服務(wù)轉(zhuǎn)型背景下高校學(xué)生感知質(zhì)量與滿意度影響因素研究

1、服務(wù)屬就化標(biāo)準(zhǔn)S服務(wù)屬就化標(biāo)準(zhǔn)S務(wù)轉(zhuǎn)型背景下高校學(xué)生感知質(zhì)量與滿意度影響因素研究本文主要探討高校在以服務(wù)學(xué)生的轉(zhuǎn)型下如何 通過感知教育質(zhì)量、滿意度和行為意向衡量維度，建立關(guān)系 模型，提岀關(guān)鍵變量的假設(shè)關(guān)系，以服務(wù)轉(zhuǎn)型高校學(xué)生為調(diào) 研對象，實證檢驗從改善服務(wù)環(huán)境、增加服務(wù)的可靠性、完 善授課質(zhì)量、提高服務(wù)水平等方面提升高校整體服務(wù)質(zhì)量的 對策建議。隨著人們對教育層次的渴求，知識水平的增加以及 教育國際化、產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，高校必?進(jìn)行轉(zhuǎn)型以適應(yīng)當(dāng)代 教育需要。然而教育行業(yè)的快速、持續(xù)發(fā)展必須有正確的服 務(wù)營銷理論支持。感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意隨之成為服務(wù)轉(zhuǎn) 型新型高校建設(shè)的研究熱點。加強高校服務(wù)質(zhì)量管

2、理，提高教育行業(yè)的服務(wù)水平 迫在眉睫。高校多年來教育模式基本穩(wěn)定，如果重新確立新 的服務(wù)價值觀則需要進(jìn)行科學(xué)合理的診斷分析，切實可行的 參考依據(jù)，通過對學(xué)生感知服務(wù)質(zhì)量影響因素的系統(tǒng)分析， 可以為高校探索服務(wù)質(zhì)量的提升提供可行性依據(jù)。一、概念模型設(shè)計及基本假設(shè)關(guān)系參考對感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度和行為意向的關(guān)系研 究，以及因子分析所提岀的感知服務(wù)質(zhì)量衡量維度，建立模 型共有6個潛在變量，其中服務(wù)環(huán)境、服務(wù)可靠性、授課質(zhì) 量和服務(wù)水平假設(shè)為先導(dǎo)變量；滿意度和行為意向假設(shè)為結(jié) 果變量。二、數(shù)據(jù)分析根據(jù)結(jié)構(gòu)方程理論(SEM),用AMOS 21.0軟件，采 用大樣本調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行驗證性因子分析，并進(jìn)行研究假設(shè)

3、的 檢驗。本研究針對高校學(xué)生概率抽樣發(fā)放230份問卷，最終 實際收回問卷215份，其中有效問卷200份，問卷有效率為 93%o學(xué)生年齡集中在18-25歲，性別、年級、專業(yè)保證抽 樣平衡。三、路徑分析模型總體檢驗結(jié)果及回歸系數(shù)表2為采用AMOS 21. 0進(jìn)行路徑分析所出來的擬合 指數(shù)計算結(jié)果。本研究中所構(gòu)建的模型與收集的數(shù)據(jù)之間具 有比較好的擬合度，說明模型和數(shù)據(jù)是比較適配的，初始模 型已經(jīng)具備一定的現(xiàn)實性和解釋性。路徑分析結(jié)論服務(wù)環(huán)境的感知服務(wù)由學(xué)校的課件效果、視 頻聲音、桌椅舒適度、教室環(huán)境、時間安排和教學(xué)秩序組成。 其載荷系數(shù)分別為 0.99、1.02、1. 12. 1.01、0.93

4、和 1.00。 這表明，學(xué)校在教室干凈衛(wèi)生以及人流有序，教材印刷正確 美觀，在時間上安排合理，學(xué)生就會對上課的壞境有比較好 的印象。潛在變量“服務(wù)環(huán)境”對“滿意度”、“行為意向” 的路徑系數(shù)分別為028和0. 39,表明學(xué)生覺得教室的環(huán)境 優(yōu)良，教學(xué)秩序良好，會影響到自己的對該學(xué)校的滿意程度, 而且“服務(wù)環(huán)境”對“行為意向”的影響比較大，對“滿意 度”的影響相對較小，說明服務(wù)環(huán)境的較好感知，會在很大 程度上影響學(xué)生的行為意向，而對滿意度的影響則沒有那么 顯著。但是，“服務(wù)環(huán)境”仍然是提高學(xué)生滿意度和影響其 行為意向的必要條件。學(xué)生對服務(wù)可靠性的感知服務(wù)由反映問題、 提出建議、效果測評、課后答疑

