其它相關(guān)711日本便利店信息系統(tǒng)啟示錄P9

1、其它相關(guān)711日本便利店信息系統(tǒng)啟示錄P9作為世界上最成功之便利店，日本7-11正日漸成為中國便利店行業(yè)的學(xué)習(xí)樣板。每年，中國許多的便利店都會(huì)派出高層干部專程去日本考察，而關(guān)于它的研究成果也可謂豐富多彩。然而，作為7-11成功要領(lǐng)之一的信息技術(shù)，卻始終未見有深入的研究報(bào)告。這是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)不僅存在于門店中，也存在于公司總部。除了內(nèi)部的高層治理人員，就確實(shí)是經(jīng)理級(jí)職員也難以窺視全貌，更別希望走馬觀花式的考察，能夠探究出7-11信息系統(tǒng)的隱秘。實(shí)際上，7-11經(jīng)營模式的成功，其信息系統(tǒng)的確功不可沒。每年約12億人民幣的IT投資，能給公司帶來遠(yuǎn)大于其價(jià)格的回報(bào)。據(jù)說，它的信息系統(tǒng)曾被譽(yù)為世界上第二復(fù)

2、雜的系統(tǒng)，僅次于美國太空總署之系統(tǒng)。那么這套系統(tǒng)怎么說是如何支撐起7-11龐大的運(yùn)營和進(jìn)展？更進(jìn)一層，7-11公司又從這套系統(tǒng)中得到哪些回報(bào)？這是中國零售業(yè)IT人士專門關(guān)懷的話題。得益于和這套系統(tǒng)的創(chuàng)建者和掌舵人共同工作過的一段經(jīng)歷，筆者試圖以自己的視角，結(jié)合差不多公布的資料，盡量向大伙兒展現(xiàn)出該系統(tǒng)的魅力，希望得到大伙兒的共鳴和摸索。碓井誠先生經(jīng)歷為了描述清晰，不得不先介紹一下該系統(tǒng)的創(chuàng)建者和其后25年的掌舵人碓井誠先生。1978年，年輕的碓井誠先生進(jìn)入7-11公司信息部工作，當(dāng)時(shí)的7-11雖僅有500家店的規(guī)模，但憑借著當(dāng)時(shí)的“IT工具”（運(yùn)算尺、手搖式運(yùn)算器），差不多不能滿足治理需求。由

3、于便利店屬于新業(yè)態(tài)，沒有任何現(xiàn)成體會(huì)能夠借鑒，不得已，只能自己邊探究邊開發(fā)。沒想到正是憑借著這種創(chuàng)新精神，碓井先生在25年中，先后5次設(shè)計(jì)開發(fā)了新系統(tǒng)。這其中，他首創(chuàng)了許多IT新應(yīng)用。時(shí)至現(xiàn)在，便利店行業(yè)仍蒙澤于其中的一些IT技術(shù)。有意思的是，碓井先生盡管一直從事信息工作，但是他并不認(rèn)為自己是個(gè)技術(shù)人員，相反他始終以一個(gè)經(jīng)營治理者而自豪。在美國7-11發(fā)生經(jīng)營危機(jī)時(shí)，日本7-11并沒有派出經(jīng)營治理人員相助，而是派出碓井誠這位信息部長去了美國。通過他超強(qiáng)的經(jīng)營治理能力和系統(tǒng)方法，奇跡般的挽救了美國7-11。其后，碓井先生又被派往執(zhí)行創(chuàng)立夏威夷7-11分公司、提高臺(tái)灣7-11經(jīng)營能力、創(chuàng)立北京7-

4、11等一系列工作。由于碓井先生在企業(yè)治理方面做出的龐大奉獻(xiàn)，榮獲了美國哈佛大學(xué)邁克波特教授設(shè)立的波特獎(jiǎng)，其案例亦被麻省理工學(xué)院MBA課程收錄。2004年后，碓井先生就任日本以后系統(tǒng)咨詢公司副總裁，并常年奔波于中日之間，為中國的零售行業(yè)進(jìn)展盡心盡力。系統(tǒng)升級(jí)和業(yè)務(wù)升級(jí)的關(guān)系一新IT經(jīng)營論7-11歷史上共有過5次信息系統(tǒng)升級(jí)，“巧合”的是，每次系統(tǒng)升級(jí)都相伴7-11業(yè)務(wù)的大規(guī)模改變。系統(tǒng)和業(yè)務(wù)兩者之間形成一種微妙的相生相伴關(guān)系，換句話說，也能夠認(rèn)為兩者高度關(guān)聯(lián)。而高度關(guān)聯(lián)的事物之間，往往存在著因果關(guān)系。那么這兩者孰為因果呢？一樣的，可能大伙兒都會(huì)認(rèn)為因此是業(yè)務(wù)升級(jí)為因，系統(tǒng)升級(jí)為果。如何說，當(dāng)業(yè)務(wù)

