景區(qū)整體專業(yè)化物業(yè)管理方案

1、景區(qū)整體專業(yè)化物業(yè)管理方案（一）專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)勢1、體制優(yōu)勢作為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，其運行和服務(wù)遵循市場競爭原則，即: 企業(yè)的生存與發(fā)展只能依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品獲得市場的認(rèn)可，企業(yè)才 能獲得生存與發(fā)展。在為景區(qū)提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)過程中，我 們將始終遵循這一企業(yè)生存法則，不斷努力提高物業(yè)管理服務(wù)水平和 服務(wù)質(zhì)量，以贏得政府、游客、商家的認(rèn)可，實現(xiàn)企業(yè)不斷發(fā)展的奮 斗目標(biāo)。我們認(rèn)為：要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，首先要有科學(xué)、高效、 優(yōu)秀的企業(yè)管理水平。因此，我們一直將不斷提高企業(yè)管理水平作為 我們一切工作的出發(fā)點。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，同時科學(xué)合理的 考核監(jiān)督機制，良好的激勵機制等等，都

2、將為實現(xiàn)高水平物業(yè)管理服 務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。2、服務(wù)形象優(yōu)勢良好的企業(yè)形象，各類服務(wù)員工優(yōu)秀的服務(wù)形象是高水平物業(yè)管 理服務(wù)的重要組成部分，同時也是景區(qū)形象十分重要的組成部分。良 好的景區(qū)服務(wù)人員形象，不僅為景區(qū)平添亮麗的風(fēng)景，更關(guān)鍵為提升 景區(qū)旅游開發(fā)層次，吸引更多的投資商、更多的游客奠定了基礎(chǔ)。 3、服務(wù)意識優(yōu)勢長期的物業(yè)管理服務(wù)侵染，專業(yè)化訓(xùn)練，逐步養(yǎng)成了優(yōu)良的服務(wù) 意識。在為景區(qū)提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)過程中，優(yōu)良的服務(wù)意識 是高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的保證，體現(xiàn)的是更專業(yè)、更優(yōu)異。我們認(rèn)為：為景區(qū)提供專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)，一是要給政府服 好務(wù)，協(xié)助政府做好景區(qū)的保護與開發(fā)；二是要給游客服好

3、務(wù)，讓游 客到景區(qū)旅游，有賓至如歸的感受，從而提升景區(qū)的豐富內(nèi)涵；三是 要為商家、投資者服好務(wù)，引導(dǎo)商家有序經(jīng)營，為投資者、商家提供 更多的便利。4、專業(yè)化優(yōu)勢專業(yè)化，就是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟。專業(yè)化水平高，將大大提高古 鎮(zhèn)開發(fā)與保護的效率，提升景區(qū)的開發(fā)旅游層次。長期的物業(yè)管理服 務(wù)，我們積累了豐富的物業(yè)管理專業(yè)經(jīng)驗。公司長期從事高檔別墅、 高檔寫字樓、高檔電梯公寓的物業(yè)管理服務(wù)，具有較高的服務(wù)品質(zhì)和 規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，我們堅信在景區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)中，我們一定能 呈現(xiàn)高水平的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)。（二）整體服務(wù)理念與目標(biāo)1、景區(qū)保護與開發(fā)管理景區(qū)的清潔與開發(fā)是一項系統(tǒng)性強，涉及面廣的系統(tǒng)工程，需要

4、 政府、商家、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通力合作，才能達到景區(qū)開發(fā)與清潔 的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。依據(jù)我們多年的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗，首先制定一個涉及 景區(qū)開發(fā)與保護各方都共同遵守的公約，共同簽署，共同遵守，從而 為景區(qū)的開發(fā)與清潔奠定制度基礎(chǔ)。2、景區(qū)形象打造除了其固有的人文環(huán)境、生態(tài)環(huán)境，對其整體形象的包裝和打造, 是景區(qū)提升旅游產(chǎn)業(yè)層次，實現(xiàn)開發(fā)目標(biāo)的關(guān)鍵一環(huán)。2.1規(guī)范景區(qū)服務(wù)人員著裝，塑造良好的景區(qū)管理人員形象；2. 2維修各類設(shè)施設(shè)備，保持景區(qū)干凈整潔的外貌；2. 3補完主街區(qū)導(dǎo)視標(biāo)識，為游客提供最溫馨的服務(wù)；2. 4取締主街區(qū)個人隨意制作簡易標(biāo)識；3、景區(qū)環(huán)境維護環(huán)境對于旅游來說可謂是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，一個良

5、好的環(huán)境對游人 的吸引力比次一級的環(huán)境的吸引力要強不僅一點兩點。因而,環(huán)境的 好壞對于旅游地形象的塑造和整體大環(huán)境的形成有著十分重要的作 用。4、星級客戶服務(wù)公司組成專門的工作小組，認(rèn)真研究了 xx旅游開發(fā)有限公司景 區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的需求，了解到該項目物業(yè)管理服務(wù)的需求，擬定管 理設(shè)想如下：xx景區(qū)（除黃金海岸大酒店、海景大酒店、企業(yè)家俱樂部、心 海度假村、白沙灣度假村等酒店及度假村區(qū)域外的所有范圍）的清衛(wèi) 服務(wù)包括景區(qū)內(nèi)大小沙灘，沿海觀光線、xx至大目灣隧道、臨時停 車場、濱海公園、兒童嘉年華、景區(qū)停車場、游步道、辦公樓、食堂 周邊環(huán)境等日常保潔、垃圾清運工作，景區(qū)除了配置優(yōu)秀的導(dǎo)游之外,

6、還應(yīng)配置培訓(xùn)有素的客戶服務(wù)人員，主要提供以下服務(wù)：1接受游客的咨詢或投訴并做好相關(guān)服務(wù)的記錄并定期存檔;2接受來自景區(qū)游客及潛在游客的電話咨詢及相關(guān)商務(wù)服務(wù)（如定機票等）；3定期為各個商家做滿意度調(diào)查；4做好日常巡查，避免景區(qū)潛在事故的發(fā)生；5與各個商家做好協(xié)調(diào)溝通工作，避免相鄰沖突；4. 6完成鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)及公司交辦的臨時性工作安排；5、打造“三高”團隊5. 1高標(biāo)準(zhǔn)的管理作為市場專業(yè)化的物業(yè)公司，必須從專業(yè)化的角度從各個方面著 力打造標(biāo)準(zhǔn)化管理模式：1.1項目團隊“5S”管理。“5S”管理就是整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)五個項目，5s管 理源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物，營造一目了然的工作環(huán)境

7、，培養(yǎng) 員工良好的工作習(xí)慣；通過5s管理系統(tǒng)化的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，要求項目 各個部門員工嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行并與績效考核掛鉤；1.2推行VI標(biāo)識化管理景區(qū)除了其獨特宜人的風(fēng)景能吸引游客的眼球外，更多的是要依 托大量標(biāo)準(zhǔn)化，國際化的標(biāo)識和導(dǎo)視系統(tǒng)來向游客闡述，這樣既可以 讓游人感受到景區(qū)的文化底蘊也能讓不同年齡段的人感受到無微不 至的細(xì)節(jié)與現(xiàn)代溫馨；2品質(zhì)的服務(wù)作為旅游集散地，在物業(yè)管理行業(yè)，屬于近年來才加入市場化運 作管理的業(yè)態(tài)，還在眾多物業(yè)公司摸索前進時，提供具有客家特色的 物業(yè)服務(wù)：2.1按照國家一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照雙方簽署的物業(yè)服務(wù)合 同執(zhí)行；2. 2提供專業(yè)化的公共秩序維護服務(wù)；2. 3提供星

