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文檔簡介
1、 . . 9/9Units16, 02/F, LINGKETower12AJIANGUO Rd,SIHUUI WEST, Beijing 100021, P.R.C. PEIKING:HU SHI:中國市區(qū)116號 精 益 企 業(yè)MDMONo:JHQY/PMD/09-030Date:二零零九年三月二十八日 To:房地產(chǎn)開發(fā)集團(tuán)經(jīng)理From:物業(yè)管理經(jīng)理Subject:峰景、觀天下物業(yè)顧問服務(wù)設(shè)想CC: 目前,物業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)是針對高檔住宅項(xiàng)目“提供酒店式物業(yè)服務(wù)”,作為貴司物業(yè)服務(wù)追求目標(biāo),可進(jìn)一步規(guī)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升物業(yè)管理品質(zhì);但實(shí)施“酒店式服務(wù)”物業(yè)服務(wù)軟件成本較高。因此,通過對貴司物業(yè)收費(fèi)
2、水平分析,針對峰景、觀天下項(xiàng)目我司建議:以圍繞“業(yè)主服務(wù)需求、創(chuàng)建高品質(zhì)服務(wù)環(huán)境”為中心;通過建立完善物業(yè)服務(wù)體系,提供為買受人提供良好的生活與辦公環(huán)境。物業(yè)管理作為國大型專業(yè)資產(chǎn)與服務(wù)機(jī)構(gòu),將結(jié)合貴司開發(fā)物業(yè)之特點(diǎn)與服務(wù)需求;以“國際標(biāo)準(zhǔn)、品牌服務(wù)、合作共贏”為原則,誠意就貴公司開發(fā)之峰景、觀天下物業(yè)營運(yùn)與管理;提供高水準(zhǔn)物業(yè)顧問服務(wù)。另 結(jié)合貴司物業(yè)服務(wù)成本情況,以與區(qū)域管理特點(diǎn);建議由我司戰(zhàn)略合作伙伴-“物業(yè)服務(wù)”全程提供物業(yè)顧問服務(wù);同時,委派專業(yè)物業(yè)經(jīng)理實(shí)施駐場顧問服務(wù)工作。 希望與貴司建立長久合作關(guān)系,攜手并進(jìn)共同發(fā)展;為項(xiàng)目創(chuàng)造理想的效益。煩請貴司考慮!附件:“物業(yè)服務(wù)”提供之峰
3、景、觀天下前期物業(yè)服務(wù)策劃客戶入伙前期-物業(yè)服務(wù)工作準(zhǔn)備時間:在峰景、觀天下首位業(yè)戶收樓前40日始;服務(wù)方式我司輸出專業(yè)顧問總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理各一名,現(xiàn)場策劃物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)與方案;編制物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度與作業(yè)指導(dǎo)文件;策劃籌備物業(yè)文件,驗(yàn)收接管物業(yè),跟進(jìn)問題完善作業(yè)等。服務(wù)容進(jìn)行物業(yè)服務(wù)定位與組織機(jī)構(gòu)策劃,編制完善物業(yè)管理方案與服務(wù)文件;策劃編制客戶服務(wù)中心工作手冊;策劃編制安全管理手冊;策劃編制公共秩序與交通管理手冊;編制消防管理冊與緊急事件處置方案;編制清潔作業(yè)手冊;編制工程設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)手冊;編制裝修管理手冊; 策劃物業(yè)服務(wù)方案與工作計劃策劃編制物業(yè)推廣方案與計劃書;策劃編制針對不同
4、客戶個性化服務(wù)方案,以與開業(yè)前發(fā)放之物業(yè)文件;組織進(jìn)行人員選聘,組建物業(yè)管理管理團(tuán)隊(duì);進(jìn)行物業(yè)服務(wù)人員之專業(yè)技術(shù)培訓(xùn);物業(yè)服務(wù)環(huán)境裝修清潔;啟動物資、服務(wù)設(shè)備與工具的購置,以與服裝、服務(wù)標(biāo)識的制作。服務(wù)報價以提供“服務(wù)、共贏”為前提,經(jīng)總公司辦公會議批準(zhǔn);在物業(yè)顧問人員費(fèi)用為每月貳萬伍千元(25,000元/月)。二、物業(yè)服務(wù)實(shí)施階段在業(yè)主入伙以后,由我司對入伙項(xiàng)目提供全面物業(yè)服務(wù)和二次裝修管理,以與接管空置樓宇管理與在建樓宇施工配合;服務(wù)容(但不限于):A、客戶入伙設(shè)立物業(yè)客服接待中心,專職辦理收樓與開業(yè)手續(xù),隨到隨辦,快速高效。對于貴賓客戶人群,提供預(yù)約辦理的業(yè)務(wù)。聯(lián)系供氣、供電、供水、電信