5、發(fā)生大規(guī)模改變的時(shí)候，原有的信息系統(tǒng)不再適合新的業(yè)務(wù)需求，自然也要改變了。按照這種思維方式，當(dāng)企業(yè)發(fā)覺信息系統(tǒng)不能滿足需求的時(shí)候，才會(huì)想起對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行改造。而當(dāng)信息部門的經(jīng)理接到需要改變的命令時(shí)，才會(huì)著手查找合適的硬件廠家和軟件廠家。從筆者接觸面來看，目前有這種方法和上述做法的企業(yè)不在少數(shù)。但是碓井先生卻另有見解。大約在90年代初，通過前3次的系統(tǒng)升級(jí)，他就感受到這種業(yè)務(wù)升級(jí)為驅(qū)動(dòng)力帶動(dòng)信息系統(tǒng)升級(jí)的做法只能算做較優(yōu)，而不能算做最優(yōu)。為此他提出了新IT經(jīng)營論，在論文的開始，明確提出業(yè)務(wù)、信息系統(tǒng)和IT技術(shù)三者互為因果思維新模式。請(qǐng)注意“系統(tǒng)”和“IT”兩個(gè)概念的區(qū)別，假如將IT比喻為原材料，

6、那么系統(tǒng)則能夠明白得為生產(chǎn)工藝。圖1）較優(yōu)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)IT模式圖業(yè)務(wù)系統(tǒng)IT明白得系統(tǒng)化在業(yè)務(wù)活動(dòng)中的重要性。形成了業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)、系統(tǒng)指揮IT的一樣性流程觀念。沒有充分的感受到IT的變化給業(yè)務(wù)和社會(huì)帶來的阻礙。圖2）最優(yōu)的業(yè)務(wù)、系統(tǒng)、IT同時(shí)摸索互為因果模式圖重視IT給予業(yè)務(wù)和社會(huì)的阻礙。將3者聯(lián)系起來摸索并在戰(zhàn)略層面上予以靈活應(yīng)用認(rèn)識(shí)到3者結(jié)合的最優(yōu)化和相乘成效。關(guān)于行業(yè)領(lǐng)頭羊的7-11來說，沒有任何現(xiàn)成的體會(huì)可供其借鑒。因此，它不得不冒專門高的風(fēng)險(xiǎn)去制造新的IT技術(shù)以擴(kuò)展經(jīng)營并堅(jiān)持其領(lǐng)導(dǎo)地位。比如，它在日本領(lǐng)先使用POS機(jī)收銀、領(lǐng)先使用電子標(biāo)簽揀貨系統(tǒng)、使用衛(wèi)星傳輸數(shù)據(jù)、發(fā)明了

7、商用GOT和PDA等。幸運(yùn)的是，7-11的高層，專門是鈴木敏文董事長關(guān)于新技術(shù)具有專門強(qiáng)的同意性，能夠大膽的放手由碓井先生負(fù)責(zé)新技術(shù)的引入，起到了制造有利環(huán)境的作用。而碓井先生并不只是接到鈴木敏文的詳細(xì)打算才去查找合適技術(shù)，而是主動(dòng)的摸索挖掘何種新技術(shù)、能使公司產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)模式。他的這種思維，使業(yè)務(wù)、系統(tǒng)和IT產(chǎn)生了相乘效應(yīng)。舉個(gè)例子來說，當(dāng)衛(wèi)星技術(shù)成熟時(shí)，碓井先生敏捷的感受到，假如采納衛(wèi)星通訊，數(shù)據(jù)傳輸能力將比往常的網(wǎng)絡(luò)呈幾何級(jí)增長。那么這種增長關(guān)于7-11而言，會(huì)帶來什么益處？當(dāng)時(shí)專門多人認(rèn)為，目前的通訊能力差不多足夠，使用衛(wèi)星通訊成本高昂，而且可不能改變什么經(jīng)營模式。然而碓井先生提出，利