8、級客戶服務(wù)；2. 4提供專業(yè)的招商咨詢與策劃；3高效率的工作根據(jù)公司的企業(yè)發(fā)展理念，將著實在項目的運營管理中實現(xiàn)高效 投入，高效產(chǎn)出：3.1實施首問責(zé)任制；無論你在任何一個崗位，當(dāng)發(fā)現(xiàn)游客需 求或是相關(guān)投訴及問題時，都必須將該事宜處理完畢，嚴(yán)禁推諉；3. 2實施失職問責(zé)；每個崗位的工作既有分工又有協(xié)作，如在 實施過程中未按照景管委或是公司要求進行執(zhí)行或執(zhí)行不到位，將按 照公司要求實施失職問責(zé)及相關(guān)經(jīng)濟處罰；3. 3當(dāng)日事，當(dāng)日畢，對上級安排的工作必須在指定時限內(nèi)提 前完成，否則按照失職問責(zé)辦法處理；3. 4不講任何理由：在執(zhí)行各項工作的過程中，嚴(yán)禁找借口或理由來推卸責(zé)任，理解了執(zhí)行，不理解在執(zhí)

9、行中加深理解;十、重點難點分析景區(qū)清潔服務(wù)是城市衛(wèi)生服務(wù)的重點，是城市公共衛(wèi)生的基礎(chǔ), 是城市對外戰(zhàn)士的一個窗口，也是促進社會文明發(fā)展、構(gòu)建和諧社會 的重要內(nèi)容。服務(wù)模式的選擇，必將能大幅度提高市容管理局市政道 路的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量水平。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是企業(yè)塑造品牌、創(chuàng)品牌的重要保 證，服務(wù)模式的創(chuàng)新更是贏得市場的重要武器。我公司一貫秉承”質(zhì) 量第一的服務(wù)理念，始終致力于為客戶提供更好更優(yōu)的作業(yè)質(zhì)量和品 牌服務(wù)水平，推動者保潔行業(yè)的發(fā)展。通過在項目保潔實踐中不斷的 積累和創(chuàng)新，逐步形成了有自己獨特有事的服務(wù)模式，結(jié)合本項目的 特點，具體做法包括：（1）加強宣傳，提高素質(zhì)，全面營造人人愛

10、護環(huán)境的氛圍。（2）本項目為旅游景區(qū)清衛(wèi)服務(wù)，我們將根據(jù)項目的具體情況 制定服務(wù)方案，確保從局部到整體的保潔質(zhì)量都能做到很好的提升。（3）定期組織員工參加培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高保潔隊伍的整體形象。（4）虛心接受市民及各界人士的投訴與建議，設(shè)立24小時服務(wù) 熱線。（5）嚴(yán)格按照環(huán)衛(wèi)行業(yè)的各項標(biāo)準(zhǔn)及招標(biāo)文件要求進行保潔控制。十二、管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度（一）管理機構(gòu)1、管理機構(gòu)組織機構(gòu)圖2、運行機制2.1首問責(zé)任制+三十分鐘服務(wù)承諾制每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的意見、建議和服務(wù)需求， 任何一位員工接到意見、建議和服務(wù)需求后，統(tǒng)一傳遞到客戶服務(wù)中 心，第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶

11、滿意為止。第一接待人接到客戶的建議時，將及時把客戶的建議反饋到客戶 服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶 提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不會超過三十分鐘。若有特殊情況，無法 在三十分鐘趕到客戶指定的地方，將在事先跟客戶解釋，取得客戶的 諒解，在客戶同意的前提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。2. 2微笑服務(wù)與站立式服務(wù)制物業(yè)服務(wù)中心人員（樓幢管理員）見到客戶微笑示意，具體做法 是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒 為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。 管理人員在見到認(rèn)識的客戶時，也將遵守三米微笑服務(wù)原則。站立式服務(wù)表現(xiàn)在：

12、門崗實行站立服務(wù)，其中門崗早班和中班以 站立姿勢服務(wù)。3實施“目標(biāo)管理”和“預(yù)算管理”機制在項目實行財務(wù)二級核算。全面推行“目標(biāo)管理”機制。公司每 年通過與服務(wù)中心簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)品質(zhì)和成本控制作為 考核項目工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo)。我們將結(jié)合本物業(yè)的管理特 點和難點，力求在“服務(wù)品質(zhì)”和“成本控制”之間找到黃金接合點， 為使用人提供“質(zhì)價相符”的物業(yè)管理服務(wù)。3、各部門職責(zé)保潔綠化部1.1樹立高度的責(zé)任心，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，負(fù)責(zé)管理好片 區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美 觀，不留衛(wèi)生死角。3.1. 2在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時

13、向上級主管匯報，并及時聯(lián)系工程維修人員進行修理恢復(fù)。3.1. 3管理好保潔人員，要努力塑造自身素質(zhì)較高和對公司負(fù)責(zé) 的覺悟，督促保潔人員隨時巡視，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時處理，隨時保 證保潔區(qū)域內(nèi)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。3.1. 4督促保潔主管須做好詳細(xì)記錄。保潔員承包片區(qū)衛(wèi)生必須 達到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)班人員不得做與本職工作無關(guān)的事，連續(xù)3次未達 標(biāo)者，分別給予警告、罰款乃至辭退的處罰。3.1. 5督促保潔人員上班時按規(guī)定著裝，并將工作卡端正戴在左 胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。3.1. 6經(jīng)常教育保潔人員在工作中團結(jié)協(xié)作，不準(zhǔn)以個人恩怨懈 怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)置工作障礙，不準(zhǔn)以任何

14、借口擾亂工作秩序。 不準(zhǔn)私拿公物，私賣廢品，愛護衛(wèi)生工具，損壞照價賠償，拾到物品， 應(yīng)及時上交主管及時聯(lián)系失主。3. 1.7所屬的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送 出場外或指定地點并倒入垃圾箱。樓梯、扶手及周圍的污漬和散落垃 圾必須及時清除。3. 1.8嚴(yán)格按照保潔員清潔工作程序執(zhí)行。有權(quán)勸阻、制止 破壞公共衛(wèi)生的行為或提出工作中的一些合理化建議。3.1. 9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。3. 2設(shè)備、設(shè)施維護部3. 2. 1服從部門負(fù)責(zé)人工作安排，遵守紀(jì)律,樹立良好服務(wù)意識。3. 2. 2負(fù)責(zé)本物業(yè)區(qū)域維修工作，熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公用配套 設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握各類線路的分布

15、、走向、位置以及其維修保養(yǎng)的方法。2. 3對物業(yè)管理區(qū)域經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)公用設(shè)施有損壞、隱患或 其他異常情況，應(yīng)及時給予維修，保證公共配套設(shè)施、設(shè)備的正常運 行。2. 4積極為客戶提供多項便民服務(wù)，接到客戶報修，應(yīng)及時趕 到現(xiàn)場，排除故障。確有困難應(yīng)立即與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。2. 5發(fā)現(xiàn)重要電氣設(shè)備故障時，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人匯報，組 織人員搶修，分析事故原因，做好記錄，提出建議。2.6定期清潔配電房，做到“三凈”（設(shè)備凈、機房凈、工作 場地凈），確保設(shè)備正常運行。2.7工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、 工作標(biāo)準(zhǔn)，堅決貫徹執(zhí)行安全第一的原則。2.8積極組織崗位培訓(xùn)，刻苦鉆研技術(shù)，不斷提高

