100%顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)-顧客滿意何謂顧客滿意？顧客滿意經(jīng)營中的“顧客滿意度”是指對顧客購買的商品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。 滿意：滿足需要和期望 事前期待 實績評價超越傳聞-成為?？蜐M意 事前期待 實績評價不在光顧-失去顧客不滿事前期待 實績評價印象淡薄-若無競爭對手滿意則繼續(xù)使用 或不確定顧客的滿意與不滿意 顧客的滿意與否實際上取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其間差距的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準與顧客事前期望的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客的需求，就越能有效提高顧客滿意度！例子：一個顧客帶著他的孩子去趕廟會，孩子

2、看到攤販們出售的一種玩具小汽車非常喜歡，于是就替孩子買了下來，可是到了第二天，小汽車就除了故障，一動不能動了。他只好笑笑安慰孩子說“沒辦法，地攤貨就是這樣，改天在給你買個更好的。”一個偶然的機會，這位顧客在一家大型玩具店內(nèi)見到同樣的小汽車，于是就又給孩子買了一輛，可是第二天，小汽車又不動了，在問明孩子使用方法并無不當(dāng)后，他去找了店方，換回了一輛新的玩具小汽車。幾乎同樣的兩次購買行為，而前者該顧客只是一笑了知，對后者則提出抱怨。這就說明了顧客對地攤和大型玩具店的期望值是不同的。良藥苦口請記?。侯櫩筒皇怯肋h對的，但顧客不在光顧永遠是我們的錯。2、101%的顧客滿意只具備高質(zhì)量的食品是不夠的，101

3、%的顧客滿意源自與美觀整潔的環(huán)境、真誠友善的服務(wù)、準確無誤的供應(yīng)、優(yōu)良維護的設(shè)備、高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品、也就是對顧客來說會感受到好的消費經(jīng)驗。3、誰是我們的顧客？顧客不就是一般得人嗎？他于部門主管，公司領(lǐng)導(dǎo)有什么不同嗎？ 你所服務(wù)的每個顧客對你的門店來說都是世界上最重要得人物。顧客通過買食物、付錢和再三地回來，告訴你他們是多么地喜歡你的食品。他們向你提供最佳“免費”宣傳。如果有一位顧客喜歡你的服務(wù)與食品，他有可能至少告訴4位別的人，這可是強有力的宣傳。 但如果一位顧客對我們香提不滿意，他仍然會告訴別人，但這次，他說的卻是什么東西都不對頭。一個不愉快的顧客有可能會把他的不愉快的經(jīng)歷告訴10位甚至20位

4、朋友和家屬。如果每一天有一位顧客在離開你門店時對你的食品或服務(wù)失望，可能會有什么結(jié)果呢？、在一個星期內(nèi)，至少有77個人相信你的門店不是一個良好的購物場所。這個從口里說出的否定詞對我們是一種傷害。我們執(zhí)行服務(wù)工作的目的是什么？我們的工作目標是向我們所服務(wù)的每一個人提供101%顧客滿意的服務(wù)。顧客也是唯一能告訴我們，我們的事業(yè)是否能蒸蒸日上。顧客也是支付我們每個人薪金的人，因此，在香提的最重要的人不是那些具有高級職銜的人，而是那個說“ 給我一個蛋糕”的顧客。我們的顧客使我們成長。4、提供持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量顧客服務(wù)包含的范圍比親切微笑大得多東西。柜臺后面發(fā)生的每一件事對于顧客滿意都有一定的影響，為了達到

5、101%的顧客滿意這個目標，我們必須持續(xù)管理好服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、營運質(zhì)量，做到：美觀整潔的環(huán)境真誠友善的服務(wù)準確無誤的供應(yīng)優(yōu)良維護的設(shè)備高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品以下是在任何一家門店內(nèi)都有可能發(fā)生的情況。在各個情景里都是損害了101%顧客滿意的目標。例如：門店昨晚人手缺少，因此無人清潔門店地板。 影響：第二天早班地板骯臟，工作量加大忙不過來例如：打烊員工沒有將設(shè)備擦洗干凈，并且沒有使用消毒液影響：直接影響到顧客，造成顧客投訴例如：門店沒有儲備足量的包裝材料 影響：造成營業(yè)不正常，顧客投訴時事調(diào)查：當(dāng)顧客不滿意的時候*只有4%不滿意顧客就其不滿意的問題會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴，就有24個你

6、未聽到的投訴，你正在失去使顧客滿意的機會，而你卻茫然不知*需要有12次好的經(jīng)驗才能抵消一次負面經(jīng)驗*如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來*如果顧客的投訴得到正確的處理，顧客會將他受到正面對待的情況至少告訴5個人在離開的顧客中、*9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來*9%的顧客因為喜歡競爭對手而不在回來*14%因為不喜歡產(chǎn)品而不再回來*68%因為顧客認為服務(wù)員不關(guān)心他的問題而不再回來顧客服務(wù)立一種友好的氣氛我們的每一家門店的員工都是一個服務(wù)的團隊，店長是這個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，服務(wù)員的任務(wù)是提供顧客好的服務(wù)。所有的員工都在顧客服務(wù)的領(lǐng)域里起到一定的作用。作為店長（一名管理者）會有三個非常

7、重要的任務(wù)。*以身作則請記住一句話“行動比語言更響亮”員工指望你在什么是良好的行為方面現(xiàn)身說法。如果你提供的顧客滿意比101%顧客滿意哪怕只少一點點，你的服務(wù)員也會這樣做。*啦拉隊長當(dāng)服務(wù)員提供101%顧客滿意時，要立即且高興的把它指出來。這樣做很重要，它向服務(wù)員顯示，當(dāng)他們干得很好時，你是注意到的，它還增加了服務(wù)員持續(xù)好的行為的可能性。*教練教練的任務(wù)是幫助隊員改善行為，如果一個服務(wù)員提供的顧客滿意少于101%，你的任務(wù)是幫助服務(wù)員領(lǐng)會，他或她怎樣原本可以采取不同的做法。一流的教練引導(dǎo)隊員或得第一流的成績。儀容儀表 因為我們是從事服務(wù)業(yè)的，整潔的儀容對顧客來說極為重要，所以我們必須做到以下幾

8、方面：*制服在工作時，必須按規(guī)定穿著全套制服。香提（門店）標準制服包括：上衣裙子（褲子）頭巾（帽子）銘牌圍兜黑色或深色皮鞋（自備）襪子（自備）-如穿裙裝，應(yīng)著膚色襪子*個人儀表儀容頭發(fā)發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，不得染發(fā)，女性發(fā)型梳理整齊，不得著面披肩，男性長發(fā)不得超過衣領(lǐng)，不得蓄須。指甲定期修剪指甲，禁止涂指甲油。飾品根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止佩帶任何首飾，進入生產(chǎn)區(qū)域禁止戴耳環(huán)。女性化裝化裝要適度，以淡妝為主。賓至如歸讓顧客賓至如歸的方法：*一種友善的態(tài)度微笑和友善的對待所有的顧客讓顧客有被重視的感覺盡可能的幫助客人注意顧客的需要以你希望被對待的方式對待別人*把你的工作做好包裝訂購正確整齊做建議性點購知道如何處理贈券，折扣券，促銷正確處理顧客抱怨，使顧客感到高興*整潔的外表這是顧客第一件注意到你的事情當(dāng)你看起來不錯的時候，你自己也會感到愉快的讓顧客感覺你是一個專業(yè)性的顧客對購買的食品也