5、、教學(xué)方案、學(xué)習(xí)模式、考 核標(biāo)準(zhǔn)和通過率決定。0. 98、0. 97、0. 73、0. 77、0. 99、0. 86、 1. 00和1. 06的載荷系數(shù)表明培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)相對比較可靠。 潛在變量“服務(wù)可靠性”對“滿意度”、“行為意向”的路徑 系數(shù)分別為0. 39和092o表明提高學(xué)校的服務(wù)可靠性增加 學(xué)生的滿意度，并且會影響學(xué)生的行為。授課質(zhì)量的內(nèi)容主要涉及表達(dá)用語、教學(xué)進(jìn) 度、授課模式、授課專業(yè)性和授課準(zhǔn)確性，載荷系數(shù)分別為 0.93、1.00、0.71、0.95和1.00。這說明教師的授課模式 足夠好，表達(dá)用語準(zhǔn)確，教師負(fù)責(zé)任，就會吸引更多的學(xué)生。 潛在變量“授課質(zhì)量”對“滿意度”、“行為

6、意向”的路徑系 數(shù)分別為0. 27和0. 39o表明教師的授課質(zhì)量，一般會影響 到學(xué)生對學(xué)校的滿意程度，“服務(wù)環(huán)境”對“行為意向”的 影響比較大，而對“滿意度”的影響相對較小。學(xué)生對服務(wù)水平的感知服務(wù)由服務(wù)及時性、 服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度來決定，載荷系數(shù)分別為111、1.23 和1. 00o行政人員能夠主動及時的反饋學(xué)生需求的服務(wù)，耐 心指導(dǎo)提供咨詢，能夠有效處理抱怨或者投訴，都能夠提高 服務(wù)的質(zhì)量?！胺?wù)水平”對“滿意度”和“行為意向”的 路徑系數(shù)分別為0. 52和0. 73o學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量的感知與學(xué) 生的滿意度和行為意向存在正相關(guān)關(guān)系。滿意度由培訓(xùn)滿意度、教材滿意度、教學(xué)滿 意度和整體滿意度

7、4個決定，載荷系數(shù)分別為100、0.70、 0.84和0.81o較高程度的培訓(xùn)滿意度、接待滿意度、教學(xué) 滿意度和整體滿意度可以提高學(xué)生的滿意度。顧客行為意向 由贊揚、推薦和歸屬3個觀測變量決定，載荷系數(shù)分別為 1.03、0.96和1. 00o學(xué)生的滿意度對行為意向的路徑系數(shù) 是0. 80。顧客滿意度較高會正向影響行為意向，有助于學(xué)生 宣傳學(xué)校，提高高校知名度。四、改善服務(wù)質(zhì)量的對策建議(-)優(yōu)化高校服務(wù)環(huán)境良好的服務(wù)環(huán)境可以增加學(xué)校的吸引力。干凈舒適 的內(nèi)部環(huán)境、上課地點的便利性，會影響學(xué)生的行為意向。 加強內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境的控制，應(yīng)該將衛(wèi)生、空氣質(zhì)量等壞境 指標(biāo)列入環(huán)境控制之內(nèi)，合理控制、完善

8、服務(wù)質(zhì)量。保證在 上課期間，教室能夠一直保持良好的衛(wèi)生環(huán)境。如果空氣不 流通的話，輕則影響人的呼吸順暢，重則可能導(dǎo)致一些身體 素質(zhì)不好的學(xué)生面臨細(xì)菌傳染。教室在設(shè)計的時候，必須考 慮通風(fēng)系統(tǒng)，有效保證教室內(nèi)部的空氣暢通。增加高校服務(wù)的可靠性1 創(chuàng)造高校品牌，重視高校聲譽高考畢業(yè)生在選擇高校填志愿時受外界因素影響 較大，高校要想取得長遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)通過在學(xué)生和家長預(yù)期中 建立自己的知名度、信譽度和美譽度形成自己的教育品牌定 位。高校要有品牌意識，建立屬于自己的優(yōu)勢專業(yè)科目，可 以著重提高某一門優(yōu)勢學(xué)院專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)勢科目帶 動其他科目，要注重研發(fā)，好的教材是基本保障，這樣不僅 可以將自己的優(yōu)質(zhì)