16、工作水準(zhǔn), 做好節(jié)能節(jié)材工作。2. 9發(fā)揮工作主動性，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）管理制度1、人員職責(zé)項目經(jīng)理管理職責(zé)全面負(fù)責(zé)對所管轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公 司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟指標(biāo)。LI. 2制定服務(wù)中心年度、月度工作計劃并組織實施，接受總公 司和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。1.1. 3合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人，同時 關(guān)心員工生活，確保服務(wù)中心員工有良好的精神面貌和積極的工作態(tài) 度。1.1. 4負(fù)責(zé)所管轄的物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工 作，落實安全、防火工作。1.1. 5協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)的部門 的關(guān)系，便于開展各項工作。

17、1.1. 6定期對本部門員工進行培訓(xùn)和考核工作，不斷提高員工的 業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。1. 1. 7認(rèn)真完成服務(wù)中心其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的 其他工作任務(wù)。1. 2保潔主管職責(zé)1.2.1向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面管理本部門的各項工作；1.2. 2負(fù)責(zé)制定工作計劃，合理安排人才、物力、財力，并負(fù)責(zé) 監(jiān)督執(zhí)行、實施及總結(jié)，對屬下員工的安全作業(yè)、工作質(zhì)量、物料消 耗、設(shè)備等負(fù)有管理責(zé)任；1. 2. 3組織屬下員工認(rèn)真完成各項日常工作，加強自身管理知識 學(xué)習(xí)，制定部門各項培訓(xùn)計劃，定期開展員工培訓(xùn)，不斷提高管理水 平和員工的業(yè)務(wù)技能；1.2. 4指揮員工嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)操作規(guī)程，正確使用保潔設(shè)備、工具

18、和清潔劑；1. 2. 5報告管理處經(jīng)理本部門各項工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及 時整改；1.2. 6抓好部門的環(huán)保意識建設(shè)，關(guān)注環(huán)境影響，節(jié)約能源，防 止污染；1.2. 7堅持每天巡視二遍，有效制止各種違章現(xiàn)象，檢查督導(dǎo)各 班操作規(guī)程的執(zhí)行情況；1.2. 8積極開展有償保潔服務(wù)，負(fù)責(zé)安排和跟進工作，提高服務(wù) 效率和服務(wù)質(zhì)量，增加管理處的經(jīng)濟收入；1.2. 9努力做好屬下員工的思想品質(zhì)教育，提高部門凝聚力，最 大限度地發(fā)揮和調(diào)動部門員工的工作積極性和服務(wù)熱情及責(zé)任感；1. 2. 10加強同其他部門的工作協(xié)調(diào)和溝通，樹立整體服務(wù)意識；1.2.11負(fù)責(zé)部門物料的計劃、申購、使用和控制，做到物盡其 用；1

19、.2. 12收集環(huán)境保潔部質(zhì)量/環(huán)境管理記錄，做好統(tǒng)計、分析、 改進、創(chuàng)新等工作；2.13完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。潔員職責(zé)1服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，認(rèn)真工作。嚴(yán)守勞動紀(jì)律，執(zhí)行學(xué) 校的規(guī)章制度。2上班時按規(guī)定著裝，保持衣冠整潔。文明服務(wù)，自覺養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習(xí)慣。3. 3按下列要求做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作。L 3. 4愛護清潔工具，每次使用后放置在指定地點。L 3. 5打掃衛(wèi)生時節(jié)約用水，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好的水龍頭、照明燈，及 時關(guān)好。下班前檢查并關(guān)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的水、電開關(guān)，保證不出現(xiàn)長流 水、長明燈現(xiàn)象。L 3. 6對違反校園衛(wèi)生管理規(guī)定的行為，大膽批評、制止。對不 服從管理、教育的，及時向有關(guān)部門

20、反映。1.3. 7不在上班時間吸煙、串崗、聊天、睡覺，不做其他與工作 無關(guān)的事情。3. 8完成臨時性或領(lǐng)導(dǎo)布置的其他工作。1.4設(shè)備、設(shè)施維護人員職責(zé)4.1服從部門負(fù)責(zé)人工作安排，遵守紀(jì)律,樹立良好服務(wù)意識。1. 4. 2負(fù)責(zé)本物業(yè)區(qū)域維修工作，熟悉物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公用配套 設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握各類線路的分布、走向、位置以及其 維修保養(yǎng)的方法。1.4. 3對物業(yè)管理區(qū)域經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)公用設(shè)施有損壞、隱患或 其他異常情況，應(yīng)及時給予維修，保證公共配套設(shè)施、設(shè)備的正常運 行。1.4. 4積極為客戶提供多項便民服務(wù)，接到客戶報修，應(yīng)及時趕 到現(xiàn)場，排除故障。確有困難應(yīng)立即與負(fù)責(zé)人聯(lián)系。1.4.

21、 5發(fā)現(xiàn)重要電氣設(shè)備故障時，應(yīng)及時向部門負(fù)責(zé)人匯報，組織人員搶修，分析事故原因，做好記錄，提出建議。定期清潔配電房，做到“三凈”（設(shè)備凈、機房凈、工作 場地凈），確保設(shè)備正常運行。工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、 工作標(biāo)準(zhǔn)，堅決貫徹執(zhí)行安全第一的原則。積極組織崗位培訓(xùn)，刻苦鉆研技術(shù)，不斷提高工作水準(zhǔn), 做好節(jié)能節(jié)材工作。9發(fā)揮工作主動性，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、管理制度保潔綠化部人員管理制度為加強作業(yè)現(xiàn)場有效管理，實施現(xiàn)場檢查和跟蹤清潔工作目標(biāo)的 落實，及時糾正不合格服務(wù)，清潔作業(yè)管理是在各物業(yè)內(nèi)進行各項清 潔工作的基本管理制度，以保障各項清潔作業(yè)的順利進行，其具體內(nèi) 容

22、如下：根據(jù)作業(yè)點清潔工作的總體范圍和程序細(xì)則，制訂清潔工 作計劃表，詳細(xì)列明各項清潔項目及時間安排。依據(jù)清潔工作計劃表, 編排人員崗位，落實崗位責(zé)任制。保潔員的崗位需根據(jù)崗位的范圍、工作項目、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn), 按崗位“五定”的要求實施（定員、定崗、定量、定時、定標(biāo)準(zhǔn)）。2.1. 3各保潔作業(yè)必須按各項清潔工作程序的要求，按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 完成保潔工作。2.1. 4在進行室內(nèi)清潔作業(yè)時，應(yīng)在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌 或標(biāo)志，如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進行中”等，確保安全 作業(yè)。2.1. 5定期的清潔大做工作必須按照操作規(guī)程進行規(guī)范作業(yè)，并 落實安全作業(yè)管理措施，做到安全、文明作業(yè)。2.1. 6確保

23、清潔的質(zhì)量和工作效率，管理人員和員工必須按要求 填寫“衛(wèi)生檢查表”、“投訴處理單”、“交接班本”、“樓層工作簽到表” 等，完善管理制度。2.1. 7各項已完成之定期清潔工作項目，及時向管理部門或員工 申報接受檢查。2. 1.8在作業(yè)過程中，必須愛護場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，有義務(wù)協(xié)助 業(yè)主和管理處維護設(shè)備、設(shè)施的安全，節(jié)約使用水電資源。2. 1.9在節(jié)、假日期間，安排適當(dāng)人員在樓內(nèi)清潔值班。如有特 別需要（可預(yù)見災(zāi)害如臺風(fēng)、暴雨）協(xié)助做好預(yù)防工作措施。2. 1.10特發(fā)災(zāi)害事故（爆管、水浸等），應(yīng)及時協(xié)助調(diào)派足夠的 員工、機械到場幫助解救工作。2. 2設(shè)備設(shè)備維修部人員管理制度2. 2. 1維修人員工

