客戶服務(wù)及投訴處理培訓(xùn)講義(ppt-29頁)實用資料

1、營銷中心培訓(xùn)系列客戶服務(wù)及投訴處理 營銷中心培訓(xùn)系列第四講“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有企業(yè)，公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴.投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影響。什么是客戶服務(wù)？真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)遠不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概

2、念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。如果給客戶服務(wù)下一個定義的話，那么就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。服務(wù)等于利潤創(chuàng)造服務(wù)個性服務(wù)個性 客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個性。企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。 服務(wù)：服務(wù)不止是等

3、價交換的價值，是甲方乙方之間圍繞產(chǎn)品實現(xiàn)進行的一系列實施和維護的權(quán)利和義務(wù)，但更重要的，是實現(xiàn)產(chǎn)品使用價值最大化的人性化的行動。父母對待孩子就是一種服務(wù)，無怨無悔，無私無畏。如果您能象父母對待孩子一樣為客戶付出必要的呵護和輔助，您已經(jīng)站在了成功的大道上。一個企業(yè)的口碑就更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。并不是說客戶的任何需求都要無條件地去滿足，而是對待客戶要有主動服務(wù)的意識，把客戶的“痛”和“難”當作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機會和服務(wù)價值的最有效途徑。同時，您還要向社會負責，要有一套自律的規(guī)范化的服務(wù)制度和保障體系，讓客戶明明白白知道您何時何地何人能幫助他排憂解難，能服務(wù)

4、什么、怎么服務(wù)。服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場的真正橋梁和紐帶。在同等產(chǎn)品價格性能比的情況下，由于您對其他客戶的服務(wù)價值口碑，而使您比競爭對手占有更有利的優(yōu)勢。相對產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當涌泉相報”。在充分市場化的社會里，服務(wù)是您得到明日回報的必要的投入。 用戶因?qū)ζ髽I(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。 一、用戶投訴的定義（1）有效投訴：有效投訴有兩種情況： 用戶對企業(yè)在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實登記的。 用戶向企業(yè)

5、提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。 二、用戶投訴的分類1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴A、求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的；B、咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門了解的。C、發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心 不滿，要求把問題得到解決的。 溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真 處理溝通性投訴。（2）溝通性投訴用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能防范此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。 2、按投訴的內(nèi)容分為

6、（1）對設(shè)備的投訴用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。 （2）對服務(wù)態(tài)度的投訴用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量、維修的質(zhì)量，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。（3）對服務(wù)質(zhì)量的投訴（4）突發(fā)性事件的投訴 三、 正確理解用戶投訴對服務(wù)不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)

7、系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。想離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。 1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù)：投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)；投訴其實是用戶給予我們再度提供應(yīng)改善服務(wù)的機會，使用權(quán)有意見用戶重新接受我們；投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。 2、我們該如何理解投訴？四、 如何處理用戶的投訴？據(jù)廣東省有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。

8、（一）處理投訴的基本原則： 用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。 （1）真心誠意地幫助用戶解決問題：用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把對讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)矛盾。（2）把對讓給用戶：（3）不損害公司的利益（二）處理用戶投訴的程序： 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘

9、了一定要記錄下來。依情況而定，變更“人、地、時”來聽的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會使抱怨更加擴大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對的人，必要時請出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變更場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時間”換取沖突冷卻的機會。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟一：聽對方抱怨 聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的銷售人員往往似

10、懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。 銷售過程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認為是以下三者： 步驟二：分析原因（1）銷售人員的說明不夠、沒履行約定、態(tài)度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累； （2）由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的；（3）由于商品本身的缺點和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售人員，但也不能因此避而不見?？蛻舻耐对V內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”幾種形式。這時，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司

11、斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時，銷售人員仍然必須負起責任，直到有關(guān)部門接手處理。步驟三：找出解決方案解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當然在他理解前須費番工夫加以說明和說服。步驟四：把解決方案傳達給客戶客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。步驟五：處理為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少，化抱怨為滿意。 有關(guān)研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補（全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的）。 “當場承認自己的錯誤須具有相當?shù)挠職夂?/p>

12、品性；給人一個好感勝過一千個理由?！奔词故且蚩蛻舯旧礤e誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對客戶投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷尶蛻粽`以為您承認錯誤罷了。最好在處理時邊道歉，邊用應(yīng)對法使對方理解。 步驟六：檢討結(jié)果 確實，善待客戶，就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候，但客戶并不因此責怪我們，大家一起去找問題，找最好的資源和解決辦法。長期來說，要緊的是建立透明的客戶關(guān)系，誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。謝 謝 ！1、因為，大家看見你臺上的風(fēng)光、頭頂?shù)墓猸h(huán)！沒成功的時候，怎么解釋都

