溝通技巧--同理心ppt課件

1、溝通技巧同理心上海惠爾美箱包人力資源部作成：黃立江 2021年3月24日企業(yè)案例市場部有幾份重要的銷售合同需求簽署，要求財務(wù)部對相關(guān)產(chǎn)品報價。財務(wù)部根據(jù)產(chǎn)品的歷史本錢情況，利用本錢加成法為市場部提供了報價信息。Q1：市場部贊揚財務(wù)部會計本錢信息不準(zhǔn)確，計算的報價出入很大；Q2：財務(wù)部接到贊揚后對本錢核算情況進(jìn)展了追溯，發(fā)現(xiàn)出錯緣由為制造部提供的在產(chǎn)品約當(dāng)產(chǎn)量不合理；Q3：制造部解釋由于庫房不能及時全額發(fā)料，呵斥產(chǎn)品工期延伸，原有的本錢分配方法失效；Q4：庫管解釋不能及時、全額投料是由于采購部到貨不及時；Q5：采購部解釋采購到貨不及時是由于制造部沒有能預(yù)先提出采購需求，未能給采購人員留出必要采購

2、時間；Q6：制造部再次解釋，沒有可以及時提出采購懇求，是由于市場部銷售預(yù)測緩慢，車間無法及時排產(chǎn)；Q7：市場部再次解釋，銷售預(yù)測不及時是由于銷售合同遲遲不能簽署，與財務(wù)部不能提供準(zhǔn)確報價信息不無關(guān)系；.1、如何促進(jìn)部門間有效溝通、協(xié)作 ？2、如何處理上面難題？處理方法：1、采購部門能把各種原資料的采購周期公布出來；2、庫管嚴(yán)厲發(fā)貨制度；3、財務(wù)部與制造部完善本錢分配方法。埋怨產(chǎn)生緣由能夠有兩個：部門的責(zé)任心不夠或部門間的溝通不暢。 .組織溝通規(guī)那么指揮一致，有序溝通。溝通要充分，決議要服從。聽完再說，有問必答。盡量文字根據(jù)，減少口頭傳送。可越級溝通，忌越級管理。不要說時不聽，不要沒聽清就去做。

3、對事不對人。反復(fù)出錯時，能夠是“路有問題。先處理問題，再討論對錯。.溝通的最高境界說到聽者想聽！聽到說者想說.有效溝通技巧同理心一、同理心 二、個人同理心溝通技巧三、組織同理心溝通技巧 .認(rèn)識同理心用他們的手指擺一個“人字給我看。闡明人們看問題往往是從“我的角度出發(fā)。.同理心是情商實際的專有名詞，是指正確了解他人的感受和心情，進(jìn)而做到相互了解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，而當(dāng)事人換本錢人，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。一、同理心定義 .案例1英國一個著名的芭蕾舞童星埃利才12歲，不幸由于骨癌預(yù)備截肢。手術(shù)前她的親朋好友及觀眾聞訊趕來探望，這個說“別難過，沒

4、準(zhǔn)會出現(xiàn)奇觀，還有時機站起來，那個說，“他是個堅強的孩子，挺住，我們?yōu)樗矶\。埃利一言不發(fā)，默默地向所有人淺笑致謝。她很想見到戴安娜王妃，她的優(yōu)美舞姿曾得到王妃的贊譽，夸她“像一只潔白的小天鵝。 王妃終于在百忙之中趕來了。她把埃利摟在懷里說：.“好孩子，我知道他一定很傷心，痛直爽快地哭吧，哭夠了再說。埃利一下子淚如泉涌。自從得了病，什么撫慰的話都有人說了，就是沒有人說出這樣的話，埃利覺得最能體恤了解她的就是這樣的話！ .世界上有許多聰明人，會說很多聰明話，但聰明的話說出來不一定貼切，不一定讓人心存贊賞。其實這樣的話都是非常簡單的話，惋惜不是人人都懂得怎樣說。在管理問題員工的時候，具有高度同理心

