東風(fēng)日產(chǎn)續(xù)保管理經(jīng)驗(yàn)分享課件

1、東風(fēng)日產(chǎn)徐州淮海專(zhuān)營(yíng)店 保險(xiǎn)管理目 錄一、開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意義二、如何做好新車(chē)保險(xiǎn)三、如何做好續(xù)保1、續(xù)保為什么難做？2、續(xù)保業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)工程四、客戶(hù)投保后的服務(wù)及管理1、承保財(cái)務(wù)管理；2、承保檔案管理；3、事故車(chē)回廠管理；4、理賠管理；保險(xiǎn)公司的送修金額 店的投保金額一、開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的意義 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來(lái)的直接收益推動(dòng)保養(yǎng)及事故車(chē)的維修業(yè)務(wù)事故車(chē)來(lái)源渠道分析本店客戶(hù)是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客戶(hù)本店客戶(hù)當(dāng)專(zhuān)營(yíng)店的承保業(yè)務(wù)規(guī)模較大且賠付率低時(shí)，會(huì)獲得保險(xiǎn)公司一定程度的其他品牌事故車(chē)支持（具有不確定性，屬于補(bǔ)充手段）保險(xiǎn)公司的額外支持宣傳：派發(fā)傳單，廣撒網(wǎng)（屬于補(bǔ)充手段）與交警

2、、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員合作（成本高、不穩(wěn)定、非常規(guī)、屬于補(bǔ)充手段）其他很顯然，本店客戶(hù)是事故車(chē)最穩(wěn)定、最應(yīng)把握、最核心的來(lái)源渠道！措施一：嚴(yán)格執(zhí)行 新保戰(zhàn)敗管理制度如何提升新車(chē)保險(xiǎn)業(yè)績(jī)？措施二：合理制定 新車(chē)保險(xiǎn)激勵(lì)政策措施三：充分利用 新車(chē)投保率排行榜核心措施！不可或缺！零成本輔助手段新保業(yè)務(wù)管理組合拳1、新保戰(zhàn)敗管理制度：戰(zhàn)敗管理3個(gè)100%措施一：嚴(yán)格執(zhí)行新保戰(zhàn)敗管理制度銷(xiāo)售顧問(wèn)100%推薦：每位銷(xiāo)售顧問(wèn)必須向每位客戶(hù)推薦東風(fēng)日產(chǎn)徐州淮海店認(rèn)證的保險(xiǎn)，并努力促成商談成功承保組長(zhǎng)100% 協(xié)助：若銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)在本店投保，必須現(xiàn)場(chǎng)邀請(qǐng)承保組長(zhǎng)出面與客戶(hù)進(jìn)行二輪商談戰(zhàn)敗客戶(hù)100%記錄：對(duì)于所有

3、的新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗客戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)承保組長(zhǎng)及銷(xiāo)售經(jīng)理必須分別在登記本上記錄戰(zhàn)敗原因并簽名新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗管理為什么可稱(chēng)作是提升新車(chē)投保率的“靈丹妙藥”？1、對(duì)于銷(xiāo)售能力不足的銷(xiāo)售顧問(wèn)，通過(guò)承保組長(zhǎng)的二輪商談可及時(shí)給予協(xié)助；2、對(duì)于銷(xiāo)售意愿不足的銷(xiāo)售顧問(wèn)，通過(guò)承保組長(zhǎng)的二輪商談可達(dá)到監(jiān)督的目的措施一：嚴(yán)格執(zhí)行新保戰(zhàn)敗管理制度新保戰(zhàn)敗管理工具1：新車(chē)保險(xiǎn)戰(zhàn)敗登記本每月新車(chē)承保輛數(shù)加上戰(zhàn)敗登記本上的戰(zhàn)敗輛數(shù)，應(yīng)等于每月交車(chē)輛數(shù)關(guān)注戰(zhàn)敗保險(xiǎn)的記錄日期，了解是否存在事后匯報(bào)現(xiàn)象對(duì)于未遵守戰(zhàn)敗管理規(guī)定的情況，應(yīng)及時(shí)提醒、批評(píng)甚至處罰如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)敗管理三個(gè)100%？管理工具2：車(chē)輛保險(xiǎn)建議書(shū)新車(chē)銷(xiāo)售戰(zhàn)力及投保率看板每月