8、用衛(wèi)星通訊的傳輸能力，可向各大門店傳輸針對(duì)商品的多媒體信息。如此門店的營業(yè)員能夠?qū)ｉT直觀的明白得商品的優(yōu)點(diǎn)在哪，有的放矢的向顧客舉薦。而傳統(tǒng)做法，是由巡店員向營業(yè)員解說商品的優(yōu)點(diǎn)，信息丟失和失真專門嚴(yán)峻。實(shí)踐證明，碓井先生的這種天才般的想象力關(guān)心7-11提高了一大截經(jīng)營能力。正因?yàn)?-11具有這種強(qiáng)烈的創(chuàng)新精神，保證了其領(lǐng)導(dǎo)地位始終不為同行所超越，甚至與它的距離越來越遠(yuǎn)。2004年日本各便利店?duì)I業(yè)額和稅前收益率如下圖。由此可見，7-11遙遙領(lǐng)先于行業(yè)內(nèi)其他公司，而其毛利率水平也驚人的達(dá)到了7%以上，超出行業(yè)平均水平一倍以上。這種優(yōu)勢也只能說明一種情形，確實(shí)是競爭對(duì)手還遠(yuǎn)遠(yuǎn)仿照不了7-11的經(jīng)營

9、模式。便利店各個(gè)公司收益率一覽8.0%7.0%6.0%5.0%4.0%3.0%2.0%1.0%MINIstop羅森FamilyMartPOPLARSunkus&JapanSunkus&AssociatesThree-F7-11MINIstop血Sunkus&AssociatesKFamilyMart羅森POPLAR十Sunkus&JapanThree-F7-110.0%5,00010,00015,00020,00025,000銷售額（億日元）俗語說，畫虎畫皮難畫骨。從表面上，7-11專門容易被仿照，而其背后的經(jīng)營思想，卻是永不為對(duì)手所知。當(dāng)鈴木敏文寫完零售圣經(jīng)的時(shí)候，也許他的腦海里差不多有了新

10、的經(jīng)營方法。因此當(dāng)我們?nèi)パ芯?-11之時(shí)，一定要注意學(xué)習(xí)其背后的方法論。而碓井先生的新IT經(jīng)營論，值得國內(nèi)的零售業(yè)界深思。一味追隨領(lǐng)先者的做法，只能獲得行業(yè)平均利潤。碓井先生如是說。系統(tǒng)化的手法9-STEP假如把經(jīng)營商業(yè)比喻為下棋，那么7-11董事長鈴木敏文絕對(duì)能夠稱為棋感超強(qiáng)的選手。通讀零售圣經(jīng)若干遍，筆者找不到有任何數(shù)理推論的地點(diǎn)，有的只是其用生活化的語言描述商業(yè)體會(huì)，讓一般人都能完全明白得。一直以來，鈴木敏文以他超人般的商業(yè)直覺一直專門好的把握住7-11這艘巨艦的航行方向。形成鮮亮對(duì)比的是，碓井先生卻是一個(gè)靠嚴(yán)密運(yùn)算和邏輯取勝的棋手。同樣的落子點(diǎn)，鈴木敏文依靠直覺，而碓井則不得不反復(fù)驗(yàn)證

11、鈴木敏文這種布局的正確性。這是他所從事信息工作的特點(diǎn)所決定，信息技術(shù)的特點(diǎn)在于容不得半點(diǎn)差錯(cuò)，如何說，電腦只能處理邏輯問題為了保證信息系統(tǒng)的實(shí)施能夠達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，碓井先生制造出系統(tǒng)化的9-STEP手法。見下圖?，F(xiàn)狀分析和系統(tǒng)化計(jì)劃的推進(jìn)方法STEP-Q-客戶需求和喜好的變化領(lǐng)域、行業(yè)間的競爭零售業(yè)環(huán)境的變化5個(gè)競爭因素的分析以方針和戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的、事業(yè)程序的組織和業(yè)務(wù)流程的定義（零售業(yè)作對(duì)象的業(yè)務(wù)例）商品部、營業(yè)部_；：=店鋪定貨、物流管理和溝通STEP8其他QSTEP9信息技術(shù)和系統(tǒng)趨勢的評(píng)價(jià)、分析系統(tǒng)化計(jì)劃作成系統(tǒng)化的目的和方法系統(tǒng)應(yīng)用軟件、費(fèi)用慨算人員體制組織等的現(xiàn)狀和評(píng)價(jià)Authoriz