5、的管理者可以了解員工的感受和心情，做到雙方感情上的融洽。.二、個人同理心溝通技巧.1、站在對方的角度 將心比心，把本人放在對方的位置，體驗對方的處境。2、專心聽對方講話 專心地傾聽對方的說話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音。3、能正確辨識對方的心情 管理者要擅長察看問題員工的非言語性的動作，從中可以解讀員工心底深處的想法。如何具備同理心.4、能正確解讀對方說話的含義 從對方的話語和表情中了解員工真實的想法。案例2一只小豬、一只綿羊和一頭母牛，被關(guān)在同一個畜欄里一天夜里，小豬被人捉住，它大聲嚎叫，拼命抵抗叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛，他們非常厭惡小豬的嚎叫，便大聲斥責(zé)道：“煩死了，有

6、什么嚎叫的！我們也經(jīng)常被捉住，可從未像他這樣大呼小叫小豬聽了非常冤枉地回答道：“捉他們和捉我完全是兩回事捉他們，只是要他們身上的羊毛和牛奶，但是捉住我，那可是殺我的頭，吃我的肉啊！綿羊和母牛默不作聲綿羊和母牛無法了解和忍受小豬的嚎叫，是由于他們沒有同理心，沒有站在小豬的角度思索問題，沒有認(rèn)識到小豬一旦被捉就要丟掉性命.案例3老婆：他晚上還要加班嗎？ 老公：是?。]方法！老婆：不是說好了今晚一同出去逛街的嗎? 老公：我又不知道今晚暫時要加班。老婆：他天天就知道任務(wù)任務(wù)，從不留點時間給我。老公：他又在羅嗦啦，真煩死人了！ 老婆：我才煩死了呢！他老是任務(wù)第一。老公：先生任務(wù)這么辛勞，他人家的太太都會

7、心痛，他卻老這樣發(fā)牢騷。 老婆：太太理家也很辛勞，他人家的先生都那么體恤，他卻 一點也不關(guān)懷我 .老婆：他今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來今晚他又得一個人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是詳細(xì)擔(dān)任這項任務(wù)的，不去能行嗎？他看怎樣辦呢？老婆：不是說好了今晚我們一同去逛街的嗎？老公：我知道他又要怪我開空頭去票了?？墒牵仓牢艺娴囊彩欠浅７浅Ｏ攵喔粼谝煌难剑±掀牛汉?，假惺惺！他就知道任務(wù)任務(wù)，一點也不關(guān)懷我。老公：他冤枉好人！我句句都是實話。再說，我多加班，多掙錢，不也是為了我們以后的日子過得好一點嗎老婆：好啦好啦，不要煩了。早點回來，

8、本人留意點！.“同理心是一種與人交流的心思技術(shù)。它的目的是溝通的一方經(jīng)過采取“先處置心境，再處置事情的方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識，并最終將事情處置好. 怎樣運用同理心.第一步：辨識，分辨出當(dāng)事人的內(nèi)心感受。第二步：反響，將此辨識反響給當(dāng)事人，以讓對方和在先他曾經(jīng)明白他的感受。我們常說的“換位思索原那么與其最大的差別是：“換位思索僅完成第一步辨識，而同理心除了完成第一步外，還要完成“反響步驟。.同情心與同理心 同情心代表完全贊同對方的觀念、感受.同理心只是對對方的感受做出反響，但并不一定意味著傾聽者贊同當(dāng)事人的觀念與行為。.案例他的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但是他最

9、近有點低沉。下班后，他找他聊天。情景一：小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。小張的意思是 A埋怨B無法C表達(dá)建議D征求意見E希望指點.當(dāng)對方僅僅是向他埋怨時候，他就要留意不要給對方指點的建議。他只需聽著就可以了，適當(dāng)時也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的意見。.情景二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時間做這個客戶，也不知道怎樣搞的，客戶的銷售量還是不高。小張的意思是 A埋怨B無法C表達(dá)建議D征求意見E希望指點.對方無法時，能夠?qū)蛻舻牟鸥捎幸尚?。能夠需求和他一同分析一下客戶的實踐情況和公司戰(zhàn)略。這個時候他只需撫慰和一同分析就可以了。.情景三：小張說：“看來是費事了，我用了整整

