現(xiàn)代經(jīng)理人四大技能講義

1、現(xiàn)代經(jīng)理人四大技能講義技能一定要轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)！技能是現(xiàn)代職業(yè)人趨利的工具！技能的趨利性是由技能的不同構(gòu)成決定的。不同的技能構(gòu)成含金量不同。技術(shù)技能 概念技能人際技能行政技能四大技能技術(shù)技能：能夠理解和有效監(jiān)督具體任務(wù)執(zhí)行所必須的實(shí)踐和技術(shù)能力人際技能：指與人打交道，包括與員工交流、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、訓(xùn)練互動(dòng)、結(jié)合他人力量行政技能：指組織能力，協(xié)調(diào)、維護(hù)，例如制定規(guī)章制度、會(huì)議管理、文件處理使用他人技能的能力概念技能：指分析決策能力，如作出公司規(guī)劃、戰(zhàn)略調(diào)整、營(yíng)銷定位、人員選用邏輯分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用不同管理層的技能構(gòu)成概念技能行政技能人際技能技術(shù)技能基層管理中層管理高層管理概念技能行政技能人際技能技術(shù)技能概

2、念技能行政技能人際技能技術(shù)技能技術(shù)技能行政技能人際技能概念技能以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向績(jī)效管理主動(dòng)性質(zhì)量關(guān)注意識(shí)改進(jìn)的學(xué)習(xí)方法工作效率應(yīng)對(duì)困難的靈活性個(gè)人信譽(yù)建立良好關(guān)系人際意識(shí)解決沖突的能力團(tuán)隊(duì)意識(shí)溝通能力跨文化敏感意識(shí)踐諾誠(chéng)信應(yīng)付壓力決策素質(zhì)對(duì)組織的認(rèn)識(shí)政治訣竅（權(quán)術(shù)）責(zé)任意識(shí)執(zhí)法公正公開(kāi)性遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)戰(zhàn)略思維能力分析能力管理變革過(guò)程的能力確立工作重點(diǎn)決斷能力技術(shù)任務(wù)顧客滿意度調(diào)查服務(wù)流程執(zhí)行評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)推薦菜單巡視填寫日?qǐng)?bào)表舉行例會(huì)統(tǒng)計(jì)考勤填寫員工檔案受理投訴調(diào)解爭(zhēng)議面試培訓(xùn)新員工顧客滿意度交通泊車環(huán)境服務(wù)流程產(chǎn)品停車便利性交通便利性路牌標(biāo)識(shí)指示性泊車安全性引領(lǐng)流程點(diǎn)菜推薦餐中服務(wù)結(jié)賬送客口味多樣性價(jià)格設(shè)施

3、布局背景音樂(lè)座椅舒適度環(huán)境整潔度服務(wù)氛圍 滿意度 項(xiàng)目滿意度很滿意滿意一般不滿意109876543210問(wèn)候用語(yǔ)服務(wù)禮儀服務(wù)態(tài)度（禮節(jié)）寒暄提醒座位安排引領(lǐng)流程顧客滿意度調(diào)查分值重要服務(wù)流程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)斟酒使用托盤，根據(jù)不同的酒水提供不同的杯具，斟酒時(shí)酒水量適中，酒水不外撒，側(cè)身站在顧客右邊，使用請(qǐng)姿和禮貌用語(yǔ)9分沒(méi)有使用托盤-1分酒瓶上有灰塵-2分斟酒前沒(méi)有示瓶-3分在顧客左手邊斟酒且沒(méi)有請(qǐng)姿和禮貌用語(yǔ)-4分沒(méi)有按照先賓客后主人順序斟酒-5分斟酒時(shí)瓶口碰觸杯口-6分沒(méi)有按照白酒、紅酒、黃酒和飲料的量斟酒-7分顧客杯中酒剩余三分之一時(shí)未及時(shí)添加-8分斟酒時(shí)左右開(kāi)弓-9分職務(wù)資訊生活狀況基本資訊

