遠卓－××數(shù)據(jù)公司客戶戰(zhàn)略（PPT 46頁）

1、保密2001/08/02中太數(shù)據(jù)客戶戰(zhàn)略遠卓管理顧問目錄 前言 中太數(shù)據(jù)客戶管理的流程及框架 中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺 中太數(shù)據(jù)基本工具與模塊中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面TS業(yè) 務(wù)戰(zhàn)略 產(chǎn)品戰(zhàn)略 營銷戰(zhàn)略分銷渠道戰(zhàn)略本文件的主要內(nèi)容研發(fā)戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“4S”產(chǎn)品戰(zhàn)略的遠景與目標(biāo)通過全面細致的客戶服務(wù)、主動積極的針對性營銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理與對客戶需求的敏銳感覺和及時反應(yīng)，達到核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，從而實現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長與核心競爭力的提升 “Smell”跟蹤客戶的需求變化跟蹤市場的變化與機會跟蹤技術(shù)

2、的發(fā)展保持公司的靈活性建立有效的運作機制 “Sales/marketing”完善營銷渠道建立伙伴關(guān)系進行目標(biāo)營銷與主動營銷使健康的客戶關(guān)系成為一種資源 “Supply”具有很強的實現(xiàn)能力保證有較強的研發(fā)實力提供有針對性的全面解決方案保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線 “Satisfaction”提供良好的客戶服務(wù)實現(xiàn)客戶滿意度的最大化“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達到客戶滿意度的最大化“Total Satisfaction”達到客戶的完全滿意Total SolutionSales/MarketingQuick ResponseCRMSmell提供全面解決方案服務(wù)客戶（以海爾客服為范例）Tr

3、ouble Shooting客戶服務(wù)直接營銷目標(biāo)營銷建立機制發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求影響國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力本地化競爭對手在客戶經(jīng)營管理中的做法華為亞信中興中太數(shù)據(jù)要在中國IT產(chǎn)品維持持續(xù)增長并獲取競爭優(yōu)勢的首要保證是：中太數(shù)據(jù)打下并且維護與客戶無以倫比的關(guān)系，中太數(shù)據(jù)應(yīng)在優(yōu)秀的客戶心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。中太數(shù)據(jù)要整個組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競爭對手的服務(wù)和超越客戶期望值?？蛻魬?zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司優(yōu)秀的客戶只能來源于對其恰如其分的商業(yè)合作計劃客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競爭對手的策略，對中太而言，唯有整個公司擁抱“客戶第

4、一”的理念，才能達到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。為了達成用“客戶戰(zhàn)略”來競爭的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向?？蛻艄芾矶x客戶管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。涵蓋了企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等與客戶接觸的相關(guān)領(lǐng)域，要求企業(yè)把客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心來組織自己的生產(chǎn)和服務(wù)。中國最大的資料庫下載客戶管理是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。通過實施客戶管理，企業(yè)將可以從往以產(chǎn)品為中心運作模式逐步過渡到客戶為中心的運作模式客戶管理的目標(biāo)識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)

5、。目標(biāo)是由將客戶視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為終身的伙伴?？蛻絷P(guān)系管理中太客戶服務(wù)戰(zhàn)略通過建立機制以質(zhì)量、服務(wù)、價值獲得顧客滿意度機制目標(biāo)問題（我們的現(xiàn)狀、競爭者表現(xiàn)）我們該干什么機制和流程目錄 前言 中太客戶管理的流程及框架 中太客戶分析及管理 客戶管理中心組織 信息化服務(wù)平臺 基本工具與模塊中太客戶管理流程及框架客戶管理流程 中太地位差距分析超越計劃長期客戶戰(zhàn)略客戶要求目的方法了解客戶全面的深刻的要求。尋找對中太最有吸引力的目標(biāo)客戶群客戶調(diào)配直銷、分銷、代理商管理與相關(guān)人員對所面對的客戶做全面咨詢了解中太在行業(yè)中/在客戶心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn)客戶調(diào)研及行業(yè)調(diào)研與最好的競爭對手比，與客戶