10、一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。小張的意思是 A埋怨B無法C表達(dá)建議D征求意見E希望指點.對方想換客戶，只是自信心缺乏，希望得到他的鼓勵。他只需鼓勵他，分享他的閱歷就可以了。.情景四：小張說：“說來奇異，我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高。小張的意思是 。A埋怨B無法C表達(dá)建議D征求意見E希望指點.小張能夠想從他這里得到建議，他可以和他一同討論怎樣開發(fā)客戶。但他只是建議而已。.同理心以為，人們表現(xiàn)心境有一定規(guī)律，即當(dāng)受話一方對表達(dá)方的言行采取“LL、L、H、HH四種不同的反響方式LL錯誤的方式，最差的反響方式。表達(dá)方予以取笑、嘲諷、打擊、強行制止表達(dá)、挑剔、忽

11、視等。L沒錯。但也不是怎樣對的方式。可得低分。 運用同理心溝通一反響技巧.對方的感受。如：僅僅是直接給予對方忠告、建議、提出問題；或者僅表示負(fù)疚，而照顧不到對方希望他改良的心境；僅僅按照對方的外表意思；辦事，而不能了解并反響其實踐意圖等。H：正確的方式。能夠給高分。 “受話方能準(zhǔn)確分辯出并且能準(zhǔn)確地反響出表達(dá)方重要而明顯的感受。此時的結(jié)果是表達(dá)方覺得被人了解，非常樂意繼續(xù)與“受話方交流，通暢的溝通和良好的心境會使事情較容易處置。.HH：高明的方式?？傻米畹头?。 當(dāng)“受話方可以敏感的覺察到并藝術(shù)地反響出超越對方明顯感受的隱含感受，如：各種復(fù)雜感受中的潛在感受、潛在需求、潛臺詞、潛認(rèn)識、暗示等時，

12、會使表達(dá)方以為雙方心靈相通，高度默契，有知音知已的覺得。此時，表達(dá)方將非常樂意接納受話方，接下來，樂意去處置“受話方期望處置的事情就變得自然而然。 .他們的東風(fēng)怎樣這么貴？四種相應(yīng)的反響方式是： LL：貴，他就別買嘲諷L：很負(fù)疚，價錢是公司規(guī)定的，我也沒有方法僅表負(fù)疚H：噢，是嗎？重要感受：顧客有高見要發(fā)表，并且希望他能聽聽HH：對對對，他的目光真好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品。表示他對他獨到的目光的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)情況下人們的潛在感受與需求 .練習(xí)1、有人叫了他一聲，四種相應(yīng)的反響方式是？練習(xí)2、交談中，對方看了好幾次手表。四種相應(yīng)的反響方式是？練習(xí)3、他是一個三歲孩子的父母，孩子

13、生病打吊針，針管插在孩子胳膊上，孩子不斷在哭，這個時候他怎樣能讓孩子不哭？ .練習(xí)1答案LL：不予理睬。忽視對方 L：表情較嚴(yán)肅地：喂，有什么事，請說吧僅處置事情，提問題與建議 H：立刻應(yīng)一聲。反響出最明顯的覺得：希望聽到回答HH：非常熱情地回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我呀？反響出對方潛在的希望他對他這次交流志愿表示劇烈興趣.練習(xí)2LL：他毫無覺察繼續(xù)說話，對方已心不在焉。忽視對方L：不好意思，能夠還要占用他一點時間。僅表負(fù)疚 H：他還有別的事，是嗎？認(rèn)識到對方希望他終了交談的感受 HH：立刻回饋：“不好意思，打擾他這么長時間。他好似還有別的安排，那么我改天再來向您討教吧。多次看表的潛臺詞就是希

14、望盡快終了這次說話 .A、拜托他不要哭好不好，醫(yī)院的人都被他吵得受不了了。B、媽媽抱抱他，聽話啊。等一下，我買玩具給他喔！C、他再哭，病就好不了喔！D、他不哭，我買好吃的給，好不好？E、他不斷再哭，被隔壁的警察聽到了，就費事了。正確的表達(dá)：.打針很痛喔！他很想不打針，是嗎？他很想把點滴拿掉是嗎？我去問問醫(yī)生，可不可以不打？課后練習(xí)：有人講完一個笑話。下屬向他匯報任務(wù)進(jìn)展。 顧客打來一個怒氣沖沖的贊揚。 一個向他表現(xiàn)良好的員工忽然埋怨多了起來。 進(jìn)門時，發(fā)現(xiàn)太太對他愛理不理。.兩部曲：心思心情同步和身體形狀同步1心思心情同步心思心情同步就是溝通時和對方堅持同樣的心思和心情，對方高興他也要高興，對