4、心儀禮物人脈資源員工十一項(xiàng)指標(biāo)性格人際對(duì)象家庭資訊個(gè)人偏好特殊才能不涉及隱私資訊個(gè)人指向1.產(chǎn)品清單2.顧客清單3.員工清單4.設(shè)備清單5.物料清單6.流程清單 7.控制點(diǎn)清單 8.任務(wù)清單 9.勝任力清單10.數(shù)據(jù)清單11.績(jī)效清單12.模型清單職業(yè)經(jīng)理人必須掌握的14份管理清單13.味型清單 14.毛利率清單行政任務(wù)審批獎(jiǎng)勵(lì)條例制訂績(jī)效管理制度制定崗位績(jī)效指標(biāo)掌握保密制度了解安全管理制度廚房安全規(guī)范掌握績(jī)效目標(biāo)設(shè)定原則審批懲處條例簽署日常行政和業(yè)務(wù)文件 制定采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)審核員工福利發(fā)放核心員工轉(zhuǎn)正制度制定出品質(zhì)量鑒定標(biāo)準(zhǔn)建立成本控制標(biāo)準(zhǔn)制定崗位績(jī)效指標(biāo)崗位崗位任務(wù)可提煉指標(biāo)服務(wù)員餐中服務(wù)服務(wù)語(yǔ)

5、言使用抽檢合格率客人百人投訴率流程執(zhí)行評(píng)價(jià)分值顧客建議收集數(shù)量服務(wù)流程資訊記錄表指標(biāo)名稱儀容儀表合格率指標(biāo)詮釋考核員工儀容儀表（妝面、工裝等）指標(biāo)目的設(shè)立此項(xiàng)指標(biāo)是為了強(qiáng)化員工職業(yè)形象的塑造指標(biāo)測(cè)度不合格次數(shù)/檢查總次數(shù)測(cè)度時(shí)間每日檢查，月度綜合備注此項(xiàng)指標(biāo)適用于全員例：上司關(guān)心 老板態(tài)度 更衣條件 伙食 福利待遇 學(xué)習(xí)培訓(xùn) 人際關(guān)系成員問(wèn)候 工作服 工作場(chǎng)所 設(shè)施設(shè)備上班時(shí)間相互鼓勵(lì) 誠(chéng)懇交流 員工建議回饋 顧客交流難度 菜品熟悉程度 收入上司管理方法住宿條件 151531086154442588488301914得分:_例會(huì)內(nèi)容 職位升遷 64員工滿意度模型員工特質(zhì)模型總分得分特質(zhì)項(xiàng)目類別

6、精神境界價(jià)值觀念行為準(zhǔn)則思維方式環(huán)境習(xí)俗處事風(fēng)格敢于認(rèn)錯(cuò)自省忍讓目標(biāo)分解數(shù)字思維得體語(yǔ)態(tài)報(bào)告聲掌聲員工為先日清日畢傾聽(tīng)成為專家為自己工作 分整潔宿舍不說(shuō)謊人際任務(wù)員工績(jī)效懇談培養(yǎng)經(jīng)理人短信聯(lián)絡(luò)員工建議收集培訓(xùn)下屬管理人員語(yǔ)言溝通培訓(xùn)員工贊美用語(yǔ)設(shè)計(jì)辭退面談登門拜訪客戶員工贊美執(zhí)行清單組織員工溝通活動(dòng)員工激勵(lì)方式設(shè)計(jì)與辭職員工懇談與當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)話 吳紅梅，21歲，身高153cm，在制造業(yè)工廠工作兩年，因?yàn)椴荒苋淌軣o(wú)休止的加班離開(kāi)了原來(lái)的工廠，來(lái)到現(xiàn)在這家餐館。她說(shuō)話語(yǔ)速較快，樂(lè)于表達(dá)自己的想法，同事們稱之心直口快，語(yǔ)言辛辣，在營(yíng)業(yè)區(qū)其走動(dòng)較好且步頻高，客人面前敢于推薦，特別適合樂(lè)于交流的客人，但她

