項(xiàng)目六：退貨處理

1、 項(xiàng)目六 退貨處理1主要目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】 了解配送中心退貨管理的概念和意義 熟悉退貨的一般作業(yè)流程 了解逆向物流對(duì)企業(yè)的影響 掌握退貨與逆向物流的關(guān)系 熟悉退貨索賠和理賠的概念及作業(yè)步驟【能力目標(biāo)】 能畫出配送中心退貨作業(yè)流程圖 會(huì)分析配送中心退貨產(chǎn)生的原因并提出改進(jìn)建議 會(huì)根據(jù)調(diào)研內(nèi)容寫出結(jié)構(gòu)合理的調(diào)研分析報(bào)告能合理處理因退貨產(chǎn)生的糾紛2任務(wù)一 退貨作業(yè)管理任務(wù)引入與描述任務(wù)要求任務(wù)分析實(shí)施準(zhǔn)備實(shí)施步驟效果評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)相關(guān)知識(shí)介紹3任務(wù)引入與描述配送中心退貨現(xiàn)象舉例介紹 沃爾瑪、聯(lián)華等配送中心退貨作業(yè)環(huán)節(jié)在工作中的重要性 作業(yè)成本投入 作業(yè)環(huán)節(jié)的職責(zé)4任務(wù)要求（1）某連鎖超市的第二分店，在超市盤

2、點(diǎn)補(bǔ)貨時(shí)，工作人員發(fā)現(xiàn)有2箱冰紅茶飲料存在質(zhì)量問題，向其配送中心提出退貨申請(qǐng)。（2）由于第二分店發(fā)現(xiàn)2箱冰紅茶飲料存在質(zhì)量問題，經(jīng)核查，該配送中心決定向其供應(yīng)商某食品有限公司提出退貨，要求供應(yīng)商退貨。完成以上兩個(gè)退貨任務(wù)的操作過程設(shè)計(jì)。5任務(wù)分析按照分組請(qǐng)況，分別完成：退貨任務(wù)的類型分析退貨任務(wù)的操作流程分析操作準(zhǔn)備分析6實(shí)施準(zhǔn)備根據(jù)兩項(xiàng)子任務(wù)的分析以及操作流程，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作:(1)課前準(zhǔn)備：(2)課上準(zhǔn)備：7實(shí)施步驟（1）人員分工與準(zhǔn)備 以小組為單位，完成上述任務(wù)描述中的人員分工，并對(duì)每個(gè)員工（學(xué)生）的主要職責(zé)及主要內(nèi)容進(jìn)行描述并做好記錄。8（2）子任務(wù)1的流程設(shè)計(jì) 在小組成員的協(xié)作下完

3、成第一項(xiàng)任務(wù)的流程圖設(shè)計(jì)并填制相關(guān)單證。（3）子任務(wù)2的流程設(shè)計(jì) 小組成員之間變換角色，完成第二項(xiàng)任務(wù)的流程圖設(shè)計(jì)并填制相關(guān)單證。9（4）方案展示及討論 各小組展示設(shè)計(jì)方案并進(jìn)行比較和互評(píng)，討論各組的優(yōu)缺點(diǎn)，總結(jié)得出完善合理的方案設(shè)計(jì) 1011（5）請(qǐng)思考、討論并回答以下問題： 在上述兩個(gè)退貨環(huán)節(jié)中，配送中心的業(yè)務(wù)有何不同？ 客戶退貨會(huì)給企業(yè)帶來什么影響？12相關(guān)知識(shí)講解補(bǔ)充退貨及退貨管理的含義配送中心退貨類別介紹退貨管理的意義退貨的基本原則13任務(wù)二 退貨分析任務(wù)引入與描述任務(wù)要求任務(wù)分析實(shí)施準(zhǔn)備實(shí)施步驟效果評(píng)價(jià)點(diǎn)評(píng)相關(guān)知識(shí)介紹14任務(wù)引入與描述配送中心退貨分析的目的介紹 配送中心退貨分析的

4、重要性 15任務(wù)要求（1）對(duì)于圖書市場(chǎng)而言，一定比例的退貨率有利于健全和暢通圖書市場(chǎng)。但過量的退貨意味著出版社、配送商和書店的計(jì)劃、運(yùn)作、協(xié)調(diào)不順暢，行業(yè)中間成本過高，效率低下。（2）目前家電企業(yè)的退貨現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重，隨著退貨現(xiàn)象的增加，企業(yè)需要付出的成本也越來越多，另外還會(huì)在退貨過程中引起很多糾紛。請(qǐng)根據(jù)圖書行業(yè)和家電行業(yè)的實(shí)際運(yùn)作情況，分析退貨成因，并提出可行性建議和方案以減少退貨現(xiàn)象，降低退貨運(yùn)作成本，減少由于退貨衍生出來的索賠、反索賠等問題。形成分析報(bào)告。16任務(wù)分析按照分組請(qǐng)況，分別完成：明確退貨任務(wù)最終目的明確相關(guān)圖書行業(yè)和家電行業(yè)退貨任務(wù)的操作流程操作準(zhǔn)備分析17實(shí)施準(zhǔn)備根據(jù)兩項(xiàng)子任務(wù)的分析以及操作流程，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作(1)課前準(zhǔn)備：(2)課上準(zhǔn)備：18實(shí)施步驟（1）人員分工與準(zhǔn)備 以小組為單位，完成上述任務(wù)描述中的人員分工，并對(duì)每個(gè)員工（學(xué)生）的主要職責(zé)及主要內(nèi)容進(jìn)行描述并做好記錄。19（2）子任務(wù)1的退貨分析 在小組成員的協(xié)作下完成第一項(xiàng)任務(wù)的相關(guān)問題分析并填制任務(wù)書。（3）子任務(wù)2的退貨分析 小組成員之間變換角色，在小組成員的協(xié)作下完成第二項(xiàng)任務(wù)的相關(guān)問題分析并填制任務(wù)書。20（4）方案展示及討論 各小組展示方案并進(jìn)行比較和互評(píng)，討論各組的優(yōu)缺點(diǎn)，最終得出退貨的完整一般流程。21（6）請(qǐng)思考、討論并回答以下問題： 退貨物流與逆向物流有什么