24、作時必須持證上崗，嚴(yán)禁無證上崗、無證操作、 違章操作。2.2.2嚴(yán)格遵守公司各項制度和員工守則，不準(zhǔn)違反公司規(guī)定, 私自行動。2. 2. 3發(fā)生應(yīng)急維修時，維修人員在接到報修任務(wù)后，無特殊情 況下在20分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，并且應(yīng)迅速處理設(shè)備設(shè)施故障，保 障的正常運作，不得故意拖延時間，不準(zhǔn)刁難物業(yè)負(fù)責(zé)人或業(yè)主，不 準(zhǔn)向業(yè)主索要財物，言行要文明禮貌。2. 4維修人員在物業(yè)日常檢查、維修、保養(yǎng)時必須按照規(guī)定著 裝，佩戴工作證，在和業(yè)主接觸時言行舉止要得當(dāng)。2.5日常檢查維修時發(fā)現(xiàn)問題要及時處理修復(fù)，不得以各種理 由拖延時間或故意推脫延誤，維修設(shè)備設(shè)施時潦草了事等。2. 6維修人員必須完成物業(yè)管理區(qū)

25、域內(nèi)的報修任務(wù)和設(shè)備設(shè)施 保養(yǎng)任務(wù)，維修完好率必須達到95%以上。2. 7維修人員必須做好各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施臺帳及更 新工作，同時要做好工作日志。2.8每月上報的維修工時和維修完好率必須屬實，不得作假、 蒙騙。2.9維修人員平時要對所轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施多了解、多研究, 熟練掌握設(shè)備設(shè)施的原理和運行狀況，以防發(fā)生故障時能快速解決處 理。2. 10維修人員要主動學(xué)習(xí)各方面技術(shù)知識和業(yè)務(wù)知識，多學(xué) 習(xí)、多掌握，不斷提高自己的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)水平。2. 3人員考核1考核內(nèi)容（1）儀容儀表，精神飽滿，儀表整潔。（2）上班穿工作服，佩戴工號牌。（3）男士不留長發(fā)，女士化清雅淡妝。每天班前會檢查不定期抽

26、查。2. 3. 2服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。（2）文明服務(wù)禮貌待人，使用文明禮貌用語。（3）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的奉獻精神。（4）自覺接受管理人員的檢查和監(jiān)督，虛心接受意見和建議。每 天不定時觀察2次。2. 3. 3工作紀(jì)律（1）履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律。（2）遵守甲方管理規(guī)章制度和保密制度。（3）行走員工通道，無事不擅留工作場所。（4）崗上不抽煙，不打鬧嬉戲，不會客，不隨意借打客戶電話。（5）不準(zhǔn)私自為員工提供服務(wù)，或私愛他人饋贈及錢財禮物。（6）非工作需要，不得擅自進入人員宿舍或其他場所。（7）愛護公共財物，不得做任何有損他人利益的行為。（8）清潔工具要按規(guī)定存放，隨身保

27、潔工具不隨意擺放，機械工 具要清潔保養(yǎng)。每天不定時檢查考核2. 3. 4服務(wù)質(zhì)量根據(jù)每日工作檢查表的記錄情況進行考核，并按清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)綜 合衡量，每周綜合檢查考核。（三）安全生產(chǎn)管理1、安全管理制度、作業(yè)人員、現(xiàn)場管理員安全教育安全管理制度LL1安全生產(chǎn)工作落實，避免發(fā)生意外事故。保潔員要進行安 全生產(chǎn)全面輪訓(xùn)，新錄用環(huán)衛(wèi)工人應(yīng)實施安全生產(chǎn)培訓(xùn)后方可上崗， 自覺養(yǎng)成“一停二看三作業(yè)”的良好習(xí)慣，提高自我防范意識。一旦 發(fā)生環(huán)衛(wèi)工人傷亡的交通事故應(yīng)立即逐級上報。. 2保潔人員須穿反光背心，人力保潔小車、垃圾清運車要在 車輛前部、后部、兩側(cè)設(shè)置反光標(biāo)識，普掃時應(yīng)使用保潔小車和反光 錐形筒圍護清掃區(qū)

28、域的路面。清除大片污染時，應(yīng)做到有組織、有交 通安全防護措施，采取小組作業(yè)方式進行，并設(shè)置反光錐形筒或與掃 路車、灑水車協(xié)同進行。.3加強作業(yè)質(zhì)量管理，做好作業(yè)質(zhì)量自查記錄，作業(yè)交接班 必須在作業(yè)現(xiàn)場進行。作業(yè)時應(yīng)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，遵守安全操作規(guī) 程，確保安全，發(fā)生各種意外事故由承包方自行依照法律法規(guī)妥善處 理。發(fā)生環(huán)衛(wèi)工人群體性事件的，應(yīng)在10分鐘內(nèi)上報。L2作業(yè)人員、現(xiàn)場管理員安全教育對保潔作業(yè)人員及現(xiàn)場管理員的教育與管理：保潔的安全 管理，最重要的就是對現(xiàn)場作業(yè)人員進行安全教育和管理，提高其自 身安全意識，自我保護意識和法律觀念。鑒于實際情況，保潔員的文 化素質(zhì)還處于逐步提高的過程中，在

29、一段時間內(nèi)，加強員工新交通法 進行培訓(xùn)，特別是保潔作業(yè)人員的自救意識的專業(yè)培訓(xùn)，讓他們對可 能面臨的危險有足夠的認(rèn)識。因此，對作業(yè)人員的安全教育和加強作 業(yè)區(qū)的安全管理則顯得尤為重要和緊迫。采取老保潔員工現(xiàn)身說法教育，宣布制度和法律，發(fā)現(xiàn)苗 頭后嚴(yán)肅處理，往往可以收到較明顯的效果。對從事作業(yè)人員要定期 做好工作教育和現(xiàn)場安全管理工作，以確保無安全事故發(fā)生。一般在開工初期，項目部的安全部門有必要會同交通安全管理 部門對參加作業(yè)的人員進行工前安全教育。為達到教育的效果，工前 安全教育要提前做好以下幾個方面的內(nèi)容：（1）有關(guān)安全的法律、法規(guī)、安全作業(yè)規(guī)程；（2）保潔安全作業(yè)責(zé)任制和安全工作目標(biāo)、管理

30、辦法；（3）安全作業(yè)方案、安全作業(yè)常識。2. 3不同的作業(yè)階段開工之前，也要針對清掃保潔作業(yè)的特點, 對參加作業(yè)人員作進一步的安全教育。新進場的設(shè)備人員，也要根據(jù) 作業(yè)的特點和人員實際情況，在進場前做好工前安全檢查和教育。不 能因為實際緊，省略工前安全教育這個環(huán)節(jié)。落實安全措施，項目部 要編制安全作業(yè)方面的方案，要將有關(guān)安全作業(yè)主要環(huán)節(jié)的責(zé)任人明 確。復(fù)雜的、危險性大的作業(yè)，還需要作必要的模擬演示，以確保安 全。具體作業(yè)之前，?？辈樽鳂I(yè)現(xiàn)場，制定封閉方式、車輛封閉方式、 車來個走路線、封閉時間及通行時間。封閉公路的，要到管理部門辦 妥封路手續(xù)。3.1安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度2、作業(yè)人員勞動保護及安

