飯店前廳客房服務與管理情境8課件

1、學習情境八客房設(shè)施設(shè)備管理學時6知識目標掌握客房設(shè)施、設(shè)備、日用品的使用與保養(yǎng)；了解布草的保養(yǎng)及草收發(fā)制度，報廢和再利用制度能力目標掌握客房主要設(shè)備用品的配備、裝飾布置、標準客房用品的配備、客房設(shè)備用品管理的方法；客房日用品的選擇、標準客房用品的配備、日用品管理的方法、發(fā)放程序教學內(nèi)容客房設(shè)備管理與保養(yǎng)、客房日用品管理、客房布草管理教學方法建議講授、案例分析、視頻教學學生知識與能力準備酒店客房基礎(chǔ)知識、客房認知能力、審美能力、計算能力場地設(shè)施要求教學做一體化教室、校內(nèi)實訓基地【案例導入】某飯店住了一位商務客人，當晚在房間內(nèi)休息。他擰開電視機，多數(shù)頻道沒有圖像，幾個頻道即使有圖像也是模糊不清。于

2、是，他打電話給樓層服務員要求派人前來檢修。半個小時過后，客人仍未見有人進房檢修，再打電話給服務員，詢問是否有人檢修電視機。服務員連聲道歉并請客人等候大約在二十分鐘后，才來了一位修理工，對電視機做了一番檢查后，表示這電視機無法修理，離房而去。惱怒的客人打電話到總經(jīng)理處投訴?！景咐龑搿可鲜霭咐嬖V我們，完好的設(shè)施設(shè)備是客房優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)保證。一旦設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障，又不能及時維修，就意味著飯店失去了自己的“產(chǎn)品”價值。任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備客房設(shè)備用品管理的方法客房設(shè)備用品管理，就是對飯店客房商品經(jīng)營活動所必須的各種基本設(shè)備和用品的采購、儲備、保養(yǎng)和使用所進行的一系列的組織和管理工作。任務一管理

3、與保養(yǎng)客房設(shè)備（一）客房管理系統(tǒng)的基本設(shè)備和用品的分類房屋家具設(shè)備電器設(shè)備地毯機器設(shè)備生活用品的裝飾用品任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備（二）客房設(shè)備用品管理的意義可以保證飯店客房商品經(jīng)營活動的正常進行。提高客房服務質(zhì)量的必要物質(zhì)條件。飯店提高經(jīng)濟效益的重要途徑。任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備（三）客房設(shè)備用品管理的任務1編制客房設(shè)備用品采購計劃。 2. 制定客房設(shè)備用品管理制度。 3. 加強設(shè)備用品的日常管理。 4. 對現(xiàn)有設(shè)備進行更新改造。任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備（四）客房設(shè)備用品管理的方法核定需要量設(shè)備的分類、編號及登記分級歸口管理任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備客房設(shè)備的選擇（一）客房設(shè)備的選擇1適應性2方

4、便性3節(jié)能性4安全性5成套性名 稱標 準規(guī) 格家具1表面要耐火、耐高溫、耐污染、防水、防刮劃和撞擊2家具的拉手和鉸鏈必須簡單、堅固、使用時無噪聲床尺寸合適。使用舒適，安靜無聲，經(jīng)久耐用。床長1.952米；床底面離地凈空21.5厘米；床高5566厘米。床頭柜高度與床相匹配,安裝有客房內(nèi)的主要電器設(shè)備開關(guān)高度在60-70厘米間,組合柜抽屜不易過多,拉手要簡單、牢固、開啟無響聲衣柜采用拉門或折疊門衣柜的深度和55-60厘米；寬度平均每個不小于60厘米任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備（二）客房主要設(shè)備的選擇1家具的選擇任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備2衛(wèi)生間的選擇客房衛(wèi)生間是客人盥洗空間，它的面積一般為47平方米，主

5、要設(shè)備是浴缸、馬桶和洗臉盆三大件。三大件應在色澤、風格、材質(zhì)、造型等方面相協(xié)調(diào)。衛(wèi)生間設(shè)備的選擇名 稱 標 準 規(guī) 格 浴缸 1）浴缸有鑄鐵搪瓷、鐵板搪瓷和人造大理石等多種。2）以表面耐沖擊、易清潔和保溫性良好為最佳。3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相間的防滑構(gòu)造4）一般飯店采用中型的；高檔飯店采用大型的浴缸。5）高檔飯店豪華客房可選用各種按摩、沖浪式浴缸。 浴缸按尺寸分大、中、小三種。大型：長168，寬80，深45（厘米）中型：長150，寬75，深45（厘米）小型：長120，寬70，深45（厘米） 馬桶 長72-76厘米，寬36厘米，前方需有50-60厘米的空間，左右需有30-35厘米的空間 洗

