資回報。特色服務(wù)項(xiàng)目更加貼近業(yè)主和住戶；針對安全防、消防管理、公共秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行等服務(wù)工作，制訂并落實(shí)日常管理和突發(fā)情況應(yīng)急處置方案，最大限度避免公共財產(chǎn)與相關(guān)人

14、員生命、財產(chǎn)安全遭到侵害。功能保障為先,專業(yè)分工更細(xì),比較優(yōu)勢更加明顯；整合利用社會與第三方資源,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)的市場化、專業(yè)化運(yùn)作管理；借鑒在管項(xiàng)目成功管理經(jīng)驗(yàn)和方法,憑借與多家專業(yè)服務(wù)公司良好堅實(shí)的合作基礎(chǔ)，追求精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)、科學(xué)的管理，使員工專業(yè)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)和提高，充分利用公司人力資源管理科學(xué)和企業(yè)文化建設(shè)，有效降低產(chǎn)品和服務(wù)的成本，合理利用業(yè)主提供的相關(guān)資源與提高資源有效利用率，為廣大業(yè)主提供各項(xiàng)規(guī)、系統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)。實(shí)施節(jié)約化管理模式，對耗材用具、水電能源等方面，通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，有效落實(shí)節(jié)能減排管理工作。四、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)承諾通過建立ISO9001、14001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的“二合一”管理體系，規(guī)物業(yè)服務(wù)工作；以甲級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織開展物業(yè)服務(wù)，不斷提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)，滿足業(yè)戶需求。人員培訓(xùn)與合格率100%；投訴處理與時率100%；零修、維修與時