12、e實(shí)施計(jì)劃CostPerformance體制、日程關(guān)連部門的調(diào)整下一階段系統(tǒng)開發(fā)流成等1需要注意的是，該方法并不僅僅在7-11內(nèi)部改革時(shí)使用過多次，在碓井先生給其他日本零售業(yè)界公司咨詢的時(shí)候，也遵循這套邏輯相對(duì)嚴(yán)密的方法論。從筆者接觸過的其他軟件公司和咨詢公司實(shí)施方法論來看，感受這是一個(gè)專門優(yōu)秀、別具特色的方法論。在信息系統(tǒng)實(shí)施之前，公司高層必須就零售企業(yè)外部環(huán)境進(jìn)行嚴(yán)密分析（STEP0）。包括零售業(yè)環(huán)境變化、客戶需求變化、不同同業(yè)關(guān)于零售業(yè)的沖擊、以及本企業(yè)的5力分析。相信這些工作每個(gè)零售企業(yè)都曾經(jīng)做過，但能把他們與信息系統(tǒng)實(shí)施結(jié)合的企業(yè)少之又少。因?yàn)?，一樣的企業(yè)，負(fù)責(zé)信息化的信息經(jīng)理們?nèi)?/p>

13、沒有資格參與高層討論，更不可能就這些務(wù)虛討論提供建議。依舊回到新IT經(jīng)營論的觀點(diǎn)，將業(yè)務(wù)、信息、IT結(jié)合摸索的模式。假如信息經(jīng)理沒有資格和高層討論戰(zhàn)略問題，則證明該企業(yè)仍舊沒有到達(dá)完美發(fā)揮IT優(yōu)勢的程度。反觀7-11的做法，碓井先生從90年代起就一直擔(dān)任公司董事直至常任董事，經(jīng)常就企業(yè)戰(zhàn)略問題發(fā)表意見。接下來的差距分析（STEP5）也表達(dá)了新IT經(jīng)營論的思維模式。要得到差距，則必須先將理想狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)狀態(tài)作對(duì)比。為此在第一步和第二步驟中，先要認(rèn)真描畫企業(yè)的今后業(yè)務(wù)模式、信息系統(tǒng)模式和所需采納的IT技術(shù)（理想狀態(tài)）。隨后的步驟三和四中，則將目前業(yè)務(wù)模式、信息系統(tǒng)模式和IT技術(shù)陳設(shè)展現(xiàn)（現(xiàn)實(shí)狀態(tài)）。

14、兩廂對(duì)比，專門自然的就能明確企業(yè)要達(dá)到理想狀態(tài)的差距在哪里。反觀國內(nèi)，企業(yè)在規(guī)劃信息系統(tǒng)之時(shí)，對(duì)今后系統(tǒng)向往有加，而對(duì)現(xiàn)狀則幾近視而不見的地步。如此做的結(jié)果，將無法得到自己的差距分析。更進(jìn)一步分析，不明白自己的缺點(diǎn)，就無法得知將有限的資源如何合理分配。最后只有兩個(gè)選擇，一是平均分配，二是遺漏某些改革內(nèi)容，將資源過渡分配給局部改革內(nèi)容。做個(gè)比喻，學(xué)生在預(yù)備高考的時(shí)候，假如他專門清晰自己數(shù)學(xué)是強(qiáng)項(xiàng)而英語是弱項(xiàng)，那么他能夠多分配時(shí)刻和精力在補(bǔ)習(xí)英語上，如此才能在考試中考取最大限度的分?jǐn)?shù)。至于第六步到第九步，則是常見的系統(tǒng)實(shí)施方法論。惋惜在國內(nèi)企業(yè)實(shí)施信息系統(tǒng)的實(shí)踐中，仍有許多企業(yè)做的不夠盡善盡美。專