15、方悲傷，他也要難過，這樣才干更好地獲得他的認(rèn)同和好感，更加容易溝通要想要做到心思心情同步。一是與對方溝通時要懂得換位思索，揣摩到對方的心思感受；二是說出這種感受，并與對方積極討論如有人跟他說：“我家的小狗死了！他的心境是什么？是難過、悲傷他怎樣同他做到心思感情同步呢？他要非常低沉地說：“我想他一定很難過這就是同理心的表現(xiàn)了運用同理心溝通二表達(dá)技巧.當(dāng)我們爭吵的時候，我們的心情激動、講話鋒利，根本顧不得他人的感受當(dāng)對方說：“我覺得他真的很無私的時候，我們很習(xí)慣的就會還擊說：“那他呢？他就不無私嗎？ 正確的溝通方式：“我想他如今很生氣，由于他覺得我很無私接著他可以講：“但是我很想知道，為什么他會覺

16、得我無私呢？我究竟做了那些事情讓他覺得我很無私？ .2身體形狀的同步身體形狀的同步主要包括言語文字同步、語調(diào)語速同步和肢體言語同步。言語文字同步就是雙方有共同言語和說話特點置信每一個人都喜歡與自己有一樣觀念的人交朋友，聊天，溝通，任務(wù)等等誰都不喜歡和沒有共同言語的人一同任務(wù)或相處溝通和年輕人溝通要多講時髦的話，和老年人溝通就必需采用穩(wěn)重傳統(tǒng)的字眼，和工人農(nóng)民溝通說話就要憨厚直爽 .語調(diào)語速同步任務(wù)和生活中，有的人語調(diào)高昂，有的人語調(diào)低沉，有的人說話速度比較快，有的人說話速度比較慢甚至同一個人在不同的場所和心境下在語調(diào)語速上也會有很大的變化，比如說：當(dāng)他高興的時候，他會喜歡他人說話的時候可以和他

17、的聲音一樣的夸張，而不會喜歡扭扭捏捏的人，也不會喜歡在他高興的時候有人跟他說話的聲音像哭泣因此在溝通交流時我們要根據(jù)對方的說話特點和心境好壞隨時做好調(diào)整，和對方做到語速語調(diào)的同步.肢體言語同步在溝經(jīng)過程中，很多人喜歡做一些經(jīng)常性、習(xí)慣性的肢體言語動作，有些人喜歡撓頭，有的人喜歡皺眉，假設(shè)他的肢體言語動作與對方一致時，就很容易與對方建立一種親和力，這就是我們所說的肢體言語同步他人弄弄頭發(fā)，他馬上弄弄頭發(fā)，他人扶扶眼鏡他也扶扶眼鏡，他人扶扶領(lǐng)帶，他跟著扶扶領(lǐng)帶 .練習(xí)：尋覓模擬對像 留意：模擬不能同時進(jìn)展，同步不是同時，要間隔5到7秒才有效果不然就容易被人誤以為是瘋子 .同理心的運用帶來的益處：1

18、、深度尊重他人，滿足對方心思需求。2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系。 3、消除逆反心情，解除溝通妨礙。4、添加專業(yè)風(fēng)范，展現(xiàn)人格魅力。 5、使對方非常樂意接受本人，有利快速構(gòu)成共識、處理問題。6、無需用任何金錢投資，具千金難買之效。 .三、組織同理心溝通技巧 .組織溝通原那么1有共同目的。每個部門都要著眼于公司目的，各自都為實現(xiàn)公司目的而斗爭，那么雙方就建立起一個共同的根底。在此共同根底上，彼此都會自動討論和尋求問題的處置意見和處理方法，輔之以適宜的責(zé)任機制，各部門就不會出現(xiàn)相互扯皮和推諉的景象。 .對公司高層而言：要有大局觀，能站在行業(yè)的高度引領(lǐng)公司開展的方向；對公司中層而言：要有全局觀，能站在公司整體利益的視角思索部門的開展和變革；對公司基層而言：要有使命感，不簡單把任務(wù)視同應(yīng)付差事。.2相互尊重。要好心解讀對方的意圖，只需給予對方尊重才有溝通；假設(shè)對方不尊重他時，他應(yīng)適當(dāng)?shù)靥嵴埶淖鹬?，否那么很難溝通