4、更新一次；每月對(duì)投保率排名第一的銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)；對(duì)于每月投保率排名最末的銷(xiāo)售顧問(wèn)，應(yīng)視情況進(jìn)行培訓(xùn)，再考核上崗；措施二：新車(chē)投保率統(tǒng)計(jì)看板要點(diǎn)一：設(shè)置足夠數(shù)量 續(xù)保專(zhuān)員 如何做好續(xù)保？要點(diǎn)二：明確續(xù)保業(yè)務(wù) 讓利原則要點(diǎn)三：合理制定續(xù)保 激勵(lì)政策核心措施！續(xù)保業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)工程要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù) 日常管理要點(diǎn)五：注重續(xù)保長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)工作續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：續(xù)保為什么難做？ 續(xù)保渠道眾多：各家保險(xiǎn)公司以及代理公司、同城4S店及維修廠;專(zhuān)營(yíng)店已無(wú)信息優(yōu)勢(shì)：新車(chē)一旦上牌，客戶(hù)資料就會(huì)流失出去。（實(shí)際情況：客戶(hù)往往在保單到期前兩個(gè)月開(kāi)始，就會(huì)不斷接到來(lái)自四面八方的續(xù)保短信和續(xù)保電話(huà)）外部競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈客戶(hù)

5、心理難以把握種種困難導(dǎo)致專(zhuān)營(yíng)店面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)能為力，逐步對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展喪失信心，以致更加忽視在續(xù)保方面改善管理策略大部分客戶(hù)：與購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)興奮點(diǎn)集中在車(chē)輛上不同，客戶(hù)在續(xù)保時(shí)的關(guān)注點(diǎn)完全集中于保單本身，包括保費(fèi)價(jià)格、服務(wù)特色等等 ，因此往往會(huì)多方比較、精打細(xì)算 ；極少數(shù)忠誠(chéng)客戶(hù)：對(duì)專(zhuān)營(yíng)店理賠服務(wù)較滿(mǎn)意的少部分客戶(hù)，傾向于在店內(nèi)續(xù)保，但通常也不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系專(zhuān)營(yíng)店辦理續(xù)保SA/銷(xiāo)售顧問(wèn)因其渠道優(yōu)勢(shì)，在衡量?jī)?nèi)外收益后極易做續(xù)保飛單；專(zhuān)營(yíng)店對(duì)續(xù)保飛單的監(jiān)控難度遠(yuǎn)大于新保：僅能通過(guò)客戶(hù)投訴及100%回訪來(lái)核查，而客戶(hù)投訴可能性低，100%回訪的成本太高且難以保證成效內(nèi)部飛單不易控制壓力與動(dòng)力問(wèn)題：續(xù)保專(zhuān)員業(yè)

6、績(jī)不達(dá)標(biāo)則意味著其未完成本職工作，所以壓力和動(dòng)力都大大超過(guò)其他員工；管理可行性問(wèn)題：通過(guò)分配合理數(shù)量的客戶(hù)檔案，要求續(xù)保專(zhuān)員按時(shí)跟進(jìn)，有利于量化管理其跟進(jìn)情況，并進(jìn)行指導(dǎo)；跟進(jìn)時(shí)間問(wèn)題：續(xù)?？蛻?hù)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)更加慎重，而且比新?？蛻?hù)面臨更多選擇，因此往往需要多次跟蹤，而續(xù)保專(zhuān)員具備時(shí)間優(yōu)勢(shì)專(zhuān)人續(xù)保優(yōu)勢(shì)分析從續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分析，我們可以得出如下兩點(diǎn)結(jié)論：1、由于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此，無(wú)論專(zhuān)營(yíng)店的忠誠(chéng)客戶(hù)多不多，在續(xù)保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專(zhuān)人續(xù)保才能做到這一點(diǎn)；2、由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專(zhuān)人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌專(zhuān)營(yíng)店的續(xù)保資源，避免續(xù)?？蛻?hù)資源的“內(nèi)部流失”。續(xù)保發(fā)展的唯一途