15、門是業(yè)務(wù)流程定義，差不多沒有規(guī)劃到4級(jí)詳細(xì)流程圖的地步。緣故無他，蓋因沒有想好業(yè)務(wù)模式怎么說如何進(jìn)展，又如何能將詳細(xì)流程圖畫出。也許有些治理人員不服氣，說就算有詳細(xì)流程，系統(tǒng)也無法做到。常舉的一個(gè)例子確實(shí)是超市生鮮部門的產(chǎn)品損耗考核。他們期望系統(tǒng)能明白魚是被分成了魚頭、魚身、魚尾等部分，通過統(tǒng)計(jì)各部分賣出去多少，來測算魚的損耗有多少。但是他們考察了許多系統(tǒng)，并沒有發(fā)覺存在著管到如此細(xì)致的系統(tǒng)。因此他們大呼，非戰(zhàn)之罪，乃武器不稱手也。類似的困惑在零售業(yè)界專門普遍。實(shí)際上，系統(tǒng)不是不能管到如此細(xì)致。只是管到太細(xì)致，成本會(huì)大幅飆升。且詳細(xì)分解一下治理步驟來看。第一，系統(tǒng)里要設(shè)定“魚”的切割方式，而且

16、一旦設(shè)定，在真正切割時(shí)就必須按照系統(tǒng)設(shè)定來操作，這堵死了靈活經(jīng)營的道路。其次，在職員切割魚的時(shí)候，每切好一條魚，就必須往電腦里輸入切好的數(shù)據(jù)，如此電腦才能“明白”魚被切割好了。如此既加大工作量，又耽擱了切割魚的工作，真是得不償失。最后，在出售魚的“零配件”時(shí)，收銀員還必須分清這是魚的哪一個(gè)“零部件”，一旦輸錯(cuò)，則考核數(shù)據(jù)將完全核對(duì)不準(zhǔn)。而聰慧的零售商，在這種可切割商品上，系統(tǒng)只要求管到進(jìn)銷存即可。通過監(jiān)控進(jìn)和出的比例，就能夠得到損耗率，成效又好又省力。因此，系統(tǒng)不是管得越細(xì)致越理想，其中尺度，還需要以精湛的哲學(xué)思想把握。而詳細(xì)流程圖亦是如此，細(xì)致到何種程度，同樣需以體會(huì)來權(quán)衡。碓井先生在這一點(diǎn)

17、上明確提出，在門店終端，要采納系統(tǒng)和人腦的結(jié)合，是最佳的信息系統(tǒng)模式，任何追求過度自動(dòng)化的行為差不多上不明智的。通過對(duì)新IT經(jīng)營論和9STEP實(shí)施方法論的學(xué)習(xí)，能夠發(fā)覺它完全是領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)的做法。那么在中國，有沒有真正的領(lǐng)導(dǎo)型零售企業(yè)呢？這些方法適合不適合本土企業(yè)？假如不適合，又該查找什么樣的方法論呢？專門遺憾的是，筆者并沒有接觸到國內(nèi)具有領(lǐng)導(dǎo)型氣質(zhì)的企業(yè)，強(qiáng)大如百聯(lián)集團(tuán)在經(jīng)營模式上亦是仿照為主，且仿照對(duì)象不止一家。殊不知，世界上數(shù)得出的幾大零售商無一不具有自己專門的戰(zhàn)略和經(jīng)營手法，假如不是去糟粕存精華，只能是白費(fèi)的“折騰”自己，造成企業(yè)戰(zhàn)略的紛亂和斷層。鈴木敏文自豪于7-11獨(dú)創(chuàng)了便利店的經(jīng)營

18、模式，并以不斷創(chuàng)新為追求目標(biāo)。中國的企業(yè)，何時(shí)能夠有如此的勇氣跨出這一步呢？日本7-11便利店信息系統(tǒng)啟發(fā)錄（二）7-11價(jià)值鏈的形成邁克爾波特教授認(rèn)為，企業(yè)的活動(dòng)可分為差不多活動(dòng)和支持性活動(dòng)。差不多活動(dòng)制造外部價(jià)值，是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)制造及其銷售、轉(zhuǎn)移買方和售后服務(wù)的各種活動(dòng)。支持性活動(dòng)制造內(nèi)部價(jià)值，是輔助差不多活動(dòng)，并通過提供采購?fù)度搿⒓夹g(shù)、人力資源以及各種公司范疇的職能支持差不多活動(dòng)。假如這兩種活動(dòng)配合相得益彰，將使內(nèi)外價(jià)值得到相乘效應(yīng)。下圖是7-11的價(jià)值鏈模型Seven-Eleven的價(jià)值鏈全面管理業(yè)務(wù)協(xié)作信息共有：總部職責(zé)供應(yīng)連的效率及支援減低廠商與代理廠商的成本質(zhì)量管理廠商與代理廠