6、的期望值比，差距在哪里競爭對手分析及客戶調(diào)研彌補差距、超越期望的計劃計劃長期的、經(jīng)營客戶的計劃不同階段的客戶關(guān)系管理重點新開發(fā)客戶現(xiàn)有客戶推薦的新客戶現(xiàn)有客戶服務(wù)內(nèi)容的增加客戶流失成本價值獲取客戶保持客戶交叉銷售通過識別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶保持，提高中太的盈利性中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人力資源客戶為中心的競爭策略戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計劃“增值”的心態(tài)關(guān)系建設(shè)分享、分擔(dān)原則透明溝通以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計劃KPI團隊建設(shè)技能規(guī)劃與發(fā)展交叉職能小組以產(chǎn)品/業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架組織以服務(wù)客戶流程為主.柔度程度整合的內(nèi)外部程序決策支持工具知識庫內(nèi)外

7、部統(tǒng)一的技術(shù)平臺CRM/EDI/CAD/ABCDPP（直接產(chǎn)品利潤）客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的以客戶為中心的戰(zhàn)略、計劃和工作流程產(chǎn)生需求考慮購買比較選擇購買服務(wù)客戶服務(wù)銷戶或繼續(xù)接受服務(wù)反應(yīng)反應(yīng)反應(yīng)市場營銷銷售客戶服務(wù)市場數(shù)據(jù)客戶聯(lián)系管理客戶聯(lián)系完美 的價值核心處理能力基礎(chǔ)設(shè)施與支持體系客戶客戶數(shù)據(jù)庫客戶價值管理流程需求/需要產(chǎn)品/市場決策者客戶忠誠度交易記錄.客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理將客戶需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動價值的業(yè)務(wù)能力 售前售后無訂單時提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實施設(shè)計發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)系開發(fā)獲取客戶圍繞以客戶為中心的流程，組織所有活動CRM業(yè)

8、務(wù)需求分析CRM的規(guī)劃客戶及市場細分CRM培訓(xùn)技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評估CRM實施計劃業(yè)務(wù)流程評估：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評估：外部客戶聯(lián)系評估組織就緒性評估數(shù)據(jù)移植/數(shù)據(jù)倉庫現(xiàn)有系統(tǒng)集成市場營銷活動概念驗證信息技術(shù)賦能表格、手冊、問訊和匯報建立項目辦公室對分層次的客戶需 求進行深入分析從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中級基礎(chǔ)級目標(biāo)客戶選擇基于日常生活經(jīng)歷的下一個可能產(chǎn)品用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)基于客戶特點的下一個可能產(chǎn)品用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng)與市場細分交叉相關(guān)營銷活動管理復(fù)雜的客戶聯(lián)系管理, 比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動全部互動腳本的連續(xù)改進自動的、實時的反饋和區(qū)在

9、多個選擇中改進腳本銷售點的在線信息傳遞客戶反饋的自動批量獲取匯總客戶信息(人口統(tǒng)計、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)簡單的營銷計劃在銷售點的批次信息溝通人工獲取反饋客戶服務(wù)基于不同盈利性和細分客戶的差異化服務(wù)使用所有渠道獲得的客戶信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力，如需要可傳遞交易進程基于不同盈利性客戶的差異化服務(wù)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力匯總客戶信息(人口統(tǒng)計、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)側(cè)重于響應(yīng)速度的無差別服務(wù)一定的交叉銷售在新業(yè)務(wù)設(shè)計過程中利用通過與客戶互動獲得的經(jīng)驗與知識，并體現(xiàn)市場細分通過快速的周期測試，驗證新業(yè)務(wù)設(shè)計形成基于盈利性和行為細

10、粉的需求結(jié)合生活方式和生命周期的視角包括測試及控制驗證依據(jù)人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的市場細分所推導(dǎo)出的需求交叉相關(guān)形成價值號召力客戶細分客戶行為特點客戶戰(zhàn)略客戶競爭地位客戶財務(wù)報表關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)財務(wù)策略與需求關(guān)鍵決策者行業(yè)深度研究客戶的盈利性*客戶行業(yè)情況企業(yè)基本數(shù)據(jù)人力資源管理及激勵具有專門的銷售、營銷、配送和技術(shù)資源的客戶關(guān)系管理功能在客戶經(jīng)驗框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理客戶聯(lián)系人員通過培訓(xùn)和授權(quán)來實現(xiàn)給予明確的客戶保持率、盈利的交叉銷售和客戶獲取營銷經(jīng)理理解有較強的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶關(guān)系管理能力負責(zé)客戶聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進行獎勵有能力的營銷人員有限的數(shù)據(jù)挖掘能力客戶聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶滿意