7、也經(jīng)常無(wú)意間得罪客人，有時(shí)也會(huì)表現(xiàn)不耐煩，經(jīng)常語(yǔ)言沖撞上司，同時(shí)又經(jīng)常給上司建議，樂(lè)于承擔(dān)別人不愿做的事，這個(gè)月考勤表上已留下四次遲到記錄，接到了三次客戶投訴，本人穿戴隨便，沒(méi)有體育愛(ài)好，生活上較節(jié)儉，按時(shí)給家里寄錢。請(qǐng)為吳紅梅設(shè)計(jì)贊美用語(yǔ)您快速行動(dòng)的習(xí)慣讓我們看到了你燦爛的明天！透明的你讓我們每個(gè)人與你交往感到很輕松！每次收到你的建議，都讓我感到一種力量，一種支持，從此我們每個(gè)人都不會(huì)感到孤獨(dú)無(wú)助。贊美用語(yǔ)：概念任務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析顧客座位選擇分析營(yíng)業(yè)額特征分析質(zhì)材構(gòu)成特征分析銷售統(tǒng)計(jì)分析撰寫市場(chǎng)營(yíng)銷策劃書(shū)確立口味模型采購(gòu)成本分析制定員工滿意度評(píng)價(jià)變量核心客人消費(fèi)特征分析定期數(shù)據(jù)分析員工出勤特征

8、分析服務(wù)失敗特征分析員工滿意度特征分析員工責(zé)任意識(shí)特征分析低消費(fèi)共性特征分析顧客構(gòu)成特征分析客戶生命周期分析捕捉低消費(fèi)共性因子數(shù)據(jù)分析本次分析共抽取樣本_份 經(jīng)篩選確定有效樣本_份低消費(fèi)產(chǎn)生按時(shí)間排序：1星期_ 2星期_ 3星期_抵達(dá)時(shí)間排序：1_時(shí)_分至_時(shí)_分 2_時(shí)_分至_時(shí)_分 3_時(shí)_分至_時(shí)_分 客人身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_年齡排序：1_歲至_歲 2_歲至_歲 3_歲至_歲消費(fèi)金額排序：三百元以下 二百五十元以下 二百元以下 一百五十元以下 一百二十元以下 一百元以下 八十元以下 五十元以下 人均消費(fèi)排序：三十元 二十五元 十五元 形成低消費(fèi)原因排序：無(wú)冷菜 蔬菜多

9、無(wú)酒水 無(wú)海鮮 主客關(guān)系：同事 同鄉(xiāng) 親屬 同學(xué) 朋友 品種排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_宴請(qǐng)目的排序：1_ 2_ 3_ 4_ _ 5_客人預(yù)定樣本_份 客人自點(diǎn)菜樣本_份客人是新客樣本_份 常客_份 客人是本地客_份服務(wù)失敗樣本數(shù)據(jù)分析失敗原因排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客職務(wù)身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主客估計(jì)年齡排序：1_歲至_歲 2_歲至_歲 3_歲至_歲主賓職務(wù)身份排序：1_ 2_ 3_ 4_ 5_主賓估計(jì)年齡排序：1_歲至_歲 2_歲至_歲 3_歲至_歲客人級(jí)別排序：1_ 2_ 3_ 抵達(dá)時(shí)間排序：1_時(shí)_分至_時(shí)_分 2_時(shí)_分至_時(shí)_分 3_時(shí)_分至_時(shí)_

10、分 消費(fèi)金額排序：五千元以上 四千元以上 三千元以上 二千元以上 一千五百元以上 一千元以上 八百元以上 人均消費(fèi)排序：五百元以上 三百元以上 二百元以上 一百五十元以上 一百元以上 八十元以上 酒水消費(fèi)排序：二千元以上 一千五百元以上 一千元以上 八百元以上 五百元以上 三百元以上 一百元以上 五十元以上 客人投訴菜品類別排序：冷菜 熱菜 海湖鮮 點(diǎn)心 酒水 客人投訴服務(wù)類排序：錯(cuò)單 上菜慢 不潔 侍應(yīng)不周 （注小“”內(nèi)填寫排序數(shù)字）投訴中冷菜品種排序：1、2、3、4、5、投訴中熱菜品種排序： 1、2、3、4、5、投訴中燕鮑翅品種排序： 1、2、3、4、5、投訴中水產(chǎn)類品種排序： 1、2、3