19、商的外包服務(wù)著效利用建立合作伙伴關(guān)系總部信息共有直接通信特許經(jīng)營系統(tǒng)毛利分配方式實(shí)時(shí)交易記帳最低保證作為代行購買的零售業(yè)，進(jìn)行支信息系統(tǒng)客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)生產(chǎn)管理在庫管理信息共有訂貨物流系統(tǒng)總部信息系統(tǒng)信息發(fā)信信息共有財(cái)務(wù)系統(tǒng)POS信息系統(tǒng)店鋪信息系統(tǒng)信息共有訂貨系統(tǒng)店鋪財(cái)務(wù)系統(tǒng)POS信息系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)購買采購活動(dòng)客戶管理支援物流設(shè)備車輛的共同購買原材料設(shè)備資材（什物、包裝材等）的共同購買系統(tǒng)機(jī)器設(shè)備機(jī)器的共同購買I總部市場活動(dòng)商品客戶的選定及推薦特許經(jīng)營系統(tǒng)加盟店信息系統(tǒng)出售設(shè)備出借原材料廠商制造廠商代理廠商物流中心商品總部穩(wěn)定供給商品改廢商品開發(fā)信息發(fā)信（店鋪質(zhì)量管理市場活動(dòng)操作總部市場活動(dòng)訂

20、單支援評(píng)價(jià)各種商品是否齊全信息傳遞與反饋-數(shù)值銷售處管理教育支援合同規(guī)則管理信息收集與共享假設(shè)-驗(yàn)證訂貨備齊各種商品陳列檢查過商品出售服務(wù)干凈友好服務(wù)開發(fā)制造物流銷售推廣技術(shù)加盟店支援出售服務(wù)商品開發(fā)、商業(yè)模型開發(fā)、信息系統(tǒng)開發(fā)商品共同開發(fā)做法制造技術(shù)開發(fā)物流技術(shù)開發(fā)C系統(tǒng)開發(fā)新事業(yè)開發(fā)店鋪設(shè)備開發(fā)硬件軟件中間件開發(fā)主要活動(dòng)作為連鎖零售企業(yè)，7-11的差不多活動(dòng)部門包括商品總部、營運(yùn)總部（操作總部）、以及加盟店。然而在價(jià)值鏈模型上，專門有意思的是，7-11還把原材料廠商、制造廠商、物流中心等上游環(huán)節(jié)全部容納到里面去。這么做的緣故，是基于其專門的“團(tuán)隊(duì)商品開發(fā)”模式而制造，這將在以后詳細(xì)介紹。觀

21、看價(jià)值鏈模型最下面各具體部門的職能，能夠發(fā)覺其差不多活動(dòng)并不復(fù)雜，與其他零售企業(yè)相比并沒有什么太大的不同。假如僅僅是如此，那么7-11的營業(yè)收益率應(yīng)該和行業(yè)平均收益率相差不大。然而，事實(shí)是它的營業(yè)收益率達(dá)到了行業(yè)平均水平的一倍以上，其隱秘就在于內(nèi)部的支持性活動(dòng)制造出來的內(nèi)部價(jià)值。假如不認(rèn)確實(shí)觀看價(jià)值鏈模型，專門可能使局外人看的一頭霧水。因?yàn)樵诒硎錾?，感受有點(diǎn)象一些名詞的堆砌。但事實(shí)上，有一個(gè)關(guān)鍵字，若隱若現(xiàn)的顯現(xiàn)在所有的內(nèi)部活動(dòng)中，那確實(shí)是“共”。比如：共同開發(fā)、共同采購、信息共有。碓井先生經(jīng)常引以為豪的確實(shí)是他為7-11建立了一整套的信息共享機(jī)制。而這些機(jī)制，給企業(yè)帶來的內(nèi)部協(xié)同效應(yīng)所產(chǎn)生的

