服務(wù)物流與物流服務(wù)冷思考

1、服務(wù)物流與物流服務(wù)冷思考內(nèi)容物流在西方是古老的，在中國(guó)是年輕的，在異族物流業(yè)紛紛跨入國(guó)門(mén)之際，中國(guó)企業(yè)如何選擇和管理物流，中國(guó)人怎樣創(chuàng)辦自己的民族物流，如何在“第三利潤(rùn)源”中分一杯羹，已成為擺在國(guó)人面前亟待解決的問(wèn)題。立足國(guó)情，服務(wù)物流應(yīng)是民族物流的定性，物流服務(wù)應(yīng)向縱深方向拓展，打造中國(guó)的物流品牌。物流(Logistics)就是物料或商品在時(shí)間和空間上的位移。物流是一門(mén)既古老又年輕的學(xué)科，經(jīng)歷了從傳統(tǒng)物流到現(xiàn)代物流的發(fā)展演變，傳統(tǒng)的是古老的，現(xiàn)代的則是年輕的。傳統(tǒng)物流在幾十年的發(fā)展中又出現(xiàn)了三次從實(shí)踐到理論的創(chuàng)新。1935年，美國(guó)銷(xiāo)售學(xué)會(huì)最早對(duì)物流進(jìn)行了定義：物流(PhysicalDistr

2、ibution)是包含于銷(xiāo)售之中的物質(zhì)資料和服務(wù)從生產(chǎn)地點(diǎn)到銷(xiāo)售地點(diǎn)流通過(guò)程中伴隨的種種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。二戰(zhàn)中，在軍火和軍需品的戰(zhàn)時(shí)供應(yīng)中，開(kāi)創(chuàng)了后勤管理(LogisticsManegment)，1963年，美國(guó)的韋勃斯對(duì)其定義為軍事裝備物資、設(shè)施、人員的獲取、供給和運(yùn)輸。美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)1984年對(duì)物流重新定義：為了符合顧客的需求，將原材料、半成品以及相關(guān)信息，從發(fā)出地向消費(fèi)地流通的過(guò)程，以及為保管能有效、低成本的進(jìn)行而從事的計(jì)劃實(shí)施與掌握行為。為此，物流完成了從PhysicalDistribution到Logistics的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)代物流指的是將信息、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存、裝卸搬運(yùn)以及包裝等物流活動(dòng)綜

3、合起來(lái)的一種新型的集成式管理，其任務(wù)是盡量降低物流總成本，為顧客供應(yīng)最好服務(wù)。第三方物流則是指現(xiàn)代專業(yè)物流公司?？v觀物流的發(fā)展軌跡，我們會(huì)發(fā)覺(jué)：工業(yè)后勤為制造業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)，軍事后勤為部隊(duì)和戰(zhàn)斗服務(wù)，商業(yè)后勤為商業(yè)運(yùn)行和顧客服務(wù)?？傊?，物流的核心觀念是服務(wù)觀念，服務(wù)平臺(tái)與服務(wù)戰(zhàn)略已成為企業(yè)物流發(fā)展的基本戰(zhàn)略之一。若從定性上考慮，現(xiàn)代物流亦為服務(wù)物流(ServedLogistics)，意即一種能達(dá)到或超越企業(yè)顧客預(yù)期期望，滿意企業(yè)顧客需求的無(wú)形產(chǎn)品；若從定量上考慮，卓越的現(xiàn)代物流則體現(xiàn)在物流服務(wù)(LogisticalService)的廣度和深度上。目前，我國(guó)物流處于火熱狀態(tài)，但其背后仍存在著

4、很多問(wèn)題，這些問(wèn)題若不能得到很好解決，將會(huì)制約我國(guó)物流業(yè)由傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)物流向現(xiàn)代化的物流轉(zhuǎn)變，將造成原有社會(huì)資源和新投入資源的雙重鋪張。制約我國(guó)物流業(yè)發(fā)展的三大瓶頸是人才問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題和市場(chǎng)無(wú)序問(wèn)題。一、高級(jí)人才奇缺是制約物流業(yè)發(fā)展的第一瓶頸在經(jīng)濟(jì)日益市場(chǎng)化，社會(huì)化，國(guó)際化的今日，要發(fā)呈現(xiàn)代物流業(yè)，人才便成了首要問(wèn)題。初步測(cè)算，全國(guó)缺物流人才60余萬(wàn)，X市缺20萬(wàn)，X市缺20萬(wàn)，深圳缺12萬(wàn)。我國(guó)現(xiàn)存的少量物流人才有兩類，一是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中和物流相關(guān)的人員；二是少數(shù)從歐美、日本、澳大利亞等國(guó)的歸國(guó)人員,能夠熟識(shí)把握各個(gè)行業(yè)內(nèi)容的系統(tǒng)性物流管理人才并不多。要改造行業(yè)物流系統(tǒng)、城市物流系統(tǒng)、企業(yè)物流系

