〈物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊〉(41頁)

1、質(zhì)量手冊版本：B0性質(zhì)：受控文件本手冊使用人信息持有人代碼: 部門編號: 持有人簽名: 目 錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc84485511 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認(rèn)證范圍 PAGEREF _Toc84485511 h 1 HYPERLINK l _Toc84485512 1.1公司簡介及質(zhì)量架構(gòu) PAGEREF _Toc84485512 h 1 HYPERLINK l _Toc84485513 1.2公司質(zhì)量管理體系及其適用范圍 PAGEREF _Toc84485513 h 3 HYPERLINK l _Toc84485514 1.3公司質(zhì)量管理

2、體系認(rèn)證范圍 PAGEREF _Toc84485514 h 3 HYPERLINK l _Toc84485515 1.4參考資料 PAGEREF _Toc84485515 h 3 HYPERLINK l _Toc84485516 第二章 術(shù)語 PAGEREF _Toc84485516 h 4 HYPERLINK l _Toc84485517 第三章 質(zhì)量方針 PAGEREF _Toc84485517 h 6 HYPERLINK l _Toc84485518 第四章 質(zhì)量管理體系要求 PAGEREF _Toc84485518 h 7 HYPERLINK l _Toc84485519 4.1總體要

3、求 PAGEREF _Toc84485519 h 7 HYPERLINK l _Toc84485520 4.2質(zhì)量管理體系的文件要求 PAGEREF _Toc84485520 h 7 HYPERLINK l _Toc84485521 第五章 管理職責(zé) PAGEREF _Toc84485521 h 9 HYPERLINK l _Toc84485522 5.1管理層的承諾 PAGEREF _Toc84485522 h 9 HYPERLINK l _Toc84485523 5.2關(guān)注客戶 PAGEREF _Toc84485523 h 9 HYPERLINK l _Toc84485524 5.3質(zhì)量方

4、針 PAGEREF _Toc84485524 h 9 HYPERLINK l _Toc84485525 5.4策劃 PAGEREF _Toc84485525 h 9 HYPERLINK l _Toc84485526 5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通 PAGEREF _Toc84485526 h 10 HYPERLINK l _Toc84485527 5.6管理評審 PAGEREF _Toc84485527 h 11 HYPERLINK l _Toc84485528 第六章 資源管理 PAGEREF _Toc84485528 h 13 HYPERLINK l _Toc84485529 6.1確定與提供資源

5、 PAGEREF _Toc84485529 h 13 HYPERLINK l _Toc84485530 6.2人力資源 PAGEREF _Toc84485530 h 13 HYPERLINK l _Toc84485531 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 PAGEREF _Toc84485531 h 13 HYPERLINK l _Toc84485532 6.4工作環(huán)境 PAGEREF _Toc84485532 h 13 HYPERLINK l _Toc84485533 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) PAGEREF _Toc84485533 h 15 HYPERLINK l _Toc84485534 7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程 P

6、AGEREF _Toc84485534 h 15 HYPERLINK l _Toc84485535 7.2項(xiàng)目前期介入工作 PAGEREF _Toc84485535 h 16 HYPERLINK l _Toc84485536 7.3項(xiàng)目物業(yè)管理方案策劃 PAGEREF _Toc84485536 h 17 HYPERLINK l _Toc84485537 7.4項(xiàng)目物業(yè)管理籌備工作 PAGEREF _Toc84485537 h 18 HYPERLINK l _Toc84485538 7.5與服務(wù)有關(guān)的要求的確定和評審 PAGEREF _Toc84485538 h 19 HYPERLINK l _

7、Toc84485539 7.6顧客溝通 PAGEREF _Toc84485539 h 20 HYPERLINK l _Toc84485540 7.7設(shè)計(jì)和開發(fā) PAGEREF _Toc84485540 h 20 HYPERLINK l _Toc84485541 7.8采購管理 PAGEREF _Toc84485541 h 20 HYPERLINK l _Toc84485542 7.9服務(wù)提供的控制和過程控制 PAGEREF _Toc84485542 h 21 HYPERLINK l _Toc84485543 7.10標(biāo)識和可追溯性 PAGEREF _Toc84485543 h 24 HYPER

8、LINK l _Toc84485544 7.11顧客財(cái)產(chǎn) PAGEREF _Toc84485544 h 24 HYPERLINK l _Toc84485545 7.12產(chǎn)品防護(hù) PAGEREF _Toc84485545 h 25 HYPERLINK l _Toc84485546 7.13監(jiān)視和測量裝置的控制 PAGEREF _Toc84485546 h 25 HYPERLINK l _Toc84485547 第八章 測量、分析和改進(jìn) PAGEREF _Toc84485547 h 26 HYPERLINK l _Toc84485548 8.1總體要求 PAGEREF _Toc84485548 h

9、 26 HYPERLINK l _Toc84485549 8.2監(jiān)視和測量 PAGEREF _Toc84485549 h 26 HYPERLINK l _Toc84485550 8.3不合格產(chǎn)品的控制 PAGEREF _Toc84485550 h 27 HYPERLINK l _Toc84485551 8.4數(shù)據(jù)分析 PAGEREF _Toc84485551 h 27 HYPERLINK l _Toc84485552 8.5改進(jìn) PAGEREF _Toc84485552 h 27 HYPERLINK l _Toc84485553 第九章 質(zhì)量管理手冊的修改及分發(fā) PAGEREF _Toc844

10、85553 h 29 HYPERLINK l _Toc84485554 附錄一：質(zhì)量手冊修改記錄表 PAGEREF _Toc84485554 h 30 HYPERLINK l _Toc84485555 附錄二：質(zhì)量手冊與有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)φ毡?PAGEREF _Toc84485555 h 32 HYPERLINK l _Toc84485556 附錄三：質(zhì)量管理體系總流程圖 PAGEREF _Toc84485556 h 36 HYPERLINK l _Toc84485557 附錄四：武漢萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量架構(gòu)圖 PAGEREF _Toc84485557 h 37 頒 布 令為了不斷提高公司質(zhì)量

11、管理水平，持續(xù)滿足客戶對質(zhì)量的要求，公司根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9001:2000的要求對質(zhì)量手冊進(jìn)行了全面修訂，更新為B版。本質(zhì)量手冊闡述了公司的質(zhì)量方針，描述了公司按照“ISO9000系統(tǒng)之ISO90012000版”國際標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)法規(guī)、條例、顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望及要求和公司的目標(biāo)，所建立的質(zhì)量體系。本手冊對內(nèi)用于實(shí)施質(zhì)量管理，對外用于證實(shí)公司的質(zhì)量保證能力。本質(zhì)量手冊及生效之程序文件、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引及規(guī)定、辦法等共同構(gòu)成公司的體系文件，公司全體員工均應(yīng)遵照執(zhí)行，公司其他文件不得與體系文件相違背，其他文件與本質(zhì)量體系相左之處，以本質(zhì)量體系描述為準(zhǔn)。本手冊屬受控版。受控版發(fā)到公司內(nèi)部各部門第一負(fù)