7、徑：設(shè)置續(xù)保專(zhuān)員 要幾個(gè)續(xù)保專(zhuān)員？ 續(xù)保專(zhuān)員的合理數(shù)量： 按照平均每個(gè)客戶(hù)跟蹤三次，每個(gè)續(xù)保員平均每天20多個(gè)溝通頻次來(lái)計(jì)算，每1500名有效保有客戶(hù)就需要一名續(xù)保專(zhuān)員續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的具體情況，按照“不讓利部分讓利全額讓利全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談；保費(fèi)規(guī)模最大化原則：續(xù)保的所有策略，最終都是為了確保規(guī)模（保費(fèi)總額）最大化。沒(méi)有保費(fèi)規(guī)模，就不會(huì)有相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)收入；沒(méi)有保費(fèi)規(guī)模，更不會(huì)有事故車(chē)維修利潤(rùn)以及聯(lián)動(dòng)收益的增長(zhǎng)！盡管我們要通過(guò)服務(wù)能力及銷(xiāo)售技巧，力爭(zhēng)用最少的讓利達(dá)成最多的業(yè)務(wù)，但同時(shí)，我們也要清楚地知道，對(duì)于續(xù)?？蛻?hù)，專(zhuān)營(yíng)店的底線應(yīng)該是全額讓利！要

8、點(diǎn)二：明確續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則代理手續(xù)費(fèi)利潤(rùn)：全額代理手續(xù)費(fèi)減去續(xù)保讓利；事故車(chē)維修利潤(rùn)：店內(nèi)投?？杀Ｕ戏档昃S修量及較優(yōu)的定損價(jià)格（根據(jù)車(chē)損賠付比例40%來(lái)計(jì)算，每5000元保單，會(huì)為店內(nèi)帶來(lái)2000元維修額度）；客戶(hù)維系帶動(dòng)關(guān)聯(lián)利益：對(duì)保養(yǎng)、一般維修以及新車(chē)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)介紹的帶動(dòng)續(xù)保業(yè)務(wù)利潤(rùn)分析我們?yōu)槭裁醋隼m(xù)保？激勵(lì)的全面性：續(xù)保專(zhuān)員、保險(xiǎn)主管、SA、銷(xiāo)售顧問(wèn)在續(xù)保業(yè)務(wù)中都能起到各自的作用，所以激勵(lì)政策應(yīng)考慮到這四個(gè)崗位；激勵(lì)程度與崗位特征匹配：根據(jù)各崗位對(duì)于續(xù)保業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)程度來(lái)分配；激勵(lì)與讓利相結(jié)合：由于續(xù)保讓利具有一定彈性，所以將續(xù)保激勵(lì)與續(xù)保利潤(rùn)掛鉤是合理選擇合理設(shè)置續(xù)保激勵(lì)政策的三項(xiàng)原則要點(diǎn)

9、三：合理制定續(xù)保業(yè)務(wù)激勵(lì)政策1、續(xù)保常規(guī)工作三要點(diǎn)運(yùn)用短信平臺(tái)提前2個(gè)月向客戶(hù)發(fā)送短信，宣傳我店的保險(xiǎn)管家服務(wù)及續(xù)保業(yè)務(wù)提前50天將保單到期的客戶(hù)名單，打印在續(xù)保跟進(jìn)登記本的“原保單信息欄”內(nèi)，交給續(xù)保專(zhuān)員續(xù)保專(zhuān)員的跟進(jìn)記錄應(yīng)填寫(xiě)于續(xù)保跟進(jìn)登記本 保險(xiǎn)主管根據(jù)續(xù)保跟進(jìn)登記本的記錄對(duì)續(xù)保專(zhuān)員的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)短信通知資料分配工作檢查與指導(dǎo)要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理2、續(xù)保管理工具（1）: 續(xù)保跟進(jìn)登記本要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理作用：對(duì)于續(xù)保專(zhuān)員：記錄每次與客戶(hù)溝通的情況，有利于后續(xù)跟蹤對(duì)于保險(xiǎn)主管：便于檢查續(xù)保專(zhuān)員工作量及跟進(jìn)質(zhì)量，及時(shí)予以指導(dǎo)對(duì)于專(zhuān)營(yíng)店：及時(shí)記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析

