后勤服務(wù)質(zhì)量管理辦法資料

1、神華烏海能源有限責(zé)任公司后勤服務(wù)質(zhì)量管理辦法 （試行）第一章總則第一條為進(jìn)一步加強(qiáng)神華烏海能源有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“烏 海能源公司”）后勤服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)督力度，增強(qiáng)后勤保障能力，提高后 勤物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，制定本辦法。第二條 后勤服務(wù)包括“兩堂一舍”服務(wù)、租賃通勤車(chē)服務(wù)、綠化、 供暖服務(wù)、辦公樓物業(yè)服務(wù)等。第三條后勤服務(wù)質(zhì)量管理堅(jiān)持保證服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)烏海能源公 司及員工利益的原則。第四條本辦法適用于烏海能源公司后勤服務(wù)質(zhì)量管理。第二章組織與職責(zé)第五條成立烏海能源公司后勤服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“后勤服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)）。主任：烏海能源公司分管副總經(jīng)理。副主任：后勤服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人。成員：后勤

2、服務(wù)中心、工會(huì)、保衛(wèi)中心、人力資源部、安全監(jiān)察 局職業(yè)病防治所負(fù)責(zé)人。第六條后勤服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)后勤服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度的建立、修訂完善；（二）負(fù)責(zé)對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查；（三）負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)投訴意見(jiàn)進(jìn)行核實(shí)。第七條 后勤服務(wù)中心是烏海能源公司后勤服務(wù)質(zhì)量管理的歸口 部門(mén)。其職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)擬定、修訂完善后勤服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章 制度；（二）負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；（三）負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)投訴意見(jiàn)核實(shí)情況進(jìn)行匯總并報(bào)后勤服務(wù)質(zhì)量 管理委員會(huì)決策。第八條烏海能源公司下屬各單位是后勤服務(wù)質(zhì)量管理的主責(zé)單 位。負(fù)責(zé)對(duì)后勤服務(wù)單位的日常管理、考核（評(píng)）

3、、監(jiān)督等日常工作。第三章檢查與考核方式第九條檢查與考核分為定期和不定期兩種方式。第十條定期檢查與考核是后勤服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)對(duì)各單位后 勤服務(wù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行的定期綜合檢查與考核，即“兩堂一舍”服務(wù) 情況每季度檢查一次；通勤車(chē)服務(wù)情況每半年檢查一次， 每年發(fā)放一 次員工滿意度問(wèn)卷調(diào)查；綠化、供暖服務(wù)、辦公樓物業(yè)服務(wù)情況每季 度檢查一次。第十一條不定期檢查與考核是后勤服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)根據(jù)工 作需要，對(duì)各單位后勤服務(wù)質(zhì)量管理情況進(jìn)行的其它臨時(shí)性檢查、抽查、調(diào)查，次數(shù)不限。第十二條每年底對(duì)各單位后勤服務(wù)質(zhì)量管理檢查與考核結(jié)果進(jìn) 行匯總，分服務(wù)項(xiàng)目做出評(píng)價(jià)，提出評(píng)價(jià)意見(jiàn)，由后勤服務(wù)中心報(bào)烏 海能源公

4、司“五型企業(yè)”績(jī)效考評(píng)辦公室，對(duì)各單位進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。第四章餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十三條 全面貫徹執(zhí)行中華人民共和國(guó)衛(wèi)生法、食品衛(wèi)生 法，保證食品衛(wèi)生，防止食品中毒。第十四條 服務(wù)態(tài)度端正、熱情、耐心、規(guī)范，不得與就餐者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不發(fā)生由于餐飲服務(wù)不周而引發(fā)的群體事端。第十五條 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，增加花色品種，不斷調(diào)整口味， 滿足就餐員工需求。第十六條 環(huán)境衛(wèi)生（包括食堂外衛(wèi)生、庫(kù)房及餐廳等、加工間）、 個(gè)人衛(wèi)生必須達(dá)標(biāo)。第十七條 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)餐飲業(yè)、食品衛(wèi)生安全等法律、法 規(guī)、規(guī)章制度，無(wú)食物中毒、失火、偷竊、工傷事故等。第十八條 不斷提高伙食質(zhì)量，主副食配料、制做要符合行業(yè)規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)。第十九條