12、責(zé)人及以上職務(wù)的人員。當(dāng)質(zhì)量手冊正本發(fā)生修改時(shí)，各受控版均會(huì)得到相應(yīng)修改。為保障本質(zhì)量體系的切實(shí)推行，茲任命梁琪庚為公司管理者代表，由管理者代表全權(quán)負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的落實(shí)和維護(hù)。質(zhì)量體系文件未經(jīng)管理者代表書面同意，不得復(fù)制提供給其他任何組織或個(gè)人。本質(zhì)量手冊自批準(zhǔn)之日起生效。 總經(jīng)理： 二五年三月二十日質(zhì) 量 手 冊第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認(rèn)證范圍VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20 PAGE 30 第一章 公司業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理體系適用及認(rèn)證范圍公司簡介及質(zhì)量架構(gòu)萬科企業(yè)股份有限公司（以下簡稱“集團(tuán)”）成立于1984年5月，以房地產(chǎn)為核心業(yè)務(wù)，是中國大陸首批公開上市的企業(yè)之

13、一。萬科集團(tuán)于1992年確立了以房地產(chǎn)為核心業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，將住宅作為房地產(chǎn)的主導(dǎo)開發(fā)方向。截止2003年中期，已進(jìn)入深圳、上海、北京、天津、沈陽、成都、武漢、南京、長春、南昌、佛山、鞍山、大連、中山、廣州15個(gè)城市組建分公司，進(jìn)行住宅規(guī)模開發(fā)。武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司是直屬于萬科集團(tuán)的專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)公司。 素有九省通衢，千湖之鄉(xiāng)的華中重鎮(zhèn)武漢，是萬科集團(tuán)繼深圳、北京、上海、天津、沈陽、成都之后發(fā)展的第七大核心城市，它也是2001年萬科集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張的第一站，是萬科在華中區(qū)域的橋頭堡。武漢市萬科物業(yè)管理有限公司于2002 年7月正式開始物業(yè)管理服務(wù)營運(yùn)，并借助集團(tuán)物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，秉承專業(yè)化、

14、規(guī)范化的發(fā)展思路，不斷開拓創(chuàng)新，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望為使命，努力為客戶提供全方位的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)。公司質(zhì)量架構(gòu)見附錄四：武漢市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量架構(gòu)圖職責(zé)描述人力資源部職責(zé)：根據(jù)集團(tuán)和公司各項(xiàng)制度，履行審核權(quán)，對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。人力資源管理：負(fù)責(zé)公司人力資源規(guī)劃，人員招聘、調(diào)配任免、薪酬福利、考核與培訓(xùn)、員工關(guān)系、勞動(dòng)安全、營造和改良企業(yè)文化；行政管理：負(fù)責(zé)公司行政紀(jì)律、固定資產(chǎn)和設(shè)備、辦公用品的管理，監(jiān)督倉庫規(guī)范管理，改良工作環(huán)境；信息技術(shù)協(xié)助：借助上級公司資源協(xié)助公司電腦硬件及軟件的采購、安裝與維護(hù)，并推廣運(yùn)用，以滿足公司信息化建設(shè)需求；計(jì)劃管理：負(fù)責(zé)跟進(jìn)責(zé)任書、工作計(jì)劃

15、書、會(huì)議決議的落實(shí)，協(xié)調(diào)部門之間的溝通工作，內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和公關(guān)。財(cái)務(wù)管理部職責(zé)：根據(jù)集團(tuán)和公司各項(xiàng)制度，履行審核權(quán)，對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)營計(jì)劃和管理：負(fù)責(zé)公司總體經(jīng)營計(jì)劃的編制、跟蹤、評估、修訂。督導(dǎo)經(jīng)營計(jì)劃的落實(shí)和執(zhí)行。預(yù)算和成本管理：負(fù)責(zé)公司各部門預(yù)算編制，跟蹤、預(yù)警和考評。負(fù)責(zé)公司成本控制、分析、預(yù)警和考評。對公司招發(fā)標(biāo)、評估供應(yīng)商等工作進(jìn)行審查，合理降低成本。財(cái)務(wù)控制：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)規(guī)范制定和監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)對公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的審核。財(cái)務(wù)清查：負(fù)責(zé)公司的資產(chǎn)、采購行為、債權(quán)債務(wù)的稽核。資金管理：負(fù)責(zé)公司資金收繳、調(diào)配平衡、合理使用、安全保管,保障公司良性運(yùn)作。企業(yè)稅務(wù)管理：負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)目的納稅

16、事宜，研究稅務(wù)政策的變化及時(shí)應(yīng)對。財(cái)務(wù)核算：負(fù)責(zé)正確核算經(jīng)營成本、費(fèi)用、利潤，及時(shí)編制各種財(cái)務(wù)報(bào)表及上報(bào)信息。證照管理：負(fù)責(zé)公司證照辦理、年檢?？蛻絷P(guān)系部職責(zé)：根據(jù)集團(tuán)和公司各項(xiàng)制度，履行審核權(quán)，對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。客戶關(guān)系管理：負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶服務(wù)機(jī)制完善和社區(qū)文化培植，督導(dǎo)客戶投訴處理、分析、改善，負(fù)責(zé)客戶感受和需求的評估、分析、預(yù)警、規(guī)劃，負(fù)責(zé)客戶資源再生和管理。玖仟體系管理和業(yè)務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)：負(fù)責(zé)公司9000體系維護(hù)和推行，督導(dǎo)各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定和評估，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目、新服務(wù)啟動(dòng)準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)組織管理評審，負(fù)責(zé)供方及合同管理。信息和文檔資料管理：負(fù)責(zé)公司信息上呈下達(dá)，評估與改善。負(fù)責(zé)政府法規(guī)、集團(tuán)、地產(chǎn)

17、指引規(guī)范及一線臨時(shí)性指導(dǎo)文件的收集和發(fā)放，及時(shí)修正體系。負(fù)責(zé)公司證照、外來文件、公司文件、公章、檔案、圖書資料、音像資料的收發(fā)存檔管理。品牌管理及公共事務(wù)管理：負(fù)責(zé)企業(yè)形象策劃與維護(hù)；社區(qū)環(huán)境媒體美化；公共關(guān)系；組織公司及項(xiàng)目評優(yōu)等榮譽(yù)。負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門維護(hù)、拓展有關(guān)政府部門、業(yè)務(wù)伙伴等關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；物業(yè)（項(xiàng)目）管理處：根據(jù)集團(tuán)和公司各項(xiàng)制度，履行審核、審批權(quán)，對公司職能部門負(fù)責(zé)。確保公司質(zhì)量體系要求在服務(wù)輸出中的落實(shí)。制定并執(zhí)行崗位操作指引、崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等文件。為小區(qū)客戶提供安全協(xié)助維護(hù)（含現(xiàn)場秩序、消防管理、交通管理等）、環(huán)境管理（含綠化管理、保潔管理、水景保潔、消殺服務(wù)）、房屋本體及設(shè)