5、等相關(guān)部門同步辦公,以方便客戶開業(yè)。對新入伙客戶提供成本化服務(wù)項(xiàng)目,如代為搬家、提供成本清潔開荒服務(wù)等。B、二次裝修管理制定裝修手冊、裝修安全協(xié)議書等文件,以使裝修商和客戶認(rèn)同遵守。嚴(yán)格審核裝修商資質(zhì)和裝修方案,減少或杜絕違章施工發(fā)生。加強(qiáng)裝修施工過程的監(jiān)管,對發(fā)生的違章行為與時的給予糾正。強(qiáng)化裝修現(xiàn)場管理,規(guī)裝修人員的行為。狠抓消防安全,控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)。嚴(yán)格控制施工時間和裝修垃圾清運(yùn),以消除由此而帶來的噪音和垃圾污染。對二裝完畢的客戶按標(biāo)準(zhǔn)組織驗(yàn)收,對竣工圖紙進(jìn)行存檔。C、保安與消防保安方面:通過良好之安防培訓(xùn),以確保有嚴(yán)密之安防作業(yè);確保業(yè)/租戶管理員與承判商之員工,均有清楚之工作
6、証件,以資識別。安排安防崗位有24小時職守,采用設(shè)置固定崗?fù)づc固定巡邏線路和各類安保設(shè)備并用的方式,避免在管理盲區(qū),給客戶帶來不安全隱患。安排安防員工于指定時間周期巡查物業(yè)各區(qū)域。非營業(yè)期間物品搬離,有關(guān)人士必須事先知會物業(yè)服務(wù)中心與作好登記。制定緊急情況處理預(yù)案,有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。消防方面:嚴(yán)格驗(yàn)收工程各系統(tǒng),對各項(xiàng)圖紙與使用操作說明進(jìn)行分析并妥善保存。對監(jiān)控人員之專業(yè)技能,員工的防火知識組織培訓(xùn),同時,做好客戶的消防宣傳教育。對各項(xiàng)系統(tǒng)之保養(yǎng)與測試制訂年度、季度與每月和每日之工作計劃,并嚴(yán)格監(jiān)管各級員工認(rèn)真執(zhí)行。制定各種情況下的緊急措施與工作指引,在客戶手冊中作詳細(xì)說明,盡量
7、減低意外造成的損失。制訂消防演習(xí)時間表與演習(xí)方案,提交消防部門審批,并邀請有關(guān)部門到場參觀指導(dǎo)。D、車輛管理為創(chuàng)造的高品位、高檔次物業(yè)氛圍;在車輛管理方面做到人車分流,保證車輛和交通管理有非常合理的安排;即可以不使客戶感覺停車的不便,又可以保證停放有序。對物業(yè)環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一施工,保證其專業(yè)化、科學(xué)化、合理化程度。對物業(yè)的車輛實(shí)行24小時統(tǒng)一管理。制定停車場管理規(guī)定,要求所有用戶共同遵守。對不同車輛要有不同的停放要求和管理規(guī)定。E、清潔服務(wù):編制清潔作業(yè)手冊,明確清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)程;保證服務(wù)環(huán)境質(zhì)量.F、工程管理規(guī)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)與操作作業(yè),可合理延長物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命,滿足客戶的
8、正常使用功能,達(dá)到物業(yè)的保值增值的效果;降低管理成本支出,減輕客戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。設(shè)備日常操作:按照設(shè)備的特征與不同的性能,參照設(shè)備使用說明書,制定嚴(yán)格的操作規(guī)程,將誤操作減到最低。運(yùn)行記錄:細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時掌握物業(yè)設(shè)備的狀況,為計劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。巡視檢查:對各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查,出現(xiàn)異常情況立即處理和報告,必要時組織突擊搶修。規(guī)制度:交接班制度、報告程序與處理權(quán)限等維修與保養(yǎng):利用周密合理保養(yǎng)工作安排,實(shí)施日常保養(yǎng)和周期性保養(yǎng)計劃與計劃性維修,小修、中修、大修與整改、翻新等工作,以減少或消除突發(fā)性故障發(fā)生率,使設(shè)備運(yùn)行保持一種良性循環(huán)狀況。事故處理:制定應(yīng)對各類事故的處理