10、，有利于及時(shí)和保險(xiǎn)公司溝通、對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)每位續(xù)保專(zhuān)員設(shè)立一本續(xù)保跟進(jìn)登記本；續(xù)保專(zhuān)員負(fù)責(zé)保管登記本，并根據(jù)登記本內(nèi)的戰(zhàn)敗記錄，于每月2日前書(shū)面整理上月的續(xù)保戰(zhàn)敗原因交保險(xiǎn)主管；“審核人”（保險(xiǎn)主管）負(fù)責(zé)審核登記本是否按要求使用保險(xiǎn)主管每周日前審核上周跟進(jìn)記錄，并在每頁(yè)“審核簽名”欄簽名保險(xiǎn)主管的審核要點(diǎn)：根據(jù)記錄的日期、時(shí)點(diǎn)，判斷續(xù)保專(zhuān)員的工作量是否合理，對(duì)于工作量不合適的，應(yīng)予以調(diào)整；續(xù)保專(zhuān)員推薦的保險(xiǎn)公司是否為本店合作的認(rèn)證保險(xiǎn)公司；查閱戰(zhàn)敗記錄，了解續(xù)保專(zhuān)員是否存在工作方法、話(huà)術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)能力上的欠缺，組織培訓(xùn)，必要時(shí)保險(xiǎn)主管可親自致電客戶(hù)進(jìn)行再次商談例如： 某戰(zhàn)敗記錄為:“客戶(hù)上年在

11、本店理賠不愉快，不打算在本店續(xù)保”，由于從記錄中看不出續(xù)保專(zhuān)員針對(duì)客戶(hù)的抱怨采取了何種應(yīng)對(duì)措施，說(shuō)明續(xù)保專(zhuān)員在工作方法及話(huà)術(shù)上都有欠缺。使用要求措施四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理設(shè)立要求2、續(xù)保管理工具（1）: 續(xù)保跟進(jìn)登記本設(shè)立和使用使用方法：預(yù)先設(shè)定每月續(xù)保目標(biāo)；每月更新上月實(shí)績(jī)；可根據(jù)實(shí)績(jī)調(diào)整下月目標(biāo)要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理3、續(xù)保管理工具（2）: 續(xù)保業(yè)務(wù)目標(biāo)/實(shí)績(jī)對(duì)照?qǐng)D（看板）續(xù)保業(yè)務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，是一個(gè)“系統(tǒng)工程”，為了次年續(xù)保業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，還需要注意落實(shí)幾項(xiàng)重要的基礎(chǔ)工作： 提升新車(chē)投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展 新車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售時(shí)大力宣傳NIBS項(xiàng)目，利于次年續(xù)保開(kāi)展本年新車(chē)保險(xiǎn)