18、備維護(hù)（房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備、公共機(jī)電設(shè)備維護(hù)）、便民服務(wù)（家政清潔、家政維修等）等服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)合同對供方進(jìn)行管理、評估。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目經(jīng)營目標(biāo)，為持續(xù)超越客戶不斷增長的期望提供各方保障。房產(chǎn)服務(wù)部：確保公司質(zhì)量體系要求在服務(wù)輸出中的落實(shí)。制定并執(zhí)行崗位操作指引、崗位職責(zé)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等文件。為客戶提供安全協(xié)助維護(hù)（含項(xiàng)目工地、示范組團(tuán)和示范標(biāo)準(zhǔn)間等營銷區(qū)域、辦公區(qū)域的秩序維護(hù)、交通管理、消防管理、形象展示等）、環(huán)境管理（示范組團(tuán)、辦公區(qū)域等公共區(qū)域的綠化管理、保潔管理、水景保潔、消殺服務(wù)）、房屋本體及設(shè)備維護(hù)（房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施設(shè)備、公共機(jī)電設(shè)備維護(hù)）、接待服務(wù)（示范標(biāo)準(zhǔn)間、營銷大廳等營銷

19、區(qū)域、辦公區(qū)域保潔接待服務(wù)等）等服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)合同對供方進(jìn)行管理、評估。實(shí)現(xiàn)部門經(jīng)營目標(biāo)，為地產(chǎn)各部門提供有力保障。公司質(zhì)量管理體系及其適用范圍武漢市萬科物業(yè)管理有限公司公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍武漢市萬科物業(yè)管理有限公司參考資料ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求ISO9004:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南質(zhì) 量 手 冊第二章 術(shù)語VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第二章 術(shù)語2.1公司范圍內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一使用本質(zhì)量體系規(guī)定的術(shù)語。2.2統(tǒng)一規(guī)定的術(shù)語及說明如下：客戶（顧客）：指接受公司經(jīng)營活動(dòng)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象。供方：指

20、向公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的單位或個(gè)人。項(xiàng)目：指公司接管的樓盤，如四季花城管理處、城市花園管理處。公司：指武漢市萬科物業(yè)管理有限公司。管理層：指公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。公司領(lǐng)導(dǎo)：指公司的領(lǐng)導(dǎo)人，包括公司董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理助理。管理者代表：由公司總經(jīng)理所指定的人士，而該人士負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系。分管領(lǐng)導(dǎo)：指分管一個(gè)或一個(gè)以上部門的公司領(lǐng)導(dǎo)。安全管理員：對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。環(huán)境管理員：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。技術(shù)維修員：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，

21、具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。家政服務(wù)員：為滿足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項(xiàng)服務(wù)人員?？蛻舴?wù)員：從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。物業(yè)管理策劃階段：包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理前期準(zhǔn)備：包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物業(yè)租售的介入五個(gè)基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理啟動(dòng)階段：以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志，從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的

22、正式成立四個(gè)基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理日常運(yùn)作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務(wù)與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)兩個(gè)基本環(huán)節(jié)。采購：公司通過購買、租賃或其他合法手段獲得所需的設(shè)備、材料、物資和服務(wù)的行為。環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。安全管理：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財(cái)、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。房屋本體及設(shè)備維護(hù)：物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)

23、境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。前期介入：物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。物業(yè)接管驗(yàn)收：包括新建物業(yè)的接管驗(yàn)收和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政

24、府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。顧客（員工）滿意度：是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意程度的量化值。突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。顧客財(cái)產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（業(yè)主、用戶的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因，造成在

25、房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。危險(xiǎn)品：對人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。質(zhì)量事故：因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故，包括：在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷（傷勢須送醫(yī)院）和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故；非法集會(huì)、受到公共傳媒負(fù)面評價(jià)等。質(zhì)量事故的輕、重程度可根據(jù)具體情況定義。設(shè)備大修：對設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件

26、，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。設(shè)備中修：對設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%30%。房屋本體中修：房屋少量部位已損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須進(jìn)行局部修理，在修理中需牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，但保持原房屋的規(guī)模和結(jié)構(gòu)。房屋本體大修：房屋的主要結(jié)構(gòu)部位損壞嚴(yán)重，房屋已不安全，需要進(jìn)行全面的修理，在修理中需牽動(dòng)或拆除部分主體構(gòu)件的修理工作。2.3公司質(zhì)量體系中除此之外分布在程序文件和指導(dǎo)書中相應(yīng)專業(yè)術(shù)語的解釋部分，共同構(gòu)成質(zhì)量體系中對專業(yè)術(shù)語的規(guī)定。2.4公司各部門在某些時(shí)候需要使用本質(zhì)

27、量體系中詞語如無特別說明時(shí)，即意指本體系中解釋。質(zhì) 量 手 冊第三章 質(zhì)量方針VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第三章 質(zhì)量方針武漢市萬科物業(yè)管理有限公司質(zhì)量方針服務(wù)至誠，精益求精；管理規(guī)范，進(jìn)取創(chuàng)新。 我謹(jǐn)代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針，這不僅是對全體員工的要求，也是對顧客服務(wù)質(zhì)量的承諾。本公司將遵守法律法規(guī)，提供足夠的資源，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)、考核和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，確保全體員工理解并堅(jiān)決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客為中心，持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。 武漢市萬科物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理（簽署）：二四年十月十日質(zhì) 量 手 冊第四章 質(zhì)量管理體系要求VKWY/QM版本：B/0日期

28、：2005.3.20第四章 質(zhì)量管理體系要求總體要求公司按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9001：2000的要求，建立、編制、實(shí)施和維持其質(zhì)量管理體系，并持續(xù)地改善其有效性。公司將：確立質(zhì)量管理體系所需的流程及其應(yīng)用；確定所需流程的次序和相互作用；確定必要的準(zhǔn)則和方法，以確保所需流程的有效運(yùn)作和控制；確?？梢垣@得必要的資源和資訊，以支持這些流程的運(yùn)作和監(jiān)測；對這些流程進(jìn)行監(jiān)測、度量和分析；為取得計(jì)劃中的成效和持續(xù)改善這些流程以實(shí)現(xiàn)客戶滿意而采取必要的行動(dòng)。公司將按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9001：2000的要求管理這些流程。如公司選擇任何足以影響其產(chǎn)品符合性的外包過程，應(yīng)當(dāng)通過協(xié)議予以控制，協(xié)議文本應(yīng)當(dāng)