11、、4、5投訴中酒水品種排序： 1、2、3、4、5、客人宴請(qǐng)目的排序： 1、2、3、4、5、當(dāng)班服務(wù)生從業(yè)時(shí)間：二年以上_份 一年以上_份 半年以上_份 半年以下_份熟客消費(fèi)比例 ?？拖M(fèi)比例核心產(chǎn)品消費(fèi)比例重要產(chǎn)品消費(fèi)比例近距離顧客消費(fèi)比例高價(jià)產(chǎn)品消費(fèi)比例現(xiàn)金與刷卡消費(fèi)比例滿意顧客消費(fèi)比例高毛利消費(fèi)比例營(yíng)業(yè)額質(zhì)量滿意顧客構(gòu)成用餐者構(gòu)成特征點(diǎn)菜者構(gòu)成特征預(yù)訂者構(gòu)成特征包 廂卡 座大 廳中餐晚餐超高消費(fèi)超低消費(fèi)客均消費(fèi)構(gòu)成席消費(fèi)構(gòu)成折讓消費(fèi)構(gòu)成銷售前五十位菜品質(zhì)材歸類口味歸類價(jià)格域值歸類分析支持營(yíng)業(yè)額產(chǎn)品位菜歸類超高價(jià)產(chǎn)品歸類燉盅歸類高檔海鮮歸類經(jīng)理人成長(zhǎng)臺(tái)階 考勤點(diǎn)名儀容檢查填寫巡視表 安排設(shè)施

12、檢修分配開(kāi)瓶費(fèi)估清急推 布臺(tái)培訓(xùn)抽檢夜間值班員工建議收集123456789水牌經(jīng)理 101112131416151718經(jīng)理人成長(zhǎng)臺(tái)階 短信拜訪禮儀培訓(xùn)企業(yè)介紹電話拜訪編寫推薦詞產(chǎn)品推薦培訓(xùn)問(wèn)題清單整理記錄員工關(guān)鍵事件統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)勤率 木牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長(zhǎng)臺(tái)階 過(guò)失單處理顧客意見(jiàn)征詢登門拜訪繪制流程圖審批請(qǐng)假、休假員工檔案管理編排訂制菜單懇談主持例會(huì)192021222324252627石牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長(zhǎng)臺(tái)階 服務(wù)技能抽檢現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客情記錄客流量統(tǒng)計(jì)服務(wù)補(bǔ)救處理投訴服務(wù)流程培訓(xùn)制定月度計(jì)劃制定操作規(guī)程282930313233343536瓷牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長(zhǎng)臺(tái)階 制作運(yùn)用激勵(lì)菜譜設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)任務(wù)宣講企業(yè)文化員工活動(dòng)設(shè)計(jì)月度績(jī)效統(tǒng)計(jì)編制晉級(jí)晉升計(jì)劃?rùn)z核員工技能月度總結(jié)員工勝任力評(píng)價(jià)373839404142434445鐵牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長(zhǎng)臺(tái)階 46勵(lì)志培訓(xùn)職能部門拜訪公共關(guān)系維護(hù)執(zhí)行企業(yè)文化活動(dòng)執(zhí)行品牌活動(dòng)設(shè)計(jì)促銷方案制定顧客管理辦法制定顧客修復(fù)計(jì)劃競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查4748495051525354銅牌經(jīng)理 價(jià)格調(diào)整管理工具培訓(xùn)計(jì)算管理成本建立成本池員工效能統(tǒng)計(jì)銷售效能統(tǒng)計(jì)經(jīng)理人成長(zhǎng)臺(tái)階 營(yíng)業(yè)額預(yù)測(cè)營(yíng)業(yè)區(qū)域銷售統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)555657585960616263銀牌經(jīng)理 經(jīng)理人成長(zhǎng)臺(tái)階 信息管理培訓(xùn)顧客流失特征分析營(yíng)業(yè)時(shí)段客流特征分析服務(wù)失敗特征分析顧客消費(fèi)特征分析人