5、餐飲售價(jià)與標(biāo)價(jià)一致，無(wú)私自亂漲價(jià)現(xiàn)象。第二十條嚴(yán)格控制成本，班中餐利潤(rùn)為零。第二十一條 成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，及時(shí)聽(tīng)取就餐員工的意見(jiàn)、建議， 及時(shí)處理和化解矛盾。第二十二條 員工對(duì)飲食服務(wù)滿意和基本滿意率達(dá)到 85%以上。第五章職工宿舍服務(wù)、零修標(biāo)準(zhǔn)第二十三條 在服務(wù)區(qū)明顯位置設(shè)服務(wù)指南牌，并設(shè)立急修電話， 24小時(shí)安排人員值班應(yīng)急維修，接受維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題的投 訴。并設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行主動(dòng)巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。第二十四條 接到急修請(qǐng)求后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理，遇 到特殊情況不能完成，要說(shuō)明原因，解釋清楚。第二十五條 斷水、斷電等緊急維修應(yīng)在當(dāng)日完成，并要事先通 知用戶。一般維修項(xiàng)目2

6、天內(nèi)完成。由于市里原因停水、停電應(yīng)提前 張貼通知，說(shuō)明原因。第二十六條 保證維修工程質(zhì)量，凡已竣工的維修項(xiàng)目保修三個(gè) 月。第二十七條 零修完好率95%以上，員工滿意率85%以上。第二十八條上下水維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）定期和不定期檢查給水、消防、排水管網(wǎng)系統(tǒng)；（二）廁所水箱、節(jié)門(mén)完好無(wú)跑水現(xiàn)象，管道接口無(wú)滴漏現(xiàn)象；（三）保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢，沒(méi)有衛(wèi)生設(shè)備短缺現(xiàn)象和阻塞 現(xiàn)象，衛(wèi)生間給排水管道暢通，標(biāo)識(shí)、涂色清楚，無(wú)漏水現(xiàn)象；（四）沖洗閥完好，無(wú)故障；（五）各種井蓋無(wú)缺少現(xiàn)象；（六）排水井（包括雨水井）每年要清理兩次。第二十九條土木維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）門(mén)窗開(kāi)關(guān)自如，風(fēng)鉤、插銷(xiāo)、把手完整，門(mén)芯板無(wú)掉板，

7、 配備各類(lèi)五金件齊全，使用功能良好，衛(wèi)生間間墻（隔墻）、門(mén)完好 無(wú)損，五金件齊全完好；（二）公共區(qū)玻璃保持清潔完好，公用樓內(nèi)各類(lèi)設(shè)施完好，出現(xiàn)故障及時(shí)維修，辦公室、衛(wèi)生間標(biāo)牌完好、美觀；（三）雨季前有女兒墻的屋面必須打掃一次，排水管暢通；（四）衛(wèi)生間磁磚、馬塞克無(wú)脫落；（五）公共區(qū)墻面無(wú)剝落、缺損、滲水現(xiàn)象；（六）報(bào)修24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；（七）護(hù)坡、圍墻保持完好；（八）道路維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)；（九）土建部分應(yīng)保證房屋無(wú)漏雨，樓層間的洗手間無(wú)漏水現(xiàn)象， 公共區(qū)樓道地面無(wú)明顯破損；第三十條電氣維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)電源箱設(shè)備完好，接頭接觸好；（二）通電線路安裝整齊合理、無(wú)連電危險(xiǎn)，電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)線沿墻敷

8、設(shè)無(wú)脫落、懸掛現(xiàn)象；（三）開(kāi)關(guān)、刀閘使用可靠；（四）宿舍燈完好率達(dá)到98%,宿舍、會(huì)議室墻壁插座、公共區(qū) 燈具開(kāi)關(guān)齊全完好，保持完好率為100%;（五）路燈及各種亮化系統(tǒng)的完好率達(dá)到95%,并保持清潔，樓 型燈、重大節(jié)日用電開(kāi)關(guān)、公共樓電梯運(yùn)行安全，若電梯出現(xiàn)故障不 能運(yùn)行，照明應(yīng)急燈必須啟動(dòng)，公共區(qū)窗戶下班前要關(guān)閉，電梯維護(hù) 應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程定期檢驗(yàn)、維修；（六）樓梯燈、走廊燈完好率的達(dá)到95%;（七）閱覽室、書(shū)庫(kù)燈的完好率達(dá)到 98%;（八）餐廳燈的完好率達(dá)到95%;（九）公共廁所燈完好率達(dá)到100%;（十）接到報(bào)修2小時(shí)內(nèi)修復(fù)。第六章洗浴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三十一條 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、防火標(biāo)準(zhǔn)等符合國(guó)家有關(guān)行