22、價(jià)值，并不低于其外部活動(dòng)所帶來的價(jià)值，這才有了7-11超過同行一倍以上的利潤率。其中，有兩方面的信息共享，值得國內(nèi)同行們借鑒學(xué)習(xí)，一個(gè)是門店與總部間的信息互通，而另一個(gè)是商品開發(fā)過程中的團(tuán)隊(duì)信息共享。接下來，就將這兩部分內(nèi)容做個(gè)詳細(xì)的介紹。門店與總部間的信息互通快速消費(fèi)品的生命曲線完全不符合波士頓咨詢公司的產(chǎn)品生命四周期的理論。專門在求新求變的日本消費(fèi)者面前，它們的生命曲線在剛上市之初確實(shí)是銷量最高點(diǎn)，然后一路下滑并在專門短的周期內(nèi)變成滯銷商品。無怪乎鈴木敏文曾有言，不要試圖從現(xiàn)有的商品中找到今后的明星，明星商品永久都在現(xiàn)有的商品名目之外。在這種背景下，如何把握住新商品一上市的銷售，獵取“撇油

23、”利潤，就顯得至關(guān)重要。專門明顯，便利店能夠從兩方面入手，一是針對(duì)新商品的擺放，二是營業(yè)員有針對(duì)性的向顧客介紹新商品的優(yōu)點(diǎn)。在第五版信息系統(tǒng)使用前，商品總部向門店所發(fā)送的信息幾乎全部差不多上紙張信息。在進(jìn)行黃金周如此的重要促銷活動(dòng)時(shí)，有時(shí)發(fā)送信息的數(shù)量多達(dá)130頁紙。盡管營業(yè)員有較高的積極性去閱讀這些商品介紹，然而由于紙張閱讀的局限，在新商品的明白得和促銷手段上的明白得難免不一致，而且效率低下，成本高昂。因此在新版系統(tǒng)中，多媒體信息傳送成了一個(gè)極其重要的功能。而且將總部向門店傳送的信息歸納成了五種類型，包括天氣信息、動(dòng)畫信息、促銷信息、專門季節(jié)信息、價(jià)格變更。通過調(diào)查，信息的有效傳達(dá)從原先的3

24、8%提高到了70%，極大的加強(qiáng)了新商品的銷售能力。見下圖：信息的匯總和發(fā)布方法現(xiàn)在活動(dòng)促銷介紹商品B信息按主體匯總，同假設(shè)和行為相聯(lián)通過多媒體，傳遞商品陳列及推薦服務(wù)、CM等信息廢除了紙張，需要的時(shí)候參照多媒體信息根據(jù)系統(tǒng)，在需要的場所，向需要的人提供信息商品D審T信息廠目前為止L一一商品A_促銷沽動(dòng)介紹-各種信息很零亂幾乎全是紙面信息每周有100枚左右-想使用時(shí)不易找到-跨越商品分類不易對(duì)應(yīng)主題價(jià)格變這不得不引起人們的強(qiáng)烈摸索，既然這種方式如此有成效，什么緣故國內(nèi)的便利店行業(yè)仍舊沒有做到7-11早在1997年就實(shí)現(xiàn)的信息傳遞方式呢？從硬條件來說，網(wǎng)絡(luò)限制也許是無法實(shí)現(xiàn)多媒體傳送的一個(gè)制約。但

25、從軟條件來看，國內(nèi)欠缺的也許更多。第一是店員的人員素養(yǎng)，是否能操作比較復(fù)雜的POS系統(tǒng)、是否具有讀明白多媒體信息的能力、是否有意愿主動(dòng)閱讀這些信息。再次，商品總部開發(fā)商品的意愿和能力怎么說有多強(qiáng)烈。據(jù)統(tǒng)計(jì)，7-11的所有在架商品在一年后，就會(huì)被剔除80%，而國內(nèi)的便利店商品的剔除比率可能只有20%。這看起來形成了一種惡性循環(huán)，商品開發(fā)能力不足，導(dǎo)致在架新品比例少，毛利逐步下降，再導(dǎo)致企業(yè)盈利能力下降，沒有資金進(jìn)行新商品開發(fā)。而7-11則在一條良性循環(huán)的道路上前進(jìn)著，專門難想象在同一地區(qū)兩者碰撞，會(huì)有什么樣的結(jié)果。除了商品總部直截了當(dāng)向門店發(fā)送多媒體信息之外，7-11還有一套專門供督導(dǎo)使用的系統(tǒng)