5、統(tǒng)，規(guī)劃設(shè)計(jì)物流園區(qū)、配送中心等，我們不僅需要高級(jí)管理技術(shù)設(shè)計(jì)應(yīng)用人才，我們更需要能夠促進(jìn)這些人才潛能發(fā)揮以及組織企業(yè)系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的將帥之才。二、物流標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題極大影響著中國(guó)物流業(yè)走向國(guó)際物流標(biāo)準(zhǔn)化是推進(jìn)物流現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化程度差距很大。中國(guó)物流作業(yè)環(huán)節(jié)使用的設(shè)備，以及包裝、運(yùn)輸和裝卸等流通環(huán)節(jié)，都缺少必要的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致物流效率普遍不高。國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)國(guó)內(nèi)化，國(guó)際企業(yè)能夠走進(jìn)來(lái)，物流業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題也是我國(guó)目前急需解決的問(wèn)題，物流標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題不單單是全國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化統(tǒng)一問(wèn)題，也是我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化如何與世界標(biāo)準(zhǔn)化接軌的問(wèn)題。據(jù)悉，目前由中國(guó)物流與選購(gòu)聯(lián)合會(huì)起草的國(guó)家標(biāo)

6、準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)、數(shù)碼倉(cāng)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范、大宗商品電子交易規(guī)范已經(jīng)國(guó)家質(zhì)檢總局批準(zhǔn)正式實(shí)施，詳細(xì)效果如何還有待于實(shí)踐檢驗(yàn)、完善和發(fā)展。三、市場(chǎng)無(wú)序影響著物流業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展物流業(yè)賺錢(qián)，這是市場(chǎng)的跟風(fēng)效應(yīng)造成的，其實(shí)精確地說(shuō)應(yīng)當(dāng)是物流業(yè)的市場(chǎng)份額很大，可發(fā)展的空間寬闊。由于熟悉不到位和信息不對(duì)稱，于是各路資本跟進(jìn)，很多資本也不做過(guò)多的分析和調(diào)研就盲目投資，市場(chǎng)處于參差不齊狀況，無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)形成無(wú)序的市場(chǎng)，嚴(yán)重影響了現(xiàn)代物流的效率。針對(duì)上述三個(gè)問(wèn)題，筆者試提出如下解決方案：一、服務(wù)物流的“兩匹馬拉車(chē)效應(yīng)”無(wú)論是精益物流(JIT)還是電子物流(ElectronicLogistics)，不管是第三方物流(T

7、hirdPartLogistics)還是第四方物流(ForthPartLogistics)，業(yè)內(nèi)理論家和管理者大多都是從硬件環(huán)境(第一匹馬：物流的自動(dòng)化程度、信息化水公平)的建設(shè)方面去爭(zhēng)論如何追求費(fèi)用更底、速度更快、服務(wù)更好的物流目標(biāo)，這本無(wú)可厚非，但也不能忽視了物流企業(yè)的軟環(huán)境(另一匹馬：企業(yè)的文化和人才等)的打造，單腿走路的人遲早會(huì)疲憊的，企業(yè)亦如此。鄧小平同志在改革開(kāi)放初期就提出物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)“兩手都要抓，兩手都要硬”。在我國(guó)物流業(yè)先天發(fā)育不良，后天養(yǎng)分跟不上的狀況下，軟環(huán)境的打造同硬環(huán)境的配套更應(yīng)并駕齊驅(qū)，猶如兩匹馬拉車(chē)，異向可能靜止也可能后退，同向則必定前行。在此，筆者著重爭(zhēng)