29、按照合同訂立要求通過審批，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于本質(zhì)量體系要求。本體系中程序文件、作業(yè)指引文件如無特別說明，即是各部門工作的基本工作要求。各部門可在本質(zhì)量體系中程序文件、作業(yè)指引的基準(zhǔn)上，制定更高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量規(guī)范。質(zhì)量管理體系的文件要求概要公司質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量手冊標(biāo)準(zhǔn)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引部門各崗位根據(jù)以上文件所形成的崗位職責(zé)文件確保項(xiàng)目接管過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需文件，如（項(xiàng)目）物業(yè)管理策劃方案、（項(xiàng)目）物業(yè)管理籌備工作方案等質(zhì)量記錄（見4.2.4）有關(guān)文件將按需要，以不同形式或媒體表達(dá)，包括打印或印刷文本、CDROM、電子文件。質(zhì)量手冊公司制訂和維持本質(zhì)量手冊，內(nèi)容

30、包括：質(zhì)量管理體系認(rèn)證范圍（見2.3）標(biāo)準(zhǔn)工作程序（見附錄二）質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)各流程的相互作用及有關(guān)的說明（見附錄三）文件控制公司為保證質(zhì)量管理體系所需的文件被有效管理及控制，制訂了文件資料控制程序，確保：文件在發(fā)放前經(jīng)過審批必要時(shí)文件將經(jīng)過評審和更新，并重新審批附有可識別的特征，如修改日期、版本等在各適用場所備有相應(yīng)文件的合適版本文件保持清晰可讀、易于識別外來文件都加上識別，及做好分發(fā)記錄及時(shí)在所有發(fā)放和使用場所撤走作廢及過時(shí)文件，或采取其他途徑有效防止誤用的情況發(fā)生。記錄控制所有與質(zhì)量管理有關(guān)的記錄須按質(zhì)量記錄控制程序建立有關(guān)的檔案清單及存放。記錄應(yīng)清晰可讀、易于識別，所建立的檔案應(yīng)便于檢索

31、。記錄的識別、存放、保護(hù)、取閱、保留期限和報(bào)廢所需的控制按質(zhì)量記錄控制程序執(zhí)行。主要工作程序和指引文件資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序質(zhì)量體系文件編制、使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引重要資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引管理處文檔管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引質(zhì) 量 手 冊第五章 管理職責(zé)VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第五章 管理職責(zé)管理層的承諾公司管理層將通過以下活動(dòng)，對其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性作出承諾：在公司內(nèi)部傳達(dá)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；進(jìn)行管理評審；確保資源的獲得。關(guān)注客戶為提升客戶滿意度，公司領(lǐng)導(dǎo)按手冊內(nèi)第七章及8.2.1項(xiàng)的方法，確?？蛻舻囊蟮靡?/p>

32、確定和滿足。質(zhì)量方針公司領(lǐng)導(dǎo)制定公司的質(zhì)量方針（質(zhì)量方針內(nèi)容見第三章），確立公司的質(zhì)量目標(biāo)，分解至各部門，形成各部門質(zhì)量目標(biāo)，并每年評審有關(guān)內(nèi)容，使其不斷切合時(shí)宜、有效體現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系及符合有關(guān)要求，所有公司員工必須貫徹執(zhí)行。公司通過張貼、電子郵件發(fā)布等方式，保證每位員工獲知公司質(zhì)量方針。遇有修改時(shí)，管理者代表或其授權(quán)人負(fù)責(zé)更新有關(guān)資料。策劃質(zhì)量目標(biāo)公司根據(jù)客戶需求和集團(tuán)、武漢地產(chǎn)要求，制定與質(zhì)量方針一致的質(zhì)量目標(biāo)，并分解至各部門。公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理簽發(fā)，各部門質(zhì)量目標(biāo)以責(zé)任書的形式由管理者代表簽發(fā)給各部門經(jīng)理。質(zhì)量目標(biāo)必須具體、明確、量化，明確度量方法、責(zé)任部門；每年評估一次，并

33、將有關(guān)文件分發(fā)給各部門，各管理處及房產(chǎn)服務(wù)部應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)懸掛在辦公區(qū)醒目位置。質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)作質(zhì)量手冊本質(zhì)量手冊是根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9001:2000的要求編制而成。手冊中詳細(xì)說明公司所建立的質(zhì)量管理體系及其運(yùn)作方式，并由公司第一負(fù)責(zé)人簽署。標(biāo)準(zhǔn)工作程序及指引公司質(zhì)量管理體系包括一系列標(biāo)準(zhǔn)工作程序，以確保質(zhì)量管理體系能被有效地貫徹于項(xiàng)目服務(wù)全過程。各標(biāo)準(zhǔn)工作程序見附錄二。必要時(shí)，部門各崗位根據(jù)以上文件，形成崗位職責(zé)。確保項(xiàng)目接管過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需文件，如（項(xiàng)目）物業(yè)管理策劃方案、（項(xiàng)目）物業(yè)管理籌備工作方案等。有關(guān)質(zhì)量管理體系文件的修改，必須符合4.2.3的要求。主要

34、工作程序和指引年度工作策劃指引職責(zé)、權(quán)限與溝通質(zhì)量架構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)建立公司的管理質(zhì)量架構(gòu)，并將不斷改善其質(zhì)量架構(gòu)，明確所有從事同質(zhì)量有關(guān)工作人員的責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系。公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制訂、調(diào)整及審批公司質(zhì)量架構(gòu)。公司各部門所設(shè)置崗位的崗位說明書及權(quán)限由部門經(jīng)理會(huì)同人力資源部及管理者代表共同擬定，交分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)頒布。而涉及本手冊的修改則由管理者代表負(fù)責(zé)。人力資源部負(fù)責(zé)保存公司質(zhì)量架構(gòu)、各崗位的崗位說明書及相互關(guān)系的最新說明。公司質(zhì)量架構(gòu)詳見1.1.4職責(zé)與權(quán)限管理者代表由公司總經(jīng)理授權(quán)，代表公司建立、執(zhí)行及監(jiān)管公司質(zhì)量管理體系，落實(shí)ISO9001:2000的要求。確保制定、實(shí)施和維持質(zhì)量管理所需的