31、全生產(chǎn)措施2.1安全管理指導(dǎo)思想對公司現(xiàn)有的安全管理體系進行完善，并加以實施與保持，以隱 患重于搶險的知道思想實現(xiàn)動態(tài)的、系統(tǒng)的、全員參與的、制度化的 安全管理模式，從而在管理上確保全方位、多層次、快速有效的安全 生產(chǎn)防護措施。2安全生產(chǎn)制度為加強生產(chǎn)安全，防止發(fā)生傷亡事故，故障員工的人身安全，促 進公司經(jīng)營服務(wù)的順利進行，根據(jù)桐鄉(xiāng)市勞動保護條例及桐鄉(xiāng) 市安全生產(chǎn)條例等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司實際特制訂：2. 2. 1嚴(yán)禁酒后作業(yè)；2. 2. 2嚴(yán)禁赤腳或穿拖鞋作業(yè)；2. 2. 3嚴(yán)格遵守交通規(guī)則；2. 4保潔員上班必須穿工作服裝、安全反光背心；2. 15保潔員要根據(jù)本路段的人、車流情況，合理安排

32、作業(yè)時間 和方式，主動避開人和車流高峰期，以免發(fā)生意外；2.6清掃和保潔的時候，應(yīng)按照車行線反方向清掃，特別在清 掃中間護欄的時候要提高警覺，注意來往車流；2. 7保潔車輛或電瓶運輸車輛出車前必須進行車輛檢查，發(fā)現(xiàn) 故障及時排除；3、安全生產(chǎn)規(guī)章制度為貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，增強全體員工的安全意 識和安全防護能力，減少傷亡事故的發(fā)生，保證我公司日常經(jīng)營活動 順利進行，制定我公司安全教育培訓(xùn)制度。3.1.1本公司員工每年必須接受一次專門的安全培訓(xùn)，培訓(xùn)方式 采取由公司自行組織培訓(xùn)形成進行。（1）安全管理人員每年接受專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，時間不得少于 40學(xué)時。（2）其他管理人員和技術(shù)人員每

33、年接受安全培訓(xùn)時間，不得少于 20學(xué)時。（3）每年接受有針對性的安全培訓(xùn)，時間不得少于20學(xué)時。（4）其他員工每年接受安全培訓(xùn)的時間，不得少于15學(xué)時。（5）待崗、轉(zhuǎn)崗、換崗的職工，在重新上崗前必須接受一次安全 培訓(xùn)，時間不得少于20學(xué)時。（6）從事關(guān)鍵崗位工作的人員必須按照相關(guān)部門的要求，取得崗 位操作證書，持證上崗。特種工種作業(yè)人員必須通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn), 并取得崗位操作證后，方可上崗。（7）新入職員工必須接受公司、管理處（部門）、班組的安全培 訓(xùn)教育，經(jīng)考核合格后方能上崗。（8）公司的安全教育培訓(xùn)主要內(nèi)容是：國家和地方有關(guān)安全生產(chǎn) 的方針、政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程和公司安全規(guī)章制度等，

34、教 育培訓(xùn)的時間不得少于15學(xué)時。（9）管理處（部門）的安全教育培訓(xùn)主要內(nèi)容是：管理處安全制度、相關(guān)工作現(xiàn)場環(huán)境及可能存在的不安全因素等。教育培訓(xùn)時間不 得少于15學(xué)時。（10）班組的安全教育培訓(xùn)主要內(nèi)容：本工種的安全操作規(guī)程、 事故案例剖析、勞動紀(jì)律和崗位講評等。教育培訓(xùn)的時間不得少于 20學(xué)時。3.1. 2建立義務(wù)安全隊伍安全教育制度（1）義務(wù)安全隊伍所有人員每年必須接受一次專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，教 育培訓(xùn)時間不得少于15學(xué)時。（2）義務(wù)安全隊伍中從事特種作業(yè)人員，在通過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)并 取得崗位操作證后，每年仍須接受有針對性地安全培訓(xùn)，時間不得少 于20學(xué)時。（3）新入職員工必須接受三級教育，經(jīng)考

35、核合格后，方能上崗。3實行安全教育培訓(xùn)登記制度物業(yè)經(jīng)理辦公室必須建產(chǎn)所有員工的安全教育培訓(xùn)檔案。沒有接 受安全教育培訓(xùn)的員工，不得從事作業(yè)或管理活動。2安全管理考核制度1為確保我公司安全生產(chǎn)無事故，所轄小區(qū)（大廈）達到安 全文明小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，針對各級安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全目標(biāo)管理、治安、 消防等方面的考核，制定本制度。2. 2本考核制度內(nèi)容詳見公司目標(biāo)、指標(biāo)考核辦法2. 3公司每半年對部門（管理處）負(fù)責(zé)人進行一次考核。4、安全生產(chǎn)預(yù)案1成立應(yīng)急小組通過建立由公司總經(jīng)理任組長、項目負(fù)責(zé)人任副組長、2名班長等5人組成的應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，來保證發(fā)生安全事故的時候把損失降 到最低，應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要任務(wù)

36、：4. 1. 1平時準(zhǔn)備（1）組織小組成員學(xué)習(xí)搶修、急救、護理的基本知識；（2）儲備救援所需要的藥物、材料等物質(zhì)。4. 1.2事發(fā)期間（1）事發(fā)后第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場進行應(yīng)急處理；（2）立即上報安全生產(chǎn)事故的有關(guān)消息；（3）在事發(fā)現(xiàn)場進行人員的疏散和搶救，生產(chǎn)物資的保護和轉(zhuǎn)移；（4）做好現(xiàn)場保護工作，配合有關(guān)部門進行事故調(diào)查工作；（5）組織保潔人員維持正常的保潔作業(yè)工作。4. 1.3事發(fā)過后（1）及時回復(fù)保潔作業(yè)，做好善后工作。（2）總結(jié)教訓(xùn)，處理責(zé)任人。4. 2重大活動應(yīng)急預(yù)案4. 2. 1活動前準(zhǔn)備指定重大活動和檢查評比期間的崗位分工；檢查工具、清潔劑等保潔物資的庫存情況，并采購到位；檢查

37、運輸車輛的機械狀況，及時維修，并采購好維修配件；儲備候補隊伍，準(zhǔn)備迎接突發(fā)保潔任務(wù)；召開動員會，引起思想上的重視。4. 2. 2活動期間保持聯(lián)絡(luò)通常，同主管部門加強聯(lián)系，掌握保潔動態(tài)信息；明確管理人員分工，單班管理人員可增加1倍，加強鹵面巡查, 以此提高信息反饋處理速度；明確保潔分工，單班保潔人數(shù)可增加二分之一，以此提高保潔作 業(yè)速度；可調(diào)動多輛電瓶垃圾收集車，以此提高垃圾收集速度；做好后勤保障工作。4. 2. 3活動過后總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)；做好記錄存檔。3節(jié)假日保潔應(yīng)急預(yù)案節(jié)假日景區(qū)人流量比較多，白色垃圾隨之會增多，我們將在節(jié)假 日之前做好勞動力安排，適當(dāng)加派人手，對人流集中的路段進行特殊 清掃