8、論服務(wù)物流軟環(huán)境建設(shè)方面的問(wèn)題。、打造卓爾不群的企業(yè)文化，提高顧客滿足度，培育顧客忠誠(chéng)度根據(jù)我國(guó)三產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)劃分標(biāo)準(zhǔn)，物流應(yīng)屬于第三產(chǎn)業(yè)-服務(wù)業(yè)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念是服務(wù)業(yè)的中樞神經(jīng)。因此，物流企業(yè)在精確把握自身定位的基礎(chǔ)上，應(yīng)努力氣身定做自己獨(dú)特的企業(yè)文化，打造一個(gè)品牌，創(chuàng)立一個(gè)名牌。文化是企業(yè)活的靈魂，是企業(yè)“清如許之活水”。目前，部分物流業(yè)在這方面做的比較成功，如中海物流的“既諾必中，物流四?！?；X市統(tǒng)一物流的“客戶至上、服務(wù)為本、理念為先”；中鴻物流的“作最受歡迎的第三方物流公司，作企業(yè)最忠實(shí)得力的助手”；大田集團(tuán)的“P-S-P”(People-Service-People)哲學(xué)，即優(yōu)

9、秀的員工創(chuàng)造一流的服務(wù)，一流的服務(wù)創(chuàng)造豐厚的利潤(rùn)，豐厚的利潤(rùn)回報(bào)企業(yè)、員工與顧客，實(shí)現(xiàn)三者的完美融合；豐田公司的JIT理念(JustInTime)。服務(wù)業(yè)的利潤(rùn)空間在很大程度上依靠親和力去拓展，與員工手挽手，與客戶心連心的企業(yè)文化會(huì)使其更具親和力，塑造一個(gè)面帶微笑，服務(wù)周到的“公仆形象“，在提高顧客滿足度(CustomerSatisfaction)的同時(shí)進(jìn)而培育了顧客忠誠(chéng)度(CustomerLoyalty)，拉長(zhǎng)企業(yè)的生命周期，永久朝氣蓬勃，生生不息。、抓住物流人才這一牛鼻子，確保企業(yè)底氣十足，后勁飽滿20XX年5月7日，中共中央辦公廳與國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了20XX?20XX年全國(guó)人才隊(duì)伍建設(shè)規(guī)

10、劃綱要的通知中指出：我國(guó)人才現(xiàn)狀主要是人才總量不足，結(jié)構(gòu)不夠合理，創(chuàng)新能力亟待提高，人才培育工作的制度和機(jī)制不夠健全，人才的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性還沒(méi)有得到充分發(fā)揮。由面到點(diǎn)，可以看出剛剛跨出搖籃的我國(guó)物流人才的短缺和整體素養(yǎng)不高。據(jù)各地的初步統(tǒng)計(jì)，物流人才是全國(guó)12種緊缺人才之一，據(jù)美國(guó)奧爾良大學(xué)進(jìn)行的全美物流業(yè)管理者教育程度的調(diào)查表明：大約有92的有學(xué)士學(xué)位，41的有碩士學(xué)位，22的有從業(yè)資格證書(shū)，而我國(guó)則與這一標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，還有很長(zhǎng)的一段路要走。針對(duì)現(xiàn)代物流一體化、規(guī)模化、共同化、短路化、自動(dòng)化、信息化、國(guó)際化等諸多特質(zhì)，物流人才的培育已迫在眉睫。無(wú)庸質(zhì)疑，學(xué)校和企業(yè)是兩大主戰(zhàn)場(chǎng)。一方面

11、高等院校應(yīng)盡快健全物流學(xué)科建設(shè)，推動(dòng)物流產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，壓縮從科研到生產(chǎn)的等待成本(WaitingCost)。目前，我國(guó)已有37所院校開(kāi)設(shè)了物流管理專業(yè)，10所院校開(kāi)設(shè)了物流工程專業(yè)，有70多所院校開(kāi)設(shè)了物流相關(guān)課程；另一方面則是擴(kuò)展物流從業(yè)人員培訓(xùn)的廣度和深度，培育造就優(yōu)秀物流企業(yè)家，如中遠(yuǎn)魏家福、中外運(yùn)羅開(kāi)富、中海運(yùn)李克麟、中儲(chǔ)洪水坤、大田王樹(shù)生、寶供劉武等，此外，要重視和挖掘物流“海歸派”的潛力，讓他們?yōu)槊褡逦锪鳂I(yè)發(fā)光、發(fā)熱。二、物流服務(wù)的“系統(tǒng)約束理論”現(xiàn)代物流囊括了信息、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存、裝卸搬運(yùn)及包裝等活動(dòng)，是一種整合物流或一體化物流。亞太物流聯(lián)盟主席、澳大利亞聞名的物流專家指出：物流