9、程序,以妥善處理突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、電梯故障,跑水、煤氣事故和各類自然災(zāi)害與火警、火災(zāi)、爆炸等事件;以減少事故損失與負(fù)面影響??蛻舴?wù):規(guī)有/無償之工程服務(wù)工作,以保證服務(wù)高效率與高質(zhì)量的完成;并隨時注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)與善后工作。能耗控制:規(guī)劃物業(yè)能源管理,制定能耗控制和管理方法或計劃;并要求各級員工認(rèn)真執(zhí)行。包括:時間控制、空調(diào)分區(qū)、照明分回路與節(jié)能燈、變頻裝置、光控與感應(yīng)、保溫與隔熱、BAS運(yùn)用等。工具與倉庫管理:通過合理的物料儲備與嚴(yán)格的工具管理,即能保障工程維修的效率,又可避免資金積壓,盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。外判工程管理:為避免成立龐大的維修隊(duì)伍,
10、通過招標(biāo)形式選擇技術(shù)與經(jīng)濟(jì)性承判商承擔(dān)維修保養(yǎng)作業(yè)。建立規(guī)竣工資料與設(shè)備檔案,以與運(yùn)行服務(wù)記錄管理客戶投訴處理投訴受理:將設(shè)置固定意見箱接收客戶投訴意見,客戶也可通過、來訪、書信或其他形式投訴,商務(wù)服務(wù)中心將按投訴的容進(jìn)行分類,對于非物業(yè)職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對于客戶的有效投訴,由值班接待人員填寫投訴受理登記表,并安排有關(guān)部門與時處理。投訴處理:為實(shí)現(xiàn)有效投訴處理的高效率,物業(yè)24小時接受客戶投訴,記錄投訴事項(xiàng)并跟進(jìn)處理。投訴回訪:客戶有效投訴處理完畢后,采取或面談訪問方式征求客戶意見,記錄回訪結(jié)果;保證客戶投訴受理回訪率為100
11、%。財務(wù)管理:健全財務(wù)管理制度,推行理財。合理規(guī)劃使用物業(yè)服務(wù)資金;提高資金使用效率;通過提供深化無償服務(wù)項(xiàng)目回報客戶。I、公共關(guān)系:全程協(xié)助客戶辦理有關(guān)物業(yè)事項(xiàng),與客戶保持密切愉快的商務(wù)伙伴關(guān)系。解答與解答客戶之投訴;通知客戶一切突發(fā)事件。代表客戶與政府聯(lián)絡(luò)。委派律師代表客戶處理涉與法律問題之事件。制定與修改之公共規(guī)約。制定和組織物業(yè)文化活動,增強(qiáng)客戶與物業(yè)關(guān)系。J、物業(yè)智能化商務(wù)資訊服務(wù)。三、峰景、觀天下物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想日常物業(yè)服務(wù)工作遵循二合一質(zhì)量管理體系,針對“峰景、觀天下”項(xiàng)目特點(diǎn),依照委托人要求,制定管理目標(biāo),利用過程控制的方法對日常物業(yè)管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行控制,提供業(yè)主、客戶認(rèn)