6、臉盆 1）有瓷質(zhì)、鑄鐵搪瓷、鐵板搪瓷、人造大理石等多種。2）使用最多的是瓷質(zhì)洗臉盆。具有美觀易清潔的特點。 一般為55*44厘米,盆面距地面有76厘米左右任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備 質(zhì) 地 特 點 純毛地毯 色澤鮮艷，質(zhì)地厚實，柔軟舒適，裝飾藝術(shù)效果強，但價格較高 混紡地毯 具有純毛地毯質(zhì)感舒適的特點，價格低于純毛地毯 化纖地毯 外表與觸感均像羊毛地毯，阻燃，耐磨且價格低廉 塑料地毯 質(zhì)地柔軟，耐用，耐水，可用水沖洗 任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備3地毯的選擇項 目 保 養(yǎng) 方 法床1定期翻轉(zhuǎn)床墊，每周床頭、床尾調(diào)換一次；每月把床墊翻轉(zhuǎn)一次。使床墊各處壓力和磨損度相同，保持平整完好。延長使用壽命2經(jīng)常

7、檢查床墊彈簧的固定扭是否脫落。木質(zhì)家具1由于木材本身的特性，家具在使用中應注意加以保養(yǎng)、防潮、防水、防熱和防蟲蛀。2家具放置距墻5-10厘米。3定期打蠟上光。將油性家具蠟倒在家具表面或干布上擦拭一遍，15分鐘后再重復擦一次。第一遍在家具表面形成一層保護層，第二遍則可達到上光的效果。任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備客房設(shè)備的保養(yǎng)（一）客房家具的保養(yǎng)任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備（二）地毯的保養(yǎng)吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序。1純毛地毯2化纖地毯客房部要根據(jù)地毯放置的位置及交通的頻密情況，制訂出地毯保養(yǎng)計劃，安排好地毯吸除漬、干洗、清洗的具體時間。任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備（三）客房主要電器的使用與保養(yǎng)電 視 機電 冰

8、 箱衛(wèi)生間潔具任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備建立客房設(shè)備檔案客房裝修資料1客房裝飾情況表 把家具什物、地毯織物、建筑裝飾和衛(wèi)生間材料等分類記錄下來，并注明規(guī)格特征、制造商及裝飾日期等。2樓層設(shè)計圖和照片資料所有客房、公共區(qū)域都應設(shè)有歷史檔案。包括家具什物、安裝期或啟用期、規(guī)格特征、歷次維修記錄等。客房歷史檔案任務一管理與保養(yǎng)客房設(shè)備工作計劃表客房部應編制工作計劃表，具體安排客房設(shè)施設(shè)備的大修理和更新改造項目、房號或區(qū)域、日期等。包括電器設(shè)備的購買日期、供應商、價格、規(guī)格特征、維修日期、維修費用、修理方法等內(nèi)容。其作用在于說明設(shè)備的使用壽命，強調(diào)對設(shè)備保養(yǎng)的重要性，以擬訂設(shè)備的更新方案。電器設(shè)備檔案【

9、任務背景】王子酒店已經(jīng)營五年整，近期在前廳部大堂經(jīng)理的LOG book上，多次記載著由于設(shè)施設(shè)備而引發(fā)的客人投訴事件。而客人投訴事件中有25%以上的投訴是客人對客房設(shè)施設(shè)備的硬件投訴。很多客人認為酒店失去自身的“產(chǎn)品價值”。面對這一問題，總經(jīng)理決定在仔細進行調(diào)查的基礎(chǔ)上提出相關(guān)的設(shè)備設(shè)施更新方案。【任務要求】1以小組為單位，每組設(shè)組長1名，負責組織本組成員進行實訓。2小組討論，確定調(diào)查的方法及工作內(nèi)容，并由組長進行具體的人員分工。3對目前酒店的設(shè)備用品的管理方法、客房主要的電器使用與保養(yǎng)情況和客房設(shè)備檔案的建檔情況進行調(diào)查，書面完成調(diào)研報告并結(jié)合所學內(nèi)容對該店客房設(shè)備的管理情況進行評述并提出合