26、。這套系統(tǒng)不僅能夠讓督導(dǎo)看到其管轄地區(qū)內(nèi)的銷售匯總，也能夠看到總部發(fā)向門店的各種多媒體信息，并據(jù)此指導(dǎo)店員做好經(jīng)營。由于國內(nèi)企業(yè)的督導(dǎo)體會(huì)普遍不足，企業(yè)對(duì)督導(dǎo)的活用體會(huì)也比較欠缺，該系統(tǒng)是否適合目前國內(nèi)的情形，尚需要討論。商品開發(fā)的信息共享門店?duì)I運(yùn)能力再強(qiáng)，假如得不到匹配的新商品引進(jìn)規(guī)模，則經(jīng)營業(yè)績?nèi)耘f可不能有專門大的提升。那么，7-11在商品引進(jìn)方面又是如何做到與其營運(yùn)一樣優(yōu)秀呢？同樣，要領(lǐng)依舊在于活用信息系統(tǒng)，將信息共享機(jī)制貫穿在整個(gè)商品開發(fā)活動(dòng)周期中。整個(gè)商品開發(fā)周期，實(shí)質(zhì)上是一個(gè)假設(shè)驗(yàn)證的循環(huán)過程。由商品總部構(gòu)思引入新商品，在商品發(fā)生銷售時(shí)，由門店、以及一系列其他部門提出對(duì)商品的意見，

27、從而讓商品總部驗(yàn)證起初的“商品感受”是否正確。在具體的操作中，他們充分發(fā)揮人和電腦結(jié)合的優(yōu)勢，在某些環(huán)節(jié)，依靠人的信息傳遞機(jī)制，而在另外一些環(huán)節(jié)，則發(fā)揮電腦的優(yōu)勢來傳遞信息。第一，商品總部新商品通知分門別類按照主題整理好，包括照片、陳設(shè)建議、價(jià)格變更、銷售促進(jìn)通知等。在每周的督導(dǎo)大會(huì)上，將該信息通過會(huì)議方式傳遞給營運(yùn)總部所屬的各個(gè)督導(dǎo)。另外，營運(yùn)總部會(huì)分析研究商品總部的新商品信息，并提出從營運(yùn)角度的建議，如該商品詳細(xì)的陳設(shè)方式、為了該批新商品而必須剔除的舊品清單、銷售區(qū)域劃分等。這時(shí)候，來自總部的信息分為兩種渠道流入門店。一個(gè)是前文所提的門店總部多媒體信息系統(tǒng)，而另一條途徑確實(shí)是通過督導(dǎo)的明白

28、得，將總部信息傳統(tǒng)給門店。把這種方式想象成電視教學(xué)，不但在電視上能夠收看，也能夠在課余時(shí)刻得到老師的指點(diǎn)，如此一來，想學(xué)可不能也不太可能。門店的職員在充分明白得了新商品的特點(diǎn)之后，即能夠?qū)⑦@種商品感受轉(zhuǎn)化為對(duì)商品有目的性的觀看。比如在訂貨時(shí)候會(huì)專門在意該商品是否屬于新品；在陳設(shè)之時(shí)，也特地會(huì)留心是否好賣、有哪些客人在買、具體時(shí)段如何。由于7-11的95%門店都屬于加盟店，因此店員本身就具有專門積極的主觀性，加上這種日積月累訓(xùn)練形成的商品感受，他會(huì)視訂貨、盤點(diǎn)為一種不斷驗(yàn)證自己體會(huì)是否正確的樂趣。同樣的，門店獲得的第一手資料，也會(huì)通過督導(dǎo)和信息系統(tǒng)兩條途徑分門別類的返回商品總部，商品總部依照這些信息對(duì)比自己的假設(shè)，從而增強(qiáng)自己的商品感受。這確實(shí)是一個(gè)完整的假設(shè)驗(yàn)證循環(huán)體系，通過許多如此循環(huán)的錘煉，其商品總部的商品開發(fā)能力自然強(qiáng)大的可