11、度獎勵三層次的舉措最佳客戶經(jīng)營模式需求產(chǎn)品線寬度與客戶適配性價格促銷服務(wù)供應(yīng)預(yù)測訂單儲運發(fā)票失敗分析客戶數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略對客戶的理解關(guān)系層面關(guān)系管理銷售計劃工具客戶現(xiàn)場支持銷售知識與技能CRM組織直銷分銷公司員工銷售隊伍知識客戶方案組織通路行銷測量客戶滿意度業(yè)務(wù)單元成績客戶利潤分析支持體系為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺客戶售前客服渠道市場研發(fā)CRM平臺S/MSmell充分了解有關(guān)客戶的知識客戶細分掌握客戶的盈利性掌握客戶的行為、需求和態(tài)度營銷活動 / 支持銷售的客戶聯(lián)系管理 / 交叉銷售瞄準(zhǔn)高潛力、高價值的客戶提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶經(jīng)驗為銷售第一線傳遞信息（銷售途徑）進程控制獲取反饋根據(jù)業(yè)績進行

12、獎勵提供由客戶需求和客戶價值為核心的組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理了解客戶組織上的配合 客戶忠誠度通過準(zhǔn)確的市場細分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶管理客戶管理的內(nèi)容 客戶管理的關(guān)鍵問題客戶細分及購買行為分析要有來自高層的系統(tǒng)性的保障提供持續(xù)性的服務(wù)建立高效的, 低成本的客戶管理流程建立客戶退出壁壘在組織結(jié)構(gòu)上配合以客戶為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向, 重建員工激勵機制在公司文化上,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化保證對新員工的培訓(xùn)為未來的客戶管理系統(tǒng)升級時刻做好準(zhǔn)備目錄 前言 中太客戶管理的流程及框架 中太客戶分析及管理 客戶管理中心組織 信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊常見客戶需求與期望值銷售人員銷售雙方的權(quán)威處理

13、問題方法方式銷售人員的產(chǎn)品知識市場信息的掌握人員溝通技巧人員的連續(xù)性聯(lián)絡(luò)的定期性支撐（營銷）廣告用戶推廣渠道推廣增值服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新新產(chǎn)品導(dǎo)入性價比產(chǎn)品線寬度適配性交付問題預(yù)示訂單按時對緊急的處理交付的時間柔度交付提前公司公司總體效率產(chǎn)品最新技術(shù)最新品牌公司文化其他銷售的條款和支持發(fā)票準(zhǔn)確溝通質(zhì)量中太的客戶細分中國電信移動聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運營商政府廣電企業(yè)級客戶每年投資額 中太份額 CLV贏利性 潛在贏利性 需要何種產(chǎn)品/服務(wù) 中太客戶的需求分析中國電信移動聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運營商政府廣電企業(yè)級客戶現(xiàn)有需求 中太滿足的部分 未來可能需要何種產(chǎn)品/服務(wù) 形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對

14、中太的利潤貢獻有重要意義Source: BainSource: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser, Jr., September, 1999Customer acquisition costYearCompany Profit*1234567Price PremiumReferralsReduced operating costsIncreasedpurchases and higher balancesBase profitImpact of cus

15、tomer retention onprofitability over time客戶忠誠優(yōu)質(zhì)優(yōu)價口口相傳降低運營成本增加業(yè)務(wù)量和 余額基本利潤客戶獲取成本2001年公司利潤客戶保持率對盈利性的影響隨時間的展開回款情況分數(shù)滿分：20分毛利率分數(shù)滿分：20分2928241717總分No1 No2 No3 No4 No5從毛利率和回款情況分析，中國電信、中國移動是利潤較高的客戶，而聯(lián)通的利潤相對較低亞信49亞信56亞信49中太3.6其他47.4亞信72中太19其他9亞信21中太9其他70中太9其他42其他31中太13 中國電信中國聯(lián)通 中國移動 中國網(wǎng)通 其他 2000年投資額（占電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總投

16、資額的比例）11億（37）6億（20）5億（17）4億（13）4億（13）電信運營商根據(jù)毛利率和回款情況分析，中太要提高在中國移動和中國電信里的市場份額，適當(dāng)控制中國聯(lián)通的合同利用原客戶優(yōu)勢,帶動各條產(chǎn)品線的銷售重點客戶的銷售目標(biāo)及管理中國電信聯(lián)通網(wǎng)通鐵通200120022003銷售額 管理重點銷售額 管理重點銷售額 管理重點三年發(fā)展策略管理的評估標(biāo)準(zhǔn)還包括:連續(xù)向中太訂購的情況,利潤率,回報,回單銷售額訂單執(zhí)行中的配合情況目錄 前言 中太客戶管理的流程及框架 中太客戶分析及管理 客戶管理中心組織 信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊中太數(shù)據(jù)營銷組織首席運營官研發(fā)體系合同實施體系人事行政部財務(wù)體系收購