35、流程。組織公司質(zhì)量管理體系的管理評審會(huì)議，報(bào)告公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作、審核及有關(guān)目標(biāo)的完成情況和任何改善的需要。確保在公司內(nèi)部各級員工推廣并提高對客戶要求的認(rèn)識。負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系文件的制定、更改和派發(fā)；協(xié)助認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，并組織和安排內(nèi)審工作。親自或授權(quán)專人對外聯(lián)絡(luò)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜。各部門負(fù)責(zé)人職責(zé)與權(quán)限執(zhí)行公司制定的質(zhì)量管理流程，各流程的主要執(zhí)行部門應(yīng)對輸出結(jié)果負(fù)責(zé)。在管理者代表的組織安排下，參與質(zhì)量管理體系文件的制定、評審和修訂工作。在部門內(nèi)部推廣并提高對客戶要求的認(rèn)識。提出質(zhì)量管理流程改善建議。客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人職責(zé)與權(quán)限在管理者代表的組織安排下，實(shí)施質(zhì)量管理體系文件的制定、

36、評審和修訂工作。在管理者代表的組織安排下，組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審查工作。組織人員與人力資源部協(xié)同承擔(dān)與質(zhì)量有關(guān)的培訓(xùn)工作。各部門職責(zé)權(quán)限描述見1.1.5。內(nèi)部溝通公司管理層將在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。公司每月應(yīng)當(dāng)召開一次會(huì)議，由人力資源部組織召開，特殊情況下經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可作調(diào)整，但兩次公司會(huì)議的時(shí)間不得超過兩個(gè)月。部門級以下的溝通參見各部門內(nèi)部管理規(guī)范，一般為一個(gè)月溝通一次。主要工作程序和指引客戶關(guān)系部權(quán)限及信息控制一覽表信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引管理評審公司領(lǐng)導(dǎo)必須每年對質(zhì)量管理體系進(jìn)行有系統(tǒng)的管理評審，以確保質(zhì)量管理體系有效地運(yùn)作，并滿足ISO9001:200

37、0的要求和公司的質(zhì)量方針。參與人員應(yīng)包括：公司領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表、各部門經(jīng)理及有關(guān)人員。管理者代表負(fù)責(zé)組織客戶關(guān)系部編制年度報(bào)告。報(bào)告中應(yīng)包括：審核結(jié)果客戶反饋流程績效和產(chǎn)品符合情況公司資源提供情況預(yù)防及糾正行動(dòng)的狀況以往管理評審的跟進(jìn)推動(dòng)可能會(huì)影響質(zhì)量管理體系的改變改善建議管理評審的結(jié)論及建議應(yīng)包括與下列有關(guān)的任何決定性行動(dòng)：質(zhì)量管理體系及其流程之有效性及改善與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品改善資源需要管理者代表負(fù)責(zé)貫徹管理評審會(huì)議精神，確定會(huì)議提出的各項(xiàng)任務(wù)，并督促和檢查執(zhí)行情況。主要工作程序和指引管理評審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引質(zhì) 量 手 冊第六章 資源管理VKWY /QM版本：B0日期：2005.3.20第六章

38、 資源管理確定與提供資源公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)確定和提供必需的資源，并于每年管理評審中，評估和按需要改善現(xiàn)有資源，以實(shí)施和維持公司質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改善其有效性及通過滿足客戶要求以提升客戶滿意度。人力資源總則公司確保所有執(zhí)行影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員，在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)上都有能力勝任。公司人力資源部應(yīng)當(dāng)編制人力資源操作手冊，在人力資源操作手冊中明確公司的招聘政策、薪金福利政策、激勵(lì)政策、選拔和調(diào)配政策、培訓(xùn)和發(fā)展政策，人力資源操作手冊中的內(nèi)容不得與本質(zhì)量體系文件要求相違背；人力資源手冊由人力資源部負(fù)責(zé)人、客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)人聯(lián)合審核、總經(jīng)理或授權(quán)人審批后實(shí)施。能力、意識和培訓(xùn)人力資源部負(fù)責(zé)按照人事招聘及

39、培訓(xùn)程序進(jìn)行有關(guān)工作，以確保：負(fù)責(zé)進(jìn)行會(huì)影響產(chǎn)品品質(zhì)工作的人員具備應(yīng)有能力；未具備這些能力的員工，受到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，或采取其他行動(dòng)；通過培訓(xùn)，每一員工應(yīng)認(rèn)識到對工作質(zhì)量認(rèn)真負(fù)責(zé)的重要性，和明白每一位員工對達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所起的作用具有同等的意義和重要性；保存有關(guān)教育、培訓(xùn)、技能和工作經(jīng)驗(yàn)等記錄（見4.2.4）。基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的各類設(shè)施，包括工作場地、公用設(shè)備、各工作流程所需設(shè)備如硬件和軟件及各類支援服務(wù)如運(yùn)輸、通訊等。工作環(huán)境公司各有關(guān)部門和項(xiàng)目現(xiàn)場均須按照公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶的要求，對符合產(chǎn)品要求所需的工作環(huán)境，予以確定和管理。主要工作程序和指引招聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指

40、引試用與轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引考核與獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引人事任免標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引工作環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引質(zhì) 量 手 冊第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程本手冊內(nèi)已策劃和制定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的基本流程，并與公司質(zhì)量管理體系中其他流程的要求保持一致（見4.1）。項(xiàng)目前期介入工作目的：在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工

41、驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住和物業(yè)管理服務(wù)的正常輸出奠定基礎(chǔ)。責(zé)任部門：臨時(shí)組建的前期介入工作小組或分期開發(fā)項(xiàng)目中前期已經(jīng)成立的管理處相關(guān)部門：客戶關(guān)系部工作內(nèi)容和流程：前期介入的一般程序：與地產(chǎn)確定工作內(nèi)容要求;組成工作小組;制定工作計(jì)劃;計(jì)劃實(shí)施，物業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注安保系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、管理用房、車位配置、交通系統(tǒng)、綠化配置、常見施工質(zhì)量問題、機(jī)電設(shè)備、空調(diào)安置、工程設(shè)備的售后服務(wù)、物業(yè)管理方案和管理合同的確認(rèn)。物業(yè)與地產(chǎn)雙方的協(xié)調(diào)研討應(yīng)形成書面資料，以備復(fù)查

42、。 對涉及物業(yè)利益的文件應(yīng)由物業(yè)確認(rèn)，如：管理費(fèi)、物業(yè)管理合同、銷售中涉及物業(yè)的承諾、設(shè)備設(shè)施合同中的售后服務(wù)等。前期介入的內(nèi)容規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括：對總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容。營銷策劃階段包括：物業(yè)管理方案策劃、物業(yè)管理模式研究、以及銷售推介應(yīng)注意的內(nèi)容。施工建設(shè)階段包括：電氣設(shè)備、給排水工程、門窗工程、裝飾工程、砌筑工程、樓面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面應(yīng)注意的問題。工作程序和指引：參照集團(tuán)VKWG08-22-2物業(yè)管理前