12、同的服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)過程中:尊重不同客戶心理、生理與服務(wù)需求,從關(guān)心量的擴(kuò)大到關(guān)注質(zhì)的提高;組織落實(shí)各項(xiàng)管理與服務(wù)工作,保障物業(yè)管理服務(wù)與相關(guān)活動平穩(wěn)、正常、有序運(yùn)行。實(shí)行財務(wù)政策。依法建帳,合理定費(fèi),精打細(xì)算,量入為出,全面安排,計劃使用,實(shí)現(xiàn)資金來源與資金運(yùn)用的良性循環(huán)。導(dǎo)入國際質(zhì)量管理、環(huán)境管理體系,使物業(yè)管理服務(wù)過程中所有資源和活動受控,服務(wù)質(zhì)量得到驗(yàn)證和持續(xù)改進(jìn);建立物業(yè)信息島和雙向互動式管理服務(wù)平臺,利用電腦與網(wǎng)絡(luò)技術(shù),建立遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)和電子服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)社區(qū)安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、車管系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)與業(yè)戶報修和家政服務(wù)等智能化信息化管理平臺,保持與業(yè)主的有效溝通渠道,動態(tài)掌握管理服務(wù)需
13、求,與時調(diào)整和完善管理服務(wù)工作,確保管理服務(wù)工作的一致性。建立ERP管理平臺,具有支持查詢與管理諸如業(yè)主資料、產(chǎn)權(quán)資料、物業(yè)狀況、費(fèi)用收繳等方面功能,簡化管理環(huán)節(jié)和工作流程,提高工作效率,降低服務(wù)成本,改善服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的最大效用。建立業(yè)戶訴求快速回應(yīng)機(jī)制,使管理機(jī)構(gòu)精簡高效。通過獨(dú)特的專業(yè)化經(jīng)營與管理模式,以細(xì)致、高效、個性化的服務(wù)為載體,為業(yè)主、客戶、客戶提供個性化和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主爭取最大投資回報。特色服務(wù)項(xiàng)目更加貼近業(yè)主和住戶;針對安全防、消防管理、公共秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備維護(hù)運(yùn)行等服務(wù)工作,制訂并落實(shí)日常管理和突發(fā)情況應(yīng)急處置方案,最大限度避免公共財產(chǎn)與相關(guān)人
14、員生命、財產(chǎn)安全遭到侵害。功能保障為先,專業(yè)分工更細(xì),比較優(yōu)勢更加明顯;整合利用社會與第三方資源,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)的市場化、專業(yè)化運(yùn)作管理;借鑒在管項(xiàng)目成功管理經(jīng)驗(yàn)和方法,憑借與多家專業(yè)服務(wù)公司良好堅實(shí)的合作基礎(chǔ),追求精細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)、科學(xué)的管理,使員工專業(yè)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)和提高,充分利用公司人力資源管理科學(xué)和企業(yè)文化建設(shè),有效降低產(chǎn)品和服務(wù)的成本,合理利用業(yè)主提供的相關(guān)資源與提高資源有效利用率,為廣大業(yè)主提供各項(xiàng)規(guī)、系統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)。實(shí)施節(jié)約化管理模式,對耗材用具、水電能源等方面,通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新,有效落實(shí)節(jié)能減排管理工作。四、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)承諾通過建立ISO9001、14001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的“二合一”管理體系,規(guī)物業(yè)服務(wù)工作;以甲級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織開展物業(yè)服務(wù),不斷提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì),滿足業(yè)戶需求。人員培訓(xùn)與合格率100%;投訴處理與時率100%;零修、維修與時
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