10、理化建議。 程 序 標 準備 注1實用方便住店客人生活2美觀具有觀賞性，體現(xiàn)飯店的等級，要與客房的裝飾水準相協(xié)調(diào)。美觀大方、使客人產(chǎn)生舒適悅目的感覺。3適度質(zhì)量及配備的數(shù)量，應與客房的規(guī)格檔次相適應。參考我國星級飯店客房用品配備與質(zhì)量要求4價格合理保證質(zhì)量的前提下，盡可能控制好價格，以降低成本費用。5、環(huán)保任務二管理客房日用品客房日用品的選擇程序程 序標 準備 注1以單房配備為基礎(chǔ)，確定每天需要量2預測年平均出租率3制定年度消耗定額單項日用品的年度消耗定額=單房間每天配備數(shù)量*客房數(shù)*年平均出租率*365天。一次性消耗品消耗定額和多次性消耗品的消耗定額均可參照此方法4以消耗定額為基礎(chǔ)，決定樓層

11、、庫房等處的配備或儲存標準，1樓層工作車的配備以一個班次的耗用量為基準。2樓層庫房以樓層一周的使用量為基準。3客房部中心庫房的儲備量通常以一個月的消耗量為標準。5、將消耗定額落實到樓層班組根據(jù)季節(jié)變化和業(yè)務量的變化分解消耗定額。任務二管理客房日用品客房日用品的消耗定額管理程 序標 準備 注1樓層服務員統(tǒng)計本樓層庫房的消耗及現(xiàn)存情況2填寫客房日用品申領(lǐng)表1客房服務中心負責對各樓層的客房日用品的發(fā)放工作。2.一次性消耗品每天發(fā)放見附表8-15客房日用品申領(lǐng)表3憑單到中心庫房領(lǐng)取4中心庫房定期填寫日用品的申購單，交采購部辦理由客房部主管或經(jīng)理根據(jù)客房日用品的消耗發(fā)放情況和倉庫最高庫存量向采購部申請任

12、務二管理客房日用品客房日用品的發(fā)放與控制程序（一）客房日用品的發(fā)放程序 程 序 標 準 備 注1確定客房日用品的消耗標準由客房部主管根據(jù)日用品消耗情況的統(tǒng)計資料，掌握消耗標準：單項日用品消耗標準=客房出租間天數(shù)*每間客房配備數(shù)*平均消耗率2每日統(tǒng)計 客房服務員每天按規(guī)定數(shù)量和品種配備和填補日用品。樓層領(lǐng)班每天匯總。見附表客房日用品月度用量匯總表3定期分析客房部主管或經(jīng)理每月對日用品的消耗進行分析。4做好員工的思想工作，提倡勤儉節(jié)約意識。5、建立管理制度1樓層員工上下班不帶私人包，并主動在下班時，接受保安人員的檢查。2對樓層員工的客房日用品消耗量實行獎懲制度。3建立嚴格的賠償制度。4建立月末盤點

13、制度。見附表房間物品損壞通知單任務二管理客房日用品（二）客房日用品的控制程序王子飯店有客房400間，年平均出租率預測為80，茶葉、牙具的單房間每天配備數(shù)量分別為3包、2只。求茶葉、牙具的年度消耗定額。根據(jù)上述公式計算得：茶葉：3 * 400*80* 365=3504（萬包）牙具：2* 400*80* 365=2336（萬只）例題【任務背景】經(jīng)過調(diào)查統(tǒng)計，王子酒店一次性客房用品使用率不到60%。盡管使用率低，但酒店卻不得不天天換。如此累積，不僅浪費了社會資源，更造成了環(huán)境污染。如果王子酒店取消“六小件”的供應的話，一年將節(jié)省支出近15萬元。那么，如何控制酒店日用品的消耗呢？【任務要求】1以小組為

14、單位，每組設(shè)組長1名，負責組織本組成員進行實訓。2由組長進行具體的人員分工。確定王子酒店客房不同樓層的日用品的控制標準。3按照實訓任務前一天的客房出租情況，計算出該店當日的日用品消耗量，并根據(jù)去年同期的出租率及當月預算計算該酒店的客房日用品月度用量。并通過財務部提供的數(shù)據(jù)分析該店上一個月客房日用品的消耗情況。類 別名 稱 選 擇 標 準 質(zhì) 地床上布草床單、枕套等1看纖維質(zhì)量。纖維要求長、強力高、使用上耐洗、耐磨2看紗的捻度。紗紡的越緊，使用中不易起毛，強度好3看織物密度。密度高且經(jīng)緯分布均勻 床單一般為288*244根/10平方厘米或超過400*400根/10平方厘米4看斷裂強度5.看制作工