38、保潔，具體安排如下：3. 1組建節(jié)假日應(yīng)急小組，隨時應(yīng)對突發(fā)問題；3.2適當(dāng)延長工作時間，合理調(diào)配作業(yè)人員，如調(diào)派人流較少 路段的作業(yè)人員，緊急增援人流量集中的路段；3. 3加大巡查力度，增派人員，發(fā)現(xiàn)問題及時有效解決。4惡劣雨雪天氣應(yīng)急預(yù)案4. 1前期準(zhǔn)備建立由15人組成的應(yīng)急突擊隊，用于處理突發(fā)情況及緊急任務(wù)；惡劣雨雪天氣預(yù)警前，準(zhǔn)備好應(yīng)急處理所需要的材料、物資和急 救藥品；檢查運輸車輛的機械狀況，及時維修，并采購好維修配件；關(guān)注氣象部門預(yù)報；召開動員大會，引起重視，做好個人防護措施；高溫天氣，做好降溫準(zhǔn)備，貯存降溫用品。4. 2期間服從主管部門安排；應(yīng)急突擊成員集中待命，情況發(fā)生的時候由

39、負(fù)責(zé)人現(xiàn)場指揮；做好預(yù)防保護措施，極力保證設(shè)施、設(shè)備的安全；情況發(fā)生的時候從保證人員生命安全的角度出發(fā)，停止露天作業(yè);惡劣天氣一結(jié)束立即組織人員上路進行恢復(fù)性清掃；高溫天氣期間，由專人派送降溫飲品，并適時調(diào)整工作時間。4. 3過后總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急處理辦法；做好臺賬記錄。十三、管理人員配備方案及管理制度（一）管理人員配備1、保潔部人員配備人員編制設(shè)保潔部主管1人，保潔員X人，綠化工X人，合計X人。2工作范圍負(fù)責(zé)本項目清衛(wèi)范圍內(nèi)的相關(guān)場所的環(huán)境衛(wèi)生打掃。2、維修部人員配備L1人員編制設(shè)維修工x人，合計x人。1.2工作范圍負(fù)責(zé)項目范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施的管理與維護。（二）人員管理制度1、保潔綠化部

40、人員管理制度為加強作業(yè)現(xiàn)場有效管理，實施現(xiàn)場檢查和跟蹤清潔工作目標(biāo)的 落實，及時糾正不合格服務(wù)，清潔作業(yè)管理是在各物業(yè)內(nèi)進行各項清 潔工作的基本管理制度，以保障各項清潔作業(yè)的順利進行，其具體內(nèi) 容如下：根據(jù)作業(yè)點清潔工作的總體范圍和程序細(xì)則，制訂清潔工作 計劃表，詳細(xì)列明各項清潔項目及時間安排。依據(jù)清潔工作計劃表, 編排人員崗位，落實崗位責(zé)任制。保潔員的崗位需根據(jù)崗位的范圍、工作項目、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，按 崗位“五定”的要求實施（定員、定崗、定量、定時、定標(biāo)準(zhǔn)）。1. 3各保潔作業(yè)必須按各項清潔工作程序的要求，按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完 成保潔工作。1. 4在進行室內(nèi)清潔作業(yè)時，應(yīng)在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或 標(biāo)志

41、，如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進行中”等，確保安全作 業(yè)。1. 5定期的清潔大做工作必須按照操作規(guī)程進行規(guī)范作業(yè)，并落 實安全作業(yè)管理措施，做到安全、文明作業(yè)。1. 6確保清潔的質(zhì)量和工作效率，管理人員和員工必須按要求填 寫“衛(wèi)生檢查表”、“投訴處理單”、“交接班本”、“樓層工作簽到表” 等，完善管理制度。7各項已完成之定期清潔工作項目，及時向管理部門或員工申 報接受檢查。1.8在作業(yè)過程中，必須愛護場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，有義務(wù)協(xié)助業(yè) 主和管理處維護設(shè)備、設(shè)施的安全，節(jié)約使用水電資源。1.9在節(jié)、假日期間，安排適當(dāng)人員在樓內(nèi)清潔值班。如有特別 需要（可預(yù)見災(zāi)害如臺風(fēng)、暴雨）協(xié)助做好預(yù)防工作

42、措施。1.10特發(fā)災(zāi)害事故（爆管、水浸等），應(yīng)及時協(xié)助調(diào)派足夠的員工、機械到場幫助解救工作。2、設(shè)備設(shè)備維修部人員管理制度2.1維修人員工作時必須持證上崗，嚴(yán)禁無證上崗、無證操作、 違章操作。2嚴(yán)格遵守公司各項制度和員工守則，不準(zhǔn)違反公司規(guī)定，私 自行動。3發(fā)生應(yīng)急維修時，維修人員在接到報修任務(wù)后，無特殊情況 下在20分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，并且應(yīng)迅速處理設(shè)備設(shè)施故障，保障 的正常運作，不得故意拖延時間，不準(zhǔn)刁難物業(yè)負(fù)責(zé)人或業(yè)主，不準(zhǔn) 向業(yè)主索要財物，言行耍文明禮貌。. 4維修人員在物業(yè)日常檢查、維修、保養(yǎng)時必須按照規(guī)定著裝， 佩戴工作證，在和業(yè)主接觸時言行舉止要得當(dāng)。.5日常檢查維修時發(fā)現(xiàn)問題要

43、及時處理修復(fù)，不得以各種理由 拖延時間或故意推脫延誤，維修設(shè)備設(shè)施時潦草了事等。6維修人員必須完成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的報修任務(wù)和設(shè)備設(shè)施保 養(yǎng)任務(wù)，維修完好率必須達到95%以上。7維修人員必須做好各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施臺帳及更新 工作，同時要做好工作日志。8每月上報的維修工時和維修完好率必須屬實，不得作假、蒙 騙。9維修人員平時要對所轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施多了解、多研究，熟練掌握設(shè)備設(shè)施的原理和運行狀況，以防發(fā)生故障時能快速解決處理。10維修人員要主動學(xué)習(xí)各方面技術(shù)知識和業(yè)務(wù)知識，多學(xué)習(xí)、多掌握，不斷提高自己的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)水平。（三）培訓(xùn)計劃為確保物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)服務(wù)中心將定期系統(tǒng)地對全體物業(yè)服

44、 務(wù)相關(guān)人員進行全面培訓(xùn)。確保服務(wù)員工培訓(xùn)率達100%,上崗合格 率達100%o1、崗前培訓(xùn)具體內(nèi)容包括：A職業(yè)道德規(guī)范B保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C文明服務(wù)禮儀D安全生產(chǎn)規(guī)范在培訓(xùn)合格后方能上崗，以此來提高管理水平。管理人員在接管 本項目工作之前由公司組織進行培訓(xùn)。在崗保潔員和新錄用保潔員都需要參加類似的培訓(xùn)，此項培訓(xùn)工 作將在接管前進行，屆時將邀請環(huán)衛(wèi)行業(yè)的專家進行講課授教。積極開展崗位的糾偏指導(dǎo)和員工之間的經(jīng)驗交流會，不斷提高保 潔員的作業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。2、接管后的人員培訓(xùn)正式接管后，一系列服務(wù)問題將陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保服務(wù)人員嚴(yán) 格按照程序進行操作，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進行更深一層的培訓(xùn)，具 體內(nèi)容包