9、業(yè)規(guī)定。第三十二條 保持浴池室內(nèi)外衛(wèi)生清潔，物品擺放整齊。第三十三條更衣箱和水龍頭完好率達(dá)到100%。第三十四條 各種設(shè)備設(shè)施及時(shí)維修、定期保養(yǎng)，保證正常使用。第三十五條 員工滿意及基本滿意率90%以上。第七章通勤車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三十六條符合烏海能源公司有關(guān)租賃通勤車(chē)管理規(guī)定，通勤 車(chē)企業(yè)遵守國(guó)家有關(guān)道路交通方面的法律法規(guī)和規(guī)章。第三十七條 車(chē)內(nèi)外衛(wèi)生清潔、整齊。第三十八條 安全行車(chē)、無(wú)超速、超載，冬季車(chē)內(nèi)溫度不低于24C,夏季車(chē)內(nèi)溫度不高于20 Co第三十九條 準(zhǔn)時(shí)按點(diǎn)發(fā)車(chē)，按線路行駛。第四十條 車(chē)輛完好率達(dá)到100%。對(duì)車(chē)輛的各種設(shè)備設(shè)施要及時(shí) 維修和定期保養(yǎng)，保證使用正常。第四H一條 有應(yīng)急

10、預(yù)案和應(yīng)急車(chē)輛。第四十二條 員工滿意率和基本滿意率90%以上。第八章綠化標(biāo)準(zhǔn)第四十三條 符合招標(biāo)合同、承諾函的要求。第四十四條 草坪修剪和除雜草，保持草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，平整美觀, 無(wú)裸露地面。第四十五條保持綠化水源、水泵間衛(wèi)生清潔。第四十六條 供水設(shè)備設(shè)施及時(shí)維修、定期保養(yǎng)，保證正常運(yùn)行。 設(shè)施完好，有專(zhuān)人定期檢查巡視。第九章衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)第四十七條 廠區(qū)主要干道、人行道每日早7: 30分前清掃完畢, 日清掃不限次數(shù)，做到巡回保潔，保潔區(qū)內(nèi)全天保持干凈整潔，保潔 區(qū)內(nèi)無(wú)磚頭瓦塊，無(wú)果皮紙削等雜物，無(wú)積水殘雪。第四十八條各類(lèi)樓房周邊空地，裸露地面及廣場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、方 磚路面每日清掃，夏季定期清

11、除方磚間雜草，隨時(shí)保潔，做到無(wú)垃圾、 磚頭瓦塊、枯枝落葉、果皮雜物、積水等。方磚凸凹處應(yīng)及時(shí)修整。第四十九條冬季雪后應(yīng)及時(shí)清掃廠區(qū)人行道路上積雪，方便行 走。第五十條 垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱、果皮箱外觀整潔，擺放位置 適當(dāng)，設(shè)施完好，周?chē)蓛?、無(wú)暴露垃圾。第五十一條 保潔區(qū)內(nèi)對(duì)亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂張貼物應(yīng)及時(shí)清除。第五十二條 公共設(shè)施中牌匾、路標(biāo)、雕塑、亭廊、石桌凳、坐 椅等，定期擦拭，保持清潔。第五十三條 員工滿意率和基本滿意率達(dá)到90%以上。第十章供暖服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五十四條 供熱起止時(shí)間為每年的10月15日起至下一年的4月 15日止。第五十五條 在供熱期內(nèi)，在管網(wǎng)、設(shè)備等符合供熱要求情況下， 保證辦公

12、室的室內(nèi)溫度晝夜不低于18 C。第五十六條 鍋爐水質(zhì)化驗(yàn)合格率為100%,且有規(guī)范統(tǒng)一記載。 司爐工、水質(zhì)化驗(yàn)員必須持有效證件，司爐工必須嚴(yán)格執(zhí)行鍋爐運(yùn) 行操作規(guī)程和相關(guān)設(shè)備的操作規(guī)定，確保鍋爐安全運(yùn)行，工作時(shí)間 不得脫崗。第五十七條嚴(yán)格執(zhí)行采暖煤采購(gòu)各項(xiàng)制度，包括招標(biāo)、驗(yàn)收、 化驗(yàn)等程序，并有詳細(xì)記錄。第五十八條對(duì)供熱設(shè)施應(yīng)當(dāng)定期檢查、維修、清掃、養(yǎng)護(hù)，保 障安全運(yùn)行。第五十九條 供熱期間，24小時(shí)維修值班，接到報(bào)修半小時(shí)內(nèi)趕 到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)修復(fù)。第六十條室溫達(dá)標(biāo)率達(dá)到99%;采暖設(shè)施完好率達(dá)到95%;員 工滿意及基本滿意率90%以上。第十一章餐飲服務(wù)罰則第六十一條對(duì)定期或不定期檢查考核、員工