12、一體化就是利用物流管理，使產(chǎn)品在有效的供應(yīng)鏈內(nèi)快速移動(dòng)，使參與各方的企業(yè)都能獲益，使整個(gè)社會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益。供應(yīng)鏈?zhǔn)菑倪x購(gòu)開(kāi)頭經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、銷(xiāo)售最終到達(dá)用戶這一定流量的環(huán)環(huán)相扣的縱向系統(tǒng)，而整個(gè)系統(tǒng)的最大強(qiáng)度則取決于其中最弱的一環(huán)，這就是所謂的系統(tǒng)約束理論。因此，只有確保最弱一環(huán)有足夠強(qiáng)，才能保證整個(gè)系統(tǒng)有足夠穩(wěn)定，才能最大LogisticalCost)最小化，物流效用(LogisticalUnilities)最大化。為此，企業(yè)應(yīng)在物流服務(wù)的廣度和深度方面作進(jìn)一步的探索與努力。1、服務(wù)理念的創(chuàng)新。物流業(yè)應(yīng)從自身定性動(dòng)身，立足于自我定位，與時(shí)俱進(jìn)的革新服務(wù)理念。其一，服務(wù)物流的終極目標(biāo)不僅僅是降

13、低客戶的物流成本，更重要的是全面提升客戶價(jià)值。作為“第三方利潤(rùn)源”，物流業(yè)應(yīng)通過(guò)自身服務(wù)使產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)合理有度增值，最大限度的滿意和超越客戶期望，塑造良好的值得信任的企業(yè)形象，培育自己客戶的忠誠(chéng)度，同時(shí)也培育了客戶的客戶的忠誠(chéng)度，使物流業(yè)和企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)彼此的可持續(xù)性發(fā)展。其二，服務(wù)物流的客戶關(guān)系，不是此消彼長(zhǎng)的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作關(guān)系，生產(chǎn)商供應(yīng)質(zhì)量牢靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)，物流商供應(yīng)高效、快捷的配送和有效增值服務(wù)，歸根結(jié)底都大大降低了終端消費(fèi)者的機(jī)會(huì)成本，提升了消費(fèi)終端的顧客讓渡價(jià)值。2、服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展?，F(xiàn)代物流不僅僅是實(shí)物流，更是信息流、資金流、人流、商流的協(xié)調(diào)運(yùn)作，任何

14、一環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都會(huì)大大降低物流活動(dòng)的效率，進(jìn)而影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。如“木桶原理”，桶的最大容量由最短的那塊板打算。要搞好五流合一的協(xié)調(diào)運(yùn)作，就必需用現(xiàn)代化的工具，運(yùn)用科學(xué)的管理和調(diào)度，讓企業(yè)在高效穩(wěn)定中運(yùn)行發(fā)展。此外物流業(yè)還應(yīng)實(shí)現(xiàn)從物流服務(wù)功能向管理服務(wù)功能的延伸，利用自身在“五流合一”的基礎(chǔ)上把握的第一手資料，通過(guò)數(shù)據(jù)的整理、整合、分析，為客戶企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)策略和發(fā)展戰(zhàn)略方面提出一些可行性建議。1、服務(wù)方式的改進(jìn)。面對(duì)中國(guó)入世，海爾首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈粼H鏘有力的談到：民族企業(yè)要“與狼共舞”，必需首先使自己成為“狼”。同樣，面對(duì)國(guó)外的超級(jí)物流業(yè)跨入國(guó)門(mén)，民族物流要想避免“狼吃羊”，實(shí)現(xiàn)“與狼共舞”，就必需壯大自身，鑄造復(fù)合型物流(CompoundLogistics)，創(chuàng)造規(guī)模效應(yīng)(ReturnsofScale)，但這種擴(kuò)張應(yīng)當(dāng)是理性的、循序漸進(jìn)的，否則可能會(huì)導(dǎo)致“自謚式死亡”。因此，在服務(wù)方式上，一方面要實(shí)現(xiàn)