12、檔案及續(xù)保檔案的健全，使專(zhuān)營(yíng)店掌握全面的客戶(hù)信息和保險(xiǎn)信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開(kāi)展通過(guò)全流程、標(biāo)準(zhǔn)化的保險(xiǎn)管家服務(wù)，提升本店理賠服務(wù)口碑，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店服務(wù)的信任，利于次年續(xù)保開(kāi)展有效維系保有客戶(hù)，為客戶(hù)提供代辦車(chē)務(wù)工作并常組織客戶(hù)活動(dòng)，為續(xù)保業(yè)務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)新車(chē)保險(xiǎn)銷(xiāo)售 承保檔案服務(wù)口碑客戶(hù)維系要點(diǎn)五：注重續(xù)保長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)工作1、承保財(cái)務(wù)管理：承保臺(tái)帳 承保臺(tái)帳使用規(guī)范設(shè)立要求：每家保險(xiǎn)公司單獨(dú)設(shè)立臺(tái)帳，以利于結(jié)算對(duì)帳； 新保、續(xù)?？山y(tǒng)一設(shè)立，也可分開(kāi)設(shè)立。日常登記：臺(tái)帳由出單員或保險(xiǎn)文員擔(dān)任管理人，負(fù)責(zé)登記保單、 保管臺(tái)帳結(jié)算對(duì)帳：財(cái)務(wù)人員逐筆核對(duì)出單員提交的“結(jié)算清單”時(shí)，核對(duì)無(wú)誤

13、則在“結(jié)算對(duì)帳”欄逐筆簽名。作用：保費(fèi)優(yōu)惠情況一目了然遏制店內(nèi)飛單現(xiàn)象：使店內(nèi)飛單現(xiàn)象（指私下將店內(nèi)投的保單保費(fèi)直接交保險(xiǎn)公司并獲取返利的行為）有據(jù)可查，從而避免店內(nèi)飛單的出現(xiàn)方便承保結(jié)算2、承保檔案管理 可作為次年續(xù)保的原始檔案 便于各類(lèi)統(tǒng)計(jì)：新車(chē)投保率、續(xù)保額度、各保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)量等 3、事故車(chē)的接待管理作用：對(duì)于熱線接聽(tīng)人員：利于及時(shí)跟進(jìn)，確保事故車(chē)回廠對(duì)于管理人員：能夠直觀了解報(bào)案量及回廠量，匯總分析未回店原因以便采取改善措施。管理工具1: 接報(bào)案登記本 表樣和作用24小時(shí)熱線接聽(tīng)人員應(yīng)設(shè)立接報(bào)案登記本，為方便記錄，可每人設(shè)置一本，也可統(tǒng)一設(shè)置“管理人”負(fù)責(zé)保管接報(bào)案登記本理賠組長(zhǎng)擔(dān)任“

14、審核人”設(shè)立要求本登記本所登記的報(bào)案信息包括：直接撥打?qū)I(yíng)店咨詢(xún)電話(huà)的事故車(chē)信息保險(xiǎn)公司通知到專(zhuān)營(yíng)店的事故車(chē)信息未撥打?qū)I(yíng)店電話(huà)就直接將事故車(chē)開(kāi)回店的車(chē)輛無(wú)需在此登記；對(duì)于未回店事故車(chē)，應(yīng)在“未回店原因”欄進(jìn)行未回店原因說(shuō)明;理賠組長(zhǎng)每周日前審核上周接報(bào)案記錄，在每頁(yè) “審核簽名”欄簽名使用要求管理工具1: 接報(bào)案登記本 設(shè)立和使用管理工具2: 到店保險(xiǎn)事故車(chē)戰(zhàn)敗登記本表樣和使用說(shuō)明使用說(shuō)明：記錄對(duì)象是什么哪些屬于“戰(zhàn)敗”？客戶(hù)來(lái)了問(wèn)一問(wèn)，過(guò)幾天再來(lái)，或被要求去別的地方定損（應(yīng)記錄并跟蹤）客戶(hù)要求做假案（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）保險(xiǎn)公司定損價(jià)格太低以致無(wú)法維修（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）SA服務(wù)態(tài)度差，氣走了客戶(hù)（應(yīng)記錄，為工作改善提供依據(jù)）4、理賠管理淮海理賠電子臺(tái)帳使用流程派工當(dāng)天，錄入階段一“基本信息”和“出險(xiǎn)信息”結(jié)算單出具后，錄入“維修結(jié)算單信息”及“結(jié)算費(fèi)用組成”有多名接車(chē)員的，可指定一名代表錄入，但代表應(yīng)保管好結(jié)算單 發(fā)現(xiàn)實(shí)際回款與計(jì)算回款有差額時(shí)，錄入差額及差額