43、期介入工作指引執(zhí)行項(xiàng)目物業(yè)管理方案策劃目的：客觀評估物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)，以滿足項(xiàng)目營銷策劃要求和編制物業(yè)管理方案的需要。責(zé)任部門：臨時(shí)組建的物業(yè)管理方案策劃小組相關(guān)部門：客戶關(guān)系部工作內(nèi)容和流程：物業(yè)管理進(jìn)入可行性分析：編制調(diào)研計(jì)劃確定考察和調(diào)研的主要內(nèi)容將調(diào)查資料進(jìn)行匯總分析物業(yè)管理概念和模式研究：對項(xiàng)目物業(yè)管理概念進(jìn)行研究和提煉地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料物業(yè)管理方案編制整體管理設(shè)想及策劃：通過對新接物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對類似典型樓盤客戶需求的問卷調(diào)研、分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的整體管

44、理設(shè)想。服務(wù)內(nèi)容及創(chuàng)新：對物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)創(chuàng)新、物業(yè)管理的特色進(jìn)行詳細(xì)的介紹，并通過對自身物業(yè)管理優(yōu)劣勢的分析，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。內(nèi)部管理機(jī)制：策劃管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)與項(xiàng)目適應(yīng)的管理架構(gòu)圖；明確各部門具體職能；對人員配置及崗位要求進(jìn)行具體的設(shè)計(jì)；從保安系統(tǒng)、保潔綠化、維修服務(wù)等基層操作上進(jìn)行詳細(xì)的、符合項(xiàng)目需求的作業(yè)設(shè)計(jì)。明確架構(gòu)、職責(zé)、內(nèi)部控制流程；激勵(lì)機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定細(xì)化、量化的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（綜合管理、服務(wù)、清潔綠化、治安保衛(wèi)、房屋及設(shè)備維修等）和各項(xiàng)指標(biāo)，并確定明確的管理目標(biāo)及實(shí)施措施。品質(zhì)控制方式：通過制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的內(nèi)部作業(yè)流程、落實(shí)

45、管理監(jiān)督責(zé)任及措施、實(shí)施有效的人員培訓(xùn)和定期的管理績效評估，對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行有效控制。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)制定的運(yùn)作制度。資源要求：按照相關(guān)法規(guī)及集團(tuán)物業(yè)管理的規(guī)范，提出管理用房（含員工生活用房）和商業(yè)用房的配置要求，制訂物資裝備計(jì)劃（含作業(yè)器械、交通工具以及通訊、安全防范設(shè)備及辦公設(shè)備等）。 前期物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃：制定詳細(xì)的前期物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃，明確前期物業(yè)管理各階段（成立籌備小組、制定管理方案、選聘管理處經(jīng)理、制訂售樓大廳管理方案、招聘與培訓(xùn)、接管驗(yàn)收、入住準(zhǔn)備與實(shí)施等）實(shí)施的起止時(shí)間和完成進(jìn)度。（此項(xiàng)根據(jù)具體情況確定，也可另行獨(dú)立編制）。 費(fèi)用測算：參照集團(tuán)物業(yè)管理費(fèi)測算指引、物業(yè)與地產(chǎn)

46、相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引進(jìn)行物業(yè)管理費(fèi)的測算，詳列物業(yè)管理費(fèi)的測算依據(jù)，并充分考慮與地產(chǎn)銷售和物業(yè)收支平衡的關(guān)系及當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均水平和居民接受程度。通過對收入和支出的估算，保證在提取物業(yè)管理酬金后成本與效益的最佳平衡。工作程序和指引：參照集團(tuán)VKWG08-22-1物業(yè)管理方案策劃指引執(zhí)行項(xiàng)目物業(yè)管理籌備工作目的：為物業(yè)管理項(xiàng)目的籌建工作提供指引，從規(guī)范機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、規(guī)范建設(shè)、硬件裝備、公共關(guān)系建立、印鑒證照辦理及開辦費(fèi)測算等方面，保證新項(xiàng)目籌建工作順暢、有序進(jìn)行，為以后管理項(xiàng)目日常工作的開展打下基礎(chǔ)。責(zé)任部門：臨時(shí)組建的物業(yè)管理籌備工作小組相關(guān)部門：客戶關(guān)系部工作內(nèi)容和流程：機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制：物

47、業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理方案確定項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制。招聘培訓(xùn)規(guī)范建設(shè)物資裝備：物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)根據(jù)制訂的物業(yè)管理方案及項(xiàng)目配套確定所需的物資種類、性能、級別、數(shù)量等，制訂購置計(jì)劃并按相關(guān)規(guī)定經(jīng)過詢價(jià)、評估、報(bào)批等手續(xù)后，進(jìn)行相應(yīng)的采購、配置工作。管理、后勤用房裝備現(xiàn)場標(biāo)識裝備工作軟件裝備公共關(guān)系的建立：物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)積極、主動(dòng)對外建立、協(xié)調(diào)各類與本項(xiàng)目業(yè)務(wù)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系。印鑒證照的辦理：物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)及時(shí)辦理正常經(jīng)營所需的各類證照，證照名稱、頒證單位。開辦費(fèi)測算：物業(yè)管理項(xiàng)目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)項(xiàng)目開辦費(fèi)的測算及籌措。開辦費(fèi)的定義、內(nèi)容、核算和操作方法詳

48、見集團(tuán)“飛馬行動(dòng)”中前期物業(yè)管理與地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)操作指引中相關(guān)條款。工作程序和指引：參照集團(tuán)VKWG08-30物業(yè)管理項(xiàng)目籌建工作指引執(zhí)行與服務(wù)有關(guān)的要求的確定和評審目的： 確保服務(wù)內(nèi)容輸出的滿足客戶要求責(zé)任部門：客戶關(guān)系部相關(guān)部門：人力資源部、財(cái)務(wù)管理部等工作內(nèi)容和流程： 項(xiàng)目接管合同簽訂前應(yīng)當(dāng)對項(xiàng)目進(jìn)行評審，并形成物業(yè)管理策劃方案。項(xiàng)目接管合同應(yīng)當(dāng)依據(jù)物業(yè)管理策劃方案內(nèi)容簽訂。公司應(yīng)當(dāng)將約定的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容等文件向客戶進(jìn)行公示。具體操作參見集團(tuán)項(xiàng)目物業(yè)管理方案策劃標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引。公司其他合同簽訂前，應(yīng)當(dāng)對供方進(jìn)行評審，以確定簽訂合同的供方。供方確定后，應(yīng)當(dāng)對合同內(nèi)容進(jìn)行評審。具體操作參見物資