13、投訴和網(wǎng)上反映意 見(jiàn)中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，每發(fā)生一件，扣除該單位 2分。第六十二條 因政府職能部門(mén)（衛(wèi)生、防疫等）檢查不合格，而 發(fā)生的罰款由服務(wù)單位承擔(dān)，出現(xiàn)扣分現(xiàn)象，按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)被服務(wù)單 位扣分。第六十三條單次測(cè)評(píng)員工滿意率和基本滿意率低于 85%,高于 75%的扣該單位0.5分；低于75%,高于60%的扣1分；低于60%、群 體罷餐一次扣3分。第六十四條 因人為操作不當(dāng)、養(yǎng)護(hù)不及時(shí)損壞設(shè)備，扣該單位1 分。第十二章職工宿舍服務(wù)、零修服務(wù)罰則第六十五條對(duì)定期或不定期檢查考核、員工投訴和網(wǎng)上反映中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，每發(fā)生一次，扣該單位2分。第六十六條 單次檢查零修完好率低于

14、95%、高于90%的，扣該 單位0.2分，零修完好率低于90%、高于80%,扣該單位0.3分，零修 完好率低于80%、高于70%的，扣該單位1分，零修完好率低于70% 的，扣該單位1.5分。第六十七條 單項(xiàng)測(cè)評(píng)檢查員工的滿意率低于85%、高于75%的， 扣該單位0.2分，員工滿意率低于75%、高于70%扣該單位0.5分，員 工滿意率低于70%、高于60%的，扣該單位1分，員工的滿意率低于 60%的，扣該單位1.5分。第六十八條因人為操作不當(dāng)、養(yǎng)護(hù)不及時(shí)損壞設(shè)備，扣該單位 0.5 分。第十三章洗浴服務(wù)罰則第六十九條 對(duì)定期或不定期檢查考核、員工投訴和網(wǎng)上反映的 各類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，每發(fā)生一次，

15、扣該單位 1分。第七十條如單次測(cè)評(píng)員工滿意率和基本滿意率低于 90%、高于 80%的，扣該單位0.2分；低于80%、高于70%的，扣該單位0.5分； 低于70%的，扣該單位1分。第七十一條因人為操作不當(dāng)、養(yǎng)護(hù)不及時(shí)損壞設(shè)備，扣該單位0.5 分。第十四章 通勤車(chē)服務(wù)罰則第七十二條 對(duì)定期或不定期檢查考核、員工投訴和網(wǎng)上意見(jiàn)反映的各類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，每發(fā)生一件，扣該單位 2分。第七十三條單次測(cè)評(píng)員工滿意率和基本滿意率低于 90%、高于 80%的扣該單位0.2分；低于80%、高于70%的扣該單位0.5分；低于 70%,扣該單位3分。第十五章綠化罰則第七十四條 未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每違反一條扣該單位 2分。第七十五條未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)被舉報(bào)，一經(jīng)查實(shí)扣該單位2 分。第七十六條單次測(cè)評(píng)員工滿意率和基本滿意率低于 90%、高于 80%的扣該單位0.2分；低于80%、高于70%的扣該單位0.5分；低于 70%,扣該單位1分。第十六章保潔服務(wù)罰則第七十七條 不按時(shí)保潔，每發(fā)生一次扣該單位0.2分。第七十八條 發(fā)生重大事故，扣該單位3分。第七十九條 衛(wèi)生一處不合格，扣該單位0.1分。第八十條 因人為操作不當(dāng)或養(yǎng)護(hù)不及時(shí)而造成設(shè)備損壞的的，扣該單位0.5分第十七章供暖服務(wù)罰則第八十一條對(duì)定期或不定期檢查考核、員工投訴和網(wǎng)上反映意見(jiàn)中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，每發(fā)