17、兼并部業(yè)務(wù)發(fā)展部商務(wù)部 營銷高級副總裁直銷部市場部客戶中心首席執(zhí)行官分銷部客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等對用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持利用CRM提高終端客戶滿意度和忠誠度通過CRM知識共享系統(tǒng)，為銷售部門、市場部門提供支持，以提高其工作效率協(xié)助代理商了解市場信息和客戶情況 利用客戶反饋迅速smell(挖掘)新的客戶需求對部門員工和代理商案計劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護以及處理客戶投訴）職責(zé)客戶中心總經(jīng)理信息中心售后服務(wù)中心咨詢和投訴處理中心市場部各崗位工作職責(zé)

18、客戶中心總經(jīng)理信息中心經(jīng)理售后服務(wù)經(jīng)理咨詢中心經(jīng)理工作職責(zé)直接上級建設(shè)高效的客戶服務(wù)中心，最低成本的向客戶提供令人滿意的服務(wù)。對客戶信息進行管理和分析以全面掌握客戶需求，為公司的營銷、研發(fā)戰(zhàn)略提供依據(jù)。對客戶進行分類管理，以讓客戶和公司的利益達到最大化。營銷高級副總裁客戶中心總經(jīng)理客戶中心總經(jīng)理客戶中心總經(jīng)理對部門員工和代理商案計劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護以及處理客戶投訴）處理客戶投訴和咨詢對用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)分析，利用客戶反饋迅速smell(挖掘)新的客戶需求為準(zhǔn)確制定市場營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)

19、、產(chǎn)品維修等交叉小組在客戶中心的應(yīng)用市場部分銷部直銷部技術(shù)中心D&R客戶中心業(yè)務(wù)發(fā)展部戰(zhàn)略重心向“全面客戶服務(wù)為中心”過程中的問題公司文化轉(zhuǎn)向產(chǎn)品策略的轉(zhuǎn)型營銷策略, 銷售行為轉(zhuǎn)變培訓(xùn)在轉(zhuǎn)變中的配合保證中太數(shù)據(jù)系統(tǒng)對客戶變化的需求的應(yīng)對能力文化組織工作流程R&D市場營銷目錄 前言 中太客戶管理的流程及框架 中太客戶分析及管理 客戶管理中心組織 信息化服務(wù)平臺基本工具與模塊 操作層次的CRM可以幫助運營商實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，降低了運作成本的目的 通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓運營商更好的了解客戶的消費模式. 根據(jù)客戶資

20、料和訪問歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)。 分析層次的CRM系統(tǒng)將企業(yè)原有的客戶信息管理系統(tǒng)提升到客戶知識管理系統(tǒng)的高度中國最大的資料庫下載建立電子化CRM系統(tǒng) 呼叫中心管理：通過實施CRM呼叫中心管理模塊，使公司能向客戶提供世界級水準(zhǔn)的服務(wù)，通過多個渠道進行遠程銷售、開展市場營銷并為客戶提供有效的服務(wù) 電子渠道管理：CRM電子渠道管理是一個以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的合作伙伴門戶，可使公司最大限度地擴大其不同級別渠道合作伙伴的收入能力，同時將渠道合作伙伴作為延伸的虛擬銷售服務(wù)組織來進行管理，從而降低總成本。利用電子渠道管理，公司能有效地管理市場發(fā)展基金、機會帳戶以及渠道合作伙伴的提出的合理服務(wù)要求，同時可以對向渠道合作伙伴的工作任務(wù)進展情況進行有效的跟蹤。CRM具體模式的新價值CRM具體模式的新價值電子營銷管理：CRM電子營銷管理可使該公司策劃、實施和評估基于互聯(lián)網(wǎng)的各項營銷活動。公司可對其客戶和潛在客戶進行細分，并通過個性化的、以網(wǎng)絡(luò)或電子郵件為基礎(chǔ)的溝通和促銷手段來對其進行準(zhǔn)確的