15、藝。卷邊平齊，尺寸標準、縫線平直。6.顏色：以白為多，也可有其他明快、溫馨的顏色常用的為棉質(zhì)、人造纖維及混紡。棉質(zhì)：柔軟透氣、吸水性能好、使用舒適，但易皺不耐用。人造纖維：耐磨、耐用、易洗滌?；旒彛何×艘陨隙叩膬?yōu)點。衛(wèi)生間布草四巾：方巾、面巾、地巾、浴巾（可統(tǒng)稱為毛巾）標準：舒適、美觀、耐用1毛圈數(shù)量和長度。毛圈多而且長，則柔性好，吸水性佳。一般毛圈長度在3毫米左右。2織物密度。緯線越密毛圈抽絲的可能性越小。3原紗強度。毛巾地經(jīng)用的是股線，毛經(jīng)是雙根無捻紗，吸水和耐用性強。4毛巾邊。應牢固平整。5縫制工藝。折邊、縫線、線距符合要求。毛巾組織是由地經(jīng)紗、緯紗和毛經(jīng)紗組成。地經(jīng)紗和緯紗交織成地

16、布，毛經(jīng)紗交織成毛圈。餐廳布草臺布、口布（或稱餐巾）等裝飾布草窗簾、椅套等任務三客房布草管理設(shè)備布草的分類和選擇程 序標 準備 注1確定單房配備量1以床單為例，三星級飯店要求配備34套(每套4張)，其中一套在客房，一套在樓層布草房，一套在洗衣房，另外一套在中心庫房。2整個客房部的各種布草總數(shù)要按客房出租率為100%的需求量配備。各飯店由于檔次和洗滌設(shè)施條件不同，布草的配備數(shù)量有所差異。要考慮飯店的檔次、資金情況以及維護正常的布草運轉(zhuǎn)所必需的數(shù)量來確定單房配備量。2核定年度損耗率1布草的洗滌壽命：如：棉質(zhì)床單耐洗次數(shù)250-300次；混紡床單300350；毛巾約150次2不同等級的飯店對布草的損

17、耗標準不同。如：豪華型飯店對布件六成新即行淘汰；經(jīng)濟型飯店則可能到破損才能淘汰。損耗率是指布件的磨損程度。飯店要對破損或陳舊過時的布件進行更換，以保持飯店格和服務水準。3消耗定額消耗定額=布草單房配備套數(shù)*客房總數(shù)*預計的客房年平均出租率*（單項）布草年度損耗率任務三客房布草管理設(shè)備布草的消耗定額管理程 序 標 準備 注1布草存放要定點定量1盡量減少庫存時間，因為存放時間過長會使布草質(zhì)量下降。所以，備用布草不宜一次購買太多，同時應遵循“先進先出”原則使用。2新布草應洗滌后再使用，這樣有利于提高布草的強度。3洗滌好的布草應擱置一段時間后再使用，這樣可以散熱透氣，延長布草的使用壽命。4切勿將布件隨

18、便亂放，以防污染和損壞布草。5布草存放需具有良好的溫濕度和良好的通風條件。6要經(jīng)常查庫，通風晾曬，并防入干燥劑和防蟲劑，以免變質(zhì)，特別是在盛夏伏天進入雨季時。7防止外來人員隨意出入，并要經(jīng)常地清潔整理和定期地進行安全檢查。 8、布草要分類上架，布草房不應存放其他物品，特別是化學藥劑、食品等。對一些長期不用的布件用布兜罩住，防止積塵、變色。庫房的溫度以不超過20度為佳；濕度不大于50，最好在40以下。2建立布草收發(fā)制度1以臟布草換取干凈布草由樓層指定服務人員將臟布草送交洗衣房。2如超額領(lǐng)用，填寫借物申請，經(jīng)相關(guān)部門人員核準。3收點或疊放布草時，應將破損、有污跡的揀出，單獨處理。填寫客房布草換洗單見附表8-123建立布草報廢和再利用制度對有破損或無法清除的污跡及使用年限已滿的布草應定期、分批進行報廢。報廢后的布草可以由洗衣房統(tǒng)一進行處理，將其改用為抹布、防塵布、洗衣袋等。填寫布草報廢單見附表8-134控制員工使用布草5建立盤點制度布草需定期全面盤點，一月一小盤，半年一大盤。大盤點須會同財務部進行。填寫布草盤點表見附表8-14任務三客房布草管理設(shè)備布草的日常管理 王子酒店客房單間配備的床單為3套，床單每天一換，其洗滌壽命350次，試確定該飯店床單的年度損耗率？（1）每張床單實際年洗滌次數(shù) 360天3 =120(次)（2）每張床單的年度損耗率 350次120