9、教材推向市場，還可以吸引更多的學(xué)生和家長，從而提高知名度。而這需要學(xué)校長期地投入更多精力 和財力，不斷累積。2重視教學(xué)的反饋學(xué)校要構(gòu)建學(xué)生教學(xué)信息的隊伍，準(zhǔn)確掌握學(xué)與教 的相關(guān)動態(tài)。借助定期訪談和問卷調(diào)查的方式了解掌握學(xué)生 學(xué)習(xí)情況與現(xiàn)階段需求情況，疏通信息反饋的通道，提高信 息反饋的功效。在平時授課過程中，一方面要引導(dǎo)學(xué)生提 供信息含量的反饋，提供有價值的反饋以及提供能促進(jìn)學(xué)習(xí) 合作的反饋；另一方面要引導(dǎo)學(xué)生反饋信息以后再反饋，這 樣可以把課堂信息反饋功效發(fā)揮到更高。采用面批的方式， 改革反饋信息的手段，提高信息反饋的可信度。3應(yīng)該研究學(xué)生的需求，創(chuàng)新服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)

10、展，多種多樣的網(wǎng)絡(luò)品臺 課程從方便性上受到學(xué)生的推崇，微課視頻、直播課堂教學(xué)、 網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)、名家光盤錄音授課等都己經(jīng) 成為高等教育的授課方式。但網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的監(jiān)督性不夠， 完全靠學(xué)生的自覺采用，整體的教學(xué)評估上很難統(tǒng)一，所以 如果將傳統(tǒng)教學(xué)與新時代網(wǎng)絡(luò)教學(xué)方式結(jié)合起來比如學(xué)生 可以通過手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)獲取信息和知識，教師和學(xué)生之間可以 利用手機(jī)看微課、交換作業(yè)，進(jìn)行社會化交流。教育的信息 化，不僅突破了時空限制，很好地解決了教師與學(xué)生之間的 矛盾，為彼此提供便利性，而且有效地提高教育質(zhì)量。因此, 服務(wù)屬就化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)客8服務(wù)屬就化標(biāo)準(zhǔn)S高校應(yīng)結(jié)合自身情況，合理選擇不同的授課方式。（三）加

11、強師資力量，提高授課質(zhì)量高校在師資上還需要加大投入力度。若是為了追求 科研數(shù)量，而輕視教學(xué)質(zhì)量方面的控制，聘請職稱雖高但教 學(xué)質(zhì)量一般的教師，就會影響教學(xué)風(fēng)氣，課堂上照本宣科， 或全是枯燥無味的理論內(nèi)容，學(xué)生心理排斥，使教學(xué)效果無 法得到保證。因此，學(xué)校應(yīng)考察授課教師的教學(xué)態(tài)度、教學(xué) 形象，時刻規(guī)范促進(jìn)教學(xué)水平，保證課前準(zhǔn)備、知識水平、 語言表達(dá)能力以及專業(yè)知識和技能，針對以上方面制定出具 體的考核方法，嚴(yán)格控制教學(xué)水平。高校應(yīng)該建立自己的人才庫?？梢愿鶕?jù)教學(xué)科目進(jìn) 行分類，指定經(jīng)驗豐富并且權(quán)威的教師擔(dān)任教學(xué)領(lǐng)頭人，教 學(xué)領(lǐng)頭人在做好自身教學(xué)工作的基礎(chǔ)上，還要負(fù)責(zé)整個學(xué)科 團(tuán)隊的整體建設(shè)，提高所管轄團(tuán)隊教師的專業(yè)知識、團(tuán)隊合 作、知識共享等，同時提高教師對學(xué)生的責(zé)任感，打造服務(wù) 學(xué)生，關(guān)愛學(xué)生的培養(yǎng)環(huán)境，兼顧學(xué)生的個性特點等多方面 的發(fā)展，開發(fā)屬于學(xué)校專業(yè)自身獨特、個性化的課程培訓(xùn)體 系。（四）提高服務(wù)水平顧客就是上帝，顧客的意見決定了企業(yè)努力的方 向。在本次調(diào)查中，大學(xué)生對與高校的溝通渠道是否暢通以 及對其意見的響應(yīng)情況顯然不是很滿意。企業(yè)不應(yīng)將顧客意 見看作是無聊的抱怨，而應(yīng)反思自己的服務(wù)是否?M足了顧客 的需求。做一個好的傾聽者，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維持與顧 客的良好關(guān)系才能吸引更