49、采購、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引。工作程序和指引：物資采購、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引顧客溝通目的：對服務(wù)提供的有關(guān)信息、合同的處理或更改信息等內(nèi)容，確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對服務(wù)信息的有效傳達(dá)。責(zé)任部門： 各部門客戶服務(wù)班組相關(guān)部門： 客戶關(guān)系部工作內(nèi)容和流程：編制顧客意見收集反饋、顧客投訴處理作業(yè)指導(dǎo)文件、顧客溝通作業(yè)指導(dǎo)文件、顧客意見測評、物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告、服務(wù)回訪等方法，為獲取顧客信息，明確溝通渠道和方法并落實(shí)。對于口頭的顧客需求與顧客進(jìn)行溝通的方法，可在提供客戶服務(wù)流程中體現(xiàn)。物業(yè)管理合同到期，在合同續(xù)簽前，采取適當(dāng)方式，與顧客進(jìn)行溝通，此過程應(yīng)遵循政府法規(guī)發(fā)令要求。

50、保持相關(guān)活動(dòng)過程和評估的記錄。工作程序和指引：客戶投訴及建議跟進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引顧客溝通標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引設(shè)計(jì)和開發(fā)新項(xiàng)目接管應(yīng)按照集團(tuán)相關(guān)項(xiàng)目前期介入指引文件、項(xiàng)目物業(yè)管理方案策劃指引文件、項(xiàng)目物業(yè)管理籌備工作指引文件執(zhí)行。采購管理目的：對項(xiàng)目接管過程中招標(biāo)與采購過程進(jìn)行管理，選擇符合公司及客戶要求的產(chǎn)品或服務(wù)，確保滿足使用需要。責(zé)任部門：財(cái)務(wù)管理部相關(guān)部門： 客戶關(guān)系部、業(yè)務(wù)部門工作內(nèi)容和流程：供方評估及選擇：按照物資采購、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引相關(guān)環(huán)節(jié)，建立和維持供方管理體系，整合供方資源。合同管理：依據(jù)供方選擇及評定結(jié)果，按照物資采購、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引相關(guān)環(huán)節(jié)完成有關(guān)合同的簽訂，并

51、對合同執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)督。工作程序和指引：物資采購、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引服務(wù)提供的控制和過程控制物業(yè)管理綜合服務(wù)業(yè)務(wù)目的：規(guī)范各管理處物業(yè)管理綜合服務(wù)業(yè)務(wù)的輸出品質(zhì)責(zé)任部門：各管理處相關(guān)部門：各職能部門工作內(nèi)容和流程客戶服務(wù)的控制必須涵蓋以下方面：客戶事務(wù)辦理服務(wù)特色體驗(yàn)服務(wù)（如貼心管家特使服務(wù)、親善大使服務(wù)）內(nèi)部管理客戶服務(wù)工作必須遵循本手冊7.6條款相關(guān)程序的要求。各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成項(xiàng)目事務(wù)辦理操作指引文件，該文件應(yīng)當(dāng)涵蓋所有事務(wù)辦理、代辦服務(wù)項(xiàng)目。安全管理的控制必須涵蓋以下方面：控制中心作業(yè)消防管理交通管理（車場巡邏崗、車輛出入崗）秩序管理（巡邏崗、人行出入崗）緊急

52、事件管理（緊急集合、消防演習(xí)）內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成各項(xiàng)目義務(wù)消防隊(duì)操作指引。環(huán)境管理的控制必須涵蓋以下方面：保潔管理（樓道保潔、外圍保潔、水景保潔）綠化管理（綠化修剪、綠化消殺）消殺管理內(nèi)部管理設(shè)備維護(hù)及房屋本體維護(hù)的控制必須涵蓋以下方面：強(qiáng)電維護(hù)弱電維護(hù)智能化維護(hù)公共設(shè)備維護(hù)房屋本體維護(hù)內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成各項(xiàng)目設(shè)備操作、維護(hù)指引，該指引應(yīng)當(dāng)涵蓋所有正在使用的設(shè)備設(shè)施等。內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成各項(xiàng)目內(nèi)部管理指引，內(nèi)部管理文件可涵蓋內(nèi)部溝通、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部制度等內(nèi)容。房產(chǎn)服務(wù)基本服務(wù)業(yè)務(wù)目的：規(guī)范房產(chǎn)服務(wù)部基本服務(wù)業(yè)務(wù)

53、的輸出品質(zhì)責(zé)任部門：房產(chǎn)服務(wù)部門相關(guān)部門： 各職能部門工作內(nèi)容和流程辦公服務(wù)的控制必須涵蓋以下方面：項(xiàng)目部辦公室服務(wù)其他辦公區(qū)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體的服務(wù)區(qū)域編制特定的崗位指引文件，如崗位職責(zé)。營銷服務(wù)的控制必須涵蓋以下方面：營銷大廳銷售助理服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)間交付標(biāo)準(zhǔn)間銷售助理服務(wù)安全管理服務(wù)的控制必須涵蓋以下方面：營銷大廳安全服務(wù)電瓶車安全服務(wù)工地安全服務(wù)內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合各項(xiàng)目具體情況，形成各項(xiàng)目內(nèi)部管理指引，內(nèi)部管理文件可涵蓋內(nèi)部溝通、內(nèi)部培訓(xùn)、內(nèi)部制度等內(nèi)容。涉及公共區(qū)域的環(huán)境管理、設(shè)備維護(hù)與房屋本體維護(hù)等崗位的，工作標(biāo)準(zhǔn)同物業(yè)管理業(yè)務(wù)中的環(huán)境管理、設(shè)備維護(hù)與房屋本體維護(hù)等崗

54、位要求一致。經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)目的：規(guī)范公司所有經(jīng)營項(xiàng)目責(zé)任部門：各提供經(jīng)營管理服務(wù)的部門相關(guān)部門： 財(cái)務(wù)管理部、客戶關(guān)系部、人力資源部工作內(nèi)容房屋租售服務(wù)酒吧服務(wù)會(huì)所服務(wù)家政清潔服務(wù)家政維修服務(wù)特約商戶服務(wù)其他特約服務(wù)客戶關(guān)系（涵蓋品質(zhì)管理、品牌管理、客戶關(guān)系）目的：規(guī)范公司客戶關(guān)系工作的實(shí)施責(zé)任部門：客戶關(guān)系部相關(guān)部門： 業(yè)務(wù)部門、其他各職能部門工作內(nèi)容文件、資料管理質(zhì)量體系維護(hù)重要資料管理質(zhì)量記錄控制內(nèi)部質(zhì)量審核管理評審業(yè)務(wù)巡查客戶滿意度調(diào)查品牌維護(hù)內(nèi)部管理主要工作程序和指引：夜間BC級查崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引客戶關(guān)系系統(tǒng)員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引夜間A級查崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引客戶投訴獎(jiǎng)懲處理標(biāo)準(zhǔn)指引客戶投訴