45、括：A怎樣處理突發(fā)性事件B如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)C如何有效的調(diào)動員工工作積極性D新技術(shù)和新服務(wù)方式培訓(xùn)E保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要求F保潔作業(yè)要求及考核細(xì)則培訓(xùn)結(jié)束后需要進行現(xiàn)場考核工作，現(xiàn)場考核分為實際操作或書 面考核兩種形式：考評工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者 檢察院受訓(xùn)前及受調(diào)后的工作狀況，并作為考評培訓(xùn)成績的依據(jù)。對 于考評不合格的員工或者新進的員工，我公司將采取作業(yè)實戰(zhàn)培訓(xùn)一 一手把手的培訓(xùn)，能讓其盡快熟悉環(huán)衛(wèi)作業(yè)的特殊性。（四）錄用與考核標(biāo)準(zhǔn)公司員工是企業(yè)經(jīng)營（服務(wù)）的基本資源，員工在物業(yè)管理服務(wù) 中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘員 工、錄用考核、定期考核、

46、淘汰機制等人員管理上形成了一套規(guī)范性 強、操作簡便的高效運作管理體系。為優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和層次，我公司 將抽調(diào)和對外招聘相結(jié)合的配備風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心員工。對員工進行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范， 使員工能嚴(yán)格按工作程序進行操作，為客戶服務(wù)，從而有效提高服務(wù) 水平及工作效率，日常培訓(xùn)的內(nèi)容和形式如下： 內(nèi)容：企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)崗位操作技能及工作操作程序服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)及正確處理人際關(guān)系新知識、新技術(shù)及新觀念方式：定期培訓(xùn)，由公司總部、服 務(wù)中心根據(jù)需要進行針對性較強的培訓(xùn)I,這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要 制訂培訓(xùn)計劃。即時培訓(xùn)，由服務(wù)中心對個別員工進行旨在提高崗位技能和改善 其

47、服務(wù)水平的培訓(xùn)I,這類培訓(xùn)主要是針對個別員工的某些不足而進行 的對服務(wù)中心的員工，除必須的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作 要求跟蹤考核，驗證其是否適合崗位需要。同時建立月度、年度考核 制，做好各種考核記錄。對工作表現(xiàn)出色的員工進行獎勵、晉升；對 不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰?？己四康模罕Ｙ|(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運用分配機制, 客觀公正的做好人員管理，激勵調(diào)動員工的積極性?？己藘?nèi)容：員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。考核標(biāo)準(zhǔn)：把公司的質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核 員工的標(biāo)準(zhǔn)；把工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補充。 1、考核內(nèi)容儀容儀表，精神飽滿，儀表整潔。上班

48、穿工作服，佩戴工號牌。男士不留長發(fā)，女士化清雅淡妝。每天班前會檢查不定期抽查。2、服務(wù)態(tài)度2.1服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。2. 2文明服務(wù)禮貌待人，使用文明禮貌用語。3工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強的奉獻精神。2.4自覺接受管理人員的檢查和監(jiān)督，虛心接受意見和建議。每 天不定時觀察2次。3、工作紀(jì)律3.1履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律。3. 2遵守甲方管理規(guī)章制度和保密制度。3. 3行走員工通道，無事不擅留工作場所。3.4崗上不抽煙，不打鬧嬉戲，不會客，不隨意借打客戶電話。3. 5不準(zhǔn)私自為員工提供服務(wù)，或私愛他人饋贈及錢財禮物。3. 6非工作需要，不得擅自進入人員宿舍或其他場所。3. 7愛護公共財物，不

49、得做任何有損他人利益的行為。3. 8清潔工具要按規(guī)定存放，隨身保潔工具不隨意擺放，機械工 具要清潔保養(yǎng)。每天不定時檢查考核4、服務(wù)質(zhì)量根據(jù)每日工作檢查表的記錄情況進行考核，并按清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)綜 合衡量，每周綜合檢查考核。5、淘汰機制我們將在xx旅游開發(fā)有限公司景區(qū)風(fēng)景區(qū)服務(wù)中心推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過 綜合考評對位于最后的5%的員工，實施強制性淘汰。為充分體現(xiàn)“督促后進、共同進步”的原則，被淘汰員工將經(jīng)過 待崗學(xué)習(xí)、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也 有激勵，從而推動整個服務(wù)中心工作，做好金龍湖風(fēng)景區(qū)的各項服務(wù) 工作。6、協(xié)調(diào)關(guān)系我們

50、將通過有計劃、有步驟的努力，協(xié)調(diào)和改善xx旅游開發(fā)有 限公司景區(qū)的內(nèi)外關(guān)系，使景區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)符合社會的要求，塑 造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達到與客戶、游客和其 他社會公眾保持良好的關(guān)系。協(xié)調(diào)服務(wù)中心與員工之間的關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系的融洽的工 作環(huán)境，引導(dǎo)員工及時排除糾紛，妥善處理投訴，維護企業(yè)聲譽。7、服務(wù)意識我們強調(diào)和諧的物業(yè)服務(wù)意識，從點滴細(xì)微處入手，為客戶、游 客提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。8、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及 應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進行評價。我公司將在xx旅游開發(fā)有 限公司

51、景區(qū)風(fēng)景區(qū)按IS09001質(zhì)量管理體系的要素對員工進行評價 考核。（五）日常管理及考核細(xì)則“沒有規(guī)矩，不成方圓二健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實 施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保 證。我們將嚴(yán)格按照質(zhì)量的要求，對金域藍(lán)灣項目實施專業(yè)化、規(guī)范 化的管理。同時，根據(jù)金域藍(lán)灣項目的實際情況，我們制訂了完善的 管理規(guī)章制度。1、經(jīng)理管理規(guī)章制度公司經(jīng)理統(tǒng)籌全局，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，嚴(yán)格公司員工 進出資格審查，完成全年業(yè)務(wù)目標(biāo)，組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定管理規(guī) 章制度，處理公司重大事務(wù)，審查重大財務(wù)開支，對公司實施嚴(yán)格管 理，全面完成公司各項指標(biāo)任務(wù)，嚴(yán)格杜絕安全事故和意外

52、事故的發(fā) 生。1. 1凡是發(fā)生安全事故和意外事故，一次扣發(fā)基本工資100元， 年終獎200元；因管理不當(dāng)造成公司經(jīng)濟損失，按其損失的20%承 擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。L 2未嚴(yán)格員工資格審查，導(dǎo)致用人不當(dāng)，給公司造成不良影響， 扣發(fā)基本工資50元，年終獎100元。1.3執(zhí)行公司制度和紀(jì)律不嚴(yán)，影響公司管理混亂，有損公司形 象，工作效率低下，工作節(jié)奏松弛，不能完成全年總體指標(biāo)和任務(wù)， 扣發(fā)基本工資200元，年終獎1000元。L 4公司財務(wù)收支。公司全年物管費收費率必須達到98%以上， 其他業(yè)務(wù)項目收入達到95%以上。未完成收費率按未完成總額的30%扣發(fā)獎金。注重節(jié)儉，杜絕浪費，凡開支500元以上，由經(jīng)理審批

53、。2、公司主管及組長管理規(guī)章制度公司實行主管及班長負(fù)責(zé)制。主管所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項工作, 嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的規(guī)章制度，獎勵采取平時工作和量化考核的辦 法，年終一次性兌現(xiàn)。2.1遵守上下班作息時間，根據(jù)不同季節(jié)，其作息時間由公司規(guī) 定，并嚴(yán)格執(zhí)行。遲到、早退一次扣5元全年累計達到10次，扣年 終獎200元；每周休息一天，法定節(jié)假日輪流值班。特殊情況請假必 須書面或口頭報告，未經(jīng)批準(zhǔn)休假，按曠工處理。2. 2上班時間必須著裝整齊，接待業(yè)主來訪必須以禮相待，文明 和藹，不厭其煩，耐心細(xì)致，做好解釋工作；嚴(yán)禁簡單粗暴、敷衍、 拖拉、推諉。日常事務(wù)雜亂無章，得過且過，不思進取，處理問題草 率從事，不