13、是錯的，因為人們相信眼見為實！所以，你就埋頭干吧，別把時間浪費在解釋上。2、大學(xué)新生活，人生轉(zhuǎn)折點。播種新希望，規(guī)劃新目標。一定要自信，遇事不示弱。一定要自律，成功靠自己。有得必有失，不后悔過去。把握住現(xiàn)在，不強求未來。金子會發(fā)光，理想終實現(xiàn)。3、在歲月中跋涉，看淡心境才會秀麗，看開心情才會明媚。累時歇一歇，隨清風(fēng)漫舞，煩時靜一靜，與花草凝眸，急時緩一緩，和自己微笑。4、一個人的內(nèi)在性情比任何能強加給他的東西更響亮、有力。如果大腦里發(fā)生的東西對你而言，比外部世界提供的任何晦澀事物及分心之事更有意思，你或許就走對路了。5、只有學(xué)習(xí)瀟灑才可能一切瀟灑。但是只是可能，因為處世能力過分出眾而成功得人是

14、有，但是你必須牢記實力得價值。6、有時，放棄是另一種堅持，你錯失了夏花絢爛，必將會走進秋葉靜羌，任何事，任何人，都會成為過去，不要跟它過不去，無論多難，我們都要學(xué)會抽身而退。7、生命中，不斷地有人離開或進入。于是，看見的，看不見的；記住的，遺忘了。生命中，不斷地有得到和失落。于是，看不見的，看見了；遺忘的，記住了。然而，看不見的，是不是就等于不存在？8、人生總是充滿諷刺，讓人費解。總要傷了心，才明白什么是快樂；總要喧嘩后，才懂得寧靜難得；總要有些人不在了，才發(fā)現(xiàn)TA在身邊多珍貴。9、給自己一個放松的理由，別讓太多承載負重了心靈；給自己一個釋然的方式，別讓太多瑣碎凌亂了平靜；以風(fēng)的執(zhí)念飛翔，以雨

15、的心胸求索，在平淡中快樂，在精彩中淡然。10、累了，讓心吹吹風(fēng)；傷了，讓夢醒一醒；痛了，讓腳步停一停?？部缆吠荆o身邊一份溫暖；風(fēng)雨人生，給自己一個微笑。1、把自己喜歡的生活，活成別人羨慕的樣子！有夢別怕痛，想贏別喊停！一、你選準了一個方向，就只管上路，不要回頭。機遇就像閃電，只有快速果斷才能將它捕獲。立即行動是所有成功人士共同的特質(zhì)。如果你有什么好的想法，那就立即行動吧；如果你遇到了一個好的機遇，那就立即行動。二、人生不能后悔，但是可以拐彎。我們這一生，要走很多條路，有筆直坦途，有羊腸阡陌;有春天的風(fēng)景，有冬季的荒涼。無論如何，路要自己走，苦要自己吃，別人無法幫忙。只要你愿意走，踩過的都是路

16、;只要你不回避與退縮，生命的掌聲終會為你響起。三、那些人，一錯過，就是昔人；那些事，再美好，皆成往事。時光把過去濃縮成記憶，你可以回首，但無法回轉(zhuǎn)，一切遇到的、訣別的、擁有的、失去的，都無可更改。就算命運再不堪，我們都要前行。人生的路，說長不長，說短不短，每段路有每段路的風(fēng)景，每段路有每段路的擔當。四、人可以打敗自己，也可以成全自己。只要這一秒不放棄，下一秒就有可能會出現(xiàn)奇跡。成功的人不一定是那些條件最好能力最強的，卻一定是那些意志最堅定、戰(zhàn)斗力最頑強的。只要不拋棄夢想，不放棄努力，我們同樣也可以見證奇跡。堅持到底，才能笑到最后！五、這個世界本就邋遢，所以沒有什么可怕。每個人都有無法發(fā)泄的苦澀

17、，都有無力排解的抑郁，而生活在這里的我們，哪一個不是拼盡全力，甚至不擇手段地活著六、后悔是一種耗費精神的情緒，后悔是比損失更大的損失，比錯誤更大的錯誤，所以不要后悔，但要記得反省。七、人生是苦：你是看不透的?？床煌改侨穗H中的糾結(jié)、爭斗后的隱傷，你是看不透喧囂中的平淡、在繁華后的寧靜。凡事不必苛求，來了就來了；遇事不要皺眉，笑了就笑了；結(jié)果不要強求，做了就對了；生活就是一種簡單，心靜了就平和了。八、給生命一個微笑的理由吧，別讓心承載太多的負重；給自己一個取暖的方式吧，以風(fēng)的執(zhí)念求索，以蓮的姿態(tài)恬淡，將歲月打磨成人生枝頭最美的風(fēng)景。心中若有桃花源，何處不是水云間。九、不能養(yǎng)你一輩子，美，不能炫耀一輩子。最窮無非討飯，誰的人生敢說十全十美，誰的生活不是酸甜苦辣，誰敢保證一直都是人生得志。人生不易，千萬不要笑話別人。十、也許你是不甘愿做一個普通人，你也是想讓自己與眾不同，也想讓自己變得富甲一方，當你得到了你所有想要的一