55、及建議跟進(jìn)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引顧客溝通標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引顧客財(cái)產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引物資管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引測量工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引財(cái)務(wù)管理目的：規(guī)范公司財(cái)務(wù)管理工作的實(shí)施責(zé)任部門：財(cái)務(wù)管理部相關(guān)部門：其他職能部門及業(yè)務(wù)部門工作內(nèi)容和流程會(huì)計(jì)出納內(nèi)部管理標(biāo)識和可追溯性目的：規(guī)范公司VI標(biāo)識的制作和使用責(zé)任部門：客戶關(guān)系部相關(guān)部門：各業(yè)務(wù)部門工作內(nèi)容和流程應(yīng)用最新版的公司VI標(biāo)識手冊，公司VI標(biāo)識手冊不得與集團(tuán)VI手冊相違背公司VI標(biāo)識手冊未予以確定的VI標(biāo)識在應(yīng)用前應(yīng)完成審批手續(xù)VI標(biāo)識的制作時(shí)，所涉內(nèi)容已經(jīng)在公司VI標(biāo)識手冊予以涵蓋的，各部門經(jīng)理有制作審批權(quán)VI標(biāo)識的制作時(shí)，所涉內(nèi)容未在公司VI標(biāo)識手冊予以涵

56、蓋的，部門經(jīng)理進(jìn)行初審，有客戶關(guān)系部指定人員審批。工作程序和指引：物資采購、工程服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引顧客財(cái)產(chǎn)目的：規(guī)范公司及各項(xiàng)目對顧客財(cái)產(chǎn)的管理責(zé)任部門：各部門相關(guān)部門：無工作內(nèi)容和流程顧客財(cái)產(chǎn)包涵客戶家庭及房屋基本資料、公共設(shè)施設(shè)備、受托的個(gè)人實(shí)物財(cái)產(chǎn)等?？蛻艏彝ゼ胺课莼举Y料依據(jù)本手冊4.2要求進(jìn)行控制。公共設(shè)施設(shè)備依據(jù)設(shè)備維護(hù)及房屋本體維護(hù)管理指引文件要求進(jìn)行控制。受托的個(gè)人實(shí)物財(cái)產(chǎn)依照與客戶的約定進(jìn)行控制。主要工作程序和指引：顧客財(cái)產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引產(chǎn)品防護(hù)目的：規(guī)范公司物資管理責(zé)任部門：人力資源部相關(guān)部門：財(cái)務(wù)管理部、客戶關(guān)系部工作內(nèi)容和流程公司所有財(cái)產(chǎn)應(yīng)當(dāng)受到控制人力資源部、財(cái)務(wù)

57、管理部是公司物資管理的責(zé)任部門物資管理至少應(yīng)包涵倉庫管理、辦公設(shè)備設(shè)施管理等受托的個(gè)人實(shí)物財(cái)產(chǎn)依照與客戶的約定進(jìn)行控制工作程序和指引：物資管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引監(jiān)視和測量裝置的控制目的： 防止公司監(jiān)視和測量裝置的非預(yù)期使用，保障測量裝置的有效性責(zé)任部門：各部門相關(guān)部門：財(cái)務(wù)管理部、客戶關(guān)系部工作內(nèi)容和流程監(jiān)視和測量裝置的定期校準(zhǔn)、驗(yàn)證有政府校準(zhǔn)頻次的依政府規(guī)范，無政府規(guī)范的，公司須確定校準(zhǔn)頻次已經(jīng)過校準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)予以備案，必要時(shí)同時(shí)予以標(biāo)識，以與失效的測量裝置予以區(qū)分測量裝置的保管、使用應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇刂乒ぷ鞒绦蚝椭敢簻y量工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引質(zhì) 量 手 冊第八章 測量、分析和改進(jìn)VKWY/QM版本：B/0日

58、期：2005.3.20第八章 測量、分析和改進(jìn)總體要求公司各部門按其工作程序的要求及質(zhì)量管理體系文件制定所需的監(jiān)測、測量、分析和改進(jìn)等流程，以確保產(chǎn)品符合要求、貫徹及持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系。策劃包括確定選用監(jiān)測、測量和分析等方法，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)，及其使用的程度。監(jiān)視和測量客戶滿意公司將根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和質(zhì)量缺陷投訴統(tǒng)計(jì)結(jié)果，收集和分析客戶意見，將客戶是否滿意作為服務(wù)質(zhì)量最終的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并不斷改進(jìn)以提高客戶滿意程度。內(nèi)部審核客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)按內(nèi)部質(zhì)量審核程序的要求定期進(jìn)行內(nèi)部審查工作，以確定公司的質(zhì)量管理體系：已符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程、國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9001:2000的要求、及公司所制定的質(zhì)量

59、管理體系要求；已有效地推廣和維持?？蛻絷P(guān)系部負(fù)責(zé)制定年度審查計(jì)劃。有關(guān)計(jì)劃的編制將考慮審查的流程和部門的狀況和重要性，和以往審查的結(jié)果。設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法，按內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)行，并由與審查內(nèi)容無直接責(zé)任的人進(jìn)行審查，以確保審查工作的客觀和公正。被審查部門負(fù)責(zé)人須確保立即采取行動(dòng)，以糾正審查發(fā)現(xiàn)的不符合情況及其成因。改正措施須包括驗(yàn)證所采取的行動(dòng)和報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果（見8.5.2）。過程的監(jiān)測和測量公司每年對該年度質(zhì)量目標(biāo)完成情況，各部門工作中發(fā)現(xiàn)的不符合情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，以監(jiān)測和測量有關(guān)流程是否已達(dá)到原定效果，并按結(jié)果對流程進(jìn)行修正，以確保產(chǎn)品符合要求。有關(guān)資料呈報(bào)每年管理評審會(huì)議進(jìn)行

60、審議。服務(wù)的監(jiān)測和測量公司每年應(yīng)當(dāng)安排兩次客戶滿意度測評，以驗(yàn)證與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的工作符合要求。主要工作程序和指引：內(nèi)部質(zhì)量審核程序管理評審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引客戶滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引不合格產(chǎn)品的控制為防止不合格服務(wù)的非預(yù)期輸出，各部門應(yīng)當(dāng)以公司質(zhì)量手冊、程序文件、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引、質(zhì)量計(jì)劃等為基本工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)公司體系要求。所有不按照公司質(zhì)量規(guī)范文件執(zhí)行的，應(yīng)當(dāng)征得該規(guī)范文件的審批領(lǐng)導(dǎo)的同意，以保證實(shí)施過程受控。否則作違反公司制度處理。通常情況下，不符合情況的處理方法：返工；請求顧客讓步接收；賠禮道歉；賠償損失；補(bǔ)充完善文件、資源；對員工進(jìn)行培訓(xùn)；按規(guī)定對責(zé)任者進(jìn)行處罰。不符合情況的跟進(jìn)：不符合情況