54、咎結(jié)果。2.3發(fā)生安全和意外事故每一起扣年終獎50元；隱瞞不報，一 經(jīng)查實扣200元；凡是發(fā)生安全和意外事故，必須親臨現(xiàn)場作出處理， 并同時上報或請示。2. 4因管理不善，造成經(jīng)濟損失得承擔(dān)20%的經(jīng)濟賠償責(zé)任；造 成嚴(yán)重?fù)p失的予以辭退或開除。2. 5責(zé)任制指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)為100分制。2. 5. 1作息時間和工作紀(jì)律10分；2. 5. 2日常事務(wù)處置和管理10分；2. 5. 3物業(yè)管理收費率40分;2. 5. 4安全責(zé)任20分;2.5. 5全面完成任務(wù)20分；完成上述管理目標(biāo)給予獎勵，其獎勵金額由公司確定；管理到位, 工作出色，圓滿完成任務(wù)給予全獎；特別貢獻者給予特別獎。年終根 據(jù)量化考核指標(biāo)嚴(yán)格

55、執(zhí)行。十四、房屋共用設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)（一）設(shè)備設(shè)施管理工作項目、工作范圍1、負(fù)責(zé)制訂公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；2、負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān) 的合同評審；3、負(fù)責(zé)對維修裝修項目、設(shè)備的保養(yǎng)進行驗收，負(fù)責(zé)對設(shè)備保養(yǎng)、 維修、工程項目進行技術(shù)審核；4、負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的管理、運行、維修等；（二）組織設(shè)置、崗位配置1、組織設(shè)置2、崗位配置1人員編制設(shè)維修工x人，合計x人。L2工作范圍負(fù)責(zé)項目范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施的管理與維護。2、編制說明上述人員架構(gòu)編排在考慮到景區(qū)功能多、設(shè)備多，位置分散， 為確保所有設(shè)備正常運行和滿足客戶的維修要求編制而成。考慮到景區(qū)屬設(shè)

56、備設(shè)施需求24小時保證正常運行，因此必 須加強平時設(shè)備的維修保養(yǎng)，維修部人員是基于這個指導(dǎo)思想而設(shè) 置。每天16小時、分兩個班次，安排相關(guān)設(shè)施的維修人員，負(fù) 責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)物業(yè)設(shè)施的維修服務(wù)，有涉及用電安全、水管漏水等重 大、緊急的維修事項，應(yīng)不受16小時時限的要求，實施緊急搶修和 及時維修維護相關(guān)物業(yè)設(shè)施等。4工作職責(zé)：維修部的工作職責(zé)：主要負(fù)責(zé)設(shè)備運行管理、操作及設(shè)備設(shè)施的 定期計劃維護保養(yǎng)，確保該景區(qū)設(shè)備設(shè)施的科學(xué)、安全、可靠、高效 運行。5建立健全維修部規(guī)章制度主要根據(jù)我司己經(jīng)通過的I0S9001質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及 原有的各類規(guī)章制度，結(jié)合項目的實際情況，在完善補充的基礎(chǔ)上， 制定

57、出切實可行的適合該項目的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程及服務(wù)規(guī)范。 如崗位責(zé)任制、設(shè)備安全操作規(guī)程、設(shè)備定期維護保養(yǎng)制度、 員工考核細(xì)則及應(yīng)急突發(fā)事件技術(shù)支持方案等有關(guān)制度。6備運行管理和維修服務(wù)目的：保證景區(qū)內(nèi)所有設(shè)備處于正常運行狀態(tài)，為采購人提供可 靠的動力保障。設(shè)備管理模式：堅持日常管理和操作，日常保養(yǎng)和維修。（三）人員管理1、工作標(biāo)準(zhǔn)維修人員工作時必須持證上崗，嚴(yán)禁無證上崗、無證操作、 違章操作。嚴(yán)格遵守公司各項制度和員工守則，不準(zhǔn)違反公司規(guī)定，私 自行動。發(fā)生應(yīng)急維修時，維修人員在接到報修任務(wù)后，無特殊情況 下在20分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，并且應(yīng)迅速處理設(shè)備設(shè)施故障，保障 的正常運作，不得故意拖

58、延時間，不準(zhǔn)刁難物業(yè)負(fù)責(zé)人或業(yè)主，不準(zhǔn) 向業(yè)主索要財物，言行耍文明禮貌。維修人員在物業(yè)日常檢查、維修、保養(yǎng)時必須按照規(guī)定著裝， 佩戴工作證，在和業(yè)主接觸時言行舉止要得當(dāng)。日常檢查維修時發(fā)現(xiàn)問題要及時處理修復(fù)，不得以各種理由 拖延時間或故意推脫延誤，維修設(shè)備設(shè)施時潦草了事等。1. 6維修人員必須完成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的報修任務(wù)和設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)任務(wù)，維修完好率必須達到95%以上。7維修人員必須做好各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施臺帳及更新 工作，同時要做好工作日志。每月上報的維修工時和維修完好率必須屬實，不得作假、蒙 騙。維修人員平時要對所轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施多了解、多研究，熟 練掌握設(shè)備設(shè)施的原理和運行狀況，以

59、防發(fā)生故障時能快速解決處理。10維修人員要主動學(xué)習(xí)各方面技術(shù)知識和業(yè)務(wù)知識，多學(xué)習(xí)、 多掌握，不斷提高自己的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)水平。2、物業(yè)維修工工作職責(zé)及工作流程工作職責(zé)1.1嚴(yán)格遵守國家規(guī)定的對特殊行業(yè)、崗位、工種必須持證上 崗的規(guī)定，嚴(yán)禁無證上崗，無證操作，違章操作。2嚴(yán)格遵守公司制度，嚴(yán)禁私自向業(yè)主索要服務(wù)費和香煙等 財物，保障公司良好形象。2.1.3嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排， 除完成日常調(diào)派維修任務(wù)外，按照工程部計劃地做好各物業(yè)設(shè)備設(shè)施 的保養(yǎng)；4努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有物業(yè)設(shè)備設(shè)施的原理及實際 操作與維修，積極配合各物業(yè)的工作，出現(xiàn)緊急事故時無條件地迅 速到達

60、，全力做好搶修工作；2.1.5嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格，做好設(shè)備臺帳。2. 1.6對于維修情況，維修工時按照規(guī)定做好記錄，按時上報。2. 2工作流程2. 2.1正常工作流程2. 2. 2正常工作流程細(xì)則（1）準(zhǔn)時上班：根據(jù)公司上班制度規(guī)定時間，準(zhǔn)時上班，不遲到。（2）換好工作服：按公司規(guī)定穿著工作制服，佩戴工作證，工作 服要干凈整潔，工作證要清晰易辨。（3）檢查維修工具：檢查使用的維修工具數(shù)目是否對，使用狀況 是否完好。如果缺失應(yīng)立即報告維修組負(fù)責(zé)人，若維修工具有故障, 應(yīng)立即予以修復(fù)。（4）查看記錄：查看記錄的報修情況和維修記